Recenzije postaju pouzdanije i korisnije za našu zajednicu

[Airbnb]

Budući da pomoću recenzija drugi korisnici mogu saznati da ste izvrstan domaćin, mnogima od vas one su važan način privlačenja novih gostiju. Recenzije su korisne i jer vam putem njih gosti mogu točno dati do znanja što kao domaćin radite dobro, a što biste mogli poboljšati. No, može se dogoditi da dobijete recenziju za koju smatrate da ne sadrži korisne informacije za buduće goste ili da bi ih mogla navesti na pogrešne zaključke. Svjesni smo da vas takvo što može pogoditi i osobno i kao domaćina.

Situacija nije jednostavna. Budući da ne želimo ograničavati korisnike koji se služe našom platformom, i gostima i domaćinima želimo omogućiti da kroz recenzije slobodno kažu sve o iskustvu koje su imali i navedu ono što smatraju važnim. Međutim, od ključne je važnosti da recenzije pritom doista odražavaju boravak gosta te da sadrže informacije koje mogu biti od koristi budućim domaćinima i gostima. U nastavku slijede neke od izmjena koje uvodimo u sklopu naših stalnih nastojanja da zadovoljimo potrebe svih uključenih strana.

Predstavljamo vam nova pravila za pisanje recenzija

Nova pravila za pisanje recenzija koja stupaju na snagu 11. prosinca 2019. odnose se na dva tipa recenzija za koja znamo da mogu biti problematična domaćinima: neprikladne recenzije i pristrane recenzije. Kroz nova smo pravila jasno naveli koja su naša očekivanja u pogledu recenzija te osigurali da ih djelatnici službe za korisnike mogu ukloniti s platforme.

Ove izmjene koje se odnose na neprikladne i pristrane recenzije još su jedan korak naprijed u našim stalnim nastojanjima da izgradimo zajednicu temeljenu na povjerenju. Nova pravila za pisanje recenzija temelje se na postojećim pravilima za sadržaj (u kojima se navodi kakav sadržaj nije dopušten na Airbnbu) i našim novim pravilima za standarde za goste u okviru kojih ćemo uvesti sustav praćenja loših gostiju. U skladu s novim pravilima za pisanje recenzija korisničke račune gostiju i domaćina koji opetovano budu pisali određene tipove pristranih recenzija mogli bismo ukloniti s naše platforme. 

U nastavku je detaljnije navedeno što se sve ubraja u neprikladne i pristrane recenzije:

Neprikladne recenzije

Ovim su pravilima obuhvaćene situacije kada recenzija sadrži informacije koje se ne odnose na vas kao domaćina odnosno vaš smještaj te informacije koje nisu korisne budućim gostima.

U nastavku slijedi nekoliko primjera takvih situacija:

• Gost je slučajno za boravak u vašem smještaju napisao recenziju koja je bila namijenjena drugom domaćinu.
• Gost nije došao u smještaj (zbog dokumentiranog razloga koji nije povezan s vama kao domaćinom ili vašim smještajem), ali vam je napisao recenziju koja sadrži netočne informacije. Primjerice, gost nije došao zbog otkazanog leta, ali je napisao recenziju u kojoj se žali na prljav kauč u smještaju.

U skladu s novim pravilima obje ove recenzije smatraju se neprikladnima i bit će uklonjene jer sadrže isključivo informacije koje se ne tiču vašeg smještaja.

Može se dogoditi i da gost u okviru recenzije spomene probleme koji su izvan vaše kontrole ili nisu povezani s uslugom koju ste pružili. Takve bismo recenzije mogli ukloniti ako sadrže samo informacije koje se ne odnose na vaš smještaj i nisu korisne budućim gostima. Evo nekoliko primjera situacija u kojima bismo recenziju mogli ukloniti zbog neprikladnog sadržaja:

• Gost je u recenziji komentirao vaš izgled.
• Gost je napisao negativnu recenziju jer je bio frustriran javnim prijevozom u vašem gradu.
• Gost je napisao recenziju u kojoj komentira kakvi su ljudi u vašoj četvrti.

Takve se recenzije ne odnose izravno na vaš smještaj odnosno uslugu koju ste pružili te nisu korisne budućim gostima. Stoga će skladu s našim novim pravilima za pisanje recenzija djelatnici službe za korisnike moći ukloniti svaku takvu recenziju i pripadajuću ocjenu sa zvjezdicama.

Pristrane recenzije

Naša zajednica ima najviše koristi od recenzija u kojima gost nepristrano iznosi svoje iskustvo. U okviru novih pravila za pisanje recenzija podrazumijeva se uklanjanje pristranih recenzija što, između ostaloga, uključuje situacije u kojima je korisnik koji piše recenziju u sukobu interesa ili nastoji nešto iznuditi od osobe koju ocjenjuje, ili mu je pak osoba koju ocjenjuje konkurencija. U nastavku su detaljnije opisana tri tipa pristranih recenzija koje ćemo u skladu s novim pravilima uklanjati s platforme:

• Iznuda: Ovim su obuhvaćene situacije kad se gost koristi recenzijom kao načinom da dobije nešto što želi. Primjerice, zaprijeti da će vam napisati lošu recenziju ako mu ne dopustite da napusti smještaj kasnije od planiranog. Svaki pokušaj korištenja recenzijama ili odgovorima na recenzije za ucjenjivanje korisnika da učine nešto što ne žele predstavlja zloporabu, a takvo što ne dozvoljavamo. Također, korisnicima Airbnba nije dozvoljeno povezivati pozitivne recenzije s nekim oblikom nagrade ili naknade.
• Sukob interesa: Uistinu cijenimo trud koji je potrebno uložiti da bi se ostvarila pozitivna recenzija. Upravo zato nećemo dopustiti domaćinima da: prihvaćaju lažne rezervacije u zamjenu za pozitivne recenzije i tako si na nepošten način osiguraju bolje ocjene, upotrebljavaju drugi korisnički račun kako bi napisali recenziju za vlastiti smještaj te nude gostima nešto u zamjenu za pozitivnu recenziju (npr. novac ili kasni odlazak iz smještaja).
• Nelojalna konkurencija: Uklonit ćemo negativne recenzije koje su domaćini konkurentnih smještaja ili doživljaja napisali u ulozi gosta, odnosno uklonit ćemo takve recenzije u situacijama kada utvrdimo da su napisane kako bi odvratile korisnike od rezerviranja tog smještaja ili doživljaja, odnosno potakle ih da rezerviraju drugi smještaj ili doživljaj.

Gosti i domaćini koji opetovano krše naša nova pravila za pisanje recenzija mogli bi snositi posljedice, uključujući suspenziju i uklanjanje korisničkog računa s platforme. Obučili smo i djelatnike službe za korisnike kako djelovati u skladu s novim pravilima te poboljšali svoj tijek rada kako bismo domaćinima mogli pružiti još kvalitetniju podršku u situacijama kada im gost napiše neprikladnu ili pristranu recenziju. Kao i s našim novim pravilima za standarde za goste na osnovi kojih pratimo loše goste, u okviru novih pravila za pisanje recenzija također upozoravamo korisnike i informiramo ih da opetovano pisanje pristranih recenzija može dovesti do suspenzije ili uklanjanja korisničkog računa.

Izmjena pravila za pisanje recenzija još je jedan važan korak u okviru naših nastojanja da osiguramo pouzdane i korisne recenzije za goste i domaćine poput vas.  

Odgovori na najčešća pitanja

Koji će tipovi recenzija biti uklonjeni u skladu s ovim novim pravilima za pisanje recenzija?

Da bi sustav recenzija bio dobar on mora osigurati članovima naše zajednice da slobodno mogu izraziti svoje mišljenje. Stoga uklanjanje svake recenzije shvaćamo vrlo ozbiljno te uklanjamo samo one recenzije koje jasne krše Airbnbova pravila za pisanje recenzija. Nova pravila za pisanje recenzija možete pročitati u cijelosti, no, u kratkim crtama, recenziju ćemo ukloniti ako:

• krši Airbnbova pravila za sadržaj
• je pristrana
• je neprikladna jer se ne odnosi na iskustvo boravka u smještaju odnosno sudjelovanja u doživljaju.

Gosti i domaćini koji opetovano krše naša nova pravila za pisanje recenzija mogli bi snositi posljedice, uključujući suspenziju i uklanjanje korisničkog računa s platforme.

Ako želim prijaviti neku recenziju, na koji način moram dokumentirati da nije u skladu s novim pravilima za pisanje recenzija?

Ključno je da s gostima uvijek nastojite komunicirati putem Airbnbove platforme. Ako se razgovor ipak odvio izvan naše platforme, obavezno spremite kopiju tog razgovora. Na taj će način, ako ikada budete trebali prijaviti neku recenziju, naši djelatnici uvijek na raspolaganju imati sve informacije koje su im potrebne za donošenje ispravne odluke. No, čak i ako ne možete takvim dokazima potkrijepiti svoje tvrdnje, savjetujemo vam da prijavite svaku recenziju za koju smatrate da nije u skladu s našim pravilima za pisanje recenzija jer ćemo u pogledu gosta koji ju je napisao možda moći pronaći druge dokaze ili utvrditi nepoželjan obrazac ponašanja. 

Hoćete li ukloniti sve neprikladne recenzije?

Utvrdi li Airbnb da recenzija ne sadrži nijednu informaciju koja se odnosi na domaćina ili gosta odnosno smještaj ili doživljaj, recenziju ćemo ukloniti. Recenzije koje uglavnom sadrže nevažne informacije također bismo mogli ukloniti, ali samo ako ne sadrže informacije koje mogu biti korisne članovima naše zajednice u pogledu tog smještaja odnosno doživljaja.

U situacijama kada recenzija sadrži informacije koje se ne odnose izravno na iskustvo domaćina odnosno gosta ili je usredotočena na nešto što je izvan kontrole osobe koju se ocjenjuje, naš će tim utvrditi je li rezervacija prikladna s obzirom na to u kojoj je mjeri korisna našoj zajednici domaćina i gostiju. Pritom ćemo u obzir uzeti dvije stvari:

• Odražava li recenzija osobno stajalište gosta i iskustvo koje je imao?
• Je li recenzija korisna ostalim članovima Airbnbove zajednice? Pruža li bitne informacije o domaćinu ili gostu odnosno smještaju ili doživljaju koje mogu biti korisne drugima i pomoći im da lakše donesu odluku o rezerviranju?

Koja je razlika između recenzija koje se upotrebljavaju za iznudu i onih koje se upotrebljavaju za osvetu?

O iznudi govorimo ako gost nastoji upotrijebiti recenziju (ili odgovor na recenziju) kao način da natjera domaćina da učini nešto što ne mora. Primjerice, ako gost zaprijeti domaćinu da će napisati lošu recenziju ako mu ne dopusti da dovede dodatne goste, takvu bismo recenziju smatrali iznudom te bismo je u skladu s novim pravilima uklonili.

Postoje i situacije kada domaćin može smatrati da mu je gost iz osvete napisao negativnu recenziju. Primjerice, domaćin ne dozvoli gostu da dovede dodatne goste, pa gost napiše recenziju o tome kako mu domaćin nije htio izići u susret ili čak ode korak dalje te u negativnom kontekstu spomene čistoću ili lokaciju smještaja. Međutim, ako domaćin ne može dokazati da mu je gost prijetio negativnom recenzijom, takve recenzije ne možemo smatrati iznudom te ih u skladu s novim pravilima ne možemo ukloniti. U tom slučaju domaćinima savjetujemo da iskoriste mogućnost javnog odgovora te ljubaznim tonom razjasne situaciju i odgovore gostu.

Zašto ne uklonite sve recenzije napisane iz osvete?

Iako shvaćamo koliko vas može uznemiriti rezervacija za koju smatrate da ju je gost napisao iz osvete, nažalost nemamo posebne moći kojima bismo mogli otkriti koji su bili njegovi pravi motivi. Drugim riječima, ako ne možete pružiti dokaze koji potkrjepljuju vašu tvrdnju da je riječ o negativnoj recenziji koja je pristrana ili napisana iz osvete, Airbnb je neće ukloniti. Evo i zašto:

• Budući da često ne možemo znati što se zaista dogodilo između domaćina i gosta, naš je sustav recenzija iznimno važan jer pruža mogućnost i jednoj i drugoj strani da iznese svoje iskustvo i prikladno ga ocijeni. To znači da želimo što manje zadirati u recenzije kako bi članovi naše zajednice mogli imati koristi od informacija koje sadrže.
• U većini recenzija gosti iskreno iznose svoje iskustvo i navode informacije koje su korisne drugim domaćinima i gostima.

Dakle, da ponovimo još jednom, kao što je navedeno u novim pravilima za pisanje recenzija, Airbnb može ukloniti te će i ukloniti one recenzije za koje se može dokazati da su povezane s prijetnjom, ucjenom te nekim oblikom sukoba interesa i/ili nelojalne konkurencije. Osim toga, reagirat ćemo i kad gost napiše recenziju koja nije u skladu s našim pravilima za sadržaj, uključujući diskriminatoran sadržaj ili prijetnje nasiljem.

Za više informacija pročitajte nova pravila za pisanje recenzija ili u našem Centru za pomoć saznajte više o tome kako rješavamo sporove u vezi s recenzijama.

Kako rješavamo problem nedosljednih recenzija

Ponekad je negativna recenzija manje rezultat lošeg iskustva koje je gost imao u vašem smještaju, a više posljedica toga što gost ne razumije kako funkcionira postupak pisanja recenzije ili kako funkcionira naša platforma, pa se čak zna i dogoditi da gost greškom domaćinu da lošu ocjenu. Ove smo godine izradili alat koji pomaže u rješavanju problema s takvim recenzijama tako što automatski otkriva nedosljednost te prekida postupak pisanja recenzije kako bi gost imao priliku ispraviti pogrešku. Primjerice, ako vam gost u svakoj kategoriji da ocjenu od 4 ili 5 zvjezdica (za čistoću, preciznost itd.), ali vam za opći dojam da ocjenu od 1, 2 ili 3 zvjezdice, na ekranu će mu se pojaviti poruka u kojoj ćemo ga pitati je li siguran da želi dati tu ocjenu za opći dojam.

Isto tako, ako gost ocijeni niskom ocjenom kategoriju lokacije ili vrijednosti (dvije kategorije koje se mogu protumačiti na različite načine), bit će zaustavljen i zatražit će se od njega da pojasni ocjenu.

• U pogledu ocjene za lokaciju pitat ćemo ga je li lokacija bila precizno opisana u oglasu.
• U pogledu ocjene za vrijednost pitat ćemo ga što bi poboljšalo vrijednost odsjedanja u tom smještaju.

Takvim pitanjima kojima zaustavljamo postupak potičemo goste da još malo promisle o ocjeni koju daju pa se, ako promjene mišljenje, mogu vratiti na taj korak i izmijeniti ocjenu. Iako smo ovaj alat uveli tek ove godine već smo primijetili veću dosljednost između ocjena za pojedine kategorije i ukupnih ocjena. Poboljšanja poput ovih pomažu da ocjene koje gosti daju doista odražavaju iskustvo koje su imali. Bolje ocjene korisnije su gostima i nagrada su domaćinima za sav trud koji ulažu.

Uskoro stižu i druge novosti

Recenzije su temelj naše zajednice. Na osnovi njih domaćini mogu privući više gostiju koji pak u recenzijama mogu pronaći informacije koje su im korisne pri donošenju odluke o rezerviranju. Imamo poseban tim koji ulaže velik napor u to da se cijeli sustav recenzija poboljša i za domaćine i za goste. Kao i do sada, nastavit ćemo razvijati taj sustav pa nam obavezno nastavite slati svoje komentare o poboljšanjima koja biste željeli vidjeti. Iznimno nas raduje što smo uveli ove izmjene i nadamo se da ste zadovoljni s njima!