Na koji ćemo vas način zaštititi pođe li nešto po zlu

Administrator
1.183 Posjeta

Airbnb Christelle de Castro-126.jpg

 

Mnogi su nam od vas rekli koliko volite dijeliti svoj prostor s gostima. Izuzev financijskog aspekta, nadahnuti ste i osobnim vezama koje ostvarujete s ljudima iz različitih dijelova svijeta.

 

Naravno, ništa od toga nije moguće ako se ne osjećate zaštićeno kao domaćin. Želite da se Airbnb pobrine da stvari ne krenu po zlu i da vam bude na raspolaganju u takvim situacijama koje se rijetko dogode, ali se, nažalost, ipak dogode. Uzeli smo vaše komentare u obzir i željeli bismo vas obavijestiti o nekim radnjama koje smo poduzeli da bismo poboljšali sigurnost naših domaćina i šire zajednice.

 

Još veća predanost standardima zajednice

Nedavno smo objavili naša nova pravila za standarde za goste zahvaljujući kojima će se uvesti sustav za praćenje loših gostiju. Ako gost ne ispuni jedan od standarda navedenih u tim pravilima, dobit će upozorenje. Ako se takvo ponašanje nastavi, može doći do suspenzije ili uklanjanja korisničkog računa tog gosta.

Ti se standardi za goste temelje na postojećim pravilima koja smo već uspostavili kako bismo riješili ozbiljnije povrede u pogledu povjerenja i sigurnosti koje dovode do trenutnog uklanjanja s platforme. Poboljšavamo sustav kako bismo mogli bolje pratiti goste s manje ozbiljnim povredama ponašanja, da bismo ih educirali i poduzeli odgovarajuće mjere koje će doprinijeti kvaliteti naše zajednice.

 

Očekujemo da će se utvrđivanjem jasnih standarda i uspostavom timova za poduzimanje mjera te osiguravanjem tehnologije za praćenje prekršaja gosti općenito početi bolje ponašati, čime će se povećati razina povjerenja u zajednicu.

 

Saznajte više o tome što smo poboljšali u pogledu standarda za goste

Oblikovanje alata i značajki za podršku koju vam pružamo

Čak i uz ove standarde, ponekad će stvari krenuti po zlu. Znamo da nije ugodno kad se to dogodi, stoga želimo da se osjećate zaštićeno. Naš je tim radio na oblicima podrške koja vam se može pružiti u tim trenucima i željeli bismo vam predstaviti neke nove značajke.

 

Linija za podršku za hitne slučajeve
Nedavno smo počeli testirati novu liniju za podršku za hitne slučajeve u SAD-u, a planiramo je uvesti i u drugim zemljama sljedeće godine. Ako ste korisnik aplikacije Airbnb u SAD-u koji sudjeluje u pilot-programu i imate hitnu situaciju u pogledu svoje sigurnosti (npr. ako gost odbija napustiti smještaj nakon završetka rezervacije), u Centru za sigurnost (koji se nalazi u rubrici Profil) možete dodirnuti gumb „Nazovi Airbnbovu liniju za podršku za hitne slučajeve” kako biste brzo stupili u kontakt s djelatnikom službe za korisnike koji vam može pomoći. Imajte na umu da je gumb za liniju za podršku za hitne slučajeve dostupan samo za aktivne rezervacije od dana prije početka rezervacije do dana nakon završetka rezervacije. Centru za sigurnost možete pristupiti i putem ikone štita na vrhu stranice dolaznih poruka domaćina.

 

Lokalna linija za hitne slučajeve

Svjesni smo da gosti koji putuju u njima nepoznate zemlje možda ne znaju kako kontaktirati lokalne službe za hitne slučajeve, pa smo u aplikaciju dodali i gumb za poziv za hitne slučajeve. Putem ovog gumba mogu se izravno pozivati lokalna policija i službe za hitne intervencije. Već je dostupan u SAD-u i Kini. Do kraja godine bit će dostupan u dodatnih 29 zemalja, a u 2020. u još većem broju zemalja.

 

Razgovor uživo

Dobili smo od vas povratne informacije da vam je za probleme koji nisu hitne prirode praktičnija značajka razgovora uživo. Raduje nas što smo uspjeli predstaviti tu značajku na engleskom i mandarinskom jeziku ove godine, a planiramo i da bude dostupna na još sedam jezika sljedeće godine. To je trenutačno najbrži način da zatražite pomoć za, primjerice, ažuriranje kalendara ili promjenu cijena.

 

Imajte na umu: mnoge od ovih značajki još uvijek su u fazi testiranja, tako da korisnici u nekim regijama nemaju pristup tim značajkama, a način korištenja i raspored značajki mogu se mijenjati kako ih razvijamo. Prvo testiramo nove značajke kako bismo shvatili što najbolje funkcionira prije nego što omogućimo korištenje većem broju korisnika. Ako ne vidite liniju za podršku za hitne slučajeve ili lokalnu liniju za hitne slučajeve, vjerojatno ćete dobiti pristup u kasnijoj fazi uvođenja značajki.

Kvalitetnija služba za korisnike i korisnička podrška

Naravno, te će nove značajke biti onoliko učinkovite koliko su učinkoviti djelatnici službe za korisnike koji su za njih zaduženi. Stoga smo kao svoj prioritet postavili širenje i restrukturiranje naše službe za korisnike. Ovo su neke od izmjena:

 

Proširenija i učinkovitija služba za korisnike

Samo smo ove godine zaposlili tisuće novih agenata službe za podršku diljem svijeta te smo uveli promjene u organizaciji i odgovornostima cijelog tima kako bi se postigla što veća učinkovitost. Sada će se iskusniji agenti baviti složenijim problemima. Primjerice, ako imate gosta koji odbija otići, sada ćete se obratiti agentu koji je specijaliziran za rješavanje takvog problema, a da pritom ne morate objašnjavati svoj problem više puta različitim agentima. 

 

Veća susretljivost i učinkovitost u rješavanju zahtjeva

Izrazili ste želju da agenti koji obrađuju zahtjeve budu susretljiviji i da postupak rješavanja problema traje kraće. Uzeli smo u obzir vaše želje i zato smo naše agente zadužene za odštetne zahtjeve obučili da bolje razumiju zašto domaćini takve probleme doživljavaju osobno i zašto ih ti problemi uzrujavaju. Također smo uveli postupak koji će ubrzati rješavanje problema i isplate za domaćine koji su iskusniji korisnici naše platforme.

 

Veća dosljednost na svim razinama

Domaćini su također izrazili da žele veću dosljednost u rješavanju problema s kojima se susreću. Radimo na poboljšanju svojih radnih procesa kako bi se isti problemi svaki put rješavali na isti način.

Što možete učiniti

Jasna komunikacija i uporaba korisne tehnologije samo su neke od ideja koje vam donosimo, a koje smo dobili od domaćina o tome što vole raditi kako bi sigurnost i zadovoljstvo bili zajamčeni gostima.

 

Jasno iznesite svoja očekivanja

U kućnom redu, opisu smještaja ili porukama gostima jasno navedite kako želite da se gosti ponašaju u vašem smještaju. Posebno je važno navesti pravila u vezi s parkiranjem, dodatnim gostima i pušenjem kako bismo znali je li određeno ponašanje „neovlašteno” u odnosu na nova pravila za standarde za goste. Pružanjem takvih informacija unaprijed možete pomoći gostima s potvrđenom rezervacijom da razumiju vaša očekivanja te obeshrabriti potencijalne goste koji se možda neće dobro uklopiti u vaša očekivanja.

 

Ako se gosti ne pridržavaju tih standarda, važno je da za početak pokušate riješiti problem izravno s njima jer je to često najbrži put do rješenja. U svakom slučaju budite spremni pružiti dokaze da je određeno pravilo prekršeno, primjerice, fotografije prekomjernog smeća koje je ostavljeno u smještaju, e-mail s pritužbom susjeda ili neku drugu dokumentaciju.

 

Prikupite informacije o gostima

Domaćini su nam rekli da se vole povezivati s ljudima koje primaju u svoj smještaj. Možete upotrijebiti našu značajku uvodne poruke kako biste im postavili pitanja i podsjetili ih na kućni red i druge smjernice. Povećali smo broj znakova u uvodnoj poruci kako biste mogli pružiti još više informacija nego prije. Osobni pozdrav gostima može vam pomoći da odredite odgovarajuću razinu očekivanja, što vam također može pomoći da brže riješite probleme ako se pojave.

 

Razmotrite ugradnju uređaja za praćenje buke

Ako vas zabrinjava buka velikih grupa, uz uređaj za praćenje buke nećete morati o tome brinuti. Airbnb je domaćinima nedavno ponudio popuste na uređaje za praćenje buke na određenim lokacijama te će nastaviti istraživati nove tehnologije koje će vam pomoći da zaštitite svoju imovinu. Imajte na umu da ovi uređaji zapravo ne snimaju zvuk, nego da samo nadziru razinu decibela u vašem prostoru i upozoravaju vas putem aplikacije kada dosegnu određeni prag (koji možete odrediti). Obavijestite goste jeste li postavili uređaje za praćenje bilo koje vrste i gdje se nalaze. U blizini uređaja možete postaviti natpise, a trebali biste ih navesti u opisu smještaja, kućnom redu ili kućnom priručniku.

Izazovi pred nama

Kako bi Airbnbova zajednica napredovala, mora postojati povjerenje: u domaćine, goste i u Airbnb kao tvrtku. Ove su promjene važan korak prema očuvanju tog povjerenja, ali svjesni smo toga da je još mnogo posla pred nama. To je proces koji traje, a vaši su komentari uvijek dobrodošli.

Tagovi (3)
Natpisi (1)
0 ODGOVORI
Comment