Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[MariaCarmen5]

EN MI CASA APARECIERON DOS AMERICANOS DICIENDO EN AIBNB QUE SOLO ERA UNO,  CON DOS BICICLETAS SIN AVISAR,  LAS COLOCARON EN MI PASILLO, ME DETERIORARON Y ROMPIERON MIS PINTURAS Y ENCIMA ME PUNTUO CON UNA Y DOS ESTRELLAS POR FALTA DE COMUNICACION, HABLABAN EN INGLES Y NO TUVE VALOR DE DECIRLES QUE LAS BICICLETAS A LA CALLE Y AIRBNB ME CULPA POR HABERLES DEJADO ENTRAR. TENGO VARIAS QUEJAS AUNQUE LA VERDAD LA GENTE EN SU MAYORIA SON ENCANTAODRAS, ESA ES LA VERDAD. AIRBNB TIENE QUE HACER UNA EVALUACION. EN CUANTO A LAS EVALUACIONES. YO SIN ESE MAJADERA TENDRIA MUY POR ENCIMA LA EVALUACION QUE ME SALE 4'7

[MariaCarmen5]

EN OTRA OCASION , LAS DOS UNICAS, APARECIO UNA NORDICA MAYOR CON UN JOVEN NEGRO. PASARON  72 HORAS ENCERRADOS EN LA HABITACION. COMPRARON UNA SANDIA Y OTROS ALIMENTOS  Y NO SALIERON PARA NADA. MI SORPRESA FUEN QUE ME ESTROPEARON LA PERSIANA ELECTRICA Y EL ESTORE Y SE FUERON DE ROSITAS. AIRBNB EN UN TIEMPO MINIMO HICE LA RECLAMACION PERO LA ARCHIVARON PORQUE RECIBI A LOS SIGUIENTES HUESPEDES Y LO UBIQUE EN MI ALCOBA. HE TENIDO QUE FINACIAR LOS ARREGLOS Y AIRBNB SE HA LAVADO LAS MANOS. SOLO ESTOS DOS CASO HAN SIDO MALOS PORQUE. EL RESTO SON ENCANTADORES Y NO TENGO MAS QUEJAS. MAS ME QUEJO DE AIRBNB QUE NO TIENE RESPUESTA PARA ESTOS CASOS PESE A TENER UN SEGURO DE 600 EUROS POR SI ME PIERDEN LA LLAVE POR EL BOMBIN DE FICHET VALE ESO PERO LAS GESTIONES DE AIRBNB SON NULAS.

[Pilar84]

Estoy de acuerdo  en que teneis que mejorar el sistema de evaluaciones esporadicas negativas, personalmente este verano lo he sufrido yo con una huesped que decia en la vivienda tenia pelos en el suelo, en vez de haberme llamado para subsanar esa incidencia, siendo que la vivienda la limpia una empresa ,para luego decir que todo estaba genial. esto ha bajado mi ranking y me amenazais con quitarme el anuncio. esto no es justo.

[María263]

Clientes desagradables y mentirosos los hay en todos lados. Da igual cómo se comporten o destrocen la casa que siempre ante la opinión publica llevarán el beneficio de la credibilidad; es de todos conocido el famoso dicho: el cliente siempre tiene la razón... Y lo peor es que como lo saben desde que se puso de moda opinar en todos los portales ya dejan opiniones hasta supuestos clientes que ni siquiera han reservado una estancia de vacaciones en tu casa y hay muchos… véase TripAdvisor, Facebook… publican cualquier cosa sin comprobar si el opinante alguna vez se ha alojado en el sitio que está criticando, simplemente para perjudicar a la propiedad o para destruir un poco a la competencia que también me han llegado noticias al respecto en este sentido. En el sector del turismo rural se atreven a chantajear al propietario con dejar una mala opinión con el fin de conseguir rebajas de precio. Así están las cosas… El problema es que nadie denuncia públicamente estas prácticas fraudulentas, ni se da a conocer en los medios la frecuencia con que discurren por la red estos bulos engañosos sobre los establecimientos de los que se está opinando sin saber que forma parte de la manipulación que se hace al cliente bien intencionado que ajeno a este proceso le lleva a elegir según las críticas, ciertas o no, en base a las opiniones vertidas por no conocer cómo se mueve el mercado en este sentido. Difícil solución en una sociedad que cada vez está más encandilada por lo que otros cuentan y en vez de comprobar con su experiencia la bondad de la opción elegida en función de criterios propios y calidad de la oferta se deja llevar por el relato de los otros porque son Super Hot de opiniones y tienen toda suerte de galones en varios portales Turisticos conseguidos por ser opinantes asiduos y hasta famosos.

[Elvira89]

Todos estos comentarios me asustan mucho. Me gustaría encontrar alguna respuesta de Airbnb ó algún consejo de cómo evitar estos hechos...tan lamentables...mucha suerte para todos!

[José282]

Definitivamente este tema de las malas evaluaciones esporádicas son muy perjudiciales para nosotros los anfitriones que nos esforzamos por hacer sentir en casa a nuestros huéspedes. Mi calificación siempre ha estado encima de 4.8 pero esta vino en caída cuando una huésped calificó con 1 en el general y lo más ilógico es que en todos los detalles calificó con 5. Lo reporté inmediatamente al call center quienes validaron que efectivamente era muy extraña la calificación pero que no podían hacer nada. Genera mucha frustración esas injusticias. 

[Maciel2]

Totalmente de acuerdo con ustedes aveces siento que la plataforma no nos da herramientas para poder mejorar aun cuando son cosas fuera de nuestro control  . Mi calificación no Sube aunque los mismos clientes escriben que se les atendió súper bien y que el lugar es impecable y lindo pero por ejemplo ponen que había poco papel higiénico y me califican bajo solo por eso . 

Cuanta es la cantidad mínima que se deba poner para que no se quejen por eso ? Yo abrí una conversación al respecto ya Que  yo pongo 2 rollos por baño que me parece más que soficiente pero a los clientes les parece poco . Creo que no deberíamos proveer tampoco todo para la estancia a manos abiertas . Es una cuestión de costos y sentido común  . Precios bajos entre semana  , descuentos , ofertas especiales y de más para  tratar de conseguir una reserva , sin contar altas facturas eléctricas porq la mayoría de los clientes no consideran ya que no están en la casa de ellos y creen que por ser una renta pueden usar los aires acondicionados aunque no estén en la casa o bien dejarlo funcionando con las puertas o ventanas abiertas ,  comisiones, equipamiento para la casa , ropa de cama de calidad , productos de limpieza y muchos costos mas y que se deba poner 8 rollos de papel por ejemplo para que no le califiquen mal me parece un poco injusto para los anfitriones que corremos con tantos gastos para dejar el lugar en perfectas condiciones y que nos esmeramos para dar un buen servicio y que al final nos califiquen mal no está bien 😢

[CarlosandSandra0]

Buenas tardes a todo@s,

Hace poco recibí una evaluación negativo, siendo el huésped un caradura. Me siento frustrada y decepcionada que las evaluaciones se dejen publicar cuando el comentario es irrisorio como nulo, ya que para ello está en la descripción del piso como las normas.

Cuando un inquilino te pone una evaluación negativa porque el piso es anticuado en el sentido que los muebles son antigüedades, sabiendo de antemano que en las fotos se observa a la perfección y repercuta a tu evaluación, me parece una total descriminacion a las personas que alquilamos. Por no decir que este huésped en particular, después de acordar una hora me tuvo 4h de espera porque decidió irse a comer y hacer turismo, rompió varios aparatos y me dejó el piso como si hubiera estado una estancia de 15 días, siendo sólo una noche. Muchas veces, siendo mi caso, aunque me estoy dando cuenta que ser buena es de ser de genero tonto, me calle y tuve que gasta 200€ por las infracciones que tuvieron. Mi protección ante esto es una evaluación negativa, porque hay inquilinos que quieren pagar una cantidad irrisoria y tener unos lujos de un hotel de 5 estrellas. Estas personas no deberían ser expulsadas de esta pagina? Que derechos tenemos nosotros?

Me siento frustrada, y desde luego la culpa es mía, por dejarlo pasar y no insistir y buscar problemas. A partir de ahora, lo mínimo que vea, lo expondré en las evaluaciones, ya que el mínimo error es una evaluación negativa 

[CarlosandSandra0]

Cabe decir, que no Le escribi evaluación, porque considere que no merecia la pena, craso error que no volveré a cometer. Pero después de leer su evaluación, me arrepiento mucho. Arregle la persiana y tuve que comprar una tv, dejándome 200€ por una estancia de 55€. Quejándose que las sábanas no son de alta gama. Quizás la próxima vez deje sábanas con bordado de hilo parisino, para que los huéspedes se recreen. Estas evaluaciones son insultantes por no decir surrealistas

[CarlosandSandra0]

Y dicho esto, comentaré mi opinión hacia esta iniciativa, si bien cabe que airbnb es una página en la cual a mi modo de ver, es una de las mejores para ofertar alojamientos, también debe decir que el método de evaluaciones deja que desear. Les expondré un ejemplo, en páginas como ebay, donde se valora a un vendedor, a cualquier contingencia antes de un voto negativo, se abre un caso para valorar detalles, pruebas visuales, textuales y recabar información, para no perjudicar a ninguna parte afectada. 

SI bien se sabe, que la mayoría de los huéspedes o inquilinos, no dan problemas, si es cierto, que el 5% es el que hace que nuestro piso se indravalore por su voto, y ustedes, (airbnb), deben exigir y reabrir un caso. Porque seamos realista, las personas que alquilamos, debemos aportar el registro ante el ministerio de turismo, tener las instalaciones adecuadas, y ser minuciosos a la hora de tener todo impecable tanto en infraestructura como sanitaria mente hablando, y mi pregunta es, que aporta el huésped? Según la página debe cumplir unas normas, pero luego un simple comentario en la evaluación, deja nuestro trabajo a la altura del betún.. Quien sale perdiendo, somos las personas que ofrecemos el piso, no ellos... Nosotros somos uieres perdemos dinero en mejorar las instalaciones, no ellos, .. Nosotros somos quienes ustedes nos quitan la comisión, no a ellos... Y la recompensa, es que por una persona la cual no tiene civismo, educación y decencia, no sale perjudicado... Porque seamos realistas señores,.. Los posibles huéspedes que miran las evaluaciones, no se paran a leer la posible discusión o los detalles del por qué ha sucedido aquello... Creen que lo harán? Sinceramente NO. A por ello, Les remito mi sugerencia, antes de publicar una evaluación negativa, reabra un caso por ambas partes, y les digo desde ya, que se sorprenderán de la cantidad de huéspedes que son unos caraduras

[Virginia289]

Recientemente he recibido una evaluación muy negativa como consecuencia de haber llamado la atención  a un huesped que en varias veces me faltó el respeto y que incumplió  gravemente las normas de mi casa, entre ellas fumar en la habitación.

Tras ponerme en contacto con Airbnb y reconocerme que la evaluación era fruto de un cabreo, me dijeron que no la quitarían. Es muy frustrante e injusto. Me siento defraudada, francamente. 

Soy Superhost, tengo 70 evaluaciones magníficas, y esta es la única vez que recibo un comentario así. Además, cualquiera que lo lea encuentra ensañamiento, fuera de lo normal.

Esta semana ha estado una gran señora alojada en casa y me dijo que a punto estuvo de no resevar al ver dicho comentario, pero que reservo porque yo le contesté muy rápido. Como ven, comentarios así que nacen del desdén, del rencor y de las malas intenciones afectan y mucho. No ayudan, y no nos lo merecemos quienes ponemos todo por nuestros huéspedes. Casi parecía que mi casa era un antro donde vivimos yo y mi hija. 

[Mª-Del-Carmen0]

Efectivamente, yo he recibido una evaluación inferior de 4*,  que me baja de las 5* que suelen poner, precisamente por estar céntrico y haber mucha gente en mi calle.

Comprendo que la persona que no le guste el turismo, se encuentra incómodo en mi calle. Es algo que no puedo cambiar.

Lo normal es que todos los que me eligen saben que significa la Rúa Nova de Santiago... Sin embargo, siempre puedes encontrar alguien que no se ha documentado bien, además le puede coincidir con mal tiempo y están desilusionados con su viaje.

Por supuesto no participan de actividades culturales como aprovechar para conocer la historia de la ciudad, ir a Museos etc.. porque sus gustos no coincidan con lo que hay.

¿Qué se puede hacer?. Creo que no mucho. Esta es la parte en la que una magnífica ubicación para la mayoría no significa mucho. Quizás con estar un día en Santiago de Compostela ya les es suficiente...

No sé puede controlar la mala elección por parte del que elige su espacio en Airbnb.

Teniendo esto en cuenta, creo que la plataforma debería contemplar el perfil del turista añadiendo alguna variable más en su esquema automático. Añadir una selección de Preguntas sobre los gustos, (por ejemplo selección de zonas), y oferta automática con GPS solucionaría el problema.

Es una oportunidad de MEJORAR el callejero de las ciudades, en relación con los gustos. 

De esta forma se ofertaría de entrada lo que están está buscando.

[Rosana79]

Hace poco que pertenecemos a esta pagina, y nos esmeramos mucho en la casa que tenemos para los huespedes, porque nos da placer que el huesped al llegar tenga todo lo mejor que le podamos brindar. Y leyendo algunos comentarios, coincido en que los huespedes a veces ponen calificaciones insensatas. Hasta ahora veniamos con todos 5, en 8 califaciones, y uno de nuestros ultimos huespedes en los comentarios pone ¨DE PRIMERA¨ lo que significa que estuvo todo bien. Sin embargo nos califico con 4 en casi todo... es realmente incongruente. Por este tipo de situaciones es que comparto que nos deberian permitir borrar las calificaciones que no tienen coherencia con el resto. Eso sería justo. Y no al año, sino cada 6 meses. Ojala lo puedan llevar a cabo rapidamente asi podemos ver que esfuerzo es recompensado.  Y esto nos motive para seguir esforzandonos en brindar lo mejor. Gracias, y ojala lo puedan implementar rapido a los cambios que nos protejan y beneficien a todos los que tratamos de hacer lo mejor que podemos.

Y tal vez sería muy bueno que haya premios a los que nos esforzamos, como por ejemplo el poder elegir un destino al año al lugar deseado, en alguna propiedad elegida  de Airbnb o bien poder intercambiar casas de anfitriones, etc. Por decir una par de ideas. Sean Felices ! 

[Sylvia-Ruth-Judith0]

Hola quiero comentar mi caso con una evaluación negativa esporádica: Resulta que uno de mis primeros huéspedes cuando reservó indicó que solo era 1 Huesped pero llegó con 5 personas, como yo realmente lo que más deseaba es que todo saliera bien no le dije nada él al ver mi disponibilidad comenzó a cometer abusos y obviamente modificó varias veces la reservación aumentando más días a su estancia y la primera calificación fue excelente de 5 estrellas pero metió hasta 3 vehículos en el edificio y se le indicó que debía pagar una cantidad mínima por cada vehículo adicional ya que ofrezco un lugar de estacionamiento incluido en el precio, y acepto pero al final cambio de opinión y no quizo pagar lo del estacionamiento y me calificó negativamente lo cual afectó mucho mi perfil por lo cual no estoy nada de acuerdo y creo que en ese sentido estamos en desventaja porque dependemos aveces de los estados de ánimo o de los humores cambiantes de los huéspedes 

[Ernesto104]

No sabia que existía una evaluación por ubicación??? De cualquier forma creo que sería un aspecto que los moderadores de Airbnb deberían tratar con cuidado.

En mi caso por ejemplo resido en Playa, la Habana, Cuba, algo distante (a penas 8km) de la ansiada Habana Vieja, uno de los principales centros turísticos del país. Ello me ha obligado a bajar el precio por noche para atraer clientes. Mientras en La Habana Vieja cobran hasta 30 dólares por cuarto, yo rento una casa completa de dos habitaciones por 20 dolares. Económico, verdad? 

Ahora viene la parte interesante. Que pasa si el huésped me hace una mala evaluación de ubicación? Al final podía haberse hospedado en la misma Habana Vieja pero no lo hizo por presupuesto, demasiado caro en comparación con mi hostal... 

En serio chicos la evaluación por ubicación debe tratarse con cuidado... 

También creo que deberían implementar una manera más sencilla a través de la cual el huésped pueda realizar evaluaciones. En muchos casos los huéspedes retornan al hogar y se enfrentan a los mismos problemas que dejaron atrás antes de salir de vacaciones. A veces no tienen tiempo de hacer una evaluación de la casa donde estuvieron. Las fotos quedan para las redes sociales: Facebook, Instagram... Debería haber un esquema donde quizás solo puedan darle aceptar a un formulario de si les pareció agradable la estadía o no. Y si quiere entrar en detalles pues que califique todo. .. 

Gracias