Nova política de contestação de avaliações feitas como retaliação

[Fábio116]

Oi pessoal. Recentemente, acompanhando a newsletter de novembro, o Airbnb lançou uma nova política que promete "Mais proteção contra avaliações retaliatórias" (post em https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/a/a-simpler-way-to-dispute-retaliatory-reviews-552). Porém, na prática, essa política não está sendo aplicada. Eu solicitei a remoção de uma avaliação que se enquadra perfeitamente nos exemplos e no caso prático citado no post do link acima, mas não fui atendido. Pior que isso, o atendente, um tal de Cláudio, foi extremamente obtuso e mal educado, simplesmente negando o pedido sem dar mais explicações, e ainda insinuando que eu não havia gostado da resposta dele porque "contrariava meus interesses". Conversando com um host amigo meu, ele me fez relato semelhante, de que solicitou uma remoção com base num exemplo que se adequava perfeitamente ao post acima, mas sem atendimento, com justificativas inconsistentes por parte do atendente do airbnb. Detalhe, eu e ele somos superhosts. Se nem os superhosts conseguem ter a regra aplicada corretamente, fico imaginando como outros hosts estão sendo tratados nesse sentido! Como tem sido a experiência de vocês?

[William-E-Tatiana0]

Me solidarizo com a reclamação pois tive uma situação muito parecida com a descrita pelo Fábio, só que no meu caso o atendente foi educado, mas inútil. Não importavam os fatos, a minha argumentação era exatamente em cima dos pontos abordados pela nova política. Resumindo, a avaliação retaliatória foi em decorrência de eu ter solicitado o ressarcimento de um microondas danificado pela hóspede. Ela, além de mentir no depoimento, deu nota mínima para tudo, o que fez com que a minha nota geral despencasse. O apartamento nunca recebeu uma avaliação negativa, exceto essa. Sou superhost há anos e possuo outros 3 apartamentos, nunca solicitei a retirada de nenhuma avaliação. Mesmo com todos os argumentos, o atendente parecia um robô, não parava de repetir uma resposta padrão, que o meu caso não se enquadrava na política. Quando, na verdade, da mesma forma como o Fábio elencou, o meu também se enquadrava item por item. Sou advogado, portanto a interpretação de uma política não é algo que me seja estranho. Mas não necessitaria saber jurídico, bastaria uma simples leitura, pois as situações estão claramente descritas na nova política. No meu caso consegui falar com uma instância superior e mesmo assim não houve solução. Sinto que essa nova política é, como se diz no direito, letra morta, não é pra ser cumprida.

[Laura]

Olá @William-E-Tatiana0 e @Fábio116 , obrigada por contarem o relato de vocês sobre a retirada da avaliação retaliatória. Esse feedback é muito importante para entender quais as melhores medidas as serem tomadas nesse caso, e também ajudar outros anfitriões que possam estar passando pela mesma situação.

Em relação ao o seu relato @Fábio116 , como fumar vai contra as Regras da Casa, confesso que estou surpresa de saber que o pedido da remoção do comentário não foi retirado de imediato. Você chegou a mostrar o histórico de conversas pelo chat?

[Denise583]

Oi @Laura 

O que parece no caso de ambos é aquilo que previ e venho comentando. 

A maior retaliação muitas vezes se dá é na nota mesmo. 

Veja o caso do @Fábio116 onde nem mesmo é mencionada, no comentário, a questão do fumo (obviamente o hóspede quis desviar o foco).

Também no comentário do @William-E-Tatiana0 , nada ali remete a uma retaliação, parece um comentário legitimo.

Então onde se deu a retaliação???!!! 

NA NOTA!!! 

Ah, mas o Airbnb analisa somente os comentários, não as notas

Então, Laura, na prática, ficará TUDO DANTES NO QUARTEL DO ABRANTES (pelo menos pra maioria).

É como vejo a coisa...

[William-E-Tatiana0]

Perfeito @Denise583 ! É exatamente na nota a maior retaliação! É tão óbvio isso! Não entendo como o airbnb não consegue captar isso! Já deveria soar o alerta quando uma hospedagem como a minha tinha nota máxima, avaliação 5 estrelas por todos até aquele presente momento, e uma pessoa aleatória, por pura retaliação resolve dar 0 ou 1 em todos os quesitos!

[Laura]

Oi @William-E-Tatiana0 , no caso a contestação da avaliação inclui a retirada da nota dada pelo hóspede também, só que pelo oque parece o suporte avalia se a avaliação foi retaliatória ou não pelo teor da mensagem, pelo menos é oque parece de acordo com a experiência descrita pela @Denise583 ...

[Fábio116]

@Laura  e @Denise583 , hoje liguei de novo e conversei longamente com uma atendente muito solícita e educada do Airbnb. Concluímos que existe um sistema interno onde o atendente insere informações para que o se determine se a avaliação será concluída. Porém, o sistema é totalmente desconexo da política, ou seja, é necessário incluir informações que não tem nada, absolutamente nada a ver com o conteúdo da nova política. Parece ser um erro muito grosseiro de tradução e interpretação de texto de algum estagiário. Ou seja, nós, anfitriões, estamos condenados! E o Airbnb, a longo prazo, também. Pois se não adotar critérios justos junto aos anfitriões, sua longevidade também diminuirá.

[Laura]

Oi @Fábio116 , deixa eu ver se entendi direito: cada atendente então coloca as informações que são fornecidas pelo anfitrião em um sistema automático que determina se a avaliação deve ser retirada ou não? Fiquei com essa dúvida porque realmente nunca ouvi falar disso!

[Fábio116]

Perfeitamente, @Laura e @Denise583 , vcs estão corretas no entendimento do que eu escrevi.

[Laura]

Realmente nunca tinha ouvido essa teoria acerca das avaliações @Fábio116 , você tem certeza que é dessa forma que o suporte analisa os casos? 

Ou apenas que um protocolo é seguido para que as soluções não sejam muito divergentes na prática?

[Fábio116]

Sim @Lau1 . Os 2 atendentes falaram desse sistema. Parece que é uma forma de uniformizar os atendimentos.

[Denise583]

Oi @Fábio116 

Essa sua conclusão é uma "pá de cal", né?

Se entendi bem, o próprio trâmite que os atendentes devem seguir para dar prosseguimento à solicitação de retirada de avaliação, faz uso de critérios alheios e desconexos da demanda em questão???!!!

Misericórdia!!!

Qdo a gente acha que a coisa não pode piorar...

Venho falanto isso à exaustão. 

Muita coisa errada.

Muita disfuncionalidade 

Muita incompetência 

Muito descaso

Faltam "cabeças pensantes"

Se continuar assim o Airbnb vai ser engolido pelo próprio buraco que está cavando

SÓ LAMENTO...

[Denise583]

Mas então @Laura 

O que faz o Airbnb proceder dessa maneira?

Não tem lógica!!!

A atualização é do Sistema de AVALIAÇÕES, correto?

E Avaliação corresponde a comentário + nota.

ENTÃO QUAL A LÓGICA DO AIRBNB SÓ ANALISAR OS COMENTÁRIOS???!!!

Daí ocorrem situações como a do @Fábio116, do @William-E-Tatiana0 e a minha tbm.

A retaliação se deu na nota, comprometendo toda a lisura da avaliação. 

[Fábio116]

Oi Laura e Denise. Laura, essa questão do chat é uma questão interessante. De fato, o atendente observou que não havia nada no chat. E realmente não havia. Não tive necessidade de escrever no chat "você fumou no apartamento". O que fiz foi abrir um caso no centro de resoluções (HM43D4DKP5) apontando o ocorrido, ou seja, formalizando que o hóspede fumou e destruiu a casa. Na avaliação do hóspede também comento isso. Então, não faltam informações formalizadas na plataforma airbnb sobre o assunto, mesmo que não esteja no chat. O atendente justamente não soube argumentar este ponto e foi neste momento que ele  começou a dizer que "eu não aceitava a resposta dele porque não me satisfazia". Não, não aceitava porque seus argumentos eram inconsistentes.

[Denise583]

Então @Fábio116 

Pelo que pude observar, no comentário do hóspede não há menção ao "fumo", lá ele menciona outra coisa.

Certamente a retaliação foi feita na NOTA e esta deve ter sido o objeto da sua solicitação 

SÓ QUE...

Nesta "Atualização do Sistema de AVALIAÇÕES", o Airbnb NÃO faz análise das NOTAS, SOMENTE DOS COMENTÁRIOS. 

ENTENDEU A PEGADINHA???!!!

[Denise583]

Oi @Fábio116 

Como a @Laura mencionou, acabei de ter duas experiências nesse sentido.

Desde janeiro tinha uma avaliação por retaliação onde a hóspede deu 1* em tudo. Por três vezes entrei com a solicitação para removê-la, não sendo atendida por não ir contra a Política de Avaliação.

Ainda no dia 22, assim que entrou em vigor as novas regras, contatei novamente o Suporte com a mesma solicitação e desta vez fui atendida. 

Deixo claro que era notório o motivo de retaliação para a avaliação em questão, não tendo a mesma sido removida somente por não haver tal previsão nas regras à época. 

Além desta há uma outra avaliação onde o hóspede usou um critério equivocado para avaliar o item "Localização" dando nota 3* e o mesmo deu 4* para avaliação geral, apesar de só tecer elogios no comentário. 

Ontem entrei em contato com o Suporte solicitando a remoção deste e me foi negado com a informação de que a Novo Sistema de AVALIAÇÕES, apesar do nome, não contempla a avaliação por nota (*), somente os comentários.

Acabei de comentar sobre isso no artigo sobre o Novo Sistema
É mais uma brecha onde, na prática, o hóspede pode fazer um comentário raso e descompromissado e baixar o sarrafo lá na nota que essa não será apagada 🤦🏼‍♀️.
E uma nota baixa e tão ou mais danosa que um comentário, pois é o que vé primeiro, ainda na busca, e é ela que te faz perder o status de Superhost.

Então ainda há o que melhorar e espero que o Airbnb o faça o quanto antes. 

[Fábio116]

Denise, obrigado pelo seu comentário. Sinto saber que você passa problemas semelhantes junto ao Airbnb, embora tenha conseguido resolver ao menos 1 comentário. Eu fico perplexo porque funcionários como os que nos atenderam não percebem que a perenidade do Airbnb também depende de eles fazerem seu trabalho com qualidade, ajudando os anfitriões em situações injustas como as nossas.

[Denise583]

Oi @Fábio116 , o espaço da CC é justamente pra isso, para que possamos nos ajudar e compartilhar nossas experiências, sejam boas ou ruins. 

E concordo em número e grau sobre a importância de um bom atendimento para o futuro do Airbnb.

Felizmente nunca passei por um mau atendimento, foram sempre muito prestativos e educados, disso não tenho que reclamar. Contudo a ingerência e administração é muito deficitária, apesar do pronto atendimento, tudo é muito engessado e nada ou pouco conseguem fazer, dentro do que lhes é permitido e acessível. 

É uma regra geral as reclamações sobre o Suporte. 

[Laura]

Oi @Fábio116 , a avaliação que você pediu para ser ser removida foi retaliatória e continha inverdades? Se você puder explicar um pouco para a gente entender melhor quais são os aspectos que se enquadram na nova política de eliminação de avaliações ....

[Fábio116]

Oi Laura! Sim, a avaliação foi foi retaliatória e continha inverdades. E ela se encaixava totalmente na nova política. Em resumo, 1) um hóspede fumou, contrariando as regras da casa, 2) Danificou um móvel e por isso foi cobrado e 3) Fez a ÚNICA avaliação negativa do imóvel.

Conforme nova política em https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/a/a-simpler-way-to-dispute-retaliatory-reviews-552...

"Você pode solicitar a remoção de qualquer avaliação feita como retaliação, não importa há quanto tempo tenha sido publicada. Você poderá sinalizar avaliações de hóspedes que:

- Cometerem violações graves da política, como danificar sua propriedade ou ultrapassar o tempo da reserva

(Observação minha: o meu hóspede danificou minha propriedade)

- Violarem suas Regras da Casa, como por exemplo fazer uma festa ou evento não autorizado no seu espaço

(Observação minha: o hóspede violou as regras da casa e fumou)

Digamos que um hóspede descumpra suas Regras da Casa e fume. Você informa seu hóspede que encontrou pontas de cigarro na sala de estar e envia um pedido de reembolso para limpeza extra. Em resposta, seu hóspede se recusa a pagar e deixa uma avaliação negativa. Agora você poderá contestar esta avaliação."

(Observação minha: note que, além de diretrizes mais amplas, o exemplo que o airbnb dá na publicação é EXATAMENTE igual ao que ocorreu com meu hóspede)

Então foi essa a situação, Laura. Mas o mais grave foi a falta de educação com que fui tratado e também a falta de transparência, pois a única resposta que me davam era genérica, dizendo que eu não me enquadrava na política, mas sem explicar os argumentos da negativa, entende? Eu fiz toda uma explicação detalhada do meu pedido, mas a negativa foi genérica. Quando entrei em contato por telefone, para discutir em detalhes os motivos da negativa e argumentar melhor pelo pedido da retirada, o atendente apenas repetia argumentos genéricos dizendo que a política não se aplicava e em determinado momento me agrediu dizendo que eu não aceitava a resposta porque eu não gostava da resposta. Na verdad eu estava apenas tentando entender os motivos da negativa, que nunca ficaram claros.

[Denise583]

Oi @Fábio116

Se me permite um conselho, espere uns dias e tente novamente.

Muito provavelmente vc pegará outro atendente que poderá ser mais atencioso e pró-ativo.

E pelo que pude observar nesses anos como anfitriã, não há um intercâmbio de mensagens e resoluções entre os atendentes e certamente o próximo igonarará todo seu histórico e poderá partir do zero, sem nenhuma influência.

E uma observação.

Acessei seu anúncio e vi a avaliação em questão e pude observar que ela menciona uma situação externa alheia ao controle do anfitrião e isso é uma coisa que já constava na antiga política de avaliação e acredito que não tenha sido removida.

Portanto esse pode ser mais um argumento a seu favor.

Boa sorte!