Fortalecendo nosso compromisso com os padrões da comunidade

[Airbnb]

Anfitriões de todo o mundo nos disseram o quanto hospedar significa para eles, tanto quanto pessoal quanto financeiramente, e o quão gratificantes podem ser as excelentes experiências com os hóspedes. Por outro lado, uma má experiência com um hóspede pode ser frustrante e, em casos raros, até impactante. Sabemos que estes momentos podem ter um impacto significativo em você, no seu tempo, dinheiro e comunidade local.

Também recebemos feedback de que gostariam que mantivéssemos toda a comunidade, tanto os anfitriões como os hóspedes, sujeita aos mesmos padrões elevados. Concordamos. É por isso que, no início de 2020, vamos melhorar os padrões para que os hóspedes elevem a confiança em nossa comunidade.

Estabelecer padrões mais elevados para hóspedes
A nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes esclarecerá o que a Airbnb espera dos hóspedes, com o objetivo de garantir que os anfitriões possam ter experiências mais positivas de forma consistente. Quando um hóspede não cumprir um dos padrões descritos na política, receberá um aviso com informações sobre como ser um hóspede melhor. Iremos monitorar e analisar as infrações (com base em sua gravidade), e infrações repetidas podem levar à suspensão ou remoção de um hóspede da plataforma.

Estes padrões  baseiam-se nas já existentes políticas para resolver os problemas mais graves de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Nós estamos melhorando o nosso sistema para monitorar melhor os hóspedes que tem uma má conduta menos grave, para podermos educar e tomar as medidas adequadas contra esses hóspedes.

Ao estabelecer padrões claros, recrutar equipes para tomar medidas e colocar a tecnologia em prática para acompanhar a não obediência as regras, esperamos melhorar o comportamento geral dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade.

Quais são os padrões?
Os novos padrões dos hóspedes abordam algumas das preocupações mais comuns expressas pela nossa comunidade de anfitriões e apoiam os nossos esforços mais amplos para abordar partes que não estão autorizadas ou perturbam a comunidade. A partir do início de 2020, a nova política abrangerá estes cinco cenários:

1. Barulho excessivo: um nível perturbador de barulho, como música alta, gritos prolongados, batidas ou pisadas repetidas. Não inclui reclamações sobre interrupções menores ou de curto prazo (como um telefonema alto) ou um ruído que não possa ser evitado (como subir e descer as escadas).
2. Grandes preocupações com limpeza: qualquer coisa que exija limpeza excessiva depois de o hóspede fazer check-out. Isto significa grandes quantidades de lixo, detritos ou alimentos espalhados pela propriedade. Não significa pequenas desarrumações (como alimentos deixados no frigorífico ou lixo ensacado deixado ao lado de um caixote do lixo) ou qualquer coisa que possa ser considerada parte do desgaste normal ou de rotatividade (como lençóis não lavados ou uma cozinha suja).
3. Hóspedes não autorizados: quando mais hóspedes do que o anfitrião autorizou para essa reserva visitam o espaço ou passam a noite.
4. Estacionamento não autorizado: Quando um hóspede ou um dos seus visitantes estaciona em um lugar que o anfitrião designou como fora dos limites, ou quando um hóspede ou os seus visitantes excedem o número de carros que o anfitrião permite estacionar  em sua propriedade, conforme definido na descrição do anúncio.
5. Fumar sem autorização: quando um hóspede ou um dos seus visitantes fuma dentro do espaço e a descrição do anúncio proíbe fumar (isto inclui o uso de tabaco, marijuana, cigarros eletrónicos, etc.).

A nova Política de Padrões dos Hóspedes entra em vigor quando for determinado que um hóspede se envolveu num destes comportamentos. Os anfitriões podem denunciar uma violação e também iremos aceitar denúncias de ruído excessivo através da nossa ferramenta de Denúncias de Vizinhos ou da aplicação da legislação local.

O que pode fazer
Incentivamos aos anfitriões a descrever claramente o que esperam dos hóspedes  em suas Regras da Casa, descrição do anúncio e mensagens para os seus hóspedes. É particularmente importante especificar as suas regras sobre estacionamento, hóspedes adicionais e fumar para sabermos se deve ser considerado "não autorizado" ao abrigo da política. Quando um hóspede não cumpre estes padrões, é importante começar por abordar o problema diretamente com ele, este é muitas vezes o caminho mais rápido para a resolução. Em todos os casos, esteja pronto para fornecer provas que demonstrem que uma regra foi quebrada, sejam fotos de lixo excessivo deixado no seu espaço, uma reclamação por e-mail de um vizinho ou outra documentação.

O que vem a seguir
A segunda fase da implementação incluirá cenários adicionais que sabemos que estão no topo das suas prioridades, como check-outs tardios, check-ins tardios e animais de estimação não autorizados. O nosso objetivo é lançar estes padrões adicionais mais tarde em 2020. Ao longo do tempo, e com o seu feedback, esperamos cobrir ainda mais situações que são importantes para si.

Respostas às suas principais questões
Nas últimas semanas, passámos muito tempo a falar com anfitriões e a recolher feedback sobre esta nova política. Abordamos algumas das principais questões abaixo.

Porque estão a implementar os padrões dos hóspedes em fases?
Estes novos padrões representam uma mudança significativa para a comunidade (tanto para anfitriões como hóspedes) e queremos ter a certeza de que estão a funcionar como previsto antes de os expandirmos. Implementar a política em fases permite-nos experimentar cuidadosamente os padrões, sistemas de educação e de alerta, processos e sistemas tecnológicos que estamos a utilizar. Pretendemos expandir e aperfeiçoar gradualmente a política para abordar outros desafios específicos a determinados grupos de anfitriões, assim como a diferentes tipos de propriedades. Será um longo caminho a percorrer e agradecemos a sua contribuição ao longo deste percurso.

O que acontece se eu denunciar um incidente de segurança urgente enquanto estiver a ocorrer?
Se você ou a sua propriedade estiver em perigo, deve contactar sempre as autoridades locais em primeiro lugar. Já temos políticas em vigor para lidar com problemas de segurança graves, como agressão e ameaças violentas. Os infratores destas políticas estão e continuarão a estar sujeitos a remoção imediata da plataforma. Também estamos no processo de implementação de uma Linha de Apoio Urgente que encaminha os anfitriões diretamente para agentes especificamente treinados para lidar com este tipo de chamadas. O objetivo é garantir que a sua chamada seja tratada de forma rápida e consistente, para que se sinta sempre apoiado.

Que tipo de apoio terei quando fizer uma chamada com um problema sobre um hóspede num destes cenários?
Como parte da nova política, os anfitriões podem solicitar cancelamentos sem penalizações para as noites restantes de uma reserva quando um hóspede tiver violado estes padrões e a situação não puder ser resolvida. E, como sempre, se houver algum dano à sua propriedade como resultado de um dos cenários acima, pode apresentar uma reclamação ao abrigo da nossa Garantia ao Anfitrião de 1 milhão de USD.

Porque não estão aplicando todas as minhas Regras da Casa?
Inicialmente, a nova Política de Padrões dos Hóspedes irá concentrar-se nas Regras da Casa que os anfitriões nos disseram que mais lhes interessam. Sabemos que há muitos outros cenários que os anfitriões incluem nas suas Regras da Casa e nas informações do anúncio. Embora estes cenários sejam importantes para si, podem não ser relevantes para todos os anfitriões (por exemplo, regras sobre se são permitidos sapatos ou determinados tipos de comida na casa). Embora estas regras mais pessoais não estejam cobertas pela nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, pode ajudar a definir as expectativas certas com uma comunicação clara. Por vezes, um lembrete respeitoso pode ser suficiente para resolver um problema.

Continue a enviar o seu feedback
Vocês tem nos dito que precisamos de padrões de hóspedes mais robustos para tornar a nossa comunidade mais forte. Esperamos que, com o tempo, estas alterações melhorem o comportamento dos hóspedes e as suas experiências como anfitrião. É com prazer que damos este passo crítico em nossa jornada para melhorar a segurança e a fiabilidade para os nossos anfitriões. Ainda há muito trabalho a ser feito e agradecemos a sua contribuição contínua.

O crescimento da nossa comunidade e a confiança que construímos não poderiam ter acontecido sem a sua colaboração. Obrigado por tudo o que faz e por favor partilhe o seu feedback nos comentários abaixo.

[Sylvia573]

Acho muito importante esse aperfeiçoamento.  Como já comentaram abaixo, o perfil do hospede tem de ser bem claro.

Por exemplo, um candidato à hospedagem insistia em falar comigo fora da plataforma.   Depois surgiram outros 2 ligados a ele, tb querendo falar fora da plataforma. Foi desgastante.

[Betty172]

Bem, eu alugo dois  quartos  na minha casa, então  estou próximo  para exercer o controle..não  é  fácil,  pq alguns são  responsáveis  e conscientes , outros passam longe  disso, por exemplo  saem, passam o dia fora e deixam o ar condicionado  ligado com a porta trancada..saem do box molhados ...as vezes  eu enxugo banheiro  6 vezes por dia para um único  hóspede .Já  teve hóspede  que para 3 noites usou 9 jogos de toalhas..Eu deixava disponível,  agora resolvi ficar com o controle..Outros batem portas de madrugada..

Essas coisas estou  contornando pq tenho relativo  controle.. Por tudo isso, não  me agrada quando Airbnb me envia sugestão  para diminuir o valor da diária. Vivem fazendo isso apesar de eu pedir para não  fazerem..considero  depreciação do meu imóvel..  O mais grave é o funcionamento  do app  que está  falhando  e isso realmente  causa transtornos

Precisam melhorar... 

[Rosimeri-Mendes0]

Concordo plenamente com todas as questões levantadas e procuro de maneira clara passar as regras da minha casa e principalmente do condomínio, porém tenho dúvidas de qual forma posso tratar de algumas questões como o número excessivo de pessoas não permitidas. 

[Marli11]

Estabelecer padrões acho ser importante, mas que o desenvolvimento deles não fique apenas no discurso. Como também há necessidade de treinamento dos atendentes do Airbnb para auxiliar e proteger  os anfitriões em momentos de insegurança ou problemas.

Recentemente tive um problema com um hóspede que reclamou de presença de baratas em meu apartamento ( praia) sendo que havia feito dedetização no apartamento naquela semana. Aliás quem me ligou ( de forma agressiva) foi um dos hóspedes de meu inquilino, e não o próprio inquilino. Diante desse constrangimento entrei em contato com o inquilino, pedindo desculpas e informei sobre o tratamento recente realizado e me coloquei á disposição para auxiliar no que fosse necessário. Naquele momento avaliei que seria importante entrar informar o Airbnb sobre o ocorrido. Enquanto achava que minha  conduta era a mais acertada, honesta e receberia apoio do site foi um grande engano, tive um desfecho desastroso do Airbnb. Tive que comprovar / documentar os tratamentos realizados, enfim meu anúncio foi suspenso temporariamente  e tive cancelado reservas para o mês seguinte. Foi uma grande decepção, fui punida injustamente. Isso desanima !!!!!!

[Rosana149]

Bom dia 

Em condomínios onde o controle de  entrada e saída dos hospedes e dos próprios condôminos são feitas de forma manual através de funcionário que tem atribuição de porteiro ,  seria possível alguma identificação segura ?

Eu havia pensado em pulseiras , más acho inviável  pois  incomodaria muito o hospede.

Alguma sugestão?

[Rosana149]

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@Rosana149  escreveu:

Bom dia 

Em condomínios onde o controle de  entrada e saída dos hospedes e dos próprios condôminos são feitas de forma manual através de funcionário que tem atribuição de porteiro ,  seria possível alguma identificação segura ?

Eu havia pensado em pulseiras , más acho inviável  pois  incomodaria muito o hospede.

Alguma sugestão?

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[Aninha4]

Tivemos o mesmo problema, o hóspede fez reserva no perfil de outra pessoa e não avisou, chegou com mais um hóspede e não queria pagar o extra . Acionei o Airbnb e solicitei a cobrança e mesmo assim veio com uma história de que só ia ficar 2 diarias( reserva pra 6)e depois trouxe uma visita que foi mal educada quando questionei sua presença, também danificou o ventilador da acomodação. Quando o adverti ele simplesmente foi embora sem falar nada. Enfim não aceitamos mais reservas que não são do perfil e os hóspedes adicionais peço que tirem uma foto do documento e mande no chat do Airbnb e também não conversamos com hóspede fora do Airbnb.

[Eduardo709]

Eu acho complicado você ficar com uma cópia do documento, uma vez que o documento digital pode ser roubado e usado em fraudes.
Mas no aplicativo por só aceitar hospedagem de quem fornece determinados documentos ao site. 

Outra questão é que você pode pedir nome completo de cada hóspede. Eu peço, mas normalmente eles não preenchem. 

Ainda assim meu índice de problemas leves é inferior a 10% e nunca tive grave ameaça. Apenas danos leves a propriedade e a plataforma pagou tudo após documentação detalhadíssima. Eles não revelam se isto foi cobrado do hóspede ou foi o seguro que eles possuem. 

Minha dica é: se algo foi danificado, faça fotos, se não funciona, faça vídeos. Peça ajuda dos amigos para gravar o ventilador não funcionando. Sempre antes da entrada de um hóspede. Funciona em 100% dos casos. 

Assim podemos confiar e ter um espaço cada vez melhor. Já tenho tevê 50 polegadas, que era um desejo dos meus hóspedes. Não faria isso se os bens estivessem em risco. Quando comecei nem tinha televisão, pois não assisto.

[Karolynne0]

NÃO ESTÃO REPASSANDO O PAGAMENTO FEITO PELO HOSPEDE, O PROBLEMA ESTA NA EMPRESA AIRBNB, NÃO NO HOSPEDE

[Eduardo709]

É um caso específico? Não escreva em letras maiúsculas, isso pode ser considerado deselegante. Ligue no 0800 e terá um atendimento específico em português e de muita qualidade.

[Sandra1093]

as novas medidas  nos deixam mais seguros para  desenvolver o negocio Airbnb

[Katianarisa0]

Boa tarde

Achei Bastante interessante estas nos regras, eu tenho 7 meses com a minha casa no site,pois eu tive vários  problemas com hóspedes horários de check , quantidade de hospedes eles marcam uma quantidade quando chega sempre a mais acham que criança não conta. Na minha cidade a alta estação começar e outubro os valores da minhas diárias ficaram bem abaixo.

[Maria-Cristina28]

Acho muito importante o hóspede se identificar através de documentos. No meu caso como o meu flat é num hotel deixo autorização e eles se apresentam na recepção na hora do check in.

[Mônica14]

Acho muito importante a medida que estão adotando, pois muitos hóspedes acham que hospedagem em residência é igual a uma hospedagem em uma pousada, por exemplo, só porque estão pagando. Já tive um problema de um vazamento da caixa d'água que atingiu um dos quartos e os hóspedes simplesmente se acharam no direito de deixar casa de forma antecipada sem comunicar o problema. Quando me deparei com a situação ao chegar em casa é que pude tomar providências, sendo que o prejuízo poderia ter sido menor se a comunicação tivesse sido eficiente. Os hóspedes ainda me solicitaram reembolso parcial das diárias pagas e tive que acatar pois fiquei com receio de receber uma avaliação injusta.

[Eduardo709]

99% dos hóspedes tem um comportamento maravilhoso, chamaria para voltar sempre, mas aqueles 1%...

Tenho regras claras contra festas, cigarro, barulho e inclusive especifico multas, sob orientação de um assistente do AirBnb. Ainda assim seres humanos sempre chegam a novos limites. 

Esta semana um grupo de hóspedes fez festa com tudo que há de proibido, mesmo sendo contra o novo código de conduta dos hóspedes, constando nas regras, estando descritas no anuncio, repetidas em regras especificas,  mencionadas ao vivo e eles enviando por mensagem.  Pela primeira vez, aplicarei duras multas. 

Isso é muito triste para mim, mas assim ao menos poderei investir em tecnologia melhor e reduzir novos riscos, visto que os alarmes de fumaça não funcionaram para tabaco. Tenho 5 equipamentos e até hoje apenas o de vazamento de gás funcionou uma vez que um hóspede esqueceu uma boca do fogão aberta. Os de fumaça nunca apitaram.

Sou muito feliz com AirBnb, conheço pessoas maravilhosas, ganhei amigos e reformo minha casa com o dinheiro ganho na plataforma. Mas algumas coisas me ajudariam:

1. Especificar presença de PETS junto com hóspedes, permitir a cobrança de limpeza  específica para cada pet por toda estadia, como muitos Hotéis fazem, pois os pelos dos bichos ficam nos sofás e edredons, exigindo limpeza especializada e desinfecção. Gostaria da cobrança automática em caso de hóspedes de 4 patas.

2. Especificação do horário de check-in possível, como por exemplo eu aceito a entrada a partir das 15h sem limite de horário. Antes deste horário apenas se não houver hóspede com saída programada. Como a maioria não lê os detalhes do anuncio, acabam decidindo entrar 6h, 11h, 13h quando ainda há outros hóspedes ou limpeza no espaço, sem compreender que é uma casa grande, não um quarto de hotel e requer limpeza a cada troca de hóspedes. 

Cada dia o AirBnb se torna melhor, então contem comigo para o que for necessário!