Sessão global de Perguntas e Respostas do Anfitrião, outubro de 2018

Essa é a sua chance de conferir as respostas para as perguntas mais votadas pelos anfitriões na sessão global de Perguntas e Respostas do Anfitrião de outubro de 2018. Você pode assistir ao vídeo completo do evento acima ou ler resumos das respostas abaixo. Você encontrará atualizações sobre tudo, de comentários ruins a preços. Obrigado por enviar e votar nas perguntas e por tornar essa comunidade tão vibrante.

Para ativar as legendas em diferentes idiomas, clique no botão "CC" (Closed Caption) logo abaixo do vídeo.

1. O Airbnb está se afastando da sua comunidade original de anfitriões?

De jeito nenhum. Os anfitriões de acomodações particulares continuam sendo o coração e a alma da empresa e o Airbnb mantém o compromisso de ajudá-los a ter sucesso. Na verdade, estamos expandindo o programa Superhost e montando uma equipe no Airbnb dedicada especificamente a ajudar os anfitriões de acomodações particulares. Ao mesmo tempo, queremos ajudar a permitir que todos os tipos de anfitriões tenham sucesso, incluindo os anfitriões profissionais que oferecem uma excelente hospitalidade.

Para ser claro, o termo “anfitriões profissionais” abrange um espectro muito amplo, que inclui algumas pessoas que hospedam em suas próprias casas e outras que administram casas de amigos. Há muitos hotéis que não são adequados para o Airbnb, e provavelmente nunca serão. No entanto, muitos dos locais de hospedagem mais tradicionais do Airbnb não têm nada a ver com os hotéis que muitas pessoas imaginam: são pequenas propriedades, administradas por empreendedores que querem trazer viajantes para suas comunidades, criar empregos, construir belos espaços e criar estadias mágicas para os hóspedes. Temos orgulho de trabalhar com eles e, simultaneamente, continuaremos também investindo incisivamente em anfitriões de acomodações particulares.

A expansão dos tipos de acomodações que oferecemos ajudará a atrair mais viajantes para o Airbnb e mais reservas para todos os anfitriões. No momento, há milhões de hóspedes em potencial que não estão vindo para o Airbnb porque acham que não oferecemos o que eles estão procurando — por isso, se você é um anfitrião de acomodação particular, nesse exato momento você está perdendo esses hóspedes em potencial. Isso é um problema. Saiba como estamos tentando corrigir isso.

Em primeiro lugar, estamos trabalhando em uma série de planos para ampliar a conscientização sobre o Airbnb, de modo que mais pessoas conheçam as acomodações e experiências que oferecemos e venham ao Airbnb para reservar suas viagens. Em segundo lugar, estamos facilitando tudo para que os hóspedes em potencial que chegam ao nosso site encontrem os tipos de acomodações e experiências perfeitos para eles. Eles podem vir ao Airbnb procurando uma hospedagem tradicional como um hotel boutique, mas também podem descobrir uma acomodação particular que atenda às suas necessidades. Esta exposição ampliada pode beneficiar a todos os anfitriões e também ajudará a definir as expectativas dos hóspedes. Estamos comprometidos em ajudar os viajantes a saberem o que esperar, para que seus hóspedes e sua acomodação combinem bem.

De forma geral, continuaremos fazendo o que pudermos para receber anfitriões que oferecem o tipo de hospitalidade que os hóspedes do Airbnb esperam e continuamos comprometidos em ajudar esses anfitriões a terem sucesso.

2. O que o Airbnb está fazendo para oferecer mais suporte aos anfitriões se algo der errado?

A resposta curta é: estamos fazendo muito. No entanto, antes de nos aprofundarmos nas mudanças empolgantes em que estamos trabalhando, devemos lembrar de algo importante: os casos de danos à propriedade no Airbnb são extremamente raros. Em média, reivindicações significativas de danos acontecem em menos de 0,004% das vezes — isso significa que você pode realizar uma nova reserva todos os dias por 63 anos e nunca ter que fazer uma reivindicação de danos sérios.

Contudo, infelizmente, acidentes acontecem. Caso algo aconteça, queremos que sua acomodação e seus objetos de valor estejam protegidos. É por isso que criamos proteções como o Depósito de Segurança e a Garantia ao Anfitrião no valor de $1 milhão de dólares americanos e nos empenhamos em garantir que elas funcionem para você.

Vocês nos contaram que o processo de acesso a essas proteções parece levar muito tempo e ser muito complicado, e que é difícil acessar seu Depósito de Segurança ou ser reembolsado através da Garantia ao Anfitrião. Em decorrência disso, estamos renovando completamente o processo de reivindicações de danos para torná-lo mais fácil para os anfitriões. Aqui estão quatro grandes mudanças que você pode esperar.

Agora você terá mais tempo. Antes, era necessário denunciar os danos no prazo de 72 horas após o checkout ou antes do check-in do seu próximo hóspede — o que ocorresse primeiro.

Agora você tem 14 dias ou até antes do check-in do próximo hóspede para fazer isso, o que ocorrer primeiro. Você também terá mais tempo para concluir os processos de reivindicação— são mais de duas semanas agora.

Você terá bem menos trabalho. Reduzimos a quantidade de documentação necessária para a maioria das reivindicações.

Você pode esperar um pagamento justo. Agora estamos consistentemente incluindo impostos sobre vendas e outros custos associados em nosso reembolso aos anfitriões.

Você pode obter ajuda mais rápido. A equipe de Atendimento ao Cliente também está fazendo alterações para que você tenha um acesso melhor e mais rápido à ajuda quando precisar — e, desde que introduzimos essas melhorias, o tempo para a resolução das reivindicações diminuiu em mais de 20% nos últimos meses.

3. O Airbnb pode proteger anfitriões de comentários negativos ocasionais?

Os comentários são muito importantes; eles não só afetam o sucesso do seu negócio, como também são muito pessoais. Sabemos que você se preocupa e se dedica muito à sua hospitalidade e entendemos como é frustrante quando você recebe um comentário negativo inesperado – seja por um erro, um mal-entendido ou uma avaliação injusta. Vocês demonstraram ter preocupações sobre esse tipo de situação; saiba que ouvimos suas opiniões e estamos levando isso muito a sério. Investimos muito esforço e continuaremos nos dedicando e nos empenhando para tornar o sistema de comentários mais justo.

A boa notícia é que estamos progredindo muito. Temos aqui algumas atualizações que podemos compartilhar com você agora e estamos empenhados em lhe manter informado durante a implementação de mais alterações.

Na última sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, em junho de 2018, declaramos especificamente que iríamos verificar esses comentários incomuns. Para ser claro: os comentários negativos pontuais podem ser considerados atípicos quando um anfitrião tem ótimas avaliações, mas um único hóspede deixa uma avaliação ruim, que parece fora do padrão. Uma solução que encontramos foi trabalhar na construção de novas ferramentas que detectarão automaticamente quando avaliações atípicas como esta ocorrerem – e nos darão uma oportunidade de corrigi-las. Sendo assim, digamos que um hóspede lhe dê cinco estrelas para limpeza, precisão, check-in e todas as subcategorias – mas, logo em seguida, atribua a você uma avaliação geral de duas estrelas. A nova ferramenta sinalizará isso e solicitará ao hóspede que corrija a avaliação geral. Estamos desenvolvendo esta nova ferramenta agora e ela estará disponível para você em breve.

Além disso, estamos fazendo pesquisas para ver como uma única avaliação ou comentário atípico pode afetar a capacidade de um anfitrião ganhar ou manter o status de Superhost. O objetivo final é encontrar maneiras de tornar esses comentários ou avaliações menos impactantes para os anfitriões de destaque, garantindo que o sistema de avaliação seja justo.

Por fim, estamos analisando a classificação da Localização e como isso pode afetar a avaliação geral e a reputação de um anfitrião. Vocês nos contaram que ficam frustrados quando recebem uma classificação baixa na categoria Localização, visto que a localização da sua acomodação é algo que foge ao seu controle. Estamos atentos a isso;

essa situação é complicada, de fato. É uma preocupação difícil de resolver, porque é muito subjetivo julgar a qualidade da localização de uma acomodação. Alguns hóspedes podem adorar que seu espaço esteja longe dos locais mais badalados; outros podem ficar decepcionados por não estarem mais perto do transporte público. Estamos pesquisando muito para saber como podemos continuar dando aos viajantes as informações que eles querem e precisam quando estão decidindo onde ficar e, ao mesmo tempo, termos certeza de que os anfitriões não serão afetados por algo que está fora de seu controle.

Em virtude disso, estamos procurando novas formas de coletar e destacar as impressões dos hóspedes em relação às informações de localização da sua acomodação. Embora ainda não tenhamos um anúncio concreto sobre isso, você pode aguardar mais novidades em breve. Enquanto isso, saiba que estamos trabalhando nessa questão. Continue nos enviando seu feedback sobre como podemos tornar o sistema de avaliação o mais justo possível.

4. O que posso fazer para conseguir mais reservas?

Fomos direto à fonte para encontrar esta resposta: perguntamos aos hóspedes o que eles procuram nas estadias do Airbnb e analisamos seu comportamento na hora de reservar para entendermos o que os levam a concluir sua busca e fazer uma reserva. Descobrimos que, depois do preço e dos comentários, a fotografia é o fator mais importante para o viajante. Na verdade, 60% das visualizações de anúncios começam com um hóspede clicando em uma foto e, em mais de 40% das vezes em que um hóspede optou por não reservar um anúncio, a última coisa em que ele clicou foi uma foto. Ou seja: as fotos são importantes e devem ser as melhores possíveis.

Confira nossas dicas para tirar ótimas fotos usando seu celular ou câmera. Se você estiver pronto para atingir um nível ainda mais alto com seu anúncio e suas reservas, recomendamos que você use um serviço de fotografia profissional.

Descobrimos que a fotografia profissional pode ajudar seu anúncio a se destacar e ter um desempenho ainda melhor. Especificamente, você pode esperar uma probabilidade 16% maior de conseguir uma reserva e um preço médio por noite 26% maior.

Como muitos de vocês sabem, o Airbnb pode lhe conectar a fotógrafos profissionais em localidades do mundo inteiro. Você pode solicitar uma sessão de fotos sem nenhum custo antecipado; a taxa do serviço será simplesmente deduzida de suas reservas futuras. Se o serviço de fotografia profissional do Airbnb não estiver disponível em sua região, recomendamos que você contrate um fotógrafo especializado em espaços internos.

Depois que você tiver fotos que representem bem o seu espaço, é hora de dar aos hóspedes em potencial um pouco mais de contexto. Ótimas fotos precisam de ótimas legendas, e os hóspedes realmente leem tudo. As legendas são sua oportunidade de fazer duas coisas excelentes: direcionar a atenção dos hóspedes em potencial para as vantagens únicas e atraentes de seu espaço e definir as expectativas desses viajantes. Sendo assim, não mostre somente uma cama bonita; diga a todos como ela é confortável. Descreva o que os viajantes não podem ver por conta própria – por exemplo, que o piso no chão do banheiro é aquecido. Essa é a sua chance de ajudar os hóspedes a se imaginarem na sua acomodação.

Ao se dedicar para mostrar e dizer aos viajantes como seu espaço é incrível, você vai atrair ainda mais o interesse deles. Sua atenção aos detalhes do seu anúncio online sugere que você será um anfitrião que se importa com as pequenas coisas que fazem diferença pessoalmente.

5. Posso ter mais informações sobre possíveis hóspedes?

É importante que você se sinta confortável em sua própria casa quando hospedar, e queremos assegurar que você terá as ferramentas, o atendimento e as informações necessárias para fazer isso. Queremos um equilíbrio, de modo que você tenha tranquilidade e os hóspedes tenham facilidade para reservar e se sintam à vontade, por isso, mantemos a privacidade de algumas informações, como o endereço do hóspede.

Alguns de vocês mencionaram em suas perguntas que gostariam de saber o nome e a idade de todos os hóspedes que ficarão em seu espaço. Por enquanto, não estamos exigindo que os hóspedes forneçam esses dados, visto que isso pode complicar muito o processo de reserva. Além disso, descobrimos que simplificar o processo para os hóspedes pode resultar em mais reservas para você. No entanto, os hóspedes ainda precisam lhe informar o número de viajantes do grupo e seguir suas Regras da Casa com relação ao número máximo de hóspedes. Confira aqui as outras informações que você pode acessar.

Antes de aceitar o pedido de reserva de um hóspede, você pode visualizar quatro informações dele: o nome; uma mensagem pessoal do hóspede; o número de pessoas do grupo; e suas informações do perfil do Airbnb, que mostram os comentários anteriores de outros anfitriões. Se você quiser saber o objetivo da viagem ou os horários previstos de check-in e/ou checkout antes de confirmar uma reserva, sempre pode enviar uma mensagem ao seu hóspede em potencial para tirar essas dúvidas.

Depois que você aceitar uma reserva, poderá ver o sobrenome do hóspede.

Por fim, o Airbnb permite que você exija que os hóspedes façam uma verificação de identidade antes de reservar com você — o que normalmente exige que o hóspede forneça um documento de identidade oficial, que compararemos a uma foto dele.

6. O Airbnb pode fornecer mais dados para que eu possa definir um preço mais adequado por conta própria?

Sim, pode. Começamos a fazer isso e continuaremos fazendo mais. Lançamos um recurso que mostra mais dados que influenciam nossas sugestões de preços. Agora, ao clicar em uma data no seu calendário, se os dados estiverem disponíveis, você verá as informações que direcionam nossas sugestões para aumentar ou diminuir os preços. Por exemplo, você pode ver quantos hóspedes estão buscando por uma acomodação em sua região ou quantos anúncios estão disponíveis em comparação com a média anual. Esperamos que essas informações lhe ajudem a entender melhor as tendências de reserva em sua região e a definir seu preço com mais confiança.

7. O Airbnb pode parar de me pedir para eu baixar meu preço?

Alguns de vocês adoram receber muitas informações e dicas, enquanto outros anfitriões nos disseram que não precisam nem querem receber o volume de informações de preços que enviamos. Confira o que fizemos para corrigir isso.

Adicionamos links de feedback a cada email de preços para que você possa nos informar o que funciona ou não para você. Este feedback nos informará o que compartilharemos com você no futuro, para que você só receba as mensagens que realmente deseja da nossa equipe.

No momento, não é possível desativar totalmente as recomendações, mas estamos trabalhando ativamente em maneiras de personalizar o tipo e a quantidade de informações que você recebe, com base em suas preferências. Por favor, continue fornecendo seu feedback sobre este tópico à medida que trabalhamos para tornar nossas sugestões de preços ainda mais relevantes para você.

8. O Airbnb pode facilitar o contato com o atendimento ao cliente?

Sim, pode. A equipe de atendimento ao cliente do Airbnb lançou muitas melhorias este ano, projetadas para oferecer a ajuda de que você precisa com mais facilidade e rapidez. Chamamos esse atendimento de Suporte da Comunidade, porque eles estão realmente focados em garantir que sua experiência com o Airbnb seja positiva. Confira o que você pode esperar.

Fizemos alterações online (na página airbnb.com.br e no aplicativo móvel) e offline para melhorar as coisas. Vamos falar sobre essas mudanças online primeiro. Alguns anfitriões gostam de ligar e pedir ajuda por telefone, mas soubemos que tem sido difícil encontrar o número de telefone certo. Outros anfitriões disseram que preferem obter ajuda através do nosso sistema de bate-papo. Três de cada dez pedidos chegam através de mensagens atualmente, o que é maravilhoso, pois sabemos que, muitas vezes, é uma opção muito mais prática para anfitriões ocupados. A grande notícia aqui é que construímos um processo online inteiramente novo, para que você possa obter ajuda rapidamente da maneira que você preferir. Você pode encontrar o número de telefone certo e acessar o sistema de bate-papo quase imediatamente.

Fizemos também grandes melhorias offline. Como nossa comunidade cresceu muito nos últimos anos, precisamos nos certificar de que estaremos à disposição quando e onde nossos anfitriões e hóspedes precisarem de nós. Com esse intuito, investimos muito no crescimento da equipe – na verdade, o Suporte da Comunidade triplicou nos últimos dois anos. Agora, com mais agentes, podemos ajudar os anfitriões mais rapidamente, no idioma que escolherem. Durante nosso pico de temporada de férias deste ano, por exemplo, 80% de todas as chamadas foram atendidas em menos de um minuto. Isso é uma grande avanço, em comparação até mesmo com um ano atrás. Agora, ligar também não é mais a única opção; os anfitriões também podem aproveitar o sistema de bate-papo.

Separadamente, tornamos também ainda mais fácil para os anfitriões entrarem em contato conosco se houver algum dano à propriedade – algo realmente raro, mas que pode acontecer, infelizmente. Soubemos que esse processo ficou aquém das expectativas dos anfitriões no passado, por isso, estamos fazendo algo a respeito.

Estamos fazendo mudanças para que possamos dar atenção imediata a casos urgentes como esses e, em longo prazo, reunimos uma nova e vasta equipe, dedicada a descobrir um processo melhor para os anfitriões obterem reivindicações de danos materiais.

Por fim, estamos comprometidos em continuar ouvindo vocês para continuarmos nos aprimorando. Recentemente, por exemplo, alguns anfitriões franceses nos disseram que acharam difícil chegar a um agente em sua língua nativa, por isso, nos últimos meses, criamos uma nova equipe de Suporte da Comunidade com sede na França. Estamos dobrando a qualidade do treinamento em termos de empatia, profissionalismo e consistência, e continuaremos lhe informando sempre que novas melhorias forem implementadas.

Como as perguntas foram selecionadas: a equipe do Airbnb leu todas as mais de 5.800 perguntas enviadas pelos anfitriões e as categorizou em temas centrais. Compartilhamos atualizações na sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, contemplando o maior número dos temas votados que pudemos. Outras perguntas serão abordadas assim que possível nos boletins informativos do anfitrião e na série Respostas do Airbnb.

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