Hóspede intruso

[Mária20]

Ofereço o self check-in aos hóspedes , e recentemente , fui surpreendida por um casal , que reservou por 5 noites , mas sem me avisar e sem me consultar, colocou um parente , no flat , o concierge  suspeitou, e me avisou , entrei em contato e me disseram que seria só uma noite. Avisei ao Airbnb , solicitei o pagamento , mas não recebi nenhuma resposta da plataforma e nem do hóspede . Enviei um zap e não obtive retorno . Aceito sugestões. Obrigada 

[Denise583]

Oi @Mária20 

Dá uma revolta isso, né?

Um noite é uma pernoite!, e legalmente incide pagamento. 

A gente poderia relevar se houvesse um pedido, uma explicação, mas assim na moita...

Não dá pra engolir, né?

Vc fez a solicitação de pagamento via Central de Resoluções?

Se fez o procedimento correto acredito que a coisa se acerta.

É que o Suporte do Airbnb não é muito ágil mesmo 🤷🏼‍♀️.

Contudo é preciso que saiba que tal solicitação só procede se vc cobra taxa para hóspede adicional e/ou esse hóspede a mais extrapolou a capacidade máxima da sua acomodação. 

Espero ter ajudado. 

Depois nos conte como conseguiu resolver. 

[Mária20]

Oi @Denise583 , fiz sim , ainda não tenho retorno , mas o hóspede , disse , pelo Zap , que vai pagar . Na verdade , nem é pela 

dinheiro em si , mas pela

conduta . Eu cobro taxa para hóspede adicional , mas como eles foram os primeiros registrados ,o familiar chegou depois de 3 dias , e com a desculpa que só iria 

deixar a mala no flat , como se fosse uma entrega , mas não

voltou , o segurança noturno notificou o porteiro chefe que me avisou . Mas esse caso vai resolver , só queria mesmo opiniões se tem como evitar esse desconforto. Gratíssima pela sua atenção. 

[Denise583 · Accepted solution]

Então @Mária20 

Pelo zap não se firma nenhum compromisso. Tenha em mente que toda comunicação a respeito da reserva deverá ser pelo chat e pelos caminhos e procedimentos específicos para cada caso.

Te dá um maior respaldo.

Eu procedo da seguinte forma.

Já deixo na "Mensagem Programada" de Boas Vindas que é enviada assim que aceito o pedido p seguinte:

"Oi fulano

Acabei de aceitar seu pedido de reserva.
É importante a leitura atenta e detalhada de todo o anúncio para que não restem dúvidas.
Se não for um problema pra você, para dicas, orientações e assuntos mais corriqueiros, a partir de agora nos falamos pelo WhatsApp.
É mais ágil para mim que moro na roça com sinal instável.
Qqr assunto mais específico relacionado à estadia, será tratado aqui, dentro da plataforma do Airbnb.

Pode ser?"

Com isto já deixo bem claro meu procedimento. 

Em relação a sua situação específica, evitar é tarefa hercúlea visto que depende do carater de cada um, mas há meios de minimizar. 

Mesmo sendo óbvio que não se pode levar pessoas além do reservado, ponho isso nas Regras da Casa, pois o hóspede precisa concordar com elas no ato da reserva. 

Deixei assim:

"Não é permitida a presença de qualquer pessoa que não esteja devidamente hospedada".

No seu caso ainda tem o benefício dos funcionários que se mostraram bastante atentos e competentes, mas tbm indico a instalação de câmeras que poderá ser instalada por sobre a porta de entrada, focalizando quem entra e quem sai.

Portanto não há como evitar, mas há meios de minimizar e tomar conhecimento a tempo de tomar as providências necessárias, como vc o fez.

Uma ideia... eu sempre sinalizei nas comodidades e na descrição do anuncio que tinha câmera, só que não tinha 😉.

Agora tenho, mas por muito tempo era um blefe que me livrou de muitos espertinhos kkkkk.

Fica a dica.

É o que dá pra ser feito.

Espero ter ajudado 

Abraços!

[Mária20]

Oi @Denise583, fiz todo o procedimento pela plataforma, mas o hóspede disse que não conseguia acessar a plataforma para responder e resolver. Eu liguei para a plataforma que pediu-me para informá-los que poderiam ligar para eles. Assim o fiz. Fiquei sem respostas de ambos. Depois de muito tempo, recebi um zap , onde dizia que iria pagar . Mas tudo foi feito dentro da plataforma. Estou aguardando a resolução. 
sobre as suas dicas de boas vindas e de colocar de forma enfática que “ Não é permitida a presença de qualquer pessoa que não esteja devidamente hospedada". Vou aproveitar. Tenho a informação, nas Regras da Casa,  mas de forma branda. As suas observações são muito boas , estou grata pela sua ajuda. No prédio temos câmeras , desde a portaria até os andares e corredores que dão acesso aos apartamentos. Já havia pensado em colocar uma câmera na porta, vou precisar consultar a convenção do condomínio, se seria permitido. Deixo-lhe a minha gratidão e meu abraço .