Estamos atualizando o sistema de avaliações

Laura
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London, United Kingdom

Estamos atualizando o sistema de avaliações

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Ao hospedar, você conhece pessoas do mundo todo, que talvez nunca viesse a encontrar se não fosse um anfitrião no Airbnb. As avaliações são uma parte essencial e uma conclusão natural de cada estadia. Quando o anfitrião avalia o hóspede e este avalia a experiência da estadia, os comentários aparecem publicamente para todos. No entanto, as avaliações deixadas pelos hóspedes às vezes podem parecer injustas. Você nos disseram que estavam frustrados com o sistema de avaliações atual, por isso, estamos atualizando a forma como elas funcionam.

 

Fique mais à vontade para receber hóspedes sem se preocupar com a possibilidade de receber uma avaliação retaliatória ou com o fato de não ter informações suficientes sobre os hóspedes em potencial. Fizemos as seguintes melhorias, e agora vocês podem:

 

  • Contestar avaliações feitas como retaliação, de acordo com nossa política de avaliações atualizada.
  • Sinalizar as avaliações de hóspedes que cometerem uma violação grave das políticas da plataforma ou das suas Regras da Casa.
  • Ler detalhes específicos que os outros anfitriões deixaram sobre os hóspedes e compartilhar informações quando algum hóspede ficar na sua acomodação. 

 

No início do ano que vem, também lançaremos um chatbot para facilitar a contestação de uma avaliação sem precisar falar com a equipe de Atendimento ao Cliente.

 

O mesmo processo se aplica às avaliações que os hóspedes deixam para você. Os hóspedes ainda escolherão entre uma e cinco estrelas para avaliar a estadia no geral. Além disso, eles agora também podem avaliar com estrelas e deixar comentários para várias categorias diferentes. Somente sua avaliação geral por estrelas é levada em consideração nos critérios do Superhost, portanto, suas avaliações por estrelas e feedback em categorias específicas não afetarão seu status de Superhost. 

 

Leia mais sobre isso na Central de Recursos.

 


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25 Respostas 25
Denise583
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Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

Este fim de semana entrei em contato com o Suporte para tentar a remoção daquela avaliação da "Localização".

Adivinha???!!!

Eles não fazem análise das notas (estrelas), SOMENTE DOS COMENTÁRIOS. 

Olha aí mais uma brecha!!!

Se faz necessário que o Airbnb revrja essa questão pois, na prática, o hóspede pode fazer um comentário raso e descompromissado e baixar o sarrafo lá na nota que essa não será apagada 🤦🏼‍♀️.

E uma nota baixa e tão ou mais danosa que um comentário, pois o hóspede a vé primeiro, ainda na busca, e é ela que te faz perder o status de Superhost.

 

 

Laura
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London, United Kingdom

OPA que essa eu não estava sabendo @Denise583 !

Obrigada por nos avisar sobre essa nota de rodapé....

Olha ai @Izabel88 oque a @Denise583 contou sobre a análise das notas!

Acho que porque os comentários são mais fáceis de avaliar se houve inverdades ou não, mas na nota das estrelas, como o suporte pode saber se foi uma nota por retaliação ou de verdade?


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

O mesmo mecanismo que serve para embasar uma análise de comentário, serve para a nota.

Há o chat, alguma demanda perdida e as provas que podem ser enviadas. 

Do mesmo modo que se pode identificar um comentário mentiroso, se pode identificar a nota.

No meu caso, em particular, o hóspede disse:

"Assim que confirmamos a estadia, recebemos muitas informações sobre o local, o que fazer lá e como chegar à cabana. Tudo muito bem explicado nos mínimos detalhes. A anfitriã é extremamente atenciosa. A cabana é um pouco distante da cidade (cerca de 15 min de estrada de terra). A estrada requer um pouco de atenção mas nada que impeça o acesso."

E depois me dá 3 na LOCALIZAÇÃO e 4 NA NOTA GERAL.

Mesmo que o critério para avaliar a "Localização" seja

  • Localização. O hóspede foi informado sobre segurança, transporte, pontos de interesse e considerações especiais, como ruído ou outras situações que possam afetar a estadia?

Não foi caso de retaliação, mas é evidente que o critério para avaliar não foi usaddo corretamente. Dessa forma a avaliação está longe de ser honesta e isenta, como preconiza o Airbnb. 

Só que eles nem quiseram analisar pois a nova Política de AVALIAÇÕES,  trata somente dos comentários 🤷🏼‍♀️.

 

Então o que temos???!!!

Uma  nota objetiva, para avaliar um conceito subjetivo que, justamente por sua "subjetividade", não pode ser apurada corretamente?

Meio insano a coisa, né?

 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

É verdade isso que você comentou @Denise583 de que existem provas para se avaliar se um a nota foi coerente ou não, mas se no caso não foi uma nota por retaliação o hóspede não confirmou que colocou a nota por acidente, será que não seria demais do Airbnb remover essa nota se foi a que de fato o hóspede quis dar? Por mais que não seja condizente com o que ele escreveu no comentário!


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Denise583
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Carrancas, Brazil

Então @Laura

Não somente as retaliações resultam em avaliações injustas.

Aqui falo do uso equivocado dos critérios de avaliação, que também resultam em avaliações tendenciosas e injustas.

Se o hóspede diz nos comentários que "tudo foi muito bem explicadinho nos mínimos detalhes", o que explica dar nota 3 na LOCALIZAÇÃO, se o critério para avaliar é justamente o hóspede ter todas as informações completas?

O que explica ele ter feito só elogios e depois dar nota geral 4*?

Ou foi uso equivocado ou quem sabe foi mesmo alguma "retaliação" pelo seu carro "novo e baixo" ter passado numa estrada de chão.

Vai saber...

O que interessa aqui é que a avaliação não condiz com o comentário, háum conflito, um discrepância que faz com que a avaliação não seja isenta e honesta, como preconiza o Airbnb.

É inclusive, o que tô prevendo, com essa brecha!!!

O hóspede desonesto sabendo que as notas não são removidas, usará desse recurso, fazendo um comentário raso e geral e usando a nota como retaliação.

CONSEGUIU ENTENDER A ARMADILHA QUE O AIRBNB DEIXOU PARA O ANFITRIÃO?

Laura
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London, United Kingdom

Hmmmm, entendi o seu ponto @Denise583 , é verdade mesmo que o hóspede que souber 'brincar' com essa questão da nota na avaliação vai dar nota baixa mesmo com um comentário positivo, mas nesse caso parece ter sido falta de compreensão do hóspede entender que o critério de localização é justamente ter tudo bem explicado, e não se a acomodação está bem localizada ( que no caso ele gostaria de chegar na casa na área rural com um carro de cidade....vai entender 🤷🏽‍♀️)

Parece que o cerne do problema mesmo é essa falta de discernimento do hóspede entender e saber avaliar cada aspecto de acordo com o que está na descrição do tópico!


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Complementando um pouquinho mais @Laura 

 

O "cerne" do problema (usando o termo que vc mencionou), está na insistência do Airbnb em dar uma nota (critério OBJETIVO) numa questão SUBJETIVA. 

O que acontece é que o hóspede acaba dando notas segundo seu gosto pessoal ou expectativa (mesmo que irreais e infundadas). 

E enquanto o Airbnb deixar de lado a análise das notas, fixando-se somente nos comentários e no motivo de Retaliação, permanecerão estas discrepâncias.

Tais como no caso da @Izabel88 cujo hóspede deu 3* porque o vizinho tinha cavalos pro uso, e ela não (mesmo essa comodidade não estando mencionada no anúncio).

Quando meu hóspede deu 3* na Localização porque pegou estrada de terra com seu carrinho novo e baixo (mesmo tal informação estando detalhada no anúncio).

Imagina se a moda pega!!!

Daqui a pouco terei hóspede dando nota baixa porque ele queria ver o jogo do Brasil (minhas acomodações não tem tv), porque ele não gostou de ter que subir escadas para o mezzanino da Casa do Canto, ou encontrou um sapo no jardim da Ypotyra.

Parece piada, mas não é!!!

Já estamos passando por algo do tipo!!!

 

Em todos os tutoriais sobre avaliação encontramos dizeres do tipo:
"As avaliações são fundamentais para ajudar a construir confiança no Airbnb..."
"Acreditamos que um sistema de avaliação justo é aquele que respeita e protege o feedback verdadeiro da nossa comunidade."
"Nossa política de avaliações tem como objetivo ajudar a garantir que o feedback fornecido através do nosso sistema de comentários seja autêntico, confiável e útil para nossa comunidade.
"As avaliações devem ser imparciais, conter informações relevantes que reflitam a experiência real do avaliador durante a estadia..."

 

Aí pergunto, é agindo assim que o Airbnb pretende alcançar isto 👆🏻???!!!

Deixando de analisar as avaliações como um todo (comentários e notas)???!!!

Permitindo que notas que não representem a verdade, permaneçam públicas???!!!

 

O Airbnb precisa rever isso urgentemente!!!

Laura
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London, United Kingdom

Concordo plenamente com você @Denise583 , que em muitos casos a avaliação não vai ter nenhuma acusação direta ao anfitrião ou à acomodação, porém a nota virá como uma retaliação e isso é mais difícil de pedir a retirada...

Vou procurar mais informações do porquê não incluírem as notas na atualização para serem contestadas e se o chatbot que vai ser lançado ano que vem pode ser que inclua isso! Porque algum motivo válido tem que ter pra isso...


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Denise583
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Exatamente @Laura

O hóspede desonesto que souber "brincar", ainda tem a ferramenta ao seu dipor pra retaliar o anfitrião.

Confesso que me custa entender certas ações do Airbnb. A coisa se chama Política de AVALIAÇÕES, euma das ações de novembro é justamente a atualização do Sistema de AVALIAÇÕES.

Não existe AVALIAÇÃO separada dos COMENTÁRIOS, não podemos fazer somente uma ou outra.

Aí na hora do Airbnb lançar uma atualização pra corrigir um problema criado por ela mesma, o faz em separado, em "meia boca"!!!

"O Airbnb só faz análise dos comentários, não das notas".

POR QUÊ???!!!

É por estas e outras que digo que faltam "cabeças pensantes".

E ainda assim não consultam os superhosts mais antigos, não há um teste de grupo, um pré lançamento experimental para justamente testar a aplicabilidade.

Afff 🤦🏼‍E no caso em questão, mesmo sendo "falta de compreensão", erro, equívoco, ou o qualquer nomenclatura que se use, ainda assim resulta numa avaliação que não é honesta, não é isenta e não é justa.

Então pra mim, dá no mesmo, é uma avaliação que não condiz com a realidade e deve ser apagada.

Lembrando que é a nota que faz o anfitrião perder o status de Superhost

Denise583
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Carrancas, Brazil

ALMA LAVADA II

Oi @Laura 

Estou de alma lavada pela segunda vez.

Aproveitando a atualização do sistema de Avaliações, no mesmo dia de sua implantação entrei em contato com o Suporte e solicitei, novamente (pela 4° vez), a retirada da avaliação por retaliação dada pela hóspede que tentou simular um "problema de esgoto" na Ypotyra, para receber reembolso integral. 

E adivinha???!!! 

APAGARAM A AVALIAÇÃO!!! 

👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻

Nem acreditei qdo recebi ontem a comunicação do Suporte. 

Pelo que entendi, o rapaz que me atendeu teve papel decisório para o resultado. Ou seu status o dava maior autonomia para decidir a questão ou esse novo sistema dá, automaticamente, maior gestão aos atendentes de forma geral.

Só sei que finalmente a justiça foi feita e pude enfim exorcizar aquela avaliação 🙏🙏🙏.

Acho que o Airbnb está começando a entender que ele tem responsabilidade solidária em tudo o que acontece através da plataforma e entendendo também qual seu maior patrimônio, seus parceiros anfitriões. 

Muito feliz 🥰

 

 

 

 

Laura
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London, United Kingdom

Que notícia MARAVILHOSA @Denise583 !!

Estou tão chocada quanto você, porque já ouço falar desse fatídico incidente com a Hóspede desde o começo do ano quando aconteceu isso!!

Fico muito feliz de saber que as atualizações parecem estar surtindo efeito positivo e ainda melhor, de rápido resultado.

 

A outra do Honda fit na estrada de terra você também pediu pra retirar?

 

Você mencionou sobre a avaliação ser extremamente subjetiva e tenho certeza que existem muitas cabeças pensantes tentando achar uma solução para esse "buraco"...na sua opinião qual seria a melhor opção para substituir esse critério atual?


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Denise583
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Carrancas, Brazil

Misericórdia, nem me fale @Laura!!!
Fatídico ao quadrado.


Agora a Ypotyra já está bem mais perto da nota original 5*. Veja que depois de mais de 10 meses e mais de 50 avaliações 5*, ela ainda estava em 4.91 (é aquilo que falei, pra cair a nota é um clique, mas pra voltar ao original...)
Agora está em 4,98. Com trabalho e dedicação faço subir pra 5* novamente.


Não falei da avaliação do Honda Fit, preferi ir no sapatinho. 
Se a gente vai com muita sede ao pote...
Fiquei com receio de tirar o foco da principal que foi mesmo por retaliação, como previsto no novo sistema. 
Vou deixar passar um tempinho e entro com a outra.
Como não foi por retaliação e sim por uso equivocado dos critérios, não sei se terei sucesso. 
Mas não tenho nada a perder se tentar, né?

 

Pois é, usar um critério subjetivo para uma avaliação subjetiva, não tem como dar muito certo , e tem aquela coisa da confusão com a classificação por estrelas dos hotéis. 
Eu acho que o ideal era cortar o mal pela raiz e eliminar essa coisa de nota. Os comentários dão um retrato muito mais preciso da qualidade da acomodação. 
Mas como o Airbnb insiste em permanecer com este critério, poderia se chegar a um meio termo.
Uma coisa que pensei é, no lugar de colocar os quesitos para que o hóspede dê as notas, cada quesito viria acompanhado da pergunta com o critério de avaliação correspondente e o hóspede responderia marcando sim ou não 

Ex:
COMUNICAÇÃO. O anfitrião respondeu às mensagens rapidamente?

LOCALIZAÇÃO. O hóspede foi informado sobre segurança, transporte, pontos de interesse e considerações especiais, como ruído ou outras situações que possam afetar a estadia?

EXATIDÃO DO ANÚNCIO. A acomodação foi representada com exatidão no anúncio, com fotos e informações atualizadas?

E o próprio sistema faria a média aritmética entre as respostas "sim" e "não" e geraria a nota.

Pelo menos essa nota seria uma representação mais fiel da experiência do hóspede, baseado nas suas respostas a cada critério. 
Entendo como a melhor maneira de conciliar o subjetivo com o objetivo.

Laura
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@Denise583 gostei MUITO dessa ideia do Sim ou Não, mas é para as perguntas que podem ser tipo "às vezes" ou têm respostas mais complexas dos hóspedes, como por exemplo: 

O anfitrião respondeu às mensagens rapidamente? Sim, porém assim que chegamos na acomodação ele parou de responder ou coisa do tipo, em que pode ser um sim ou não mas não 100% do tempo.... Talvez uma resposta meio termo, tipo "às vezes" ou "na maioria do tempo"....oque você acha?

Mas com certeza tirar uma média dessas e essa seria a nota do anfitrião para ser uma boa opção 🧐

 

Vou marcar os amigos @Loni56 , @Fabricio50 , @Beatriz98 , @Izabel88 , @Ayla316 , @Cristina1875 , @Bianca156  no caso de algum de vocês ter interesse em remover uma avaliação de retaliação, segue a experiência da @Denise583 😎


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Izabel88
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Porto Alegre, Brazil

@Laura @Denise583 já comentei numa determinada ocasião que sempre tive  as retaliações removidas pelo app, menos a do morcego.  Neste quesito o app sempre foi parceiro. Feliz por ti, Denise. É claro que havia faltado anteriormente  sensibilidade por parte do colaborador do app, pois uma super anfitriã com 5, merece todo o respeito! Bjs

Denise583
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Carrancas, Brazil

Sim, @Laura, poderia haver um talvez aí no meio, aí fica pros setor de "Desenvolvimento" decidir. 

Porém, o importante nesta minha sugestão é haver perguntas objetivas, para que se tenham respostas também objetivas e, a partir daí,  poder tirar uma media e uma nota (objetiva).

 

Outra ideia que também poderia funcionar é estabelecer notas de 1 a 10, apenas nota, sem estrelas.

Além de ser um metofo com que estarmos mais familiarizados, por serem o sistema mais adotado (nota da Escola, das Escolas de Samba e concursos em geral), eliminaria a conexão com a classificação dos hotéis e etc.

Laura
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Eu gosto bastante desse sistema de 1 a 10, mas será que não confunde muito ou dá muita opção para o hóspede escolher @Denise583 ? Porque se o lugar for ok, ele dá qual nota? De 5 até 7? Às vezes nesses questionários quando me pedem pra dar nota, a não que tenha sido MUITO bom ou MUITO ruim, fica difícil dar uma nota exata no meio, mas esse pode ser o único critério em que se pergunta a nota de 1-10 ( no quesito mais importante para o anfitrião ). 

É uma questão a se pensar..... vou levar isso adiante!


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Denise583
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Carrancas, Brazil

Acho que não confunde @Laura , estamos bem mais acostumados a essa faixa de nota, e o principal é que cortaria a relação com a coisa de classificação por estrelas, essa sim é que dá confusão com a coisa dos hotéis. 

Como disse anteriormente, para mim eliminaria por completo a coisa de nota. Temos os comentários e o selo Superhost pra validar a qualidade do anfitrião e da acomodação. 

Só dei essas sugestões por ver que o Airbnb não está disposto a aceitar isso.

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oiê @Laura 

Cá eu chegando...
Pelo que pude perceber, esta atualização - Nov 2022 - veio focada, principalmente, em corrigir erros e brechas deixados pela falta de uma postura mais analítica e criteriosa das últimas atualizações que caíram em nossos colos, desenfreadamente.
Apesar de exaustivamente esperada, parabenizo pela atitude.
Antes tarde do que nunca!
Porém maior atenção e critério, no futuro, fará com que correções sejam minimamente necessárias.
Vou então deixar minhas observações em cada item.
Aqui faço especial destaque às "Melhorias do Sistema de Avaliações"
Tô com a alma lavada!!!!
Enfim uma tomada de ação em relação às Avaliações e com aplicação retroativa 👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻👏🏻!!!
Se funcionar mesmo, corrigirá inumeras injustiças.


Em contrapartida ampliou-se o sistema de avaliação por estrelas.
Temo por isso!!!
Se já resultava em avaliações equivocadas por desconhecimento ou interpretação errada dos critérios, imagina com a coisa ampliada!!!
Só o tempo dirá

 

Contudo nada disso funcionará a contento ou trará os resultados esperados se o Airbnb não fizer sua parte.
É necessário que o Airbnb saia de pedestal de "só faz intermediação" e entender de uma vez por todas que ele tem "responsabilidade solidária" sim, que precisa participar e agir em todas as fazes do processo, que no Brasil tem leis que regem as relações de consumo.
Confiança não combina com "lavar as mãos".
Reconheço que o passo foi dado, resta fazer acontecer!!!
E vamos que vamos!!!

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Oi @Denise583 , sabia que você iria gostar dessas mudanças em relação às avaliações!! 🥳

Eu acho que esta atualização foi realmente focada em realmente agilizar o processo dos anfitriões que solicitam a remoção de uma revisão de retaliação e garantir que os hóspedes respeitem e honrem as regras da casa.

O chatbot simplificará muito mais o processo e acho que isso vai aliviar o medo dos anfitriões em relação a fazer solicitações de reembolso por danos na acomodação, não acha?
Em relação ao sistema de classificação por estrelas que está sendo ampliado, não ficou 100% claro mas pelo oque eu entendi os hóspedes poderão dar mais informações e especificar o que correu bem ou poderia ter corrido melhor, e isto só será visível para o anfitrião ver, ou você acha que isso vai ficar visível no anúncio?


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Denise583
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Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

Tudo que vem pra trazer melhorias e benefícios reais, será bem-vindo. 

Um chatbot pra simplificar e agilizar o processo, é bom, só não creio que irá funcionar para eliminar a necessidade de contato com o Suporte.

Sendo uma situação pessoal, não vejo como um bot conseguirá atender a todas estas particularidades e especificações.

Acho que sempre haverá a necessidade do contato para explicar a situação.

 

Em relação às estrelas, o fato do hóspede poder "deixar comentários para várias categorias diferentes", não exclui a possibilidade de interpretação errada do critério daquela nota.

Uma nota baixa, mesmo que dada por motivo errados, não se pode refutar (como no comentário) e ela fica lá derrubando a nota da acomodação.

Dou como exemplo aquele caso que aconteceu comigo.

O hóspede veio de Honda Fit pra uma acomodação rural com acesso por estrada de terra e, por isso, deu 3* na "Localização".

Ainda que tudo esteja devidamente informado no anúncio (sendo este o critério para a nota LOCALIZAÇÃO), e ele mesmo tenha mencionado isso no comentário, deixando claro que foi um erro de interpretação do critério da nota, ela permanece até hj.

Em resposta, o Airbnb disse que "enganos acontecem" e não apagou a avaliação pois não fere a Política de Avaliações. 

E pelo que vejo, esses casos não estão incluídos nessa nova atualização, visto não serem "retaliação".

 

E tem ainda a questão da permanencia das * (estrelas), uma classificação que, sabemos,  é muito confundida com a classificação dadas aos hotéis  e etc.

 

Dar nota (critério OBJETIVO) para uma situação SUBJETIVA, não tem como dar certo.

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