Até quando estaremos vulneráveis a avaliações retaliativas ou mentirosas dos hóspedes?

[Vinícius64]

Tive uma experiência altamente insatisfatória como anfitrião no Airbnb, que me deixou extremamente frustrado e decepcionado com os serviços oferecidos pela plataforma.

No dia 15/02 dei as boas-vindas a uma hóspede chamada Bette, conforme combinado em nossa reserva. No entanto, logo após o horário de check-in, fui surpreendido ao descobrir que outras pessoas que não estavam na reserva original haviam ingressado no apartamento. Para minha surpresa, nenhuma delas era a Bette, a hóspede confirmada.

Imediatamente entrei em contato com o atendimento ao cliente do Airbnb para resolver essa questão preocupante. Fui atendido pelo funcionário João, que admitiu que a hóspede estava infringindo uma das políticas fundamentais do Airbnb ao reservar em seu nome para terceiros. Concordamos em cancelar a reserva, dada a gravidade da situação e a violação das políticas da plataforma. E deixei claro desde o início que caso ela pudesse avaliar eu preferia manter a reserva, já que muito provavelmente ela detonaria o apartamento na avaliação dada a minha denúncia.

João, atendente do Airbnb, por chamada e por escrito deixou claro que eu deveria entrar em contato com a plataforma caso a Bette avaliasse e que o comentário seria retirado.

No entanto, a situação se tornou ainda mais complicada quando a hóspede tentou reaver o valor integral da reserva, alegando que o apartamento estava em condições precárias e sem limpeza adequada. Essa seria a única forma dela conseguir o reembolso integral, após a decisão do João. Felizmente, eu tinha um vídeo documentando o estado do apartamento antes da entrada dela, e Walter concordou que o valor da reserva continuaria dividida pela metade entre os lados envolvidos.

Além disso, Walter também afirmou que a reserva não seria passível de avaliação, já que a hóspede Bette não chegou a se hospedar no local, devido ao cancelamento da reserva por violação das políticas.

Hoje recebi a avaliação da Bette e entrei em contato com o atendimento. O atendente Miguel se recusa a retirar a avaliação. Ele agora diz que eu estava ciente que outras pessoas se hospedariam, indo contra a decisão do seu colega João.

Como uma hóspede que nem chegou a ingressar no apartamento está apta para avaliar limpeza, custo-benefício e check-in?

Estou extremamente desapontado com a falta de transparência e proteção oferecida pelo Airbnb aos seus anfitriões.

[Denise583 · Accepted solution]

Oi @Vinícius64 

Infelizmente estamos reféns da disfuncionalidade da ferramenta Avaliações. 

Há tempos denuncio, reclamo, critico e, tenho certeza, outros mais tbm o fazem.

Mas o Airbnb finge não ver e assume não se importar. 

Contudo vejo que, no seu caso, vc foi vítima de um atendimento equivocado por parte do último atendente. 

Essa tbm é uma questão muito séria e preocupante que há muito denuncio.

O Suporte é ineficiente e não dá o devido suporte.

Num mesmo ticket somos passados de atendente pra atendente onde fica claro que não há um histórico do atendimento pois temos que repetir tudo novamente. Muito menos há uma unidade, um padrão de tratativa pois cada atendente parece dar a resolução segundo sua cabeça. 

É frustrante demais.

Mas, como disse, me parece que o último atendente se equivocou na resolução pois é prática do Airbnb retirar avaliação de quem não se hospedou, ou mesmo teve uma resolutiva contrária, e usa de retaliação na avaliação. 

Te aconselho a entrar novamente em contato com o Suporte tantas vezes for necessário até que vc tenha uma resolução adequada. 

Tente tbm o Reclame Aqui.

Acompanho há algum tempo as tratativas do Airbnb que acontecem por lá e há algum tempo vejo lá um equipe que me parece bastante competente. Já os vi reverterem muitas decisões equivocadas do Suporte.

Não desista!

E nos mantenha informados.

[Vinícius64]

@Denise583 

Abri as reclamações no Reclame Aqui e Consumidor.gov.

Num caso tão claro como esse em que as próprias políticas e outros atendentes me apoiam, penso que eles farão a retirada do comentário.

Atualizo vocês por aqui e torço para que tudo se resolva.

[Denise583]

Oi @Vinícius64 

Acredito que dará certo.

Torcendo aqui tbm 🤞🏻

[Laura]

Oi @Vinícius64 , que situação complicada com os hóspedes...

Já faz alguns dias que você postou isso aqui na Comunidade, queria saber se houve alguma atualização sobre o seu caso.

Nos conte se teve mais alguma notícia sobre essa avaliação e espero que dê tudo certo!

[Vinícius64]

Oi, @Laura.

Ontem a noite uma atendente americana felizmente tomou a atitude mais prudente: retirada do comentário e avaliação da Bette.

@Denise583 

[Denise583]

Oi @Vinícius64 

Fico feliz que deu tudo certo 🙏🏻.

Não entendo o porquê não dão a resolução correta desde o início. 

Nos fazem perder tempo passando de atendente pra atendente, repetindo a história a cada vez, desnecessariamente.

Muito disfuncional e improdutivo. 

Espero qye vc não passe mwis pela mesma situação.

Abraços!!!

[Laura]

Fico feliz que no final tenha tido um resultado positivo em relação à essa avaliação @Vinícius64 ....

Qual foi a explicação que você deu para essa atendente que acha que fez a diferença para a retirada do comentário?

[Vinícius64]

Uma atendente americana que mudou o entendimento sobre a avaliação.

Acredito que minha notificação jurídica tenha ajudado na posição do Airbnb.