Chantagem de hóspedes

[George1717]

Olá pessoal, 

venho aqui compartilhar um dos piores momentos já vividos nestes 13 meses de operação de meu anúncio no Airbnb. Um hóspede recente fez check-in às 11 da noite. Preocupados com o horário e pelo fato dele ter em sua lista de convidados um bebê e uma pessoa idosa, decidimos enviar uma porção de esfiras de um excelente restaurante libanês. Por acaso do destino, teve um pico de luz e o sistema derrubou os disjuntores. Ele entrou em contato e em menos de 5’ demos respostas e tudo foi resolvido. Tudo rolou tranquilo depois de então. Contudo, na inspeção pós check out observamos que queimaram um cobre-leito com cigarro ou ferro de passar roupa. Fizemos o pedido de reembolso e foi ae que o pesadelo começou. Foram trocas de mensagens onde ele ameacava ser “rigoroso” na avaliação caso eu não desistisse da cobrança. Busquei suporte Airbnb e recebi informações protocolares. Segui o protocolo. Resultado: nota 3 e nota 1 para localização. Fiz reclamação ao suporte e não recebi nenhum apoio efetivo. Mantiveram as notas e a avaliação. Confesso que pensei e, ainda, penso em desistir do Airbnb. Me senti desamparado e injustiçado. A política da plataforma, com o afã de respeitar a opinião do hóspede, deixa nos anfitriões e anfitriães na total berlinda.Apos este caso eu optei por continuar por mais alguns meses e ver se ainda tenho ânimo para gerir o negócio. Contudo, desisti de buscar o título de super host e preferido dos hóspedes pois com 47 avaliações, tenho uma nota 2 ( hóspede reclamou do colchão, cancelou e deu nota baixa) e uma nota 3( caso da chantagem). Os demais deram, em sua maioria 5. Enfim, um desabafo de um anfitrião que investiu e investe muito para ofertar o melhor, as vezes tem que ter diárias que em grupo ficam mais baratas que hostel e mesmo assim não tem suporte da plataforma. 

[Lucas1178 · Accepted solution]

Tenho percebido que a verdade é que eles não apagam avaliação por nada nesse mundo mesmo que você prove de várias formas que a avaliação é injusta - e tenho percebido que a maioria das avaliações negativas começam com um erro de hóspedes que não aceitam de forma alguma uma represália ou um pedido de compensação, o que pra mim é coisa de gente narcisista que não aceita jamais a hipótese de estar errada. Também tenho percebido que é comum em casos de hóspede que se surpreende com algum aspecto porque não leu nem a descrição do anúncio e nem as regras da casa antes de fechar a reserva. Felizmente, uma minoria, mas a média pra superhost é tão alta que basta pegar um desses a cada 20 pessoas que a média 4.8 já se torna muito difícil de alcançar.

O seu caso pra mim entra claramente em uso de avaliação como represália ou vingança. Um dos termos dessa política https://www.airbnb.com.br/help/article/2673 cita a palavra represália mas cita como exemplo ameaçar represália por conta de uma avaliação negativa e não menciona diretamente o uso de avaliação negativa como represália a uma tentativa de compensação por dano. O que, pra mim, é um grande equívoco e torna a hospedagem completamente refém de agradar o hóspede a todo custo mesmo que ele tenha comportamentos que inclusive ferem as regras da casa. Já peguei hóspede que chegou antes do horário de check-in sem avisar, achou ruim que não pode entrar (limpeza em andamento ainda) e me avaliou mal por isso. Ela está 100% errada e ainda assim eu posso perder um superhost pra isso. E é uma situação facilmente checável e com provas, basta o Airbnb olhar o diálogo e o horário das mensagens no chat. Mas eles optam por chamar isso de "avaliação subjetiva" e que "não avaliam veracidade" mesmo em casos onde é possível comprovar a veracidade pelo próprio histórico de interação com o hóspede.

A política é a mesma de toda plataforma de tecnologia de intermediação: fingir que nada é com eles.

Pra mim também é o maior motivo de eu considerar abandonar a plataforma é o nível inexistente de proteção contra hóspede mal intencionado.

[George1717]

Estou seriamente me preparando para buscar outras plataformas que tenham condições de tratamento aos anfitriões mais eficientes e respeitosas. Creio que seja uma forma de pressionar os Gestores do Airbnb a repensar a política de avaliação, a qual é estrutural. Atualmente só opero com airbnb pois as estatísticas indicam que 80% das reservas são feitas via esta plataforma. Contudo compartilhar meu anúncio com outras plataformas talvez seja uma forma de não ficar tão refém de uma plataforma. Contudo, em uma primeira busca, não encontrei plataforma que tenha uma política mais responsável e respeitosa com os anfitriões. A conferir. 

[Bruno1879]

Boa tarde, George!

Sugiro que para realizar esses tipos de cobrança, espere a avaliação ser realizada ou acabar o prazo deles. É o que tenho feito, assim não podem fazer essa represália.

[Denise583]

Oi @Bruno1879 

Só se der sorte e o hóspede fizer a avaliação antes disso.

Fora isso, não tem como.

Não casualmente, o mesmo prazo é dado para fazer a avaliação e solicitar o Aircover, 14 dias.

[Denise583]

Oi @George1717 

Lamentável tal situação. 

Eu sou uma das mais ferrenhas críticas ao sistema de Avaliações e outras ferramentas tbm disfuncionais que o Airbnb insiste em manter, sem corrigir ou atualizar. 

Sei que, de praxe, o Airbnb só remove Avaliações que vão contra a Política de Avaliações que, em nada ou quase nada, protege o anfitrião. 

No entanto há o critério de Retaliação como motivo para remover uma avaliação, ainda mais qdo há uma nítida ameaça do hóspede, no modo de chantagem, em fazê-lo. Principalmente se isso foi no chat. 

Infelizmente o Suporte é outro Tendão de Aquiles do Airbnb e parece não haver um padrão para as tratativas, cabendo a cada atendente fazê-lo de acordo com a sua cabeça. 

Te aconselho a entrar em contato novamente com o Suporte tantas vezes for preciso até cair num atendente consciencioso. 

Outa dica que pode dar muito resultado é fazer uma queixa no "Reclame Aqui". O Airbnb disponibiliza lá uma esquipe especializada para atender suas questões e, pelo que tenho acompanhado, eles costumam ser bem mais assertivos e coerentes nas suas avaliações e resoluções.

Tente tudo o que estiver a seu alcance, não desista.

Espero ter ajudado. 

Depois nos conte o que resolveu fazer.

[George1717]

Olá Denise, 

Grato pela resposta. Quando as ameaças iniciaram no chat eu entrei em contato com o suporte, o qual me orientou a avisar o hóspede que entendia a posição dela porém não poderia usar a avaliação como retaliação. Após seguir o protocolo por eles enviado, e tendo a nota baixa por parte do hóspede, retomei contato com o suporte AirBnB e a atendente simplesmente me disse que ela não via na mensagem da avaliação nem nas notas nenhuma represália. Solicitei a ela uma leitura da conversa no chat etc. Foi tudo em vão. A única resposta foi: vc pode denunciar a outros anfitriões este hóspede e dizer que ele fez chantagem. Apenas isto. O investimento no serviço de hospedagem Airbnb é alto para termos um serviço de suporte e uma política de avaliação tão predatória para os anfitriões. Enfim, no momento estou lidando com a baixa temporada e a necessidade de rever custos da operação para fazer frente a queda de reservas. Na sequência vou fazer um texto e encaminhar para o Reclame Aqui. 

[Denise583]

Então @George1717 

Considero errada a resolução deste atendente, ainda mais pelo fato de que,  na orientação anterior do próprio Suporte, houve menção pelo atendente sobre a observação de "não usar a avaliação como retaliação", evidente indício de que a situação já se mostrava como "Retaliação".

Tente o que sugeri, principalmente no "Reclame Aqui", alguém haverá de entender corretamente.

Torcendo aqui.

Abraços!

[George1717]

Olá @Denise583 , 

Como vc e demais colegas se solidarizaram com minha situacao perante avaliações injustas e após amargar uns 6 meses sem o " trust badge" de Superhost, compartilho com vc que para conseguimos superar e atender os criterios do AirBnB para ter de volta o "badge" que melhora nossa visualização na plataforma. Foram 6 meses de muito investimento, revisao de procedimentos e certa ansiedade. Estou compilando o aprendizado para que, caso tenhamos uma situação parecida como a que compartilhei com voces, já tenha um plano de emergencia para avaliações injustas pois se depender da equipe de atendimento aos anfitriões do AirBnB, eu diria: esquece... 

Abraços

[Denise583]

Oi @George1717 

Fico feliz pela reconquista do título que vc nunca deveria ter perdido. 

Mas é lamentável que vc não tenha conseguido com que a plataforma apagasse a avaliação. 

Eu fico pensando quão injusto e sem sentido é esta atitude. 

Será que as "cabeças pensantes" do Airbnb não conseguem enxergar que, prejudicando um anfitrião e seu anúncio, prejudicam a si mesmos?

É um baita "tiro no pé".

Abraços!

[Laura]

Oi @George1717 , sinto muito por essa situação mas fico feliz que pelo menos tenha recuperado o título e imagino o trabalho que houve por trás disso...

Você tem algum desses aprendizados para compartilhar conosco? Acho que essa seria uma boa discussão para trazer para cá pra Comunidade até pra saber como lidar com esse tipo de situação no futuro com hóspedes assim.

[Wesley248]

Bom dia pessoal, sou novo por aqui e fiquei curioso por esse assunto, já que pelo momento só tive 1 hospedagem em minha propriedade e tudo correu bem. Nesse caso particular, o Airbnb não oferece aquela opção de seguro para os anfitriões (aircover)? Esse objeto danificado não poderia ter sido reclamado através do Aircover? 

Pergunto para entender melhor esses assuntos e saber o que fazer se um dia acontecer comigo. Obrigado.

[Denise583]

Oi @Wesley248 

O colega @George1717 poderá lhe dar mais detalhes do que ocorreu com ele, mas a grosso modo, é que o anfitrião tem 14 dias após o check-out ou do descobrimento do dano (o que vier primeiro) para dar entrada no Aircover e, não casualmente, é o mesmo prazo para se deixar a avaliação. 

Ocorre que, dentro da tratativa do AirCover, o Airbnb faz primeiro a cobrança ao hóspede e se o hóspede é daqueles de má-fé, ele vai usar a avaliação como vingança e retaliação, dando nota baixa. 

Para um anfitrião novo ainda com poucas avaliações, uma única nota 4 já coloca sua nota geral abaixo do exigido para o título do Superhost, fazendo com que muitos percam um título recém conquistado ou prestes a conquistar. 

E ainda tem o fato de que uma nota baixa acaba afastando possíveis hóspedes e deixa o anúncio mal localizado no painel de Busca. 

Ou seja, a ferramenta de Avaliações dá, ao hóspede desonesto, a faca e o queijo para prejudicar o anfitrião de várias maneiras.

Essa é a grande bronca da maioria dos anfitriões do Airbnb, e não somente no Brasil. 

Espero ter esclarecido. 

[Wesley248]

Nossa! Não sabia desses detalhes ! Muito obrigado Denise! Esclareceu bastante ! Obrigado 

[Muriel-E-Rony0]

Oi, que situação horrível, olha, você pode tentar novamente retirar essa avaliação, ainda mais que tem como provar que foi feita chantagem pois fez uma cobrança. Vi outro dia alguém falando que as vezes a pessoa que avalia tem critérios diferentes e tentando novamente pode conseguir, outra coisa que ajuda é pegar as próprias normas deles sobre avaliação e citar onde eles quebraram as regras para que retirem.

Boa sorte!

E sobre as plataformas, até onde sei a que mais beneficia o anfitrião ainda é o airbnb, se souber de alguma outra, me avise que também quero!