Hola. He echo varias reservas en Airbnb y nunca me había pa...
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Hola. He echo varias reservas en Airbnb y nunca me había pasado. Cuando me incribí en la plataforma ya aporté mi DNI.Mi anfi...
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Hola a todos.
Hace ya tiempo publicamos en este mismo foro para informar de como Airbnb nos había desactivado todos los anuncios a causa de un huésped malintencionado (por utilizar una palabra suave). El hilo es el siguiente por si a alguien le interesa:
Mis anuncios han sido suspendidos sin informarme n... - Airbnb Community
Hoy traigo otra muestra más de que Airbnb es una maquinaria empresarial que prioriza a los huéspedes frente a los anfitriones y que, comparativamente con otras plataformas, pone a los propietarios y gestores en riesgo sin valicar.
Los antecedentes:
Reserva de 3 noches (60 euros por noche) en un ático (suelo de parket, terraza de 60 metros con bañera redonda para dos personas, suelo de madera en la terraza, toldos motorizados, reformado hace 3 años) a solo 700 metros del mar. Las huéspedes preguntan si pueden traer un perro (el anuncio es claro y no admitimos mascotas) les decimos que no. El anuncio tiene 120 reseñas. 7 de las ultimas 10 son de 5 estrellas, las otras tres de 4. El anuncio lleva 7 años en Airbnb.
https://www.airbnb.es/rooms/43572376
El día de su llegada suena mi teléfono (sábado a las 15H) y la huésped, con un tono amenazador y violento, me dice que el apartamento no está en primera linea de playa como indica el anuncio y que nos va a denunciar a la policía. Le indico que me llego en 5 minutos al apartamento y así lo hago.
Nuestro anuncio está configurado con esta información:
Indica que hay una playa cercana pero la opción de "Primera linea" esta deshabilitada.
También tenemos estos textos en las descripciones del anuncio:
Donde se indica perfectamente que el apartamento está a 700 metros del mar.
Sin embargo el anuncio que publica Airbnb indica esto:
Como verán, pone: "acceso a la playa, primera linea".
Ignoro quien es el CMO que ha decidido ese texto pero es evidente que no es del todo claro.
Cuando llego a la vivienda la huésped se muestra violenta y me grita cosas que no voy a reproducir aquí (pueden imaginarlas) y me dice que quiere un reembolso y que se va a quedar aun así en la vivienda. Le enseño el anuncio y los textos donde indica la distancia a la playa y le ofrezco un reembolso total si se marcha en ese momento. No lo acepta. Comienza entonces a protestar por todo lo que ve: hay polvo en la mesa de la terraza (que está a la intemperie), hay manchas en el sofá de la terraza (es un sofá de exterior con cojines de tapicería marítima de piel blanca), etc. Les ofrezco mandar al equipo de limpieza para repasar lo que deseen y lo rechazan también (quieren un reembolso aunque sea parcial, a lo cual me niego). Finalmente deciden quedarse y que venga el equipo de limpieza.
Al día siguiente recibo una llamada de Airbnb. Me dicen que las huéspedes quieren una compensación por las "deficiencias" en el apartamento (ya dejaron de reclamar que no estuviera en primera linea de playa). Informo de como se ha desarrollado todo y decido no reembolsar nada. Les ofrecí marcharse y tener un reembolso total y no quisieron. Ya han pasado un día en la vivienda.
Por la noche recibo un mensaje de airbnb. Han decidido reintegrarles una parte del importe y pueden continuar en el apartamento. Me piden que revise los "servicios" de la vivienda y que van a revisar el anuncio y mi desempeño para ver si toman otras medidas como suspender mis anuncios.
Llevo 8 año como anfitrión. Airbnb gana muchos miles de euros gracias a mi trabajo. Llevo ya más de 30 apartamentos en gestión. Más de 1000 reseñas.
Pero así nos trata Airbnb. Esto es lo que podemos esperar de sus protocolos demoledores. Solo les preocupa el huésped. Da igual que sean expertos extorsionadores que solo quieren vacaciones gratis. Airbnb es la plataforma perfecta para ello. Por eso Airbnb está cada vez mas llena de malos huéspedes. Geste que solo quiere protestar para sacar un descuento.
Así que he decidido subir los precios de todos mis apartamentos en Airbnb y concentrar mi demanda en el resto de plataformas (que son mas profesionales y justas).
Saludos desde la bella Valencia.
Actualización:
Las huéspedes desconectaron la cámara de seguridad del edificio anoche para que no pudiéramos ver cuando se marchaban:
Luego he recibido varios mensajes con más amenazas que he denunciado a Airbnb y he bloqueado a la húesped:
Estamos revisando la casa. Han dejado basura y faltan algunas cosas. Vamos a valorar la reclamación pertinente.
Mientras tanto esperaremos las calumnias e insultos en la reseña. Espero que incumpla varias normas de Airbnb y por supuesto lo denunciaré.
Nueva actualización de este caso:
Esta mañana hemos escrito a Airbnb a través del hilo de la incidencia abierto:
"La huésped ya ha escrito una reseña. Solicito formalmente que ustedes la revisen y aseguren que dicha reseña no incumple sus políticas ni la ley, en particular en lo referido al derecho al honor y los delitos contra ese derecho.
Cualquier publicación de esa reseña que incumpla dichas normas entenderemos que tiene la aprobación de Airbnb.
Solicito asimismo acuse de recibo por su parte y confirmación de que entienden mi petición. Estamos protocolizando ante notario esta conversación, no obstante.
Un saludo."
También hemos llamado al teléfono de asistencia al anfitrión para comunicar lo mismo.
Después nos han llamado desde el departamento de seguridad (Toronto) y nos han preguntado en relación a la denuncia de la huésped de que teníamos una cámara. Nos han preguntado donde y hemos indicado que se encuentra en el zaguán de acceso al edificio. También lo hemos contestado por escrito en el mismo hilo de la incidencia:
Telefónicamente nos han confirmado (ya lo sabíamos) que las cámaras de seguridad en zonas comunes están permitidas. Además la presencia de dicha cámara está informada en nuestro anuncio de esta forma:
Actualización de hoy.
Miren que bonito mensaje me ha mandado el equipo de seguridad de Airbnb después de demostrarles que mi cámara de seguridad en MI edificio es perfectamente legal y no contraviene ninguna norma de Airbnb ni ninguna ley y que por lo tanto la denuncia de la huésped al respecto no era mas que otra de sus formas de extorsión y amenaza:
Más amenazas. Ahora por parte del propio Airbnb y su equipo de seguridad.
¿Alguien realmente vela por los anfitriones?
¿Dónde está ese consejo de anfitriones tan publicitado como inoperante?
Insisto: diversifiquen, promocionen otros canales, los próximos pueden ser ustedes.
Ya hemos evaluado a esta huésped y obtenido nuestra reseña. También hemos denunciado la reseña por incumplir varias de las políticas de Airbnb. A continuación el detalle:
Nuestra reseña:
La suya y nuestra contestación:
Nuestra denuncia a Airbnb del incumplimiento de sus propias políticas de esta reseña y solicitud de eliminación:
Esperamos la contestación con enorme interés.
Por cierto, y solo como una evidencia más de la mala fé y voluntad de extorsionar de la huésped anterior, esta es la reseña de las siguientes personas que se han alojado en ese mismo apartamento solo un día después de la salida de la conflictiva:
Buenas tardes.
Hago una última actualización de este hilo dado que ya se ha resuelto el caso de forma definitiva.
Es de justicia decir que, finalmente, Airbnb ha actuado de forma justa y profesional y han accedido a eliminar la reseña de nuestro perfil:
Sinceramente no tenia ninguna esperanza (debido a mis experiencias similares anteriores) en que esto ocurriera. Pero así ha sido.
Como consejo a quien pueda verse en esta situación en el futuro:
No dejéis de documentar todo el proceso de un conflicto de este tipo. Cuantas más evidencias y documentación pueda revisar el equipo de seguridad mejor.
No caigáis en el error de tratar conflictos con los huéspedes por teléfono (de palabra). En este caso a mi la huésped nada más llegar me llamó con insultos y quejas que no pude documentar. En ese momento debí haberle dicho que lo necesitaba por escrito.
Reclamar a este tipo de huéspedes todo lo que sea de justicia reclamar. Muchas veces no se cumplen las normas de una vivienda (se fuma en ella, se llega después del horario máximo de llegada, no se retiran restos de comida, no se tira basura, etc.) y sin embargo no las reclamamos por no enfadar a los huéspedes. En los casos de un huésped conflictivo hay que reclamarlo todo y que quede constancia.
Y utilizar todas las herramientas a vuestro alcance (este foro, redes sociales, etc.) para comunicar vuestro caso. Si sabéis que es de justicia, pelearlo hasta donde se pueda.
Gracias a quien me haya leído.
Espero que esto pueda ser de ayuda a otros anfitriones.
Un saludo.
