A mis huéspedes no les gustó mi departamento, se fueron y ahora me piden reembolso completo

[Florencia331]

Hola! Tengo una huésped que me reservó tres noches. Partamos de la base de que ella no formaba parte del grupo viajero, ella reservó para sus parientes (terceros). 

Me dijo que llegaban a las 14.00, terminaron llegando a las 23.00. Alegaron que el cubrecamas estaba sucio, y el departamento también, y se fueron, no sin antes ensuciar el piso de todos los ambientes, el baño (lo utilizaron los 4 huéspedes), desarmaron las camas y hasta se llevaron un rollo de papel higiénico de recuerdo.

Se fueron sin pagarle el late check in a mi encargado (que lo dicen mis políticas, luego de las 21 se cobra un recargo).

Ahora la huésped me abrió un caso y Airbnb me dice que debo aportar más prueba, que ella lo hizo (porque adjuntó una sola foto del cubrecamas sucio, el cual mi encargado ofreció cambiarlo, pero ellos no aceptaron). Pero lamentablemente no tengo prueba de ello porque  la conversación y ofrecimiento fue verbal.

Alguno vivió un caso así? Estoy muy cerca de ser superhost, y si esta mujer me deja una reseña negativa, será imposible. Airbnb me dice que no me preocupe por una reseña pero como no hacerlo, con lo cerca que estoy y lo que trabajé para ello??

[Juan306]

Hola @Florencia331 , lamento lo ocurrido. Te quiero dar varios consejos al respecto, aunque veo que ya llevas un año con más de 30 reseñas. Mira, primero que todo, cuando recibas una consulta y aceptes una reservación,  bien que sea hecha por reserva inmediata, comunícate con el huésped y que te quede bien claro quienes llegarán, envíales las normas y reglas y toda la mayor información que puedas. Yo no recibiría por ejemplo un huésped que no tenga perfil o que la reserva haya sido por otro. Por ahí, por ejemplo creo que debes denunciar esa práctica que no está permitida en Airbnb, denuncia ese perfil. Todo lo que te hicieron, descríbelo detalladamente y llévalo a un caso de Airbnb, tantas veces como sea necesario. Si sin falsedades, no tienen porqué arruinarte tus evaluaciones, pues para eso también Airbnb tiene sus políticas de honestidad. Quizás te espera un largo proceso de aclaraciones, pero no te rindas y mira lo que puedes aprender y corregir por lo que te ha pasado. A mí me ocurrió una vez y fue mucho lo que aprendí, aunque me sacó molestias también, y muchas.
Buena suerte,

Juan

[Florencia331]

Muchas gracias Juan por tus consejos! Como la persona tenía una evaluación de 5 estrellas, ni se me cruzó por la cabeza la posibilidad de que ella no formara parte del grupo viajero. Además la señora cuando solicitó el reembolso, lo hizo en primera persona, como si hubiera estado en el departamento!!

Cuando te sucedió, ¿Airbnb removió la reseña?

[Juan306]

Hola @Florencia331 , sí, pude hacer que Airbnb eliminara esa reseña por el incumplimiento de las pautas y la falsedad, pero demoré 9 meses en el proceso. Espero que eso haya mejorado ahora.
Saludos,

Juan

[Laura]

Hola @Florencia331 , esta situación debe haber sido realmente difícil de manejar... al final, los huéspedes no se quedaron en el alojamiento, ¿verdad?

[Florencia331]

@Laura Hola Laura! Recién le respondí a Juan contandole cómo se resolvió todo. Si, la verdad fue muy difícil de manejar, me generó mucho estrés. El jueves a las 23.30 decidieron irse, a las 00.00 recibí la primera llamada solicitando el reembolso y el viernes me acosaron a llamados telefónicos, números deconocidos y números con el prefijo del país de la huésped. 

La responsable de la reserva y con la que mantuve el contacto me dijo que el departamento era "insalubre", lo cual me pareció sumamente injusto porque 1- ella no estaba!!! No puede decir livianamente eso porque hizo la reserva para terceros y ella no se presentó 2- NO es así, nosotros mandamos a limpiar luego de cada estadía y somos súper cuidadosos con ese aspecto. Si realmente hubiera sido así, además, al día siguiente le enviábamos sin problema una persona a que haga una limpieza extra sin costo. 3- De los cuatro huéspedes, solo una era la que no quería quedarse porque el departamento estaba "sucio". Los otros tres querían quedarse, estaban cansados y querían dormir.

En su breve visita, los huéspedes se llevaron hasta los cubitos de hielo del freezer...

Pero bueno, "gajes del oficio". Muchas gracias a todos por sus comentarios! De verdad que me sirvieron un montón, especialmente el de @Juan306 el viernes que realmente estaba muy angustiada.

[Laura]

Hola @Florencia331 , ¿entonces el huésped reservó una estancia para un tercero y no se quedó en el alojamiento?

[Florencia331]

@Juan306 Muchas gracias por compartir tu experiencia. Te cuento cómo siguió mi caso, la huésped y todos sus parientes me llamaron todo el dia desde números desconocidos y yo no contestaba porque obviamente, al tener un caso abierto con airbnb, no quería comunicarme por fuera de la plataforma. Finalmente se comunicó a través del chat de Airbnb (y me reclamó que no podía comunicarse conmigo!!) y luego de exhaustiva negociación, acordamos que le reembolsaría la estadía pero descontando el late check in de mi encargado + una tarifa de limpieza, y acordamos mutuamente no dejarnos evaluaciones. Espero que lo cumpla, caso contrario tendré que hacer el mismo proceso que vos.

Honestamente no era el acuerdo que esperaba, ya que los 3 días de la estadía los perdí porque estaban bloqueados, y el departamento se encontraba totalmente apto para recibir visitas. Si vos vas a un hotel, hacés el check in y pagás la estadía, y no te gusta la habitación, es prácticamente imposible que te devuelvan el dinero. Pero me ganó el cansancio y las ganas de no seguir dando vueltas con este caso.

Ojalá mi caso sirva a otros anfitriones también, fue un caminito agotador pero resuelto.

[Juan306]

Hola @Florencia331 , cómo estás. Me parece que lo manejaste muy bien, y espero que al final termine siendo una experiencia de esas que nos dejan muchas enseñanzas para futuras situaciones. Por ejemplo, agregando notas a tus reglas. Por lo que cuentas, hubo muchas irregularidades, comenzando porque quien reservó no estaba realmente entre los huéspedes. Yo siempre me aseguro de que eso no pase haciéndole a quien reserva todas las preguntas que me den la seguridad de que esa es al persona que voy a recibir, aunque como no suelo recibir más de dos personas por lo general, resulta siendo fácil.

En fin, me alegro que todo haya terminado de buena manera, a pesar claro, de algunos perjuicios pero sin gravedad.

Buena suerte,

Juan

[Juan-Manuel161]

buenas tardes @Florencia331 y @Juan306 , estoy en un caso similar de que un huesped reservo para terceras personas, son un caos las personas muy sucias, dañaron un muro de mi vecino el cual tuve que reparar, dejaron una llanta en la calle lo cual me trajo una multa por el condominio, fuman en la casa a pesar de que esta en las reglas y un letrero en el interior de la vivienda que esta prohibido fumar, total son un dolor de cabeza, como puede cancelar reservas futuras para cuando no viene el que hizo la reserva sin ser penalizado por Airbnb??

Agradezco tu ayuda 

[Florencia331]

Hola @Juan-Manuel161 l! Pudiste sacar fotos de todo? Los anfitriones tenemos un seguro que se llama Air Cover, podés activarlo pero te piden si o si pruebas. Si no me equivoco, primero Airbnb abre una instancia en la cual intenta que se haga cargo de los gastos el huésped y sino se hacen cargo ellos. Yo nunca lo activé pero me parece que funciona así.

Ahora pido a todos los huéspedes que antes dell check in llenen un formulario con los datos de cada integrante de la estadía.

Espero que puedas solucionar el problema!

[Juan-Manuel161]

Gracias Floremcia331

Efectivamente tengo documentado todo, con fotografia, video del exterior donde se realizo el daño, foto del proceso de la reparación tengo todo documentado, ya meti efectivamente el aircover espero y con la documentación y la evidencia fotografica sea suficiente, pero si quisiera saber como cancelar la reserva cuando no es el titular de la cuenta el que se hospeda sin tener consecuencias con Airbnb espero y me puedan orientar 

Saludos 

[Sergi]

Hola @Juan-Manuel161 , permíteme un consejo que facilita la comunicación en el foro. No olvides usar @ para que se abra una ventana para poder etiquetar a la persona a la que quieras dirigirte.  Una vez seleccionada de esa ventana y publicado tu mensaje a esa persona le llega una notificación de que alguien le ha escrito en este foro. 

Espero te ayude en futuras participaciones y así @Florencia331 vea tu último mensaje. 😊

[Juan306]

Hola @Juan-Manuel161 , no tienes que cancelar reservas, de hecho no debes hacerlo, porque tiene sus consecuencias para ti como anfitrión. Lo que sí puedes es asegurate con el huésped de que él es quien viene, que así debe ser siempre. Nunca he recibido ningún huésped que no haya reservado directamente. En caso de que volviera a suceder pide el acompañamiento de Airbnb a través de un asesor, que lo puedes hacer directamente desde donde está la reservación confirmada.

Buena suerte,

Juan