Huéspedes que extorsionan y como Airbnb lo permite (y alienta).

[Edisa-Y-Jose-Carlos0]

Hola a todos.

Hace ya tiempo publicamos en este mismo foro para informar de como Airbnb nos había desactivado todos los anuncios a causa de un huésped malintencionado (por utilizar una palabra suave). El hilo es el siguiente por si a alguien le interesa:

Mis anuncios han sido suspendidos sin informarme n... - Airbnb Community

Hoy traigo otra muestra más de que Airbnb es una maquinaria empresarial que prioriza a los huéspedes frente a los anfitriones y que, comparativamente con otras plataformas, pone a los propietarios y gestores en riesgo sin valicar.

Los antecedentes:

Reserva de 3 noches (60 euros por noche) en un ático (suelo de parket, terraza de 60 metros con bañera redonda para dos personas, suelo de madera en la terraza, toldos motorizados, reformado hace 3 años) a solo 700 metros del mar. Las huéspedes preguntan si pueden traer un perro (el anuncio es claro y no admitimos mascotas) les decimos que no. El anuncio tiene 120 reseñas. 7 de las ultimas 10 son de 5 estrellas, las otras tres de 4. El anuncio lleva 7 años en Airbnb.

https://www.airbnb.es/rooms/43572376

El día de su llegada suena mi teléfono (sábado a las 15H) y la huésped, con un tono amenazador y violento, me dice que el apartamento no está en primera linea de playa como indica el anuncio y que nos va a denunciar a la policía. Le indico que me llego en 5 minutos al apartamento y así lo hago.

Nuestro anuncio está configurado con esta información:

Indica que hay una playa cercana pero la opción de "Primera linea" esta deshabilitada.

También tenemos estos textos en las descripciones del anuncio:

Donde se indica perfectamente que el apartamento está a 700 metros del mar.

Sin embargo el anuncio que publica Airbnb indica esto:

Como verán, pone: "acceso a la playa, primera linea".

Ignoro quien es el CMO que ha decidido ese texto pero es evidente que no es del todo claro.

Cuando llego a la vivienda la huésped se muestra violenta y me grita cosas que no voy a reproducir aquí (pueden imaginarlas) y me dice que quiere un reembolso y que se va a quedar aun así en la vivienda. Le enseño el anuncio y los textos donde indica la distancia a la playa y le ofrezco un reembolso total si se marcha en ese momento. No lo acepta. Comienza entonces a protestar por todo lo que ve: hay polvo en la mesa de la terraza (que está a la intemperie), hay manchas en el sofá de la terraza (es un sofá de exterior con cojines de tapicería marítima de piel blanca), etc. Les ofrezco mandar al equipo de limpieza para repasar lo que deseen y lo rechazan también (quieren un reembolso aunque sea parcial, a lo cual me niego). Finalmente deciden quedarse y que venga el equipo de limpieza.

Al día siguiente recibo una llamada de Airbnb. Me dicen que las huéspedes quieren una compensación por las "deficiencias" en el apartamento (ya dejaron de reclamar que no estuviera en primera linea de playa). Informo de como se ha desarrollado todo y decido no reembolsar nada. Les ofrecí marcharse y tener un reembolso total y no quisieron. Ya han pasado un día en la vivienda.

Por la noche recibo un mensaje de airbnb. Han decidido reintegrarles una parte del importe y pueden continuar en el apartamento.  Me piden que revise los "servicios" de la vivienda y que van a revisar el anuncio y mi desempeño para ver si toman otras medidas como suspender mis anuncios.

Llevo 8 año como anfitrión. Airbnb gana muchos miles de euros gracias a mi trabajo. Llevo ya más de 30 apartamentos en gestión. Más de 1000 reseñas.

Pero así nos trata Airbnb. Esto es lo que podemos esperar de sus protocolos demoledores. Solo les preocupa el huésped. Da igual que sean expertos extorsionadores que solo quieren vacaciones gratis. Airbnb es la plataforma perfecta para ello. Por eso Airbnb está cada vez mas llena de malos huéspedes. Geste que solo quiere protestar para sacar un descuento.

Así que he decidido subir los precios de todos mis apartamentos en Airbnb y concentrar mi demanda en el resto de plataformas (que son mas profesionales y justas).

Saludos desde la bella Valencia.

[Juan306]

Hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0 , lamento mucho lo que cuentas. @Laura , @Alex , ¿saben si este caso se puede escalar al consejo de anfitriones? Valdría la pena hacerle seguimiento porque es muy grave lo que cuenta @Edisa-Y-Jose-Carlos0 . 
https://community.withairbnb.com/t5/Actualizaciones-de-Airbnb/Presentamos-a-los-integrantes-del-Cons...
Saludos,

Juan

[Edisa-Y-Jose-Carlos0]

@Juan306 gracias por su interés y comentario.

Yo iré actualizando las novedades de este caso en este hilo. Por el momento los huéspedes se tendrían que marchar mañana y veremos el estado en el que se encuentra la vivienda.

[Juan306]

Gracias a ti @Edisa-Y-Jose-Carlos0 por traer este caso. Hay varias cosas para aprender. La primera quizás, lo difícil que es dar con un mal huésped, malintencionado, controlador, atacante, amenazante. Y, aunque es difícil asegurar que todo huésped sea el que quisiéramos, una manera es mantener una muy buena comunicación desde antes de su llegada. Y  si una vez tenemos esa comunicación, aparece la duda, de una vez comentarlo a Airbnb. Me pasó una vez, y si vieras, luego me llevé una mala reseña llena de mentiras y una calificación de 1. Tardé 9 meses para que Airbnb borrara la reseña y la calificación, pero lo logré. Por supuesto, denuncié al huésped, que además tenía ya malos antecedentes en redes sociales aquí en Medellín. Y en cuanto a lo de la línea de playa, me pasó algo parecido. No ofrezco máquina de lavado de ropa pero tengo lavadero. Una huésped interesada me dijo que yo ofrecía lavado de ropa, por algo parecido a lo que te sucedió con la descripción. Lo que tuve que hacer  fue quitar de la lista lo del lavadero, porque luego me pasaba lo que a ti. Esa huésped no reservó, pero me pudo haber pasado algo similar a lo tuyo. Ahí creo que vale la pena una revisión de parte del algoritmo que recoge la información y la presenta luego sistematizada. 
Saludos,
Juan