Cancelación por fuerza mayor

[Jorge2248]

Consulta

Me ha ocurrido algo con Airbnb que quiero consultar.

Tengo un apartamento vacacional en Airbnb en Valencia, tenía una reserva de un inglés del 6 al 9 de junio con política de cancelación Moderada.

El huésped de escribe el 4 de junio por la tarde y me dice que no puede venir que Ryanair le ha cancelado el viaje desde UK por una huelga de controladores en Francia. Yo le dije que hablara con Airbnb.

El caso es que no recibo noticia alguna ni del huésped ni de Airbnb y el 5 por la noche voy a escribirle para quedar con él y veo que la reserva está cancelada y que se le ha reembolsado el 100%. Yo no recibí ninguna notificación de la plataforma ni del huésped.

Miré y ese día 6 de junio llegaron vuelos de UK tanto a Valencia como a Madrid (que está a 1,5 horas en tren). Miré las políticas de fuerza mayor y honestamente (y soy abogado) no veo ninguna situación en estas políticas que pueda amparar este caso para considerarlo como fuerza mayor y justificar el reembolso del 100%.

Escribí al centro de atención y después de 10 días me contestan que este caso está cubierto por las políticas de fuerza mayor. Yo no estoy de acuerdo, pero es que además no recibí ninguna notificación y no pude alquilar de nuevo el apartamento, además 10 días para contestar algo aparentemente sencillo no me parece bien ya que vuestra plataforma me estimo que respondían en 24 horas.

He pedido al centro de ayuda que me diga exactamente en qué texto de las políticas se ampara y se niegan a darme una respuesta concreta. Si la cancelación y reembolso son correctos quiero saber qué cláusula lo respalda, así de sencillo. Y si la cancelación no ha sido correcta y se ha reembolsado sin deber hacerlo al menos que lo reconozcan y pidan disculpas. Pues nada no contestan, les he pedido que me indiquen cómo presentar una reclamación formal y tampoco me contestan... Me da la impresión de que la persona que estça gestionando esto no lo está haciendo de forma profesional.

¿Puede alguien aconsejarme qué puedo hacer? Percibo que es más cómodo cargar a los anfitriones con todos los problemas de los huéspedes pero es que las condiciones generales de contratación y las políticas están para algo. Y al menos, cuando hay un caso como este, explicar las cosas bien.

[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]

Gracias por adelantado.

Jorge

[Jorge2248]

Gracias por vuestras contestaciones.

He seguido insistiendo y he escrito a bastante gente de Airbnb a través de LinkedIn. Sorprendentemente en el hilo del centro de ayuda donde me estaba atendiendo una persona que no me daba explicaciones y sólo largas, ha aparecido una nueva persona que ha analizado el caso y efectivamente me ha dado toda la razón rectificando.

Así que tengo que decir que, tras insistir, Airbnb ha resuelto la incidencia y me ha pedido disculpas lo cual es una gran noticia para los que trabajamos con ellos. Al final el tema se ha escalado y alguien con conocimiento y sentido común lo ha resuelto.

[Antonio-Luis0]

Al final @Jorge2248 las cosas se solucionan razonablemente bien. Lo que pasa a veces en el foro es que alguien llega y se queja. Luego el problema se arregla. Pero no vuelve, como has hecho tú, a decir: "al final se arregló". Así que gracias por contarnos cómo se ha resuelto. Saludos!

[Paula]

Hola @Jorge2248 que buena noticia! Muchas gracias por mantenernos al tanto a todos en la Comunidad. Gracias igualmente a @Antonio-Luis0 y @Gloria342  como siempre por su valiosa ayuda.

@Jorge2248 nos encantaría verte mas seguido en la Comunidad, compartiendo experiencias o dando algunos consejos a mas anfitriones.

Espero volver a verte pronto. Saludos!

[Gloria342]

Gracias por hacérnoslo saber @Jorge2248, no será la primera vez que hay resolución favorable insistiendo.

Coincido con @Antonio-Luis0, la plataforma está esforzándose por mejorar los procedimientos y seguir con la capacitación de sus asesores 😉, aunque algunas veces la desesperanza se empeña en agotar nuestra paciencia... 

Lo mejor para ti!

Gloria 

[Antonio-Luis0 · Accepted solution]

Hola @Jorge2248 

A mí me han acusado alguna vez de defender demasiado a Airbnb. Veo muchos mensajes enfadados de hosts que pueden tener algo de razón, pero no toda la razón. Pero en este caso, yo creo que tienes toda la razón y que Airbnb se ha equivocado y que tienes que seguir insistiendo en que te digan cuál es el motivo de la cancelación y por qué se considera causa de fuerza mayor. 

Airbnb ha hecho un buen esfuerzo en simplificar los textos legales y hacerlos comprensibles. Y en su artículo de causas de fuerza mayor explica cuáles son y cuáles no son. Y la cancelación de un vuelo no lo es: https://www.airbnb.es/help/article/1320 y especifica, claramente, que la cancelación de un vuelo no es causa de fuerza mayor.

Si me pasar a mí, insistiría, tanto vía chat como por mensaje. Me temo que a lo mejor el hecho de ser un host con menos valoraciones (10) y no llegar a superhost, hace que Airbnb pueda tender más a favorecer el huésped, aunque esto sea injusto.

Ojo, que insistiría, pero con paciencia. No sé si lo de "no contestan" es que están tardando en contestar. A lo mejor es otra lectura. Lo de esperar una solución con 24h, lo veo complicado. Para las reclamaciones, una buena medida es el arbitraje de la Unión Europea. Lo tienes en los primeros párrafos de este artículo -> https://www.airbnb.es/help/article/2908

Ya nos contarás cómo avanza la cosa.

Un saludo.

[Bego-Y-Carlos0]

Hola Jorge

Lamento y me solidarizo con tu problema; como bien dices, parece que se favorece el trato al huésped aunque perjudique al anfitrión como es tu caso.

Por lo menos no te han multado con 50 dólares y perder la condición de superanfitrion, como me hicieron a mi el año pasado, por una cancelación... 

Mejor no tener conflictos graves; airbnb se ha convertido en una máquina perfectamente engrasada para recaudar y poco tiene que ver ya con el espíritu fundacional dd la compañía.

Solo queda, a veces, el recurso del pataleo y acercarse a otras plataformas de gestión de viviendas turísticas, que al final suelen ser más de lo mismo. 

Saludos desde Bilbao

[Jorge2248]

Gracias Bego y Carlos,

Saludos desde Valencia.

Sí mejor no tener conflictos. Lo que mas me molesta no es perder una reserva sino que no contesten ni expliquen las cosas bien. Si la cancelación es correcta que me expliquen porqué y si no pues al menos que digan que es un error y pidan disculpas, con eso me bastaría.

Gracias de nuevo,

Jorge