Hola, soy nueva en esto y estoy acondicionando dos alojamien...
Última respuesta
Hola, soy nueva en esto y estoy acondicionando dos alojamientos para empezar a rentar en el mes de octubre, que es cuando arr...
Última respuesta
Hola,
Hoy nos sentimos totalmente desatendidos por Airbnb puesto que han decidido eliminar un anuncio después de recibir una reseña falsa de un huésped. Al marcar una puntuación de "1" en evaluación general y tener otro comentario negativo en menos de 1 año, han decidido eliminar nuestro anuncio de forma indefinida. De los últimos 8 comentarios recibidos (todos de 2023) hemos tenido 5 de 5 estrellas que no han sido capaces de valorar para tomar esta decisión.
Lo peor no es la eliminación del anuncio, lo peor de todo es el servicio. Tras intentar explicar que la huésped puso un comentario negativo injustificado, Airbnb por su parte, se han limitado a decir en inglés tras solicitar más información de porqué ha pasado esto y cual es el razonamiento tras su decisión: "Your appeal is now closed, and we won’t be able to offer you any further support in this case at this time."
Entiendo que Airbnb quiera calidad en sus anuncios pero nosotros, como agencia con más de 45 anuncios en la plataforma, nos planteamos dejar de anunciar aquí ante la arbitrariedad de las decisiones que toman y la falta de transparencia.
La propiedad contaba con varios años de antigüedad en la plataforma y con 35 comentarios y un 4,09 de puntuación media.
El servicio de Atención al Cliente es inexistente para estas cosas (no se les puede llamar) y por email no dan información. La sensación es de que les da igual todo y no han buscado una solución por su parte. Hemos enviado varios emails y sólo responden con el texto mencionado anteriormente.
Creo que de cara al 2024 nos centraremos en Booking, HomeAway, Holidu, Atraveo y nuestra propia página web. En esos portales tenemos atención profesional y gestores de cuenta que se preocupan por nosotros. Airbnb, desde la pandemia, eliminó la figura y nunca más volvió.
¿Alguien más se ha encontrado con esta situación? ¿Alguien más intenta contactar con Airbnb y no le dan respuestas, sólo que envíen emails que no se responden?
Gracias de antemano. 🙂
Hola @Mallorca1 veo tus anuncios publicados. ¿Has tenido alguna novedad desde que publicaste en nuestra Comunidad?
Un saludo.
Hola @Paula,
Todavía no, estamos trabajando para poder reclamar tanto la evaluación por no ser veraz como la sentencia de eliminación del anuncio.
Hay veces que es muy difícil de entender de forma lógica los motivos que llevan a Airbnb a tomar ciertas decisiones y eso nos da mucha inseguridad como agencia profesional.
Estamos valorando muy seriamente dejar de trabajar con Airbnb para evitar que nos pueda pasar esto en otras propiedades o en otros momentos de la temporada que fuesen más críticos.
Un saludo
Hola @Mallorca1
No me imagino cómo de complicado tiene que ser gestionar tantos anuncios. Además casas enormes con piscina que darán mucho más trabajo! Pero viendo los criterios de Airbnb, hay muchos de tus anuncios que están en riesgo.
Los que tienen valoraciones de menos 4.0 tienen los días contados (y son varios). No solo eso, sino que te arriesgas a que esas malas valoraciones de los de <4 te afecten tanto a los anuncios en concreto como a la cuenta entera. Por tu mensaje parece que el problema ha sido solo de una valoración aislada, pero viendo la cuenta en conjunto hay demasiados mensajes negativos.
Yo intentaría ajustar los anuncios para que los huéspedes tengan expectativas más realistas. Por ejemplo tienes algún anuncio con malas valoraciones de ubicación, y la villa no la puedes mover, pero en las que estén más aisladas y se necesite coche o taxi, mejor que lo sepan antes de llegar. O a lo mejor es que las fotos son demasiado buenas y esto te afecta también a veracidad/calidad?
Espero que vaya muy bien. Un saludo.
Hola @Antonio-Luis0 ,
Primero de todo, muchas gracias por tu aportación. 🙂
Si, tenemos varias propiedades en torno a un 4 de puntuación general y, por lo tanto, en riesgo de sufrir lo mismo.
Una de nuestras preocupaciones es que la puntuación de los diferentes apartados no hace media con la puntuación general. Tenemos varios casos de clientes que nos ponen un 1 de evaluación general pero, mirando apartado por apartado, la media sería de >3.
Nos preocupa que tener malas valoraciones aisladas, como en el caso de esta casa, que son 2-3 malos comentarios y 5 muy, muy buenos, pues nos puedan cerrar el anuncio.
Este año nos hemos encontrado con mucho cliente que viene con la idea de reclamar compensaciones a cambio de buenas opiniones y, curiosamente, todo son clientes de Airbnb.
Hemos detectado que el cliente de Airbnb, probablemente, no sea el más idóneo para nuestras propiedades que tienen precios más elevados puesto que se trata de un cliente que busca pagar menos. Tenemos otros portales que nos generan reservas de más valor y más calidad con menos reclamaciones.
Visto el comportamiento de Airbnb, y quiero recalcar mucho esto, la falta de transparencia en las decisiones y de comunicación, nos hacen plantearnos cambiar nuestra estrategia para la próxima temporada. Hace años que dijeron que el servicio de atención al cliente se profesionalizaría y podrían diferenciar a particulares de agencias pero eso nunca se ha llegado a materializar. Las comunicaciones con Airbnb son complicadas, te atienden de forma genérica y su política es pro-huésped antes que propietario.
¿A qué me refiero a que es pro-huésped? En casos de disputa con ellos siempre tienden a dar la razón a cliente (por muy extrañas que parezca algunas reclamaciones) por una simple razón, sus ingresos vienen de parte de los huéspedes y tienen suficiente stock de casas. Aplicar un reembolso por cualquier motivo significa tener a un cliente satisfecho, su comisión de reserva no se ve afectada y el propietario asume las pérdidas.
En mucho casos, al ser Airbnb demasiado dominante y tener demasiada dependencia suya, puede ser muy negativo para esta parte.
Sea como fuere, llevamos muchos años haciendo esto con equipos profesionales en todos los ámbitos: limpieza, mantenimiento, administración, etc. Tenemos fotos profesionales y buenas, las descripciones son detalladas y se explica todo lo que uno necesita saber. Hacemos una buena atención al cliente antes, durante y después de su estancia.
Sin embargo, es imposible contentar a todos los huéspedes. Nuestra puntuación media este año es de 4,46/5. Todos los últimos malos comentarios son de gente que ha pedido reembolsos económicos y se les han negado.
Tampoco es viable estar discutiendo todas las evaluaciones negativas fuera de lugar con Airbnb porque los agentes muy rápidos usando el copiar-pegar: "la evaluación no viola la política de contenido por lo que no la podemos eliminar." Sin embargo, las cosas que menciona en el comentario reclamado son mentira, se pueden contrastar y no se hace un seguimiento puntual.
Un saludo
Hola @Mallorca1
Yo no he tenido problemas con huéspedes que busquen reembolsos, pero sí sé que los hay y he visto casos tanto aquí en el foro como en otros grupos.
Supongo que al tener valoraciones más bajas tiendes a tener unos clientes de "peor calidad". Los que tienen un presupuesto menos ajustado no se van a una propiedad de 4.2, se van a otra de al menos 4.8. Y entonces el problema se retroalimenta, porque estos huéspedes son a veces más exigentes, dejan peores valoraciones y dan más problemas.
Y estoy de acuerdo en que por lo general las reclamaciones de los huéspedes se tienden a dar por buenas para mantener a los huéspedes contentos y que vuelvan a reservar. Y como dices, eliminar reseñas es una tarea complicada porque es la experiencia del huésped. Más que en echar atrás reviews, yo me centraría en mejorar la experiencia del huésped aprendiendo de las quejas y ajustando las expectativas.
Que vaya bien!
Hola @Mallorca1
Siendo honestos 4,09, es una puntuacion muy baja y deficiente "35 comentarios y un 4,09 de puntuación"
Tengo años en airbnb e igual que tu tengo muchos listingsy he entendido que buscan airbnb es calidad sobre cantidad de anuncios.
Eres superanfitrion? Cuantos años consecutivos?
El que tu promedio de puntuación sea 4 en todos tus anuncios como mencionas es para Airbnb algo deficiente. Porque le genera quejas llamadas al servicio al cliente. Lo óptimo es 4.8 para arriba .
Te aconsejo eliminar todos los listings de menos de 4.8 de puntuacion , pongas más empeño en el servicio que das. La experiencia ya la tienes! Logres anuncios de 4.8 para arriba y veras que No te volverán a eliminar anuncios y cuando llames a Airbnb te darán mejor atención.
Es mucho más fácil crear anuncios y obtener 5* después de 3 estadías y Airbnb te da mucha visibilidad por ser nuevo aviso.
Que desear subir tu puntuacion de 4.09 a 4.8 teniendo 38 comentarios con 4.09. . Matematimente tendrias que tener más del triple reseñas de 5* estrellas para subir tu puntaje.
Lamento ser directa, pero las sobaditas de espalda no ayudan, a veces una jeringa de verdad puede ser útil.