Você perguntou: A Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários negativos pontuais?
Os comentários são muito importantes. Não só têm impacto no sucesso do seu negócio, como também são muito pessoais. Sabemos que dedica muita atenção e cuidado à sua hospitalidade e que é frustrante quando recebe um comentário que é invulgarmente baixo — seja um engano, um mal-entendido ou uma avaliação injusta. Manifestou preocupações sobre este assunto, e queremos que saiba que o ouvimos e que estamos a levar este assunto muito a sério. Investimos e continuaremos a investir muito tempo e esforço na forma como podemos tornar o sistema de avaliação mais justo.
A boa notícia é que já estamos a fazer muitos progressos. Abaixo estão algumas atualizações que podemos partilhar consigo agora, e estamos empenhados em mantê-lo(a) informado(a) à medida que implementarmos mais alterações.
Uma ferramenta para detectar comentários atípicos
Na última sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, em junho de 2018, afirmamos especificamente que iríamos estudar os comentários atípicos. Para sermos claros, os comentários negativos pontuais podem ser considerados atípicos quando um anfitrião apresenta, normalmente, excelentes pontuações de comentários, mas um único hóspede deixa uma má avaliação que parece desajustada. Eis uma solução que encontrámos: estamos a trabalhar na construção de novas ferramentas que irão detetar automaticamente quando estas avaliações atípicas ocorrerem — e dar-nos uma oportunidade de corrigi-las. Digamos que um hóspede lhe dá cinco estrelas por limpeza, precisão, check-in e assim por diante — para cada uma das subcategorias — mas depois uma classificação de duas estrelas no geral. A nova ferramenta irá sinalizar isto e solicitar ao hóspede que corrija a avaliação geral. Estamos a desenvolver esta nova ferramenta agora e pode esperar vê-la em breve.
Estudo sobre como esses comentários afetam o estatuto de Superhost
Além disso, estamos a fazer um estudo para ver como uma única avaliação atípica pode afetar a capacidade de um anfitrião ganhar ou manter o estatuto de Superhost. O objetivo final é encontrar formas de tornar as avaliações atípicas menos impactantes para os excelentes anfitriões e garantir que o sistema de avaliações é justo.
A importância da localização
Finalmente, estamos a analisar a avaliação da Localização e como esta pode afetar a posição de um anfitrião. Vale a pena notar que a Localização não é utilizada no cálculo da avaliação geral de um anfitrião. No entanto, disse-nos que se sente frustrado(a) quando recebe uma avaliação baixa nesta categoria, uma vez que a localização da sua casa está fora do seu controlo. E demos-lhe atenção.
Isto é um assunto complicado. É uma preocupação difícil de resolver porque julgar a qualidade da localização de uma casa é muito subjetivo. Alguns hóspedes podem adorar que o seu espaço esteja fora dos circuitos habituais; outros podem ficar desiludidos por não estarem mais perto de transportes públicos. Estamos a fazer muitas pesquisas sobre como podemos continuar a dar aos viajantes as informações de que precisam e querem quando estão a tomar decisões de reserva e, ao mesmo tempo, garantir que os anfitriões não são afetados por algo que está fora do seu controlo.
Por isso, estamos a estudar novas formas de recolher e destacar as opiniões dos hóspedes sobre as informações de localização da sua casa. Embora ainda não tenhamos um anúncio concreto sobre este assunto, pode esperar ouvir mais detalhes em breve, possivelmente na próxima sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião. Entretanto, por favor saiba que estamos a trabalhar nisto. Continue a enviar-nos o seu feedback sobre como podemos tornar o sistema de comentários o mais justo possível.
Veja aqui esta e outras respostas da sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião.