Respostas do Airbnb: Protegê-lo(a) de comentários negativos pontuais

[Airbnb]

Você perguntou: A Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários negativos pontuais?

Os comentários são muito importantes. Não só têm impacto no sucesso do seu negócio, como também são muito pessoais. Sabemos que dedica muita atenção e cuidado à sua hospitalidade e que é frustrante quando recebe um comentário que é invulgarmente baixo — seja um engano, um mal-entendido ou uma avaliação injusta. Manifestou preocupações sobre este assunto, e queremos que saiba que o ouvimos e que estamos a levar este assunto muito a sério. Investimos e continuaremos a investir muito tempo e esforço na forma como podemos tornar o sistema de avaliação mais justo.

A boa notícia é que já estamos a fazer muitos progressos. Abaixo estão algumas atualizações que podemos partilhar consigo agora, e estamos empenhados em mantê-lo(a) informado(a) à medida que implementarmos mais alterações.

Uma ferramenta para detectar comentários atípicos

Na última sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, em junho de 2018, afirmamos especificamente que iríamos estudar os comentários atípicos. Para sermos claros, os comentários negativos pontuais podem ser considerados atípicos quando um anfitrião apresenta, normalmente, excelentes pontuações de comentários, mas um único hóspede deixa uma má avaliação que parece desajustada. Eis uma solução que encontrámos: estamos a trabalhar na construção de novas ferramentas que irão detetar automaticamente quando estas avaliações atípicas ocorrerem — e dar-nos uma oportunidade de corrigi-las. Digamos que um hóspede lhe dá cinco estrelas por limpeza, precisão, check-in e assim por diante — para cada uma das subcategorias — mas depois uma classificação de duas estrelas no geral. A nova ferramenta irá sinalizar isto e solicitar ao hóspede que corrija a avaliação geral. Estamos a desenvolver esta nova ferramenta agora e pode esperar vê-la em breve.

Estudo sobre como esses comentários afetam o estatuto de Superhost

Além disso, estamos a fazer um estudo para ver como uma única avaliação atípica pode afetar a capacidade de um anfitrião ganhar ou manter o estatuto de Superhost. O objetivo final é encontrar formas de tornar as avaliações atípicas menos impactantes para os excelentes anfitriões e garantir que o sistema de avaliações é justo.

A importância da localização

Finalmente, estamos a analisar a avaliação da Localização e como esta pode afetar a posição de um anfitrião. Vale a pena notar que a Localização não é utilizada no cálculo da avaliação geral de um anfitrião. No entanto, disse-nos que se sente frustrado(a) quando recebe uma avaliação baixa nesta categoria, uma vez que a localização da sua casa está fora do seu controlo. E demos-lhe atenção.

Isto é um assunto complicado. É uma preocupação difícil de resolver porque julgar a qualidade da localização de uma casa é muito subjetivo. Alguns hóspedes podem adorar que o seu espaço esteja fora dos circuitos habituais; outros podem ficar desiludidos por não estarem mais perto de transportes públicos. Estamos a fazer muitas pesquisas sobre como podemos continuar a dar aos viajantes as informações de que precisam e querem quando estão a tomar decisões de reserva e, ao mesmo tempo, garantir que os anfitriões não são afetados por algo que está fora do seu controlo.

Por isso, estamos a estudar novas formas de recolher e destacar as opiniões dos hóspedes sobre as informações de localização da sua casa. Embora ainda não tenhamos um anúncio concreto sobre este assunto, pode esperar ouvir mais detalhes em breve, possivelmente na próxima sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião. Entretanto, por favor saiba que estamos a trabalhar nisto. Continue a enviar-nos o seu feedback sobre como podemos tornar o sistema de comentários o mais justo possível.

Veja aqui esta e outras respostas da sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião.

[Beatriz98]

Sempre achei a avaliação sobre localização injusta e desnecessária, bom saber que não conta no cálculo da avaliação geral. Acho que avaliação com menos de três estrelas , como a que fiz recentemente para um hóspede que destruiu um de meus estudios , deveria aparecer na hora no perfil, pelo menos aos anfitriões  ( 14 dias é muito tempo) para alertar  que outro anfitrião não  passe pelo mesmo prejuízo que tive!

[Elizete8]

Vi a avaliação ruim qto a localização, feita por um hóspede que elogiou o tempo todo. Além da localização, avaliou mal a relação custoxbenefício, mesmo tendo abusado do café da manhã que seria para os dois dias de hospedagem e na verdade usou e abusou no dia da chegada, nos 3 seguintes com a maior cara de pau. Ora, R$ 72 por dia com café da manhã não sei aonde mais existe. Estou repensando o café da manhã

[Hélida0]

Localização é algo muito relativo.  É complicado quando um hóspede quer ir para uma cidade A, aluga uma casa na cidade vizinha (cidadeB), pois o anfitrião informa que as cidades são próximas, e, depois faz um comentário ou avaliação negativa quanto à localização da casa B.  Outros, querem ficar no centro da cidade, alugam uma casa no campo, e depois dizem que a casa fica longe do centro da cidade.  É preciso ter bom senso. Geralmente são comentários isolados, que destoam da maioria.  Também existem aqueles que alugam casas no campo, em área rural, e depois reclamam que não havia internet e sinal de telefone, comércio, etc, mesmo que na descrição, esses itens não apareçam.  Recomendo, que antes de reservarem, os hóspetdes tirem todas as suas dúvidas e perguntem tudo que lhes interessem, ao anfitrião. Não é sensato, reclamar que não tem internet , de um imóvel que não diz que tem internet.  É preciso rever os critérios da avaliação. Talvez qualificar melhor as informações, criar uma espécie de check list, durante as conversas, de perguntas e respostas objetivas, onde hóspedes tirem todas as suas dúvidas. Avaliações, somente de itens amplamente explorados(conversados) junto aos hóspedes.  Assim, evita-se comentários fora de proporção.

[Rui128]

Embora eu tenha o cuidado de explicar no meu anúncio quais as caraterísticas da localização do meu alojamento acontece frequentemente esta ser penalizada. Pode mesmo acontecer que muitos hóspedes por preguiça ou desleixo não leiam todas as descrições apresentadas.

Talvez possa ajudar a resolver a situação se for criado um capítulo próprio para a localização como existe para as comodidades, por exemplo:

Tipo de bairro/zona - sossegada, cosmopolita, agitada, etc.

Distancia aos transportes públicos (metros e minutos), combóio, autocarro, barco, etc, ao supermercado, aos restaurantes, à discoteca, à praia, ao cinema, ao centro histórico, etc. etc.

Uma informação assim esquemática e fácil de ler talvez ajude a não haver razões para menos boas classificações.

[Vinicius62]

O que mais me incomoda é ser mal avaliado por algo que está descrito de forma muito clara na descrição do anúncio. Deixei de ser superhost por muito tempo por conta de avaliações injustas... uma foi porque eu nõa sabia exatamente o tamanho do chalé mas informei que era pequeno e funcional e para que o hóspede observasse as fotos antes de confirmar a reserva e em outra ocasião porque o hóspede sentiu frio e não fornecemos roupa de cama e banho. É o mesmo que alugar uma casa sem piscina e avaliar mal a casa porque ela não tem piscina... Acho que foi acertada a decisão de termos uma forma de questionar avaliações muito fora do normal em coparação as demais! Parabéns ao Airbnb.

[Marcos225]

Totalmente correto a colocação da Beatriz. Desnecessário e injusta a avaliação sobre localização, pois qdo reservam já sabem tudo do local e muitos criticam de pura "frescura". Também como pode no mesmo local termos só elogios e uma pessoa querer criticar sendo que nem leu as regras da casa? Vejo que algumas avaliaçoes teriam que ser desconsideradas qdo demonstram muita incoerência. 

[Mirian27]

E quando o hóspede  coloca um monte de hóspede, como aconteceu com um anfitrião  e só  soube 15 dias que encheu a hospedagem.

[E35]

Esta foi uma grande surpresa que tive na minha primeira locação, ontem 24/12/2018, através da plataforma do Airbnb. Fiz a locação para 1 hóspede por somente 2 dias (abri uma exceção visto que o mínimo de estadas são de 3 dias) ofereci uma oferta especial justamentente por seu um único hóspede, e também por se tratar de um apartamento de 4 quartos (não estranhei a reserva, porque estou há mais de 30 anos neste segmento e sempre aluguei para 1 ou 2 pessoas, ainda que o apartamento seja enorme) enfim há gosto para tudo. O fato é que no check-in eram 3 pessoas, diferentemente do que fora ajustado e acordado nas trataivas da reserva. Participei via email ao Airbnb para me resguardar da quebra das trativas e para minha surpresa,  (e sobretudo para que fosse acrescido os extras pelas 2 pessoas), MAIOR AINDA, o email não foi encontrado pelo atendente, depois de ter aguardado 9 minutos na linha telefônica, exatamente isso, pois nada através do site parece funcionar, perde-se um tempo precioso procurando ítens no site que quem idealizou os sub-títulos do site, definitivamente não estava em seus melhores dias...resumo da ópera, o site cobra taxas dos clientes e dos proprietários, e na hora que o problema aparece, sobretudo provocado pelo o hóspede, o site te "empurra" para os solucionadores de problemas, se você não procura esse solucionador de problemas, é simples assim: '"VOCÊ NÃO PASSA DE UMA VERDADEIRA MENTIROSA!!!" Se o cliente agiu de má-fé, mesmo lhe entregando as chaves do imóvel (para cumprir com as trativas e o contrato) o mínimo de se esperar era que ele mesmo se corrigisse e contactasse o site acerca do pagamento dos extras, referente aos 2 amigos. Se ele não fez, fica demonstrado o mau-caratismo do hóspede e ainda tenho de ser penalizada, tentando achar os tais solucionadores de problemas, para ter o meu direito garantido!!! Sr.(as) muita cautela com esse site!!!! Têm cheiro de aporrinhação à vista!!!! 

[Elza14]

Um hóspede me avaliou 5 estrelas em tudo e me deu 3 estrelas em custo benefício. Como assim?

Ele sabia o preço e o que eu oferecia antes de fazer a reserva é injusto.

[Elizete8]

O mesmo aconteceu comigo. Ele sabia da distância(11 minutos de caminhada) entre meu apto e o local do curso que iria fazer. No entanto, disse que "devido a distância (11 minutos em rua plana), a relação custoxbenefício restava prejudicada. Ora, ele fez a reserva para dois dias, eu SERVIA café da manhã e ao chegar á tarde ele se refastelou comendo tudo o que estava na mesa de café ás 15 horas e sem a menor vergonha, assim como nos dois dias posteriores. Absurdo total! 
Teria direito a DOIS cafés e não TRÊS? O outro hóspede, chegou de seu país de origem com uma mala cheia de roupas sujas e no próprio dia da chegada ocupou minha máquina a tarde toda(agora com isso disponibilizo a máquina de lavar somente mediante uma taxa). Saia do banheiro enrolado na toalha, usava tudo o que eu tinha na geladeira. Pedi ajuda mas...A orientação dada para nada sereviu...Talvez sabedor das falha esse me avaliou bem em todos os quesitos.

[Marcos225]

Concordo plenamente com a Elza. As pessoas tem todas as informações depois reserva e quer exigir mais conforto no mesmo valor. Antes de aceitar as criticas do hóspede teria que ouvir, analisar com o anfitrião.

[LauraCristina2]

Tenho 8 avaliações todas impecáveis. A última família que se hospedou deixou a casa imunda, panelas com resto de comida, doces jogados e pisados na sala, cadeira manchada e móveis fora do lugar.

fiz uma avaliação péssima dos hóspedes, inclusive não os recomendo a serem hospedamos. Não sabem se comportar.

com raiva do meu comentário, deram notas baixas para o meu imóvel, que sempre recebeu 5 estrelas. Não acho correto, ficar constando está avaliação negativa, em razão da falta de higiene e educação dos hóspedes.

[E35]

Estou esperando o pior, exatamente como você descreveu, dos hóspedes que farão o check-out amanhã no meu imóvel...

[Allan125]

Nós anfitriões muitas vezes somos reféns de hóspedes mal intencionados. Em 95% dos casos os hóspedes são bons e educados. Mas alguns estão na sua casa, fazendo coisas erradas, e você fica refém daquilo porque quer evitar um comentário ruim ou injusto. Em alguns caos é uma tarefa árdua ser anfitrião.