Quais são as instruções de checkout razoáveis para você?

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Quais são as instruções de checkout razoáveis para você?

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Olá a todos, 

 

A partir do momento em que a reserva é feita, uma comunicação clara é a chave para uma estadia tranqüila e agradável, tanto para você como para seus hóspedes. As instruções de checkout não são exceção a isto.

 

Cada anfitrião terá exigências diferentes, com base na acomodação disponível, nas comodidades oferecidas, sua rotina de hospedagem, nas regras da casa, ou se cobram ou não pela taxa de limpeza. 

Você precisa decidir qual o horário de check out, as instruções para o fechamento das portas, e as instruções e os padrões de limpeza esperados dos hóspedes. Pode ser um desafio encontrar o equilíbrio certo entre o mínimo que se espera do hóspede e não ser excessivo para que eles possam atender às suas solicitações no final de sua estadia.

 

Quais são, na sua opinião, as instruções razoáveis para o checkout?

 

Adoraria ouvir o que os seus hóspedes já te pediram no momento de saída do alojamento, se você teve que ajustar isso ao longo do seu tempo como anfitrião ou quaisquer outras dicas que possam ser úteis para outros anfitriões!

 

Obrigada, 

Laura


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38 Respostas 38

Eu tenho uma ajudante que fax a faxina antes dos hóspedes entrar e depois que eles saem. Funciona com uma recepção para saber o número de pessoas que estão entrando. Cobro uma taxa de 100,00 de limpeza, mas pago 160 para minha faxineira. Nas regras da casa no peço de limpem . 
Sou muito novo por aqui, na verdade, só recebi 5 visitas até agora, uma taxa de ocupação de 1,5% das visitas ao anúncio. Isso é pouco? Mas todos que estiveram na minha casa adoraram e deram notas máximas para todos os quesitos. Obrigado pelas orientações 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Oi @Fred2796 , fico feliz que você já esteja participando aqui da CC mesmo no comecinho do seu anúncio, acho que é isso mesmo, continue interagindo e trocando ideas com outros anfitriões mais experientes pra você ter mais embasamento e entender como funciona os negócios.....informação nunca é demais!

 

A faxineira é quem recepciona os hóspedes?

 

Em relação às visitas no anúncio, acho que pode ser um bom tópico pra debater com outros anfitriões e entender a taxa de ocupação.... recomendo você a começar um novo tópico para a sua pergunta ter mais visibilidade @Fred2796 😊 É só clicar aqui 


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Obrigado Laura, vou fazer isso. Abrir um novo tópico. Tudo de bom 

Fred

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Com certeza outros anfitriões experientes vão poder compartilhar com você dados sobre o anúncio deles @Fred2796 😉


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Monica2183
Level 2
São Paulo, Brazil

Olá Laura,

 

tudo bem?

Pois é.. também acho que check out precisa ter uma atenção especial de ambas as partes, deixando todos tranquilos e confortáveis. Afinal, ele pode ser um 'até breve', e não um 'adeus'. 


Eu costumo deixar o hóspede bastante a vontade, mas como dito ja aqui nas conversas, um mínimo de colaboração do hóspede sempre é importante. Por mais que eu cobre a taxa de limpeza, eu peço que não deixem louças sujas na pia, e que recolham o lixo.
Também tenho um pequeno board no apartamento com dicas legais, lembrando ao hóspede de checar se não esqueceu itens pessoais pequenos (como carregadores, óculos escuros, chaves, cartões..), e atenção para verificar se janelas estão fechadas, ar condicionado desligado ou coisas do tipo. Tudo simples, mas muito funcional.


Tenho no meu anúncio horário de check out, mas se me pedem por períodos mais longos, e tou com a agenda tranquila, costumo liberar sem problemas! 

Foram poucos os problemas e 'abusos' por parte do hóspede, mas que não me trouxeram grandes prejuízos... 
Tive um caso chato de um casal que saiu de madrugada e nao me avisou que seria nessa hora, e deixou muito lixo dentro da casa (muito mesmo!!! uma pequena montanha - literalmente - de embalagens delivery ou comidas prontas em diversos cantos da cozinha, e sobre a máq de lavar roupas), e dava pra ver que não houve nenhum interesse em respeitar das regras. Deixou alguma louça por lavar e bastante bagunça, além do normal. Até aí.. fazer o que? Acontece! O que me entristeceu é que foi o único hóspede que avaliou o apartamento com 3 estrelas (todos os outros sao 5); daí se vê que há um tipo de hóspede que não tem jeito! Exige, mas não tem sua contrapartida. Uma pena. Mas como dizem por aí: tem pra todo mundo.

 

Cada hóspede que aparece, é sempre mais um aprendizado, e aos poucos tudo se afina.

 

Acho que por aqui a coisa toda ta funcionando! 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Oi @Monica2183 !

 

Gostei dessa ideia de deixar um pequeno board com esses lembretes, ainda mais de coisas pequenas como carregador, óculos, itens pessoais, porque acaba que vira uma dor de cabeça se o hóspede esquece não é mesmo? Porque ai você tem que comunicar ao hóspede, pedir o endereço,  enviar por correio.... quanto mais avisos lembrando aos hóspedes de como liberar a acomodação melhor!

 

Em relação à experiência ruim com esse hóspede bagunceio, acho que é o que você disse mesmo, mesmo com todos os avisos e bom senso tem gente que vai se comportar dessa forma e não vai entender o conceito diferenciado do Airbnb....

 

Mas parece que tem dado bastante certo mesmo assim @Monica2183! Você tem o seu anúncio ativo há muito tempo?


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Monica2183
Level 2
São Paulo, Brazil

Oi Laura,

 

desculpe. Ainda sou meio lenta por aqui nessa comunidade dos super hosts, e não vi sua resposta.

Agradeço ❤️
O meu anuncio ta ativo tem quase 2 anos... não é muito, mas também já com um histórico 🙂

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Oi @Monica2183 , sem problemas, aos poucos você vai pegando o jeito 😉

Você chega a receber algum email de notificação quando é marcada em algum comentário?


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

Minhas orientações para o check-out partem, como base, da modalidade do próprio Airbnb, que é o hóspede usar como se estivesse em sua própria casa.

Não se espera que o hóspede faça faxina ou lave as roupas, mas o mínimo de trato é esperado. 

Já por conta disso não cobro taxa de limpeza justamente pra não dar motivo do hóspede alegar que não tem que limpar porque pagou pra isso.

Nas Regras e no Guia da Casa já aviso que a limpeza durante a estadia é por conta do hóspede e deixo algumas orientações como não levar as toalhas da acomodação para as cachoeiras, não levar alimentos para a cama e não entrar com os sapatos da rua. Tenho até um tapetinho na entrada de cada acomodação que diz "deixe os sapatos e a tristeza aqui fora", já pra dar o "tom" logo de cara kkkk.

Especificamente para o check-out oriento que "deixem a louça lavada e a cabana limpa e organizada do jeitinho que a encontraram"  e oriento tbm quanto ao descarte do lixo. Peço a gentileza de verificarem se portas e janelas estão trancadas, torneiras fechadas e luzes desligadas, assim como a geladeira; e que deixem a chave onde a encontraram.

Não necessito de nada além disso.

Sempre deu super certo, nunca tive reclamações e raríssimas as vezes que deixaram de segui-las.

É isso...

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Acho que principalmente pelas suas recomendações serem muito simples e razoáveis, os hóspedes não tem problemas em cumpri-las @Denise583 ....

Acho que o problema mora na falta de comunicação ou até instruções demais, ai o hóspede (e qualquer um no geral) não chega nem a ler oque está sendo pedido e faz da própria cabeça.

Na Casa do Canto nem check out você faz não é? E nem assim você tem problemas com os hóspedes?

 

Fui dar uma olhada no seu perfil e vi que você já colocou o anúncio da CATUETÊ no Airbnb 🥳

Quando foi isso?  As fotos e a casa estão a coisa mais linda!!

 


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Laura 

As recomendações são simples porque minhas acomodações também são simples.

Também um ponto estrategicamente calculado.😉

Espaços pequenos e funcionais, poucos utensílios e móveis, nada de cacarecos ou, bibelots, apenas o estritamente necessário...

Aí não afugenta o hóspede kkkk.

E acredito piamente que, ao não cobrar a taxa de limpeza, se consegue um maior engajamento do hóspede. 

 

Isso acontece também, há anfitriões que excedem, ou por desinformação ou falta de noção.

As recomendações e orientações precisam ser realistas, assim como as expectativas, afinal, a grande maioria dos hóspedes está a passeio, né?

Já soube de anfitriões que pedem para o hóspede lavar as toalhas e a roupa de cama e sei de quem nem faz faxina entre as reservas, deixando mesmo por conta da "limpeza" que o hóspede executou.

 

Vc diz aquele check-out tipo vistoria?

Nem na Casa do Canto e nem na Ypotyra!!! 

Só vejo a situação qdo chego pra faxina, e como disse, não costumo ter problemas. 

Nesses 4 anos e mais de 200 reservas só tive problemas em 4 situações; 2 em relação à limpeza, 1 por descumprimento de regras e aquela que forjou "problemas de esgoto" enfiando a toalha no vaso.

Pra esses restam as avaliações e comentários de acordo.

Em quase sua totalidade, minha experiência com os hóspedes tem sido muito gratificante 🙏.

 

Não Laura, o Catuetê é a suite de hóspedes da minha casa, onde comecei com o Airbnb.

Parei de receber nela por conta da Pandemia pois seria o café da manhã na minha cozinha. No momento está com o calendário bloqueado. 

Com a construção da Casa do Canto e da Ypotyra, ela voltou ao seu propósito original que é receber a família e amigos.

Ainda não finalizamos as obras da Casa de Campo. Já pintamos a casa e reformamos os móveis, Falta instalar o aquecimento solar e conjugar a energia elétrica da Cemig com a solar que já existia na casa, um ajuste no vidro temperado do box do banheiro e a construção de uma bancada de madeira ao lado da pia da cozinha.

Muita dificuldade conseguir mão de obra especializada para serviços na roça 🤦🏼‍♀️.

Podexá que qdo estiver pronta pra anunciar vc será a primeira a saber kkk.

Bjcão 💋

 

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Aaaah é verdade @Denise583 , agora que eu vi que o calendário está bloqueado...bem que eu achei estranho porque reconheci algumas fotos do exterior da sua casa.... Mas engraçado que antigamente quando entrava no seu perfil não tinha o anúncio da Catuetê. Ele estava 'dormente' e agora você colocou como ativo? 

 

Fiquei impressionada de saber que tem anfitriões que deixam a limpeza do próximo hóspede depender do hóspede atual...imagina o perigo nisso!! Eu já ouvi de alguns conhecidos e até familiares que alugaram pelo Airbnb e não ficaram satisfeitos com os padrões de limpeza...vai ver que eram esses tipos de anfitriões! Mas isso mancha a imagem da empresa e dos anfitriões comprometimentos em fornecer o melhor serviço e experiencia para os hóspedes...


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Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Não @Laura 
O anúncio sempre esteve ativo, apenas com o calendário bloqueado. 
Há muitos "anfitriões" no Airbnb que não deveriam ser chamados assim.
O Airbnb "abriu" demais, muitos tentáculos tentando agarrar tudo à sua frente, sem no entanto prezar pela qualidade. 
É assombroso o número de cancelamentos, de anúncios "vitrines" para pedir "por fora", de acomodações que não correspondem ao descrito no anúncio, de mau uso das avaliações e ferramentas em geral. É assombroso como o Aircover é "parcial" e tendencioso. 

isso não é nenhuma novidade pra vc.

Como gerente vc já viu passar inúmeros casis aqui pela CC.

Infelizmente o Airbnb é muito radical e tendencioso ao "analisar" casos como o meu, mas leniente demais com os verdadeiros vilões.
E o Airbnb, no lugar de corrigir tais procedimentos, solta atualizações que tornam ainda mais branda as punições 

Vide este artigo 👇🏻

https://community.withairbnb.com/t5/Not%C3%ADcias-do-Airbnb/Altera%C3%A7%C3%A3o-na-nossa-pol%C3%ADti...

 

Para nós, anfitriões dedicados e compromissados, é igualmente danoso o hóspede aproveitar, tanto qto o anfitrião desonesto. Qdo um anfitrião age mal, toda a credibilidade nos demais é porta em xeque. 
Não é à toa toda essa problemática crescente no Airbnb, que vem justamente da falta de ação corretiva por parte do Airbnb, onde ela realmente deveria ocorrer. 

Devrriam haver mais atualizações corretivas, um Suporte que realmente dê suporte, punir os ruins, gratificar os bons e proteger as vítimas. 

Sobretudo,  NÃO LAVAR TANTO AS MÃOS.

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Não sei porque mais o link do último comentário não abriu @Denise583 ....será que essa atualização não está mais vigente?

 

Acho que como toda grande empresa, sempre haverão os 'ovos podres' de ambos os lados, é inevitável, mas vejo que as últimas mudanças são realmente focadas em suprir esse aumento das reclamações e brechas que existem....essas sempre vão ter, mas acho que quanto menor a incidência desses, melhor. 

 

Estou ansiosa pra você conhecer um pouco das últimas atualizações do ano!


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Denise583
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@Laura ,será que não abre por conta da mudança do layout?

Talvez tenha mudado tbm o link.

Mas segue ele aí novamente.

 

https://community.withairbnb.com/t5/Not%C3%ADcias-do-Airbnb/Altera%C3%A7%C3%A3o-na-nossa-pol%C3%ADti...

 

Caso não abra tente pelo título:

 
Alteração na nossa política de cancelamentos evitáveis pelo anfitrião
‎20-07-2022 
Laura
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Agora consegui abrir o link @Denise583! É sobre as novas políticas de cancelamento que foram atualizadas esse ano....

Mas você viu como as opiniões são divididas porque muitos anfitriões discordaram dizendo que acham um absurdo esse tipo de penalização em cima do anfitrião, e acharam que foi mais uma medida voltada para os hóspedes ao invés de focar no que os anfitriões desejam....


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Denise583
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@Laura, anfitriões responsáveis e comprometidos não cancelam sem um motivo sério, e sendo justos e cientes de seus deveres, aceitarão as penalidades advindas de sua ações. 

Quem discorda é aquele que faz leilão, que tenta negociar por fora, que usa o atrativo de preço baixo pra cobrar mais depois e que, na real, deveria ser banidos da plataforma. 

Suas ações comprometem todo um bom trabalho feito por aqueles verdadeiramente dedicados e comprometidos. 

Eu SEI DISSO, todos os anfitriões responsáveis SABEM DISSO, não é possível que o Airbnb não saiba identificar queixas legítimas!!!

Misericórdia!!!

Laura
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London, United Kingdom

Você acha que as punições foram muito brandas @Denise583 ? 

Lembro de muitos anfitriões revoltados em relação à isso quando foram atualizadas!

Os que cancelam recebem penalidades pesadas e devem ter a posição de busca na plataforma seriamente afetados, mas como tudo na vida, muitos dos que reclamaram dessa nova política disseram que tiveram que cancelar por motivos de força maior ou outros casos que fogem do cotidiano...


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Denise583
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Sim @Laura , as punições sempre foram brandas e inócuas, e com a atualização, ficaram ainda mais.

Veja bem...
Havia penalidades, mas que pouco efeito surgia.
Por que vc acha que os casos de cancelamentos só aumentam, principalmente os relacionados às datas festivas como Natal, Ano Novo e etc?
Dá uma fuçada no "Reclame Aqui". 
Se vc leu meu argumento no link da mensagem anterior, já entendeu o modus operandi baixo e inescrupuloso usado por este tipo de "anfitrião", e tbm já entendeu que as penalidades de multa e bloqueio das datas a ele aplicadas, já eram inócuas, uma vez que o mesmo já garantiu reserva e com valor muito superior pra cobrir com folga essa multa, e usando o Airbnb como isca.
Também entendeu que esta multa vai para o Airbnb e não para o maior prejudicado, o hóspede, que tem que se "virar nos trinta" pra achar nova acomodação nos mesmos padrões, para as mesmas datas e com os mesmos valores, coisa que nem mesmo o Airbnb consegue garantir pois, como disse, essa prática costuma ocorrer principalmente nas datas festivas, muito concorridas.
Sem contar da logística reservada (voos, passeios), a própria expectativa e dolo emocional.
O que sobra pro hóspede é perder a viagem ou pagar o triplo por uma acomodação de última hora e quase sempre longe e inferior.
Sim é ele que tem que pagar e muitas vezes não tem saldo pra isso pois, com o cancelamento, o hóspede pode levar até 2 ciclos do cartão para receber o reembolso.
O hóspede sai perdendo de qqr maneira!!!

ENTÃO QUEM REALMENTE FOI PUNIDO ???!!!

AI vem o Airbnb e ainda retira a cláusula abaixo 👇🏻.
"Quando o Airbnb incorrer em custos para ajudar um Hóspede a encontrar ou reservar acomodações semelhantes ou melhores, o Anfitrião será responsável pelos reembolsos e custos adicionais, e o Airbnb terá o direito de exigir que o Anfitrião pague ou reembolse tais valores."
Ou seja aquele anfitrião que causou todo o transtorno, está perdoado de pagar o custo que ele mesmo causou ao hóspede!!!


É "licença pra matar" né?


E ainda faço a ressalva que o Airbnb não cobre a diferença de custos que o hóspede teve com a nova reserva. Qdo muuto se limita a dar um "bônus" de 10 a 20% do valor da reserva.


Ainda quando o cancelamento foi fruto de alguma distração ou engano por parte do anfitrião, mesmo assim defendo que a ele deve ser cobrada a responsabilidade para tentar, ao menos, minimizar os transtornos causados por suas ações.
O Airbnb não fala que seu negócio é movido pela Confiança?
Como confiar numa plataforma onde vc poderá ter, a qqr momento, todos seus sonhos de férias, descanso, trabalho ou estudo, jogados pelo ralo???!!!
Como esperar que anfitriões inescrupulosos deixem de agir, se não são punidos à altura.
Como confiar nos demais anfitriões do Airbnb?
E lá temos o velho "efeito domínó"
Perdemos nós, anfitriões que trabalham duro e com honestidade e tbm o Airbnb, que fica desacreditado.


Então respondendo de modo direto a sua pergunta.
Sim, acho por demais brandas e inócuas as penalidades aplicadas ao anfitrião que cancela.
Tem que doer no bolso, caso contrário não trazem resultado.
É questão de responsabilidade!!!
Mesmo que tenha sido por um motivo justo como uma infiltração ou algum incidente inesperado, alheio ao hóspede, é parte inerente ao anfitrião e a ele deve cair à responsabilidade.
E para os cancelamentos por "Força Maior", aisim  não há penalidades ao anfitrião, o que é justo.
Nesse caso entra (ou deveria entrar) o Aircover para cobrir qqr custo adicional causado ao hóspede.

É isso...

 

Laura
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Engraçado @Denise583 que quando essa política foi atualizada muitos anfitriões falara que iriam abandonar a plataforma e reclamaram que isso era mais uma medida desfavorecendo os anfitriões....

No caso do anfitrião cancelar a reserva, não tenho certeza de como funciona o processo para encontrar uma outra acomodação para o hóspede já que eles retiraram essa cláusula que também era antiga mas causou muita polêmica! Você sabe como fica a situação do hóspede nessa ocasião?


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