L'evento globale di domande e risposte degli host del mese di ottobre 2018

Ora è la tua occasione per ricevere le risposte alle domande degli host più votate per il Q&A di ottobre 2018. Qui sopra puoi guardare il video completo dell'evento oppure puoi leggere la sintesi delle risposte qui sotto. Troverai aggiornamenti su tutto, dalle recensioni negative isolate ai prezzi. Ti ringraziamo per aver inviato e votato le domande e per il tuo contributo volto a mantenere attiva questa community.

Per attivare i sottotitoli clicca sul pulsante “CC” (Closed Captioning), che troverai sotto la schermata del video durante la visualizzazione.

1. Airbnb si sta allontanando dalla sua community di host originale?

Assolutamente no. Gli host che ospitano in case private rimangono il cuore e l'anima dell'azienda e Airbnb si impegna ad aiutarli a raggiungere il successo. Stiamo infatti espandendo il programma Superhost e costruendo un team dedicato al supporto degli host di alloggi privati. Contemporaneamente, vogliamo aiutare tutti i tipi di host ad avere successo, compresi quelli professionali che offrono un'ottima ospitalità.

Per essere chiari, il termine “host professionali” copre uno spettro davvero ampio: include delle persone che ospitano nella loro casa e altre che gestiscono le case degli amici. Ci sono molti hotel che non sono adatti a Airbnb e che probabilmente non lo saranno mai. Ma molte delle sistemazioni più classiche su Airbnb non sono gli hotel che molte persone immaginano: sono proprietà piccole, gestite da imprenditori che vogliono portare i viaggiatori nelle loro comunità, creare posti di lavoro, costruire delle belle strutture e dar vita a soggiorni fantastici per gli ospiti. Siamo orgogliosi di lavorare con loro e continueremo a fare investimenti importanti anche per gli host di case private.

Ampliare le tipologie di sistemazioni offerte porterà più viaggiatori su Airbnb e, di conseguenza, più prenotazioni per tutti gli host. In questo momento, ci sono milioni di potenziali ospiti che non utilizzano Airbnb perché pensano che non offriamo ciò che cercano. Quindi, se siete degli host di alloggi privati, in questo momento, vi state perdendo quei potenziali ospiti. È sicuramente un problema. Ecco come stiamo cercando di rimediare.

In primo luogo, stiamo lavorando a una serie di piani per far conoscere meglio Airbnb in modo che sempre più persone siano informate sulle sistemazioni e le esperienze che offriamo e visitino il nostro sito per prenotare il loro viaggio. In secondo luogo, stiamo semplificando la navigazione dei potenziali ospiti nel nostro sito affinché possano trovare facilmente le sistemazioni e le esperienze che fanno al caso loro. Potrebbero visitare Airbnb alla ricerca di una sistemazione come un boutique hotel e in seguito scoprire una casa privata che soddisfa le loro esigenze. Questa maggiore esposizione può essere vantaggiosa per tutti gli host e aiuterà anche gli ospiti a capire cosa possono aspettarsi. In questo modo vi permetteremo di ricevere i viaggiatori perfetti per la vostra casa.

Nel complesso, continueremo a fare tutto il possibile per accogliere nella nostra community gli host che offrono il tipo di ospitalità che gli ospiti Airbnb si aspettano e ci impegniamo ad aiutarli a raggiungere il successo.

2. Che cosa fa Airbnb per supportare meglio gli host se le cose non vanno come previsto?

In breve, facciamo davvero tanto. Ma prima di parlare dei cambiamenti importanti a cui stiamo lavorando, c'è una cosa fondamentale da tenere a mente: i casi di danni alla proprietà su Airbnb sono piuttosto rari. In media, reclami significativi in caso di danni avvengono meno dello 0,004% del tempo. Ciò significa che potreste ospitare una nuova prenotazione ogni giorno per 63 anni senza dover mai presentare un reclamo per danni significativi.

Ma purtroppo gli incidenti possono capitare e in questi casi vogliamo che la vostra casa e gli oggetti di valore siano protetti. Ecco perché abbiamo creato delle garanzie, come il deposito cauzionale e la Garanzia Host fino a 800.000 € ed è per questo che ci impegniamo ad assicurarci che siano adatte alle vostre esigenze.

Ci avete detto che il processo per usufruire di queste protezioni richiede troppo tempo o è troppo complicato. Inoltre per voi è difficile accedere al vostro Deposito cauzionale o ottenere un rimborso tramite la Garanzia Host. Stiamo quindi rinnovando completamente la procedura per le richieste di risarcimento danni rendendola ancora più semplice per gli host. Ecco quattro grandi cambiamenti che stanno per arrivare.

Ora avrete più tempo. Prima era necessario segnalare i danni entro 72 ore dal check-out o prima del check-in dell'ospite successivo, se precedente. Ora si può fare entro 14 giorni o prima del check-in dell'ospite successivo, a seconda di quale evento si verifica per primo. Vi diamo inoltre molto più tempo per completare il processo per inviare il reclamo. Avrete a disposizione più di due settimane!

Insomma, cerchiamo di facilitarvi le cose. Abbiamo ridotto la quantità di documentazione necessaria per la maggior parte delle richieste.

Potrete aspettarvi un compenso equo. Abbiamo iniziato a includere sempre l'IVA e altri costi associati nei nostri rimborsi agli host.

Potete ricevere assistenza più velocemente. Il team dell'Assistenza clienti sta inoltre apportando delle modifiche per fornirvi un aiuto migliore e più rapido nei momenti di bisogno e da quando abbiamo introdotto questi miglioramenti, il tempo di risoluzione delle richieste di risarcimento è diminuito di oltre il 20% negli ultimi mesi.

3. Airbnb può proteggere gli host nel caso eccezionale in cui questi ricevano una recensione negativa?

Le recensioni sono molto importanti. Non solo influiscono sul successo della vostra attività, ma sono anche molto personali. Sappiamo che dedicate molta attenzione e cura alla vostra ospitalità e che è frustrante ricevere una recensione che è insolitamente negativa, sia che si tratti di un errore, di un malinteso o di una valutazione ingiusta. Avete sollevato preoccupazioni al riguardo e vogliamo che sappiate che vi abbiamo ascoltato e stiamo prendendo la questione molto seriamente. Abbiamo investito e continueremo a investire molto impegno e riflessione su come rendere il sistema di recensioni più equo.

Siamo felici di comunicarvi che stiamo già facendo molti progressi. Ecco alcuni aggiornamenti che possiamo condividere con voi in questo momento e ci impegneremo a tenervi aggiornati durante lo sviluppo di ulteriori modifiche.

Nell'ultimo Q&A degli host, a giugno 2018, abbiamo detto che avremmo esaminato le recensioni anomale. Per essere chiari, ci teniamo comunque a specificare che le recensioni negative eccezionali sono considerate delle anomalie quando un host ha comunque delle ottime valutazioni e un singolo ospite ne lascia una negativa. Ecco una soluzione che abbiamo trovato: stiamo lavorando per creare nuovi strumenti che rileveranno automaticamente quando si verificano recensioni anomale e che ci daranno l'opportunità di correggerle. Supponiamo ad esempio che un ospite vi dia cinque stelle per la pulizia, la precisione, il check-in e così via per ciascuna delle sottocategorie, ma una valutazione complessiva di sole due stelle. Il nuovo strumento segnalerà questo fatto e chiederà all'ospite di correggere la valutazione complessiva. Al momento, stiamo sviluppando questo nuovo strumento che sarà attivo molto presto.

Inoltre stiamo effettuando delle ricerche per vedere come una singola recensione anomala possa influire sulla capacità di un host di ottenere o mantenere il titolo di Superhost. L'obiettivo finale è trovare dei modi per ridurre l'impatto di queste anomalie per i migliori host e assicurarci così che il sistema di recensioni sia equo.

Infine, stiamo esaminando la valutazione della posizione e come questa può influenzare la valutazione complessiva e la reputazione di un host. Ci avete comunicato la vostra frustrazione quando ricevete un punteggio basso nella categoria "Posizione" poiché il luogo in cui si trova la vostra casa è fuori dal vostro controllo. Vi abbiamo ascoltato.

Questo problema è abbastanza complicato. È difficile da affrontare perché giudicare la qualità della posizione di una casa è estremamente soggettivo. Alcuni ospiti potrebbero apprezzare il fatto che il vostro alloggio sia fuori dai percorsi battuti; altri potrebbero essere delusi dal fatto che non sia più vicino ai trasporti pubblici. Stiamo facendo molte ricerche su come possiamo continuare a dare ai viaggiatori le informazioni che vogliono e necessitano quando decidono dove prenotare e, allo stesso tempo, vogliamo assicurarci che gli host non subiscano le conseguenze di qualcosa che è fuori dal loro controllo.

Studiamo quindi nuovi modi per raccogliere e mettere in evidenza le impressioni degli ospiti sulla posizione della vostra casa. Anche se non abbiamo ancora un annuncio concreto, avrete presto ulteriori dettagli in merito. Nel frattempo, per favore, sappiate che ci stiamo lavorando. Continuate a inviarci il vostro feedback su come rendere il sistema di recensioni il più bilanciato possibile.

4. Cosa posso fare per ricevere più prenotazioni?

Siamo andati direttamente alla fonte di questa risposta: abbiamo chiesto agli ospiti cosa cercano nei soggiorni Airbnb e abbiamo analizzato il loro comportamento sul sito per scoprire cosa li porta dalla navigazione alla prenotazione. Abbiamo riscontrato che, dopo il prezzo e le recensioni, le immagini sono il fattore più importante. Infatti, il 60% delle visualizzazioni dell'annuncio inizia con un ospite che clicca su una foto e oltre il 40% delle volte in cui un ospite sceglie di non prenotare un alloggio, l'ultima cosa su cui ha fatto clic è stata una foto. È per questo che le foto sono fondamentali e dovrebbero essere le migliori possibili.

Date un'occhiata ai nostri consigli per scattare delle foto fantastiche utilizzando il telefono o la fotocamera, o se siete pronti a portare il vostro annuncio al livello successivo, prendete in considerazione la fotografia professionale.

Abbiamo scoperto che questa può aiutarvi a mettere in mostra il vostro annuncio e a ottenere risultati migliori di quanto potreste fare altrimenti. Nello specifico, ci si può aspettare un aumento delle probabilità di ricevere delle prenotazioni del 16% e un aumento del prezzo medio giornaliero del 26%.

Come molti di voi sanno, Airbnb può mettervi in contatto con fotografi professionisti in tutto il mondo. Potete richiedere un servizio fotografico senza alcun costo in anticipo; il costo del servizio sarà semplicemente detratto dalle vostre prenotazioni future. Se il servizio di fotografia professionale di Airbnb non è disponibile nella vostra zona, vi consigliamo di chiedere aiuto a un fotografo specializzato in spazi interni.

Una volta che avrete delle foto che rendono davvero giustizia al vostro alloggio, è giunto il momento di dare ai potenziali ospiti un po' più di contesto. Delle ottime foto hanno bisogno di ottime didascalie. Gli ospiti le leggono spesso. Le didascalie sono la vostra opportunità per fare due cose importanti: indirizzare l'attenzione dei potenziali ospiti ai vantaggi unici del vostro alloggio e contribuire a creare le loro aspettative. Quindi non mostrate solo il vostro letto ma fate sapere agli ospiti quanto è comodo. Descrivete ciò che non possono vedere da soli, ad esempio che le piastrelle del bagno sono riscaldate. Questa è l'occasione giusta per aiutare gli ospiti a immaginarsi all'interno della vostra casa.

Prendendo il tempo di mostrare e dire ai viaggiatori quanto è comoda la vostra sistemazione, attirerete ancora più interesse. L'attenzione per i dettagli nel vostro annuncio fa subito capire che sarete degli host che si preoccupano anche delle piccole cose.

5. Posso avere maggiori informazioni sui potenziali ospiti?

È importante che vi sentiate a vostro agio quando ospitate nella vostra casa. Vogliamo assicurarci che abbiate gli strumenti, l'assistenza e le informazioni per farlo. Vogliamo bilanciare questo con la facilità di prenotazione per gli ospiti e con il far sentire anche loro accolti durante il viaggio. Per questo motivo, alcune informazioni, come l'indirizzo di un ospite, rimangono private.

Alcuni di voi hanno detto che vorrebbero sapere i nomi e l'età di tutti gli ospiti che soggiorneranno nel proprio alloggio. Per ora non chiediamo agli ospiti di fornire questi dati perché potrebbero rendere la prenotazione troppo complicata. Abbiamo infatti scoperto che snellire la procedura può portare a più prenotazioni per voi. Ma gli ospiti devono comunicarvi il numero di persone che saranno presenti e dovranno seguire le Regole della casa sulla capienza massima dell'alloggio. Ecco altri dettagli che potete consultare.

Prima di accettare la richiesta di prenotazione di un ospite, potete visualizzare quattro informazioni: il nome, un messaggio personale dell'ospite, il numero di persone che saranno presenti e i dati sul profilo Airbnb che mostrano le recensioni lasciate dagli altri host. Se volete conoscere lo scopo del loro viaggio o gli orari previsti per il check-in o il check-out, prima di confermare una prenotazione, potete sempre inviare un messaggio al potenziale ospite per saperlo.

Una volta accettata una prenotazione, visualizzerete il cognome del viaggiatore.

Infine, Airbnb vi consente di richiedere agli ospiti di verificare la loro identità prima di effettuare la prenotazione, il che, in genere, implica che l'ospite fornisca un documento d'identità ufficiale che confronteremo con una sua foto.

6. Airbnb può fornire più dati affinché io possa fissare un prezzo basato su maggiori informazioni?

Sì, abbiamo iniziato a farlo e faremo di più. Abbiamo presentato una funzione che vi mostra più dati a proposito dei nostri consigli sui prezzi. Ora, quando cliccate una data sul vostro calendario, se ci sono dati disponibili, vedrete delle informazioni che guidano i nostri suggerimenti relativi all'aumento o alla riduzione dei prezzi. Ad esempio, potreste visualizzare quanti ospiti stanno cercando un annuncio nella vostra zona o quanti annunci sono disponibili rispetto alla media annuale. Speriamo che queste informazioni vi aiutino a comprendere meglio le tendenze locali di prenotazione e a impostare il vostro prezzo con fiducia.

7. Airbnb smetterà di suggerirmi di abbassare il prezzo?

Mentre alcuni di voi amano avere molte informazioni e approfondimenti, altri host ci hanno detto che non ne hanno bisogno o desiderano saperne di più sui prezzi che inviamo. Ecco come procederemo per risolvere il problema.

Abbiamo aggiunto dei link per inviare feedback a ogni email relativa ai prezzi in modo che possiate farci sapere cosa ne pensate. Questo feedback influirà su ciò che condivideremo con voi in futuro, in modo da ricevere dal nostro team solo i messaggi che desiderate.

Al momento non è possibile disattivare completamente i consigli, ma stiamo lavorando attivamente per personalizzare la tipologia e la quantità di informazioni che ricevete in base alle vostre preferenze. Vi chiediamo di continuare a inviarci il vostro feedback su questo argomento mentre ci impegniamo affinché i nostri suggerimenti sui prezzi siano per voi ancora più pertinenti.

8. Airbnb può rendere più semplice contattare il servizio clienti?

Sì, il team dell'assistenza clienti di Airbnb ha apportato molti miglioramenti quest'anno per aiutarvi a ricevere aiuto in modo più facile e veloce. Infatti chiamiamo questo team "Community Support" perché si occupa veramente di garantire che la vostra esperienza con Airbnb sia positiva. Ecco cosa potete aspettarvi.

Abbiamo apportato delle modifiche sia online (sul sito airbnb.com e sull'app per smartphone) che offline per migliorare questi aspetti. Parliamo prima delle modifiche online. Sappiamo che ad alcuni host piace chiamare e ricevere aiuto al telefono ma ci avete detto che è difficile trovare il numero giusto. Altri host hanno detto che preferiscono ricevere assistenza attraverso la nostra chat. Tre richieste su dieci arrivano ora attraverso questo sistema ed è fantastico perché sappiamo che è spesso un'opzione più comoda per gli host molto occupati. La buona notizia è che abbiamo creato un processo online completamente rinnovato in modo da poter ricevere aiuto secondo le modalità che preferite e più rapidamente. Potete trovare il numero di telefono giusto e accedere al sistema di chat quasi istantaneamente.

Anche per la parte offline abbiamo fatto grandi miglioramenti. Poiché la nostra community è cresciuta tantissimo negli ultimi anni, dobbiamo assicurarci di essere disponibili quando e dove i nostri host e ospiti hanno bisogno di noi. Abbiamo investito molto nella crescita del nostro team. Negli ultimi due anni, il team del "Community Support" ha visto il numero dei suoi componenti triplicato. Ora, con più agenti, possiamo aiutare gli host più rapidamente, nella lingua che preferiscono. Per esempio, durante l'alta stagione di quest'anno, l'80% di tutte le chiamate ha ricevuto risposta in meno di un minuto. È un grande miglioramento anche rispetto a un anno fa. E chiamare non è l'unica opzione... gli host possono sempre utilizzare la nostra chat.

Abbiamo inoltre reso più semplice per gli host contattarci se ci sono danni alla proprietà. Questi casi sono davvero rari ma purtroppo possono accadere. Abbiamo capito che questo processo poteva essere migliorato e ci stiamo quindi lavorando.

Stiamo apportando delle modifiche in modo da poter dare un'attenzione più immediata ai casi urgenti come questi e, più a lungo termine, abbiamo messo insieme un nuovo e ampio team che studia come mettere a disposizione degli host una procedura migliore per inviare i reclami per i danni alla proprietà.

Infine, continuiamo a impegnarci per ascoltarvi e capire dove possiamo ancora migliorare. Recentemente, ad esempio, alcuni host francesi ci hanno detto di aver trovato delle difficoltà nel contattare un agente che parlasse la loro lingua. Perciò, negli ultimi mesi, abbiamo creato una nuova squadra di supporto con sede in Francia. Stiamo innalzando la qualità dei training che riguardano l'empatia, la professionalità e la coerenza e continueremo a tenervi aggiornati man mano che verranno introdotti nuovi miglioramenti.

Come sono state selezionate le domande: il team di Airbnb ha letto tutte le oltre 6000 domande inviate dagli host e le ha categorizzate in temi centrali. Gli aggiornamenti condivisi durante questo evento toccano il maggior numero di temi possibili. Altre domande saranno trattate a breve nelle newsletter degli host e nella serie delle Risposte di Airbnb.

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