Políticas abusivas de airbnb

[Diana373]

El pasado sábado airbnb canceló la reserva de una huésped con quien había tenido una relación excelente. Fue una situación sumamente desagradable por parte de la gestión de airbnb. Ni la huésped ni yo tenemos conocimiento de los motivos de la cancelación. Esta situación de inseguridad jurídica para huéspedes y anfitriones es insólita.

Y para completar el drama la huésped califica su experiencia en airbnb con una estrella y me acaba repercutiendo a mi como anfitriona. 

Totalmente inaceptable el uso de chat bots con respuestas automáticas y sin seguimiento de las investigaciones. Pésimo servicio de airbnb a los anfitriones. Cuídense que le podría pasar a cualquiera. Mi huésped califica la estancia de "maravillosa" y acabo pagando las consecuencias de la aplicación de las políticas de airbnb por una evaluación que no retiran. Daños a la reputación y el desempeño profesional. Además no hay hojas de reclamación para denunciar el servicio de airbnb a los canales de Consumo pertinentes. Pésima gestión y decisiones de airbnb. Sin contar con que las evaluaciones de los huéspedes a los anfitriones son públicas y las de los anfitriones a airbnb quedan en esta comunidad. Patético!

[Juan306]

Hola @Diana0 , lo siento. No entiendo algo, la huésped estuvo en el alojamiento tuyo por lo que cuentas, ¿cómo así que le cancelaron? Y ¿cómo es eso que te calificó con 1? Por favor explica, a ver si algo se puede hacer, porque debería poderse hacer.
Saludos,

Juan

[Jessica1863 · Accepted solution]

Hola Diana, gracias por compartir lo que te ha pasado.

Entiendo perfectamente tu frustración: una cancelación que ni tú ni la huésped comprenden y, encima, una reseña negativa que afecta tu reputación, aunque la propia huésped había dicho que la estancia fue “maravillosa”. Es una situación incoherente y dolorosa para cualquier anfitrión.

En tu caso, al estar en España, tienes más herramientas que muchos anfitriones en otros países:

1. Apelación interna en Airbnb: puedes apelar la reseña hasta en dos ocasiones, pero es fundamental que cites de forma exacta la política que se incumple (por ejemplo, reseñas retaliatorias o contenido inexacto). Si ya agotaste las dos, el siguiente paso es escalar a un senior case manager.
2. Reclamaciones de consumo: en España puedes presentar una hoja de reclamaciones a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o la Dirección General de Consumo. Airbnb está obligada a responder.
3. Vías extrajudiciales europeas: también puedes acudir a la plataforma de resolución de disputas de la Unión Europea (ODR), o incluso al mecanismo ADROIT (DSA – Reglamento de Servicios Digitales) que aplica en la UE.
4. Visibilidad pública: en paralelo, muchos anfitriones recurren a Airbnb Help en Twitter/X o Facebook, lo cual a veces acelera la revisión de casos.

No dejes que esto quede así, porque como bien dices, nos puede pasar a cualquiera. Lo importante es documentar todo y no desanimarse: cuanto más visibilidad demos a estas incoherencias, más presión habrá para que Airbnb actúe con justicia y coherencia.

[Diana373]

Muchas gracias por esta respuesta detallada @Jessica1863. Ahora un Senior Manager está revisando el caso. No tengo intención de dejar esto así. Es muy reconfortante que otras anfitrionas puedan ayudarme. Gracias de nuevo. Mantendré informada a la comunidad