¿Cuál es la situación más desafiante que han tenido que manejar como anfitriones?

Paula
Community Manager
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Port Moody, Canada

¿Cuál es la situación más desafiante que han tenido que manejar como anfitriones?

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Hola a todos 👋

 

Ser anfitrión permite tener encuentros maravillosos, aprender de múltiples culturas y reforzar conocimientos en muchos campos. ¡Leer sobre ustedes discutiendo acerca de un viajero que les ha dejado una carta de agradecimiento o una cesta de regalo, o simplemente sobre una estancia que ha ido particularmente bien siempre es un gran placer!

 

Dicho esto, esta actividad también a veces conlleva desafíos, algunos fáciles y otros más difíciles de manejar. Compartir estas situaciones desafiantes  podría ayudar a otros anfitriones en el futuro 😉. ¿Cuál es el mayor problema que han tenido que manejar como anfitriones? ¿Cómo lo resolvieron?

 

Comparte tu experiencia en los comentarios.

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68 Respuestas 68
Paula
Community Manager
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Port Moody, Canada

Hola @Diego1746, bueno, como hasta ahora estás empezando, entonces estoy segura que este hilo te puede dar muy buenas ideas de posibles situaciones que puedas vivir en el futuro ¿Los huéspedes que te han visitado son nacionales o internacionales?

 

Un saludo,

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Francisco1906
Level 2
Iquique, Chile

Un huésped estuvo ingresando personas no autorizadas a la habitación, mi propuesta de alojamiento otorga una entrada privada a los huéspedes pero no está autorizado el ingreso de desconocidos al recinto, al final el huésped dejó al habitación sorpresivamente y dejó la evidencia de su fiesta privada con una mujer. Coloqué una denuncia y la app no logró contactar al huésped para solucionar el asunto, la app me compensó parcialmente en mi petición. El huésped tenía 5 estrellas en su evaluación. Fué una gran decepción pero la experiencia me ayudó afinar mi selección de huéspedes.

Paula
Community Manager
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Port Moody, Canada

Hola @Francisco1906 wow que difícil experiencia pero como dices esto ayuda a que en un futuro escojas tus huéspedes de una manera mas afinada ¿Qué ajustaste? ¿Ahora haces algunas preguntas antes de alquilar?

 

Un saludo,

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En el proceso de consultas de inmediato escribo las reglas de la casa y solicito que declaren estar de acuerdo a través del chat oficial  ( me he dado cuenta que mucha gente NO lee la totalidad de la información del anuncio ni las descripciones), En mi discurso de bienvenida toco el tema, de manera frontal sin dejar de ser respetuoso y amigable.

Pienso que debo colocar cámara de seguridad en la entrada creo que el sentido común puede hacer el resto. La valoración de estrella es  subjetiva. No hay un estándar evaluativo entre anfitriones y se debe a las diferencia socioculturales de cada uno de nosotros, imagina que el huésped en cuestión tenía una evaluación excelente en todos los aspectos y en hogar fue todo lo contrario, llegué a pensar que podría ser un impostor utilizado el perfil de otra persona. Jejejejee

 

Juan-Manuel119
Level 2
México D.F., Mexico

El momento más difícil que me ha tocado vivir es que los huéspedes amanecieron sin gas, (aparecen fuga en válvula de tanque estacionario en azotea) el proveedor tardaría casi una hora en llegar, Huesped con prisas, otros con ganas de hacer desayuno etc.

 

Los huéspedes muy molestos y tuve que pedirles oportunidad de solucionarles, luego de ver quejas e inconformidades…

Logre que el proveedor llegara en 1 hr, mientras pedí un desayuno a domicilio para 3, luego promoví con ellos un descuento sobre reembolso por las horas afectadas y por último llamé para disculparme ofrecer todo de nuestra parte y proponer sus pagos de peaje de regreso a su ciudad.

 

terminaron dándome las gracias por todo y aceptando las disculpas, el tema es que a la fecha no has publicado ninguna opinión sobre nosotros en las valoraciones.

 

 En fin,

Paula
Community Manager
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Port Moody, Canada

Hola @Juan-Manuel119, gracias por compartir tu experiencia. Diste muchas soluciones muy rápido ¿Esto te ocurrió recientemente?

 

Un saludo,

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Enrique1247
Level 2
Puerto Escondido, Mexico

Hola a la cominidad, a mi me paso que un huesped me reservo en mi espacio que eata especificado para 4 personas y desde la primer  noche ingresaron a una persona mas y de eso me di cuenta por la mañana siguiente porque salio a las 5 de la mañana y pensé que seria solo ese dia pero reservaron por un mes y eso duro dos semanas y le dije al huésped cuando pasaron 5 dias y seguia la situación que tenian una persona mas y tranquilamente me dijo que si tenía algun problema que era un amigo que estaban ayudando ya qie estaba por salir de viane de regreso a su pais y bueno me parecio injusto y desleal porque duró dos semanas mas y realmente si era por ayudarlo y me avisa antes de hacerlo y respentando las reglas yo le habria dejafo sin problema, pero fue grosero y pretendia engañarne. Al final fe tan molesto que estaba no atendí rápido la alerta fe hacer la evaluación y se me paso, asi que lo deje sin evaluación pero si queria poner que no lo tecomendaba y el porque 

Emilio--Milo-0
Level 2
CABA, Argentina

Hola Paula, generalmente no he tenido problemas ya que siempre con mi equipo nos esforzamos mucho en brindar los mejores espacios y servicios y los huespedes lo reconocen y hacen hermosas reviews.

Sin embargo, este anio tuve dos episodios donde los huespedes fueron muy desagradables y dejaron malas reviews a modo de venganza. El peor de ellos sin entrar en detalles fue un muchacho que alquilo dos meses, durante el primer mes jamas se quejo de nada, pero me dijo que ahora tenia una novia y queria marcharse (a otro espacio mio). Le propuse pagar una penalidad mucho menor a la que le correspondia, y no solo no acepto sino que al marcharse me denuncio y puso un 1 en todo, con todo lo peor de comentarios posibles. 

A pesar de tener mas de 100 reviews 5 estrellas, categoria de superanfitrion, espacios destacados, etc, airbnb me suspendio los anuncios sin previo aviso, al quejarme solo logre que me levantaran la sancion, pero no quitaron el review mal intencionado.

Por lo cual no he tenido buenas experiencias ni soluciones de parte de airbnb, la unica solucion fue seguir dando lo mejor y apoyarme en el 99% de las personas que realmente son honestas.

Espero que este tipo de situaciones cambien, porque me senti un rehen de un huesped enojado, y 0 apoyo de parte de airbnb, que lo unico que hacia era mandarme links una y otra vez de "como ser un buen anfitrion", una verguenza.

Saludos.

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Hola @Emilio--Milo-0 , lamento mucho oír eso... ¿así que el huésped se ha enfadado porque tuvo que pagar una tarifa de cancelación por cancelar la reserva para solicitar otra contigo?

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Hola Laura, como estas?. No exactamente, fue una situacion un poco mas compleja. El huesped (john, puedes encontrar su review falsa a principios de este anio) desde un comienzo fue un tipo dificil, muy osco, de habitos sucios, no saludaba (ni a mi ni a la otra huesped con la cual compartio mi hogar).

A pesar de todo fui super amable con el, le permiti tomar sus lecciones de guitarra con su profesor en mi propia casa, trajo infinidad de chicas a la casa con las cuales tenia sexo a altas horas de la noche y super ruidoso (inclusive no le dije nada al respecto porque creo se dio cuenta solo), afuera hacian 20 grados y el dejaba siempre los aires acondicionados del living prendidos todo el tiempo sin importarle que el resto tuviera frio, etc.

Luego del primer mes, me comenta que estaba de novio, que queria irse, e incluso me pregunto por otro departamento que aquilo entero para irse con su novia. Le dije que podia hacerle un buen precio, pero que tenia que pagar un fee (mucho menor al mes completo que iba a dejar), por lo cual luego de unos dias me dijo que se iba a quedar. Imaginaras que si ya venia con toda esa mala actitud, aumento exponencialmente el ultimo mes.

Ya de por si no era una convivencia feliz, y me cuestionaba porque tenia que estar aguantando una persona asi a pesar de haber sido super amable con el y darle muchas conseciones.

El detonante ocurrio un dia que la otra inquilina tenia frio y queria poner la calefaccion, pero el queria seguir usando el aire acondicionado.. Entonces cuando le escribi para poder charlarlo en persona, me respondio muy groseramente, que lo dejemos en paz, que no se que... A lo cual le dije que no iba a permitir mas visitas de extranios en mi casa, que el espacio rentado era solo para el y nadie mas. El reacciono mal, diciendo que "no podia cambiar las reglas", hable con airbnb y me dieron la razon. 

A los pocos dias y cuando me encontraba de viaje en brasil, me manda un mensaje diciendome que tenia que dejar el alojamiento, cuando le pregunto si todo estaba bien, me dice simplemente "no puedo continuar". Al dia siguiente veo que todos mis anuncios estaban suspendidos, nadie me dijo nada. Llame a airbnb y no me querian decir que habia pasado, simplemente que hubo una denuncia. Logre que me levantaran la injusta sancion, pero mi sorpresa mayuscula fue cuando llego la hora de los reviews. El tipo no solo me puso un 1, sino que puso todo tipo de comentarios horrorosos sobre mi espacio, claramente falsos, y de forma vengativa porque le pedi que no llevara mas gente a mi casa. Hay una clausula especifica en el propio reglamento de airbnb que dice que uno no puede hacer reviews de forma vengativa por que le hayan pedido cumplir una norma. Es lo que trate de explicar a airbnb una y otra vez, y lo unico que recibi fueron respuestas de "no podemos hacer nada" y enviarme una y otra vez links de como ser un anfitrion mejor, lo cual me parecio una burla, ya evidentemente solo tuvieron en cuenta la mentira de este tipo (tiene otras mal reviews) y no las mas de 100 reviews hermosas que han dejado otros huespedes.

Esta fue mi peor historia, y como dije antes, me senti rehen de un tipo horrible y muy mal comprendido por airbnb.

Laura
Community Manager
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London, United Kingdom

Hola @Emilio--Milo-0 , me parece una situación muy difícil la que has vivido con el huésped... ¿cuál crees que ha sido el mayor aprendizaje que has sacado de eso?
Creo que el problema a veces es que probar lo que el huésped ha hecho mal e infringido las normas puede ser bastante difícil de probar.... ¿qué intentaste decir al equipo de soporte?

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Cristian1291
Level 2
Puerto del Carmen, Spain

Ciao, in generale non abbiamo mai avuto grossi problemi perché siamo ben organizzati, ma nonostante questo a volte gestire richieste assurde non è per niente facile. Quanto alle piccole emergenze anche, si potrebbe scrivere dei libri... Da ospiti che sono rimasti chiusi fuori dal bagno, a gente che ha bloccato la lavatrice costringendo il manutentore a segare la elettrodomestico per estrarre la loro biancheria, a quelli che hanno rotto in due il letto ecc...avendo prenotazioni senza pochi intervalli un buon consiglio è di avere un buon team o comunque un manutentore tuttofare bravo che sappia fare un po' di tutto e sappia gestire le situazioni più disparate, soprattutto se come me affittate a distanza. E ricordatevi che non esiste nessuna  cosa che un ospite non sia in grado di incasinare...se siete consapevoli di questo sarete pronti a tutto ☺️

Casa-Silvestre0
Level 2
Palomino, Colombia

Hola Paula, creo que el mayor problema fue una vez darme cuenta de que las personas que habían rentado estaban buscando un hotel con todos los servicios que un hotel ofrece y mi lugar no es un hotel, por lo contrario, es un claro ejemplo de lo que realmente es un Airbnb. Por lo tanto, para manejar bien la situación, decidí sugerirles que buscaran un sitio que se adaptara a sus necesidades (tener restaurante, servicio a la habitación y otras comodidades que buscaban) a cambio de cobrarles solo la primera noche y obviamente hacerles un reembolso del resto de las noches para que primero las reseñas fueran positivas y segundo yo sentirme cómoda con los servicios que si puedo ofrecer y en uno de esos es la calidad humana y el respeto ante todo. Por suerte todo salió bien y el señor quedo muy a gusto con nuestro acuerdo. 

Es importante siempre buscar soluciones, a veces el dinero no es lo más importante, sino sentirse tranquilo y cómodo de ambas partes. Entender que un cliente a gusto trae a 10 más y uno disgustado puede desfavorecer mucho tu negocio. También me ayudo a estar más clara con el tipo de cliente que quiero atraer para que eso no me volviera a pasar nunca más. 

Saludos desde Casa Silvestre, tu casa en Palomino La guajira Colombia!

Paula
Community Manager
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Port Moody, Canada

Hola @Casa-Silvestre0, si he leído que esta situación es muy común, los huéspedes no sabes como funciona muy bien Airbnb ¿Hace cuanto te paso esto? ¿Qué procesos mejoraste a partir de esto?

 

Un saludo,

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Hola Paula, eso me pasó hace un año o un poquito más, la verdad es que no me ha vuelto a suceder porque principalmente me ocupo de explicarles muy bien antes de aceptar la reserva (yo en mi caso como vivo en el lugar y no tengo para reserva inmediata, sino que evalúo antes de aceptar) por lo tanto, al recibir una solicitud sea por Airbnb o que me contacten por otro medio siempre les explico muy bien de que se trata mi lugar y qué tipo de experiencia les ofrezco al venir aquí. Eso ayuda a que la persona entienda y también elija correctamente. 

Principalmente, creo que lo MÁS importante es que TÚ tengas en claro lo que sí quieres ofrecer y lo que no quieres ofrecer, comunicándolo en todo lo que muestres, desde las fotos hasta las descripciones y otra información que brindes, para que tu público se dirija a ti correctamente.

Espero que eso te sirva 

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