Sažetak razgovora s domaćinima održanog u studenom 2019.

[Airbnb]

Standardi za goste, novi sadržaji koji jamče sigurnost i recenzije koje sadrže nevažne informacije samo su neke od aktualnih tema kojih smo se dotakli u razgovoru s domaćinima održanom u studenom u Austinu (Teksas). Iako su pitanja postavljali lokalni domaćini iz Austina, slična smo pitanja dobivali i od domaćina iz svih krajeva svijeta. Pogledajte razgovor s čelnim ljudima iz Airbnba o problemima koji su vam najvažniji.

Ako želite uključiti prevedene titlove, kad pokrenete videozapis, kliknite gumb „CC” (Closed Captioning, hrv. skriveni titlovi) u dnu okvira za reprodukciju.

1. pitanje: Što Airbnb poduzima kako bi domaćine zaštitio od loših gostiju?

Svjesni smo koliko vam je važno da se doista osjećate sigurno kad primate goste u svoj smještaj. Želite da se Airbnb pobrine da stvari ne krenu po zlu i da vam bude na raspolaganju u takvim situacijama koje se rijetko dogode, ali se, nažalost, ipak mogu dogoditi.

Sljedeće ćemo se godine dodatno posvetiti standardima za goste na Airbnbu. Nedavno smo objavili naša nova pravila za standarde za goste zahvaljujući kojima će se uvesti sustav za praćenje i uklanjanje loših gostiju s platforme. Ako gost ne ispuni jedan od standarda navedenih u ovim pravilima, dobit će upozorenje. Ako se takvo ponašanje nastavi, može doći do suspenzije ili uklanjanja korisničkog računa tog gosta.

Ti se standardi za goste temelje na postojećim pravilima koja smo već uspostavili kako bismo riješili ozbiljnije povrede u pogledu povjerenja i sigurnosti koje dovode do trenutnog uklanjanja s platforme. Poboljšavamo sustav kako bismo mogli bolje kontrolirati goste s manje ozbiljnim povredama pravila ponašanja da bismo ih educirali i poduzeli odgovarajuće mjere ako ne poprave svoje ponašanje.  

Saznajte više o našim novim pravilima za standarde za goste

2. pitanje: Što Airbnb poduzima da bi pružio podršku domaćinima ako nešto pođe po zlu?

Cilj nam je pružiti vam sve potrebne alate i podršku za takve situacije. Nedavno smo počeli testirati liniju za podršku za hitne slučajeve u SAD-u, a planiramo je uvesti i u drugim zemljama sljedeće godine. U slučaju hitnih situacija u vezi sa sigurnosti i zaštitom, korisnici Airbnb aplikacije u SAD-u koji sudjeluju u pilot-programu mogu u Centru za sigurnost (koji se nalazi u rubrici Profil) dodirnuti gumb „Nazovi Airbnbovu liniju za podršku za hitne slučajeve” kako bi brzo stupili u kontakt s djelatnikom službe za korisnike koji im može pomoći. Imajte na umu da je gumb za liniju za podršku za hitne slučajeve dostupan samo za aktivne rezervacije od dana prije početka rezervacije do dana nakon završetka rezervacije. Također uvodimo novi gumb za hitne slučajeve kojim se mogu izravno pozivati lokalne službe za hitne intervencije. Za probleme koji nisu hitne prirode uveli smo značajku razgovora uživo na engleskom i mandarinskom jeziku ove godine, a planiramo da bude dostupna na još sedam jezika sljedeće godine. To je trenutačno najbrži način da zatražite pomoć za, primjerice, ažuriranje kalendara ili promjenu cijena.

Naravno, te će nove značajke biti onoliko učinkovite koliko su učinkoviti članovi tima koji su za njih zaduženi. Stoga smo kao svoj prioritet postavili širenje i restrukturiranje tima službe za korisnike. Samo smo ove godine zaposlili nekoliko tisuća agenata te smo uveli promjene u organizaciji i odgovornostima cijelog tima kako bi se postigla što veća učinkovitost. Sada će se iskusniji agenti baviti složenijim problemima, a to znači da nećete morati razgovarati s nekoliko agenata da biste došli do njih.

Također smo naše agente zadužene za odštetne zahtjeve učili kako da pokažu više suosjećanja i razumijevanja te smo uveli postupak koji će ubrzati rješavanje problema i isplate za domaćine koji su iskusniji korisnici naše platforme. Naposljetku, radimo na poboljšanju svojih radnih procesa kako bismo osigurali da se isti problemi svaki put rješavaju na isti način.

Više informacija o tome kakvu vam podršku pružamo ako nešto pođe po zlu

3. pitanje: Što Airbnb poduzima kako bi poboljšao sustav recenzija?

Svjesni smo koliko se oslanjate na recenzije za razvoj svog poslovanja i da neka recenzija ponekad može dovesti u zabludu ili sadržavati informacije koje nisu povezane s boravkom. Uzeli smo sve vaše komentare u obzir. I želimo da znate da radimo na njihovom poboljšavanju. To je proces koji traje i vaši su nam komentari od ključne važnosti u svemu tome.

Ove smo godine izradili novi alat koji automatski otkriva nedosljednu recenziju, a zatim prekida postupak pisanja recenzije kako bi prijavio tu nedosljednost. Isto tako, ako gost ocijeni niskom ocjenom kategoriju lokacije ili vrijednosti (dvije kategorije koje se mogu protumačiti na različite načine), bit će zaustavljen i zatražit će se od njega da pojasni ocjenu. Tim se zaustavljanjem postupka goste prisiljava da još malo promisle o ocjeni koju daju, a istodobno im se pruža prilika da se vrate na taj korak ocjenjivanja i isprave ocjenu. Već smo primijetili veću dosljednost između ocjena za pojedine kategorije i ukupnih ocjena.

I, najvažnije od svega, nedavno smo ažurirali pravila za pisanje recenzija. Izmjene su se uglavnom odnosile na neke od problema koji vas najviše muče, a to su recenzije koje sadrže nevažne informacije i recenzije koje nisu objektivne. U skladu s ažuriranim pravilima koja stupaju na snagu 11. prosinca 2019. godine, dali smo ovlast svojim agentima da uklone takve recenzije, a gosti i domaćini koji budu opetovano kršili naša pravila mogu snositi posljedice kao što su suspenzija i uklanjanje korisničkog računa.

Više informacija o ažuriranim pravilima i drugim novostima o recenzijama

4. pitanje: Gubi li interakcija između domaćina i gostiju na Airbnbu na značaju?

Ta povezanost, ta posebna čarolija koja se dogodi između domaćina i gostiju – to je ona posebnost koju domaćini poput vas donose na platformu. To je također ono zbog čega ljudi odabiru Airbnb. Osim toga, temelj naše misije jest da se svi svuda osjećaju kao kod kuće, a to se ne može postići bez povezivanja među ljudima.

Smještaji poput vašeg temelj su našeg poslovanja. Zauzimamo se za našu zajednicu domaćina i uvijek ćemo se za njih zauzimati. Ove smo jeseni odali priznanje toj zajednici prvom velikom reklamnom kampanjom u posljednje dvije godine. Htjeli smo svijetu dati do znanja tko smo zapravo mi i do čega nam je zaista stalo. Stoga smo odlučili predstaviti ono zbog čega je naša zajednica tako posebna, a to su upravo domaćini poput vas.