Saudações @Erich119 ! Sou Layla D. e gostaria de partilhar minha experiência sobre isso para você verificar se colabora em algo.
HORÁRIO DE CHEGADA, com atraso
Meu horário de entrada é, sempre, as 17h, no entanto, aceito que o hóspede entre mais tarde, sem problemas. Numa situação recente, o hóspede que chegaria no domingo, comunicou-me que o voo havia sido transferido para segunda-feira. Minha resposta foi :
"Fique tranquilo NOME DO HÓSPEDE, isso as vezes acontece.
Você pode chegar a partir de qualquer horário após as 17h, pois a reserva está em seu nome e as datas estão bloqueadas somente para você. Inclusive, nossa recepção já está avisada sobre seu check-in a partir das 17h.
Venha com calma, faça uma boa viagem.
Estou aqui para lhe atender,
Saudações,
Layla D."
Dessa maneira, eu minimizo o sentimento de mal estar que o hóspede venha ter pelo seu atraso e, também, sutilmente deixo claro que mesmo que ele não esteja no imóvel, o bloqueio de datas está em nome dele e, portanto, o móvel não está sendo usado enquanto ele não chega. Isso evita a solicitação de algum desconto pelo "não uso" do flat no primeiro dia.
O que facilita o horário de check-in ser flexível? Respondo passando ao próximo tópico que é a instalação de uma fechadura eletrônica com senha. Com ela, não é necessário aguardar presencialmente o hóspede. Minha experiência tem me mostrado que hóspedes experientes preferem o check-in facilitado, sem muitas burocracias e demoras.
FECHADURA APENAS COM SENHA
Tenho um flat, portanto temos recepção 24 horas, o que, em parte, ajuda no recebimento dos hóspedes.
Digo "em parte" uma vez que são vários recepcionistas, cada um com um estilo de atendimento, de maneira que a recepção do edifício nem sempre é uma extensão do meu negócio que inclui o "Flat + o gerenciamento da Layla".
Ou seja, se por um lado eu sou formal e educadíssima com os hóspedes, estabelecendo uma distância confortável - nem próxima demais, nem seca demais, por outro, posso ter um recepcionista que diz ao hóspede "Fala aí meu jovem, acabou de chegar?". Ou, como já aconteceu, a chave do imóvel não estar no escaninho certo, porque ao invés do recepcionista colocar a chave no 1301 ele colocou no 301.
Nesses casos, usar a fechadura eletrônica com senha é o ideal.
A atenção, nesse caso, deve ser dada a dois aspectos importantíssimos:
1) Escolher uma fechadura digital com senha, sem TAG. Pois se houver a TAG de aproximação, obrigatoriamente você deverá estar no local ou precisará contar com a ajuda de terceiros.
2) Avisar ao hóspede que a senha é XYZ
(Você define uma senha. Pode ser, por exemplo, os três últimos números da reserva do hóspede anterior, assim, quando você higienizar o espaço e for embora, você já programa a senha para o futuro hóspede que vier, mesmo que ainda não existam reservas confirmadas.).
2.1) Avisar ao próximo hóspede para sempre limpar as digitais deixadas no teclado da fechadura, procedimento de praxe para todas as fechaduras que funcionam com senha manual de teclado.
CHECK-IN ANTECIPADO, após o pagamento/confirmação da reserva
Decidi acrescentar essa opção na minha resposta, pois se isso ocorrer você também precisará se deslocar, caso aceite a antecipação do check-in e caso ainda não tenha a fechadura eletrônica.
Tem ocorrido, com alguma frequência, o pedido de entrada antecipada no meu flat e minha postura atual é: aceito a entrada com, no máximo, 1 hora de antecedência.
Inicialmente, deixava isso ocorrer até o momento em que percebi ser uma estratégia de alguns hóspedes para começarem a usufruir da área comum do meu edifício sem pagarem a meia diária.
Temos piscina panorâmica de frente para o cartão postal de nossa cidade, sauna a vapor, lojinha, lavanderia, etc.
Importante mencionar que não é sempre que isso acontece, alguns hóspedes, de fato, podem chegar mais cedo à nossa cidade por mudanças de voo ou estradas vazias. No entanto, geralmente esse "mais cedo" gira em torno de 1h no máximo, por isso estabeleci esse teto máximo de antecipação de entrada.
Com isso, quando um casal que chegaria na sexta-feira às 17h solicita a entrada às 9h da manhã, porque chegou mais cedo, minha resposta é "Infelizmente não será possível, pois o flat ainda está sendo montado." Nesses casos, simplesmente respondo que o flat ainda está sendo organizado e peço que a pessoa chegue no horário adequado.
Já precisei dar essa resposta a um casal que me escrevei as 10h da manhã, dizendo que chegaram cedo, porque a estrada estava vazia. No entanto, estavam vindo de uma cidade que fica há 2 horas da minha cidade. Não faz sentido sair as 8h para um check-in as 17h. Então, eu sempre observo todo o histórico da conversa. nesse caso, permiti a entrada somente as 16h mesmo.
E quando perguntam se podem deixar as malas na recepção até o horário do check-in? A resposta é "Infelizmente não será possível, pois nossa recepção não pode ser responsabilizada se a mala for roubada ou levada por engano."
E sempre complemento: "O Airbnb considera a hospedagem à partir do horário de check-in. Isso significa que qualquer combinado fora do aplicativo ou fora do horário combinado corresponde a "estar fora do mapa" o que implica na perda de todas as assessorias disponibilizadas pelo app. Com isso, para segurança de todos, sempre recebemos nossos hóspedes á partir das 17h."
Por fim, quando insistem em levar as malas para a piscina, enquanto não podem entrar no flat, minha resposta é a mesma: "Somente após o check-in realizado na recepção o hóspede pode entrar no edifício."
REFORÇAR CHECK-IN nos diálogos do app.
Por fim, logo após a confirmação do hóspede, eu mando a seguinte mensagem rápida, já salva em "respostas rápidas", recurso disponibilizado no app:
💼(Nome do hóspede) Seguem informações sobre check-in + solicitação identidade:
⏰️ SEU CHECK-IN (Data) às 17h
🆔️ SUA IDENTIDADE:
Por favor, envie por aqui a foto FRENTE e VERSO da sua identidade para fazermos seu cadastro prévio na recepção.
🆔️ IDENTIDADE SEGUNDO HÓSPEDE
Havendo um segundo hóspede, também é necessário o envio da identidade dessa pessoa.
Vamos fazer um pré-cadastro desses dados na recepção, assim, ao chegar, basta apenas fazer a sua Biometria Facial ✅️
Quando o hóspede recebe essa mensagem, se houver algum ponto sobre o check-in, ele falará.
Se tiver que entrar muito cedo, eu proponho a meia diária e explico o motivo disso.
Se ele insiste em não pagar, eu recomendo que ligue para o app e busque orientações.
@Erich119 partilhei um olhar um pouco mais amplo, uma vez que tudo está muito interligado: comportamento-regras-tecnologia-chegada-saída.
Agradeço a oportunidade em colaborar. Toda vez que que colaboro no blog do Airbnb isso me leva a olhar para meu negócio e para mim com mais profundidade.
Conheça meu espaço:
https://www.airbnb.com.br/rooms/1158516048587685910?guests=1&adults=1&s=67&unique_share_id=7a26f4b1-...
Estimo um ótimo domingo,
Saudações,
Layla D.
