Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[Daniela-Bragança0]

@Laura era uma hóspede só....mas ela ficou no apartamento a maior parte do tempo.

[Daniela-Bragança0]

Obrigada pela dica @May 😀

[May]

@Daniela-Bragança0 disponha 😀

[Erico1177]

Olá, este tema para mim é qualquer coisa... Mas primeiro que tudo, vai depender do tipo de reclamação. Segundo se for uma reclamação de alguma coisa que eu não tenha feito ou não esteja bem por culpa minha, ou até um dano que entretanto aconteceu... E sou o primeiro a querer perceber e a resolver da melhor forma, seja lá qual for a forma... Reparar o / repor / fazer por garantir que o hóspede entenda que pode acontecer e que se resolve. Agora se for de manhã vontade / birra por algo ridículo, não aceitavel, aí recorro diretamente ao suporte á procura de respostas que me possa ajudar e confirmar perante a situação... E quem sabe conseguir resolver da melhor forma. É um tema que varia em função do problema  causa. Mas em qualquer uma das circunstâncias sinto sempre um nervoso miudinho, por me forço bastante que ter tudo um brinco e deixar do agrado do hóspede, pois valorizo muito, que eles se sintam como se estivessem em casa deles... É agradável sentir isso. 

Bjos e abraços. 

[Laura]

Oi querido @Erico1177 , que bom te ver por aqui!

Imagino o seu empenho e esforço para deixar tudo lindo para os hóspedes!

Você já passou por alguma situação assim?

[Erico1177]

Olá, tive no ano passado uma hóspede que ... Bem até ao dia de hoje não sei o que lhe deu, ou se terá sido uma noite mal sucedida conjugamente... 😂

Bem , resumindo... Por regra quando tenho cá a minha Pet Estrela, e tenho hóspedes que entram para o AL que tem acesso ao jardim, regra geral a peço autorização para a Estrela ir para o Jardim, isto porquê, porque há sempre hóspedes que gostam de sossego, privacidade... E a Estrela é uma vendida e tanto o jardim como os alojamentos para ela são casa dela... Portanto ela entra sem pedir licença... 🙂é tudo dela. Voltando... A hóspede fez check-in, tudo correu lindamente, primeiro contato ,tb... E entretanto pedi autorização para a Estrela ir para o Jardim. A hóspede deu-me o ok por mensagem... E a Estrela arranca a todo o vapor pelo jardim fora e cruza-se com os hóspedes, ao qual primeiro contato, correu lindamente, estiveram a brincar todos e a Estrela largava Alegria por todos os lados. ( Até aqui tudo bem). Havendo autorização a Estrela tem full Access a qualquer hora para ir para o jardim. No dia seguinte, a Estrela é um tanto afastada / quase mal tratada pela hóspede ( daí eu ter dito mais acima que deve ter tido uma noite mal sucedida conjugamente 🙂)... Eu por acaso reparei nisso e abordo a hóspede a saber o que se passa para estar a lidar com a estrela daquela forma... E ela respondeu-me que pensava com a falta de privacidade e cadela isto e cadela aquilo... (Bem como disse, nem eu até agora percebi bem o que se passou naquela cabeça) , eu apenas respondi que lamentava a postura e opção, e mostrei-lhe a mensagem com a autorização de partilha do jardim... E voltei a lamentar a atitude e que apartir do momento que ela dá autorização, o ponto de vista privacidade e partilha do jardim perde-se. Ficou assim a conversa sem grandes resultados finais. Mas a hóspede teve que aceitar o que não estava correta na postura. Assunto arrumado. 🙂 

Beijos e Abraço.

[Laura]

Caramba @Erico1177 , que situação, tadinha da Estrela que é uma fofa.... 

Não sei se já te perguntei mas você aceita hóspedes com cachorro?

[Erico1177]

Olá, sim, acabei por ceder a essa disponibilidade, por causa de ter a Estrela. Mas nem sempre corre bem o convívio, porque a Estrela tem muita energia, para dar e vender... 🙂 E isso acaba por stressar os outros cães. Daí, ela faço outros programa e voltas com ela,para não ficar o tempo todo em casa, sem ir para o Jardim, ou então ela aproveita os momentos que os cães não estão no jardim. Tento gerir a coisa de forma a ela na ficar stressada e ansiosa. 

Bjos e Abraços 

[André-Luiz3]

Eu cheguei numa fase em que estou sempre a um passo a frente de um possível problema. Como? Eu sempre tento explicar por escrito no anúncio do Airbnb de forma clara e objetiva, as dificuldades que possam haver no meu imóvel e peço para os hóspedes lerem o anúncio inteiro antes ou logo após fazer uma reserva, explico sobre o acesso ao imóvel por se localizar numa ladeira, e como manobrar no estacionamento do imóvel, e sempre que um hóspede saí eu faço um check list de tudo que pode dar defeito no imóvel e testo, inclusive tem coisas que avisam antes de pifar, como os rolamentos do vidro blindex do box do banheiro, eles deixam a abertura da porta dura antes de quebrar, esse é um item importante e de segurança, pois se quebrar pode causar um acidente grave. Estar sempre atento a manutenção preventiva, avisar os hóspedes sobre alguma dificuldade no imóvel e saber antecipar um possível problema, evita 99% das reclamações, ou no mínimo serve de argumento para o hóspede não reclamar, mas vai sempre haver algo inevitável, mas normalmente são coisas extraordinárias e fora do nosso controle, se eu não conseguir dar uma solução razoável para o hóspede, prefiro abrir mão do dinheiro e reembolsar totalmente o mesmo, pois não faço Airbnb e nenhum outro trabalho para ficar recebendo reclamações de ninguém e menos ainda deixar pessoas insatisfeitas, isso inclusive se reflete nos preços cobrados nas diárias, não podemos criar uma expectativa muito alta com um preço muito alto, e frustar o hóspede que esperava uma acomodação similar a um hotel 5 estrelas, frustar expectativas, inclusive financeiras, aumenta em muito a possibilidade ter reclamações, então resumindo tudo, acho melhor usar uma boa estratégia para evitar reclamações do que ter que lhe dar com as reclamações.

[Laura]

Muito sensata as suas observações @André-Luiz3 ....

Você mudou essa postura com o tempo ou sempre lidou com os hóspedes e reclamações dessa forma?

[André-Luiz3]

Não, fui aprendendo a me esquivar dos problemas conforme eles iam aparecendo, e jamais deixar ocorrer o mesmo problema duas vezes, o mais difícil até hoje é conseguir mudar a localização do meu Airbnb, que mesmo eu colocando claro no anúncio que ele fica em uma das várias ladeiras do bairro, ainda não consegui transformar a ladeira numa rua plana 🤣🤣🤣🤣🤣 Agora falando sério, esses detalhes óbvios quando bem descritos no anúncio, nunca deveriam ser considerados em avaliações, se não sou 5,00 estrelas é exatamente por meus imóveis estarem numa ladeira. Mas não existe a possibilidade de se ganhar dinheiro sem dificuldade (reclamações ou problemas) em nada nessa vida, a interação humana é complexa, e o humor das pessoas é variável por vários motivos diferentes, muito difícil capturar todos os sinais dos hóspedes, e quando esses sinais são visíveis.

[Laura]

Oi @André-Luiz3 , relações humanas são sempre complexas mesmo.... 

A maior questão então dos seus hóspedes é a ladeira? Onde que fica o espaço?

[André-Luiz3]

Sim, a ladeira é o único incoveniente do meu espaço, e não é nenhuma ladeira muito íngreme, infelizmente muitas pessoas não sabem dirigir veículos em ladeiras, mas a primeira frase no meu anúncio eu falo exatamente sobre isso, inclusive falando para não vir de carro próprio se não tiver experiência na direção de veículos, uma forma educada para não chamar as pessoas de ruim de roda 🤣🤣🤣🤣🤣, e após a reserva envio um vídeo do YouTube, com minha filha dirigindo e mostrando como chegar ao meu prédio onde temos os Studios do Airbnb.

Meus Studios ficam num bairro da cidade do Rio de Janeiro, totalmente isolado do resto da cidade, Barra de Guaratiba, o bairro só tem uma entrada, é um centro gastronômico de restaurantes de frutos do mar, tem várias trilhas e praias totalmente selvagens e fica ao lado das praias do Grumari e Prainha(reservas ambientais). Por ser bem isolado e ter uma população muito pequena, é um paraíso dentro da cidade, não tem violência nenhuma.

https://www.airbnb.com/slink/loTtQikY

☝️Acima o guia que fiz no Airbnb sobre Barra de Guaratiba.

[Laura]

Que paraíso @André-Luiz3 !!

E fica na cidade do Rio ainda! 

Agora fiquei curiosa com essa ladeira 👀

Isso pertinho da praia?

[André-Luiz3]

Sim, aqui é município do Rio de Janeiro, e meus Studios ficam a uns 400 metros da praias, consegue atravessar o centro do bairro de ponta a ponta caminhando em menos de 20 minutos, inclusive por ser um bairro "muito pequeno", tudo de responsabilidade dos governos por incrível que pareça funciona perfeitamente, diferente do resto da cidade, o posto de saúde é melhor que muitos hospitais privados, a coleta de lixo não falha, a iluminação pública não fica mais de uma semana com uma lâmpada queimada, as paredes das casas não tem quase nenhuma pichação, não tem crianças abandonadas nas ruas, não é um bairro rico mesmo tendo algumas pessoas com poder aquisitivo mais alto, mas o isolamento transforma o local num paraíso, são uns dez quilômetros para se sair do centro do bairro, uma saída é pela estrada que passa por toda praia do Grumari e Prainha(não tem construções nessa região que é uma reserva ambiental)para se chegar ao bairro Recreio dos Bandeirantes, e a outra pela estrada principal que vai até o bairro Ilha de Guaratiba, onde fica o túnel que também se liga ao Recreio dos Bandeirantes. No verão com muito sol, nos fins de semana, as autoridades de trânsito regulam a entrada de veículos no centro do bairro, pois as praias ficam lotadas e não tem espaço suficiente para estacionar tantos carros. O bairro não tem para onde crescer, pois metade dele é aérea de testes do exército brasileiro e a outra metade é área de proteção ambiental. Pessoalmente não gosto da cidade do Rio de Janeiro, apesar de achar a mais bonita do mundo, tem vários problemas inaceitáveis, só não fui embora ainda porque moro na Barra de Guaratiba.