falta de suporte

[Alan--Patrick0]

ola bom dia. Somos superhostel desde 2018, Mais de 60 comentarios excelentes. Tivemos agora um problema com uma hospede e o Setor de Suporte foi tendencionista e ja repassaram o caso para 5 atendentes. E ninguem responde a contento sobre as nossas indagacoes. Tive que efetuar o cancelamento pois a hospede queria minha chave. O atendente Cloude falou que aplicaria multa diaria de 20 reais se eu nao fornecesse a chave a ela sendo que a minha diaria e 30. Ora ha quatro anos nunca dei a chave aos mais de 90 hospedes e nunca teve problema ADEMAIS EM MEU ANUNCIO NAO ESTA ESCRITO QUE FORNECO A CHAVE; Como a hospede estava causando muitos problemas eu disse ao Cloude  que nao daria a chave e cancelaria a hospedagem. Foi o que fiz cancelei, tive o calendario suspenso, vou pagar multa de 447 e perder o selo. Ocorre que agora o Airbnb resolveu descontar 60 reais de multa e disseram que fomos comunicados por email o que nao ocorreu. Tambem ficamos durante cinco dias pedindo que retirassem os comentarios dela pois continham  injria e calunia, alem de depreciar, fazer comparacoes com outros anuncios e mentir que nosso anuncio nao continha area privativa. Mentiu tambem que 2 hrs da manha fui tenta la retirar do quarto. Fez comentarios de mais de 5o linhas so de mentiras, Confesso que nao deveria  xinga la de carioca porca por essa razao o AIRBNB me advertiu e falou que da proxima vez serei explusa. e CONSTARAM UMA ANOTACAO em meu perfil interno. Quando entao quis saber quando ela disse que eu falo mal de todo mundo e de antigos hospedes... quando mentiu que eu queria expulsa la do quarto nao IRIAM anotar  no perfil dela que da proxima vez ela sera expulsa tambem  COMO FIzERAM CONOSCO,,  ate agora nao me responderam. Alias o comentario que fizemos sobre ela no dia seguinte o Airbnb apagou e os comentarios dela em que continham diversas violacoes e quando ela expos a nossa casa ao falar que portao ficava encostado coincidentemente naquela madrugada tentaram abrir o meu portao...enfim demorou 5 dias para que todos os comentarios dela fossem retirados da nossa conta. E a equipe do Suporte mudou cinco vezes de atendente e eu escrevendo exaustivamente inclusive ao Pedro que enviou emails que nao entendemos o teor e estamos ate hoje esperando uma resposta dele. Conclusao inicialmente o atendimento comecou com o Cloude. Como vi que ele estava sendo tendencionista solictei outro atendente. Dai o Suporte comecou a tumultuar. Colocaram a MArcela que do nada delegou o caso a Daniela. Depois essa passou para o  Pedro que nos enviou emails alguns sem o devido entendimento. Dai o Pedro passou o caso para o Nuno que encerrou o caso sem responder nossas indagacoes.. Nuca vi total descaso com o Anfitriao. Afinal a gente paga taxa para ser bem atendimento e quando precisa ficam fazendo a gente de otaria. Tenho todos os comentarios e emails printados e sugiro que o AIRBNB tenha uma OUVIDORIA ja que alguns funcionarios do Suporte tratam o usuario com desiguldade e pouco caso mudando de atendentes que parecem ignorar tudo o que a gente relata e a gente fica digitando todo o ocorrido e quando eles trocam de atendente este ignora tudo o que foi exposto e da o caso por encerrado como o NUNO hoje 28.10 acabou de fazer. Estao me tratando como uma palhaca. Eu queria excluir minha conta porem esta no nome do meu marido e como ele que reformou o quartinho ele nao quer a exclusao. Vejam por favor os extensos elogios ao longo de 4 anos. CASA ESPELHADA A 5 min DO SHOPPING VOTORANTIM. Mas o Suporte ignora tudo o que fizems para alavamcar ainda mais a reputacao do Airbnb e nos trata como lixos. Mais uma vez sugiro uma ouvidoria ara fiscalizar o trabalho dos atendentes que sao solidarios e coniventes entre si para cometerem maus tratos com os usuarios como eu.

[Denise583]

O @Alan--Patrick0 

O cômodo que vc aluga é um quarto inteiro com banheiro privativo e acesso independente; e compartilha cozinha e outros cômodos da casa, correto? 

O hóspede queria a chave para acessar a casa e vc não deu.

É possível para o hóspede ter acesso às partes compartilhadas da casa sem a chave? Como vc faz?

Confesso que não entendi direito.

[Alan--Patrick0]

oi Denise boa tarde. Na minha casa ha 2 dois portoes de madeira deslizantes para vaga para 2 carros. Ha tambem um portao de vidro social. Entao o quarto e o banheiro que sao parede e meia um com o outro ficam no fundo de minha casa tendo acesso atraves de um corredor lateral.. Para se entrar no quarto de dia eu deixo o portao encostado apenas sem cadeado e aviso os hospedes que e so chegar e encostar o portao. A noite quando eles saem  mandam msg ao chegarem pois eu nao saio de casa dai  abro o portao. Sempre foi assim desde 2018, Porque ainda nao tive condicoes financeiras de colocar aquelas fechaduras decodificadas. Nuca em mais de 900 dias de reservas deixamos hospedes na rua. A  cozinha  acessada pela porta do fundo e fica aberta para utilizacao das 07 as 22 hrs . No caso especifico da hospede Amanda ela locou 5 dias e depois mais 30 dias. Ela trabalha num salao de beleza bem em frente a minha casa para minha infelicidade. Mudou do RJ para ca no dia 30 de setembro qdo fez a primeira reserva. So que percebi que ela mentiu desde o comeco quando mandou msg e disse que ACHAVA que talvez minha  casa era proxima do seu  trabalho, sendo que no mes de junho ela veio no salao fazer um curso de imersao e havia um aluno la que estava hospedado aqui, portanto ela SABIA que minha casa ela em frente ao salao e ficou varios dias na imersao e fez muitas amizades tudo isso eu vi depois no instagran dela. E pro Airbnb ela ficou se fazendo de vitima dizendo que era nova na cidade e nao conhecia ninguem. So mentiras. Entao infelizmente meu marido justo na hospedagem da Amanda comecou a trabalhar e saia as 21 horas do servico e eu ia busca lo . Eu mandava msg para ela e falava olha Amanda eu vou sair pra buscar o Alan mas 22 horas estou de volta. Atrapalha vc. Ela dava de boazinha e falava nao fica tranquila eu vou chegar as 22 hrs e pouco. Nao me atrapalha. Dai eu fechava o portao com o cadeado e chegava as 22 hrs e logo em seguida ela vinha ja que trabalhava em frente. Durante os 5 dias foi assim. E ela desde o primeiro dia largava a luz do banheiro acesa a noite toda. A do quarto tambem das 09 as 22 hrs. A do banheiro eu apagava a do quarto ja nao dava pois nunca abriria a porta do quarto do hospede para apagar a luz. Ela disse no whats que deixaria a luz acesa qdo ela quisesse ja que estava pagando cara a diaria e quase nao utlizava a casa e ja tinha feito a conta deixando as luzes acesas durante sua estadia  seria 100 reais a minha energia eletrica ja que minha diaria era cara, imagina ela estva pagando 30 reais para usar o quarto, wc individual e cozinha. Qaundo ela me mandou isso no whats fiquei abismada da resposta. Ja a achei de ma indole. Dai falei a ela que iria cancelar a reserva mensal e ela mandou msg implorando para eu nao fazer isso, Dai quando ela chegou no dia 07 para o inicio da reserva mensal ela ja  pediu a chave da rua pois disse que ia para as baladas e nao queria me incomodar para abrir o portao. E falou que ficou dois dias fora da casa quando eu fui buscar o Alan no servico, Foi quando liguei para o Suporte e o Cloude que ja estava cuidando do caso da luz acesa sem necessidade do banheiro  e eu ja tinha mandado o whats dela falando que ia largar acesa pois estava pagando e gastaria 100 reais, o Cloude a defendeu dizendo que ela havia narrado a ele que nao enxergava para ir ao banheiro sendo que este e colado com a porta do quarto... eu falei e mentira dela. Mas ele ignorou e quando liguei  a ele para ele  avisando que nao daria a chave a ela  e  tinha ja combinado de deixar de buscar o meu marido para ela nao alegar que ficava na rua, o Cloude disse  que se eu nao desse, iria  aplicar uma multa diaria de 20 reis. Eu falei a ele minha diaria e 30 e tenho que pagar 20 de multa. Entao disse a ele que iria cancelar pois nao emtregaria a chave  a ela que tem carater duvidoso e isso pode ser provado nos proprios comentarios das mentiras que ela contou e se contradisse varias vezes. Resolvi cancelar a reserva. Ela em seus extensos comentarios mentiu tudo, caluniou, difamou. disse que meu anuncio nao tinha nada de privativo, que um dia as 2 hrs da manha fui la tentar tira la a forca do quarto,  falou que durante o dia o portao ficava aberto. Enfim me expus de varias maneiras, Interessante que quando ela disse da minha fala xenofobica na hora  o Airbnb excluiu; Ja  as acusacoes e injurias dela eu tive que ficar ligando diversas vezes ao dia durante 5 dias ate removerem todos os comentarios. Eu pensava que xenofia era aversao a racas mas ai o Airbnb me explicou que quando falei essa carioca mentirosa e porca... o pior que era mesmo porca pois nao cobro taxa de limpeza e ate o papel higienico do banheiro dela eu tirava ja que durante os 5 dias ela deixou transbordando de papel sujo, fora que derrubada cafe no chao da cozinha e nao limpava.Mas isso eu estava relevando para manter a paz. Entao quando o Cloude falou que iria me multar eu disse a ele no meu anuncio nao esta escrito que eu forneco a chave do portao da rua, Apenas a do quarto. E se nao esta escrito nao ha porque vc me multar ja que estou cancelando a reserva. Dai depois de exaustivos contatos com o Suporte que mudou 5 vezes de atendentes, uma vez foi eu que pedi pois vi que o Cloude estava sendo tendencionista. Acho que por causa disso resolveram fazer sacanagem comigo e mudavam toda hora de atendente e eles nao respondiam a todos os meus questionamentos. Quando chegou no Pedro mandou um email avisando que da proxima vez nos seriamos expulsos e anotou no nosso perfil essa advertencia. Depois em outro email falou que eu tinha que reunir provas. Nao entendi provas do que. Mandei email pedi que ele ligasse desde o dia 20.10. Quando onteontem o Nuno entrou no caso. Eu perguntei mas ja descrevi tudo ao Pedro. E hoje o Nuno disse que o caso de discriminacao estava encerrado e que eu aguardasse verificacao da Ana quanto a multa sem responder se havera anotacao no perfil da Amanda tambem ja que ela violou muito mais as regras em seus comentarios. Conclusao 5 atendentes que demoraram 5 dias para excluir os comentarios depreciativos contra a gente e ate agora o Pédro nao me respondeu que provas eu teria que arranjar. Estou decepcionada. Eles paracem que nao leem o que a gente escreve. e foram bem tendenciosos nesse caso de mentiras  notadamente provadas nos comentarios contraditorios e mentirosos da hospede. Em tempo nao recebi nenhuma notoficacao da multa de 60 reais que sera aplicada e a Felipa me informou que me comunicaram por escrito. ISSO nao ocorreu. So o contato telefonico do Cloude ameacando que aplicaria a multa quando eu disse que cancelaroa. Eu queria encerrar a ninha conta nas meu marido fez a reforma nele comprou colchao e nao quer encerrar. Ele e o titular da conta. Ressalto que no Airbnb ha excelentes e presttivos atendentes, porem o Suporte deixa muito a desejar pois cada um faz o que quer, nao comunicam o envolvido e deveria haver uma Ouvidoria para verificar o mau desempenho delas. Nunca vi num caso simples desse trocaram tto de analista. E o PEdro tambem me ligou e foi bem grosso comigo, Bem se voces quiserem investigar toda a veracidade do meu relato pesquisem todos os comentrios e respostas apagadas do caso Amanda e verao como eu tenho razao. E a multa nao pode ser aplicada assim a esmo ja que repito no meu anuncio no esta escrito que forneco a chave da porta da rua. Sempre abri com maior prazer aos meus 75 hospedes que nunca ficaram na rua.

[Denise583]

Oi @Alan--Patrick0 

A coisa é bem complexa mesmo pois a sua questão envolve várias situações.
Concordo qdo vc aponta a inaptidão do suporte, esta tbm é uma queixa geral, talvez mais que a questão das Avaliações; porém discordo em relação à chave.
Não é porque se faz algo há muito tempo que esteja correto.
Penso sim que o hóspede tem direito à(s) chave(s), sejam quantas necessárias para lhe dar livre acesso ao espaço que ele alugou.
Mesmo que vc afirme estar 100% disponível para abrir o portão, ainda assim é uma situação incômoda, muita coisa pode dar errado, imprevistos podem acontecer, pode ser necessário que vc se ausente, o hóspede pode ficar sem bateria para te avisar, ou simplesmente esquecer.
Repito, o anfitrião deve proporcionar o livre acesso do hóspede à acomodação.
Para as demais questões relativas às mentiras, ao comportamento desleixado e a falta de cuidado com a acomodação (luzes e lixo), tem uma coisa que digo sempre "Começou errado, fatalmente vai terminar errado". Ao primeiro sinal de comportamento errático por parte do hóspede, o anfitrião deve intervir diretamente com o hóspede e, não obtendo resultados, acionar o Airbnb.

Tomar o cuidado de fazer toda a comunicação através do chat, pois não costumam levar em consideração a comunicação fora da plataforma.
Qdo vc afirma que estava "relevando para manter a paz" vc perdeu a chance de cortar o mal pela raiz e cobrar dela uma atitude correta.
No entanto é importante que todas as regras e procedimentos estejam listados e bem claros nas "Regras da Casa" e no "Guia da Casa". Minha experiência me ensinou que é preciso esmiuçar, quase desenhar, para que tudo fique bem entendido.
E tão importante quanto é nunca "descermos do salto", em hipótese alguma devemos perder a compostura e fazer uso de qqr tipo de agressividade ou ameaças, caso contrário perdemos a razão e estaremos nos igualando, em atitude, àqueles que criticamos.
Apesar de tudo vc ainda teve o benefício dos comentários apagados, eu e centenas de outros anfitriões não tivemos o mesmo.
Contudo me estranha essa coisa de "multa diária", nunca tive o conhecimento desse procedimento por parte do Airbnb, nem tampouco li sobre, em qqr dos informes, politicas e regras.
De resto é aprendermos com os erros e adversidades procurando dar sempre nosso melhor.
É importantetbm nos colocarmos no lugar do hóspede, isso nos ajuda a identificar, com mais precisão, aquilo que precisa ser ajustado.
Espero ter ajudado.

[Alan--Patrick0]

oi Denise bom dia. Tudo bem. Obrigada pela atencao em ler minhas indagacoes. O meu anuncio e bem explicito quanto as regras. A hospede estava ciente de todas as regras. E que ao abrir su acasa para um desconhecido voce corre muitos riscos. O fato de eu tirar o lixo e para evitar conflitos,. Ela tamem sabia que eu nao cobrava taxa de limpeza. Fiz tudo para manter um bom relacionamneto pois precisava o dinheiro. Ja tenho idade e ja convivi com diversos tipos de pesssoas e ela foi dissimulada ao dizer que nao atrapalhava eu sair pra buscar meu marido e depois mentiu que ficou fora da casa. A cabeleireira que ela trabalha ha certa de um ano atras veio ate a frente de casa para tentar me agredir porque tinha uma cliente dela estacionada em frente a minha garagem e eu nao sabia quem era e chamei a policia para quinchar o carro pois precisava sair. Entao eu tenho certeza que tudo isso foi armado para me prejudicar. Os comentarios foram apagados depois de 5 dias de veiculacao porque continham INJURIA e DIFAMACAO  contra a minha pessoa. Isso e crime. Tambem ela mentiu que o anuncio nao tinha nada de areas privativas e comparou;o com outros dizendo que o preco estava muito caro, o que e mentira, e um dos mais baratos. Se tiver oportunidade veja  CASA ESPELHADA a 5 min do Shopping Esplanada. Imagine inventar que 2 hrs da manha porque eu pensei que ela estava falando mal de mim ao telefone fui la tenta la arrancar do quarto,,, ja em outro comentario fala que nao teve contato comigo ou meu marido... enfim varias depreciacoes e mentiras que puderam ser provadas ja que ela mesmo caiu em contradicoes. O mundo esta em escassez de recursos hidricos e eletricos e porque largar a.s luzrs acesas do quarto fechado das 09 as 22 hrs sem necessidade so para gastar mesmo... foi ai que eu percebe aina mais o carater maldoso dela. O Suporte de imediato apagou o nosso comentario que continha violacoes. Porem ja era para eles terem lido todos de uma vez e observar todas as violacoes e  apagar de imediato. Ela colocou ate a minha casa em risco quando escreveu que o portao ficava encostado apenas durante o dia e coincidentemente na madrugada seguinte algume tentou forcar o meu portao. Todos os comentarios da caso deveriam de imediato ja serem observados pelo Suporte e nao ficarem esperando eu ter que tomar a iniciativa e apontar lhes as falhas exaustivamente e os crimes de injuria e difamacao que ficaram veiculando na plataforma mundial durante 5 dias. A casa e nosso asilo inviolavel. Nuca em 900 noites um hospede se incomodou em pedir para abrir o portao. E se a bateria acabasse eu ja avisava podem bater no portao pois estou no quarto da frente, enfim nunca ninguem ficou na rua em 4 anos... essa veio encomendada para causar mesmo. E quanto a Multa nunca vi isso tambem pois ja cancelei para nao dar a chave para uma pessoa que colocaria a minha casa e a nossa integridade fisica em risco devido ao seu carater mentiroso. No meu anuncio nao esta escrito que forneco a chave portanto essa multa e arbitraria....  Nao gosto de coisa errada... e os atendentes do Suporte tem que ter uma Ouvidoria para fiscalizar como eles trabaham pois deixam muito a desejar agindo arbitrariamente e todos unidos entre si ja que trabalham juntos... Mas agradeco;  Podeia me explicar no que esta comunidade pode me ajudar. Estou entrando em todos os canais possiveis para um auxilio pois sinto me desamparada por uma cominidade ao qual pago por ter um suporte e quando preciso e so arbitrariedade e tratamente desigual... como ja disse queria sair mas a conta e do meu marido e ele nao quer. De injusticas nessa terra ja estou cheia. Pode me ajudar para que esclarecam por escrito a razao da multa se nao foi anunciado que entrgava as chaves. Obrigada mais uma vez... Um otimo sabado para voce.

[Denise583]

Oi @Alan--Patrick0 , aqui é a CC, Central da Comunidade, um lugar para interagir com outros anfitriões, pedir conselhos, trocar histórias, dicas e obter atualizações da equipe do Airbnb.
Para resoluções, problemas técnicos e etc, só mesmo com o Suporte.

No entanto aqui temos alguns embaixadores como a @Beatriz98 e nossa gerente @Laura que reporta muitos das situações ao nivel superior.

Daqui a pouco chega alguém com maior conhecimento. 

Ainda considero que vc pode melhorar as Regras da Casa incluindo mais orientações e procedimentos que o hóspede deve seguir.

E novamente em relação às chaves, o anfitrião deve propiciar o livre acesso do hóspede à acomodação que ele reservou, sem que seja necessário explicitar se deixa ou não a chave. 

Abraços!

[Alan--Patrick0]

OI bom dia! Ainda estao analisando desde 28.10 o caso da multa! Airbnb diz que eu recebi comunicacao escrita mas nao me enviaram. Perguntei onde consta o topico sobre as multas mas eles nao souberam explicar. Se ja cancelei, fui multada e em 183 reservas em apenas um comentario disseram que vou perder o selo e JA VOU PAGAR. a multa de 447 porque esta multa? No meu anuncio nunca falei wue fornecia a chave da rua e sempre com prazer nas noites e madrugadas foi porteira. Enfim se nao e anunciado NAO TEM QUE SER COBRADO MULTA. e a lei  do Brasil do direito do consumidor. 

[Denise583]

@Alan--Patrick0 

28/10 foi sexta-feira, estamos hj começando a segunda-feira, e tivemos um fds no meio disso.

Considero o prazo dentro do escopo...

As penalidades devidas ao cancelamento são do conhecimento de todo anfitrião, esta e outras questões podem ser encontradas nos Termos e Serviços e nos diversos Artigos disponibilizados pelo Airbnb e são aplicadas a cada cancelamento, independente de quantos foram (com exceção às questões de "Força maior", tbm previstas nos Termos). 

Há a multa, o bloqueio das datas e uma observação nos comentários. A questão do selo de Superhost não é uma penalidade direta, mas consequência, pois afeta a taxa de cancelamento, um dos critério para ter direito ao selo.

Já a multa diária é realmente estranho. Não tenho conhecimento disso. 

É certo que se deve exigir somente o que se é anunciado, mas há questões que simplesmente envolvem bom senso.

Eu não preciso especificar no meu anúncio que minha acomodação tem água, ou gás para o fogão, por exemplo; tampouco se espera que o hóspede tenha que pedir ao anfitrião para abrir o registro da água ou do gás.

O mesmo se aplica ao acesso à acomodação. 

Se há um portão ou porta com chave ou qqr dispositivo de tranca, o anfitrião deverá prover para que o hóspede tenha livre acesso a ele, seja uma acomodação independente ou apenas um quarto da moradia do anfitrião. 

É óbvio, faz parte do bom senso...