Respostas do Airbnb: Protegê-lo(a) de comentários negativos pontuais

[Airbnb]

Você perguntou: A Airbnb pode proteger os anfitriões de comentários negativos pontuais?

Os comentários são muito importantes. Não só têm impacto no sucesso do seu negócio, como também são muito pessoais. Sabemos que dedica muita atenção e cuidado à sua hospitalidade e que é frustrante quando recebe um comentário que é invulgarmente baixo — seja um engano, um mal-entendido ou uma avaliação injusta. Manifestou preocupações sobre este assunto, e queremos que saiba que o ouvimos e que estamos a levar este assunto muito a sério. Investimos e continuaremos a investir muito tempo e esforço na forma como podemos tornar o sistema de avaliação mais justo.

A boa notícia é que já estamos a fazer muitos progressos. Abaixo estão algumas atualizações que podemos partilhar consigo agora, e estamos empenhados em mantê-lo(a) informado(a) à medida que implementarmos mais alterações.

Uma ferramenta para detectar comentários atípicos

Na última sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, em junho de 2018, afirmamos especificamente que iríamos estudar os comentários atípicos. Para sermos claros, os comentários negativos pontuais podem ser considerados atípicos quando um anfitrião apresenta, normalmente, excelentes pontuações de comentários, mas um único hóspede deixa uma má avaliação que parece desajustada. Eis uma solução que encontrámos: estamos a trabalhar na construção de novas ferramentas que irão detetar automaticamente quando estas avaliações atípicas ocorrerem — e dar-nos uma oportunidade de corrigi-las. Digamos que um hóspede lhe dá cinco estrelas por limpeza, precisão, check-in e assim por diante — para cada uma das subcategorias — mas depois uma classificação de duas estrelas no geral. A nova ferramenta irá sinalizar isto e solicitar ao hóspede que corrija a avaliação geral. Estamos a desenvolver esta nova ferramenta agora e pode esperar vê-la em breve.

Estudo sobre como esses comentários afetam o estatuto de Superhost

Além disso, estamos a fazer um estudo para ver como uma única avaliação atípica pode afetar a capacidade de um anfitrião ganhar ou manter o estatuto de Superhost. O objetivo final é encontrar formas de tornar as avaliações atípicas menos impactantes para os excelentes anfitriões e garantir que o sistema de avaliações é justo.

A importância da localização

Finalmente, estamos a analisar a avaliação da Localização e como esta pode afetar a posição de um anfitrião. Vale a pena notar que a Localização não é utilizada no cálculo da avaliação geral de um anfitrião. No entanto, disse-nos que se sente frustrado(a) quando recebe uma avaliação baixa nesta categoria, uma vez que a localização da sua casa está fora do seu controlo. E demos-lhe atenção.

Isto é um assunto complicado. É uma preocupação difícil de resolver porque julgar a qualidade da localização de uma casa é muito subjetivo. Alguns hóspedes podem adorar que o seu espaço esteja fora dos circuitos habituais; outros podem ficar desiludidos por não estarem mais perto de transportes públicos. Estamos a fazer muitas pesquisas sobre como podemos continuar a dar aos viajantes as informações de que precisam e querem quando estão a tomar decisões de reserva e, ao mesmo tempo, garantir que os anfitriões não são afetados por algo que está fora do seu controlo.

Por isso, estamos a estudar novas formas de recolher e destacar as opiniões dos hóspedes sobre as informações de localização da sua casa. Embora ainda não tenhamos um anúncio concreto sobre este assunto, pode esperar ouvir mais detalhes em breve, possivelmente na próxima sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião. Entretanto, por favor saiba que estamos a trabalhar nisto. Continue a enviar-nos o seu feedback sobre como podemos tornar o sistema de comentários o mais justo possível.

Veja aqui esta e outras respostas da sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião.

[Alexandre-E-Elaine0]

Recentemente fui mal avaliado por um hóspede por ter solicitado reembolso de um móvel que ele estragou. Trata-se de um balcão que fica abaixo da pia do banheiro que molhou e estragou o MDF. O hóspede alegou que havia vazamento na pia, o que não se confirmou. Na verdade ele derramou água que escorreu para o móvel. Apesar dele ter concordado com o reembolso, acabou avaliando muito mal a hospedagem em todos os quesitos, o que foi totalmente injusto e mentiroso. Como tenho várias outras avaliações positivas, acabou impactando pouco na média geral, mas eu fiquei com medo de perder o status de superhost. Penso que avaliações assim deveriam ser possíveis de se questionar.

[Jump-In-Bed0]

Tivemos uns hóspedes, que queriam early check in e depois late check out,  como tinhamos hóspedes no mesmo dia do checkin e check out, eles começaram colocar muitos defeitos no apto, não bastando,  no dia do check out trancaram o apto com os objetos deles dentro e só voltaram a hora que bem quiseram, tivemos que entrar com a copia da chave e começar a arrumar o apto para os proximos hospedes que iriam fazer o check in as 15 horas, eles acharam um absurdo não ter direito a sair a hora que quisessem, e nos deram 1 estrela, na avaliação seguinte do AIRBNB para o Superhost perdemos essa condição.

NOTA:  Tudo foi feito com o acompanhamento do AIRBNB, inclusive a instrução de entrar no apto após a hora do check out oficial.

RESUMO: Somos refém desse tipo de hóspedes que já sabem desse poder que eles tem e fazem mal uso dessa condição, é uma pena que seja endossado pelo AIRBNB.

[Bordin0]

Me sinto exatamente assim, refém dos comentários dos hóspedes. Fico extremamente chateada com a sensação de injustiça e impotência diante de certos comentários, visto que, sempre que surgem questões ou demandas, estou disponível full time e dou solução para absolutamente tudo. Não tenho me sentido confortável com a seção de comentários, motivo pelo qual estou avaliando minha permanência na plataforma.

[E35]

Realmente REFÉM, ao site só interessa o nosso pagamento e a taxa cobrada do hóspede, o resto que se dane!!! Relação comercial desigual, injusta e insuficência na prestração do serviço!!!

[Patrícia63]

E este quesito está no contrato, certo? O direito de tempo do hóspede cabe dentro do check in - check out. 

[Gladis3]

Penso que os anfitriões devem relatar com a máxima honestidade o comportamento dos seus hospedes durante a estadia e acredito que assim que o programa SuperGuest entrar em atividade, os hospedes pensarão 10 vezes antes de ter um comportamento irresponsável com o espaço e com o anfitrião. 

Deve haver penalidades aos hospedes da mesma forma que há para os anfitriões. 

Considero algo bastante justo e cabe a plataforma pôr em pratica logo o programa que já foi mencionado em postagens esse ano.  

Gladis

[Nathália3]

Além desses exemplos de avaliações claramente injustas (que também já ocorreram comigo) ainda tem aquelas que não fazem sentido. Recentemente recebi uma avaliação com comentário adorável, 5 estrelas em tudo, mas 4 estrelas na avaliação geral, o que (como esse imóvel é novo) baixou minha média. Não sei se o hóspede se enganou na hora de marcar as estrelas da avaliação geral mas acabei sendo prejudicada de toda forma. E até onde sei não há como recorrer.

[AnaPaula85]

Estou plenamente de acordo com o Sr. João Maria, quando apresenta a questão " A facilidade do hóspede em encontar o alojamento" Deparei-me várias vezes com esse problema, no qual optei em fornecer aos hóspedes através de mensagem as coordenadas, o que resultou imenso.

[António56]

Segunda-feira (15/10/2018)fui fazer o checkout de um (2)hospede que queria ficar até as 12,00 hrs, sendo que o mesmo é as 10,00hrs. Saiu do apto. às 10,45hrs.

Quando entrei no apto, não acreditei no que vi. Papéis e resto de comida no chão, a mesa toda molhada  e com resto de comida, a pia lotada de louça suja, (aliás, não deixaram sequer uma louça limpa), panelas queimadas, a geladeira cheia de resto de comida, não jogaram fora nenhum lixo por eles produzidos e mais coisa, que não convém mencionar.

Como posso avaliar uma pessoa assim? Se avalio, ele vai e me detona. Então para preservar a minha propriedade, é melhor nao tecer nenhum comentario!

[Beatriz98]

@António56, Independente de "você" avaliar, caso o hóspede faça um  comentário , aparecerá no seu anuncio após 14 dias. Caso ele faça um comentário mentiroso, maldoso, vc ainda terá direito a responder em seu anúncio. Passei pelo mesmo no mês passado,até queimaram uma parede com secador... nesse  caso, o hóspede nem comentou, mas se tivesse comentado,responderia citando todos os estragos em meu anúncio, pagou pelos danos pq o airbnb interviu .Fiz questão de avaliar com uma estrela  e comentar para alertar a outros anfitriões, comentei educadamente, citando que" Infelizmente não entenderam o espirito do airbnb....descrevi todo o estrago e no final NÃO RECOMENDO. 

[Gladis3]

100 kudos pra você!!!!

Muito bem feito, Beatriz!!!! 

Parabéns pela coragem!!!

Muitos anfitriões têm medo de algum tipo de retaliação por parte do hospede e também de ser punido dentro da comunidade e assim, omitem as mais importantes informações sobre esse tipo de hospede, que na verdade são raros dentro da comunidade, graças a Deus!!!...mas existem. 

Todos devemos reportar ao Airbnb e também comentar para que outros anfitriões não sejam prejudicados e também para inibir esse tipo de comportamento hostil  e leviano. 

PARABENS !!!!

Abraço

Gladis

[Beatriz98]

Obrigada GLADIS ! 

Abraço

[Margarida-Maria0]

é muito importante que essa nova ferramenta a implementar sobre as pontuações da reviews seja retificada 

[Áurea4]

Gostei muito desse topico. 

Pois os comentarios são importantissimos sabemos disso, é muito bom ter novas ferramentas pra que não sejamos prejudicados as veses por descuido ou coisa assim do hospede. 

Aconteceu comigo , o meu terceiro hospedi me fez elogios maravilhosos, deu 5 estrelas em todos os quesitos, e no geral 4 estrelas , eu realmente não entendi.

[Rafael76]

Esta idéia da ferramenta para questionar avaliações incoerentes é mesmo algo importante. 

Parabéns pela iniciativa!