Olá a todos,
Agradecemos o feedback sobre as alterações recentes que anunciamos para o processo de foto do perfil do hóspede. Nossa equipe leu cada um dos seus comentários. Sabemos que muitos de vocês estão se sentindo frustrados no momento, por isso, queremos responder com mais detalhes e esclarecer melhor esse assunto.
Antes de tudo, queremos reconhecer que este é um tópico complicado e emotivo, pois toca em elementos como discriminação, escolha, segurança e igualdade entre anfitriões e hóspedes do Airbnb. Como sempre, ficamos muito impressionados com a qualidade das conversas e o apoio da comunidade nessa discussão. Tivemos também discussões e debates significativos sobre isso internamente no Airbnb. É claro que precisamos continuar escutando e conversando com vocês — nossos anfitriões e parceiros — sobre este tópico, e nos comprometemos a continuar fazendo isso.
Ao mesmo tempo, é importante também que continuemos levando em consideração as preocupações dos hóspedes. A maioria dos hóspedes fornece uma foto de perfil, mas outros nos disseram que não queriam compartilhar uma foto de si mesmos ao reservar no Airbnb, porque se preocupam que suas fotos possam ser mal utilizadas de formas que violem a Política de Não Discriminação do Airbnb. Como vocês sabem, a missão do Airbnb é criar um mundo onde as pessoas se sintam em casa, e queremos ter certeza de que os hóspedes se sintam confortáveis quando viajam pelo Airbnb.
Ao conversar longamente com os anfitriões e ler seus comentários aqui, descobrimos que vocês valorizam muito as fotos de perfil, por diversas razões importantes (saber quem são os hóspedes antes de chegarem, se sentir mais seguros, etc.). Queremos sempre criar um equilíbrio entre as necessidades tanto dos anfitriões quanto dos hóspedes — e, ao mesmo tempo, queremos ter certeza de que estamos progredindo na missão do Airbnb. Pode ser excepcionalmente difícil conseguir o equilíbrio certo, mas tentamos fazer isso com essas mudanças recentes.
Como destacamos em nossa publicação anterior, a nova política significa que o Airbnb não exigirá que os hóspedes forneçam uma foto de perfil e que, para os hóspedes que optarem por fornecê-la, essas fotos só serão exibidas aos anfitriões depois que a reserva for aceita. Ao mesmo tempo, introduzimos um novo controle para os anfitriões que permite que você exija que seus hóspedes forneçam uma foto de perfil antes de enviar um pedido de reserva. Esta foto será exibida ao anfitrião assim que ele aceitar o pedido de reserva, para que ele possa garantir que sabe quem são seus hóspedes antes que eles cheguem. Além disso, você sempre pode exigir que seus hóspedes forneçam um documento de identificação oficial ao Airbnb. Temos mais informações sobre isso aqui.
Confira aqui mais algumas dicas para ajudar você a conquistar a confiança dos hóspedes antes de uma viagem:
- Você pode trocar mensagens com eles para saber mais informações sobre o motivo da viagem deles;
- Você também pode usar suas Regras da Casa para definir as expectativas de hóspedes em potencial. Os hóspedes devem ler e aceitar suas Regras da Casa antes de pedir para reservar seu espaço.
- Você pode revisar os comentários anteriores que outros anfitriões escreveram para o hóspede para tomar uma decisão mais informada sobre os pedidos de reserva.
Identificamos alguns temas principais ao lermos seus comentários sobre essas alterações, e queremos dedicar algum tempo agora para abordar cada um deles:
Segurança: muitos anfitriões mencionaram que não se sentem à vontade hospedando alguém que não quer mostrar seu rosto, e alguns de vocês indicaram que estão em situações desafiadoras (por exemplo, moram em locais isolados ou são mulheres que moram sozinhas). Este é um tópico extremamente importante. Nós lemos suas respostas e estamos comprometidos em procurar maneiras de fortalecer a confiança entre hóspedes e anfitriões em todas as situações.
Gostaríamos de estender um convite para a comunidade de anfitriões que está engajada nesta discussão. Nossa equipe de segurança doméstica está discutindo ideias sobre como poderíamos aprimorar sua experiência e garantir que você se sinta mais seguro ao hospedar. Temos muitas ideias, mas sabemos que as melhores soluções surgirão quando escutarmos o que vocês tem a dizer, por isso, gostaríamos de nos conectar diretamente. Entrem em contato conosco nos comentários abaixo.
Cronograma: muitos de vocês perguntaram quando as alterações no processo de foto de perfil do hóspede seriam realizadas. Estamos implementando-as gradualmente, como fazemos muitas vezes com novos produtos ou processos. Até o presente momento, essas alterações foram apresentadas a 75% dos anfitriões globalmente e, nas próximas semanas, estarão disponíveis para 100% dos anfitriões.
Fotos de perfil: alguns de vocês levantaram preocupações sobre fotos de perfil que mostram algo como um pôr do sol ou o cão do hóspede, em vez do próprio hóspede. Atualizamos nossas políticas para abordar essas preocupações. Se você decidir ativar o novo controle e exigir que seus hóspedes tenham uma foto de perfil, pode ligar para o Atendimento à Comunidade do Airbnb se aceitar uma reserva de um hóspede que não tenha uma foto de perfil dele mesmo. Nossa equipe de Atendimento à Comunidade trabalhará junto com você para resolver a situação. Se você se sentir desconfortável hospedando alguém que não tenha uma foto de si mesmo, pode solicitar o cancelamento da reserva sem penalidades. Recomendamos enviar uma mensagem diretamente ao hóspede antes de cancelar.
Discriminação: não toleramos discriminação contra nenhum membro da comunidade do Airbnb. Essas mudanças fazem parte do nosso compromisso em combater a discriminação. Muitos de vocês responderam que acreditam que essas mudanças eram desnecessárias, pois vocês compartilham nosso compromisso com a diversidade e a inclusão. Agradecemos esse feedback e reiteramos a importância de ter uma comunidade de anfitriões engajada nesse tema. No entanto, os hóspedes sempre nos disseram que se preocupam com a possibilidade de os anfitriões tomarem decisões com base nas fotos de perfil, o que viola nossa Política de Não Discriminação. Acreditamos que as alterações no modo como exibimos fotos resolvem essas preocupações e levam em conta o interesse dos anfitriões em ver os hóspedes em potencial antes que eles cheguem. Fazer essas alterações foi uma decisão incrivelmente complexa, por todas as razões que vocês levantaram — mas, depois de um debate significativo e de trabalharmos com muitos especialistas neste tema, decidimos que eram alterações cruciais a serem feitas.
Obrigado por continuar nos dando seu feedback e seu apoio à medida que nos empenhamos para aprimorar o Airbnb constantemente tanto para os anfitriões como para os hóspedes. Esperamos que você entenda que precisávamos fazer essas alterações para assegurar um mundo de pertencimento e inclusão. Por favor, continue nos dizendo como podemos nos aprimorar e nós continuaremos escutando o que você tem a dizer e nos adaptando, enquanto trabalhamos para garantir que você se sinta confortável e confiante ao hospedar.
Muito obrigado,
Equipe do Airbnb
