[Última atualização: 3 de maio de 2023]
A Central da Comu...
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[Última atualização: 3 de maio de 2023]
A Central da Comunidade faz parte da plataforma do Airbnb e os Termos de Serviço, ...
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Em um evento recente de Perguntas e Respostas para Anfitriões em Sydney, Ben, um Superhost de Brisbane, Austrália, fez uma ótima pergunta: o que acontece com o dinheiro (as taxas de serviço) que o Airbnb recolhe de anfitriões e hóspedes? Achamos que foi uma pergunta fantástica e gostaríamos de compartilhar algumas informações internas com você.
Você já deve ter percebido que o anfitrião paga uma taxa de serviço quando uma reserva ou experiência é confirmada. Para os anfitriões de acomodações, o valor da taxa geralmente é de 3%*, e para os anfitriões de experiências, de 20%. Em muitos casos, hóspedes também pagam uma taxa de serviço quando reservam no Airbnb. Você pode encontrar o detalhamento das taxas em nossa Central de Ajuda.
O que exatamente acontece com o dinheiro que é recolhido? Ele é redistribuído entre três grandes categorias que contribuem para o empreendedorismo dos anfitriões: atendimento à comunidade, marketing e desenvolvimento de produtos. Explicamos aqui em maiores detalhes como as taxas são distribuídas e ajudam a fortalecer o Airbnb:
Atendimento à Comunidade
Uma de nossas maiores prioridades é garantir que possamos ajudar você em caso de dúvidas ou necessidade. Como mencionamos em nosso último evento de Perguntas e Respostas para Anfitriões, investimos uma quantidade substancial de recursos em nossa equipe de Atendimento à Comunidade para que estejamos à sua disposição quando você precisar, e para que possamos ajudar você em relação às suas dúvidas ou preocupações de forma fácil e eficiente. Aqui estão alguns exemplos recentes:
- Nos últimos anos, triplicamos o tamanho da equipe de Atendimento à Comunidade para que você tenha respostas de forma rápida no idioma da sua preferência. E isso foi muito útil: durante o pico da alta temporada de férias no ano passado, por exemplo, 80% das chamadas foram atendidas em menos de 1 minuto, e neste ano, estamos comprometidos em melhorar esse atendimento ainda mais.
- Criamos um novo processo online para facilitar a conexão conosco — por telefone ou pelo sistema de chat online — e ajudar você a chegar à pessoa certa o mais rápido possível. É possível encontrar o número de telefone certo e acessar o sistema de chat quase de forma instantânea.
- Lançamos também novas ferramentas para que nossos agentes entendam melhor o problema de um anfitrião e respondam de forma mais eficiente e coerente.
Vamos continuar a fazer melhorias e a investir em nossa equipe de Atendimento à Comunidade. Na verdade, uma das melhorias que estamos implementando no momento é a divisão das equipes em áreas de especialização. Isso vai nos ajudar a conectar você com mais rapidez à pessoa certa para tratar da sua questão específica. Vamos usar um sistema de encaminhamento inteligente para direcionar sua dúvida para um agente do Atendimento à Comunidade com treinamento específico para tratar da sua questão. Estamos nos preparando para apresentar este programa em escala global nos próximos meses.
Que outras ideias você tem para melhorar a experiência do Atendimento à Comunidade? Gostaríamos muito de saber suas sugestões na seção de comentários abaixo.
Marketing
Sabemos que outro tópico que preocupa muito os anfitriões é como conseguir reservas suficientes para atingir suas metas individuais. Também ajudamos a melhorar isso investindo em ferramentas de marketing direcionadas para os hóspedes. Através das nossas equipes de marketing, garantimos que os hóspedes de todo o mundo pensem primeiro no Airbnb quando estão planejando suas viagens. Trabalhamos essencialmente com três diferentes tipos de marketing:
- O marketing dirigido aos hóspedes no "mundo real", utilizando canais de publicidade tradicionais (anúncios de TV, outdoors, entre outros). Em geral, este tipo de marketing é personalizado para mercados locais específicos. Nos primeiros meses de 2019, por exemplo, tivemos grandes campanhas publicitárias no México e no Brasil, e há outras que serão lançadas em todo o mundo ainda este ano.
- O marketing dirigido aos hóspedes no "mundo digital". Nós também temos parcerias estreitas com o Facebook, o Google, a loja de aplicativos do iTunes e outras plataformas digitais, para garantir que o Airbnb tenha uma forte presença nos lugares onde nossos hóspedes e outros viajantes passam o tempo online. É crucial que o Airbnb e os anúncios apareçam bem posicionados nos resultados de pesquisa no momento em que os viajantes estão buscando acomodações para suas viagens. Dessa forma, investimos muito dinheiro nesta área para seu benefício.
- O marketing dirigido aos hóspedes através de canais específicos do Airbnb. O site, o aplicativo e o email do Airbnb são outros canais que usamos para impulsionar a procura dos hóspedes e o número de reservas para você. No site e no aplicativo, criamos artigos inspirados em viagens e coleções de anúncios que os viajantes buscam com frequência, como propriedades à beira-mar. Também enviamos lembretes de reserva por email quando os hóspedes estão buscando um lugar para ficar, mas ainda não reservaram.
Desenvolvimento de produtos
Por fim, fazemos grandes investimentos em desenvolvimento de produtos. O Airbnb emprega milhares de engenheiros, designers e líderes de produtos que desenvolvem as ferramentas e a infraestrutura que constroem o seu negócio. Eles trabalham para manter o Airbnb funcionando (garantindo que nossa plataforma tecnológica seja sólida e corrigindo eventuais problemas) e desenvolvem produtos pensados especificamente para facilitar a hospedagem e aumentar seu sucesso.
Alguns exemplos recentes incluem ferramentas para tornar os comentários mais justos para os anfitriões e o recurso dos Guias, que foi totalmente renovado. Com a ferramenta dos Guias, os anfitriões podem dar recomendações locais aos hóspedes e criar uma experiência mais acolhedora e memorável como um todo. A ferramenta também é muito divertida de usar!
Caso tenha outra dúvida sobre as taxas e como o Airbnb as utiliza, entre em contato conosco na seção de comentários abaixo. Nós adoraríamos receber seu feedback.
*A taxa de serviço do anfitrião do Airbnb pode ser diferente em certos casos, sendo geralmente mais alta para anfitriões na Itália e para aqueles que tenham uma Política de Cancelamento Super Rigorosa.
