Sesión de preguntas y respuestas para anfitriones globales de octubre de 2018

Ahora tienes la posibilidad de obtener respuesta a las preguntas más votadas en la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones globales de octubre de 2018. Puedes ver el vídeo completo del evento (arriba) o leer los resúmenes de las respuestas a continuación. Encontrarás novedades sobre todos los temas, desde las evaluaciones negativas esporádicas hasta la configuración de precios. ¡Gracias por enviar y votar las preguntas! Contigo, nuestra comunidad es un lugar muy dinámico.

Para activar los subtítulos traducidos, haz clic en el botón «CC» que hay debajo de la ventana del vídeo.

1. ¿Se está alejando Airbnb de su comunidad de anfitriones inicial?

Por supuesto que no. Los anfitriones particulares siguen siendo el corazón y el alma de la empresa, y Airbnb se compromete a ayudarles a triunfar. De hecho, estamos ampliando el programa de Superhosts y construyendo un equipo de Airbnb dedicado específicamente a prestar asistencia a los anfitriones particulares. Al mismo tiempo, queremos ayudar a todo tipo de anfitriones a abrirse camino, incluidos los profesionales que sean grandes anfitriones.

El término «anfitriones profesionales» es muy amplio: engloba a algunas personas que hospedan en su propia casa y a quienes gestionan los alojamientos de sus amigos. Muchos hoteles no son apropiados para Airbnb y probablemente nunca lo serán. Sin embargo, muchos de los establecimientos de hostelería más tradicionales incluidos en Airbnb no tienen nada que ver con los hoteles que se nos suelen venir a la cabeza: son propiedades pequeñas dirigidas por empresarios que quieren integrar a los viajeros en sus comunidades, crear puestos de trabajo, construir una propiedad de ensueño y ofrecer estancias mágicas a sus huéspedes. Nos enorgullece trabajar con ellos y, mientras lo hacemos, seguiremos apostando por los anfitriones particulares.

Ampliar el tipo de alojamientos que ofrecemos nos ayudará a acercar más viajeros a Airbnb y conseguir más reservas para todos los anfitriones. En estos momentos, millones de posibles huéspedes no se alojan con Airbnb porque creen que no ofrecemos lo que buscan. Los anfitriones particulares estáis perdiendo la oportunidad de llegar a ellos, y eso es un problema. A continuación os indicamos lo que estamos haciendo para solucionarlo.

Para empezar, estamos desarrollando una serie de planes para dar a conocer Airbnb, de modo que más personas tengan información sobre los alojamientos y las experiencias que ofrecemos y cuenten con nosotros para sus viajes. En segundo lugar, intentamos que a los posibles huéspedes que acceden a nuestro sitio web les resulte más fácil encontrar alojamientos y experiencias que se ajusten a sus necesidades. Quizás entren en Airbnb buscando un hotel boutique u otro establecimiento de hostelería tradicional y acaben descubriendo un alojamiento particular perfecto para su estancia. Esta mayor exposición puede ser beneficiosa para todos los anfitriones y ayudará a los huéspedes a definir sus expectativas. Queremos que los huéspedes sepan qué pueden esperar para que elijan los alojamientos más adecuados para ellos.

En general, continuaremos haciendo todo lo que esté en nuestras manos para apoyar a aquellos anfitriones que ofrezcan el tipo de hospitalidad que esperan los huéspedes de Airbnb, y mantenemos nuestro compromiso de ayudarles a triunfar.

2. ¿Qué está haciendo Airbnb para atender mejor a los anfitriones cuando algo sale mal?

En pocas palabras: muchas cosas. Pero, antes de lanzarnos a hablar de los extraordinarios cambios que estamos llevando a cabo, queremos recordar algo fundamental: en Airbnb es poco habitual que se produzcan daños en la propiedad. De media, se presentan reclamaciones por daños y perjuicios graves en menos del 0,004 % de las reservas. Esto significa que un anfitrión podría recibir a huéspedes nuevos todos los días durante 63 años sin tener que presentar una reclamación de este tipo.

Por desgracia, a veces ocurren accidentes. Si así fuera, queremos que vuestros alojamientos y vuestros objetos de valor estén protegidos. Por eso hemos creado medidas de protección como las fianzas y la Garantía para anfitriones de 800 000 €, y haremos todo lo posible por que funcionen correctamente.

Nos habéis comentado que el proceso para acogerse a estas medidas de protección es demasiado largo y complicado y que es difícil acceder a la fianza o recibir un reembolso a través de la Garantía para anfitriones. Por este motivo, estamos renovando por completo el proceso para presentar reclamaciones por daños y perjuicios a fin de que sea más sencillo para los anfitriones. Estos son los cuatro grandes cambios que hemos realizado.

A partir de ahora tendréis más tiempo. Antes había que notificar los daños en un plazo de 72 horas o antes de la llegada del siguiente huésped, lo que sucediera primero. Ahora podéis hacerlo en un plazo de 14 días o antes de la llegada del siguiente huésped, lo que suceda primero. También os daremos más tiempo para completar el proceso de reclamación, para el que dispondréis de más de dos semanas.

Podréis olvidaros del papeleo. Hemos reducido la cantidad de documentación que debe presentarse para la mayoría de las reclamaciones.

Queremos que los cobros sean justos. Por eso, ahora incluimos los impuestos sobre las ventas y otros costes asociados en los reembolsos que enviamos a los anfitriones.

Obtendréis ayuda antes. El equipo de atención al cliente también está haciendo cambios para proporcionaros ayuda más rápida y eficiente cuando la necesitéis. En los últimos meses, desde que introdujimos estas mejoras, el tiempo de resolución de las reclamaciones se ha reducido ya en más de un 20 %.

3. ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones de evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que ya estamos progresando enormemente. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018, dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas.Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en la categoría de ubicación, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no podemos decir nada concreto, pronto os daremos más detalles al respecto. Hasta entonces, queremos que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

4. ¿Qué puedo hacer para conseguir más reservas?

Para responder a esta pregunta consultamos directamente a la fuente: preguntamos a los huéspedes qué esperan de sus estancias en Airbnb y analizamos su comportamiento para averiguar qué hace que pasen de buscar un alojamiento a reservarlo. Resulta que las fotografías son el factor más importante después del precio y las evaluaciones. De hecho, el 60 % de las visitas a un anuncio empiezan cuando un huésped hace clic en una foto, y más del 40 % de las veces que un huésped decide no reservar un alojamiento lo último en lo que hizo clic fue una foto. Así que las fotos importan, y deben ser lo mejores posible.

Echad un vistazo a nuestros consejos para hacer unas fotos fantásticas con el teléfono o la cámara. Si queréis llevar vuestros anuncios a otro nivel y multiplicar vuestro éxito entre los huéspedes, os recomendamos que contratéis un servicio de fotografía profesional.

Hemos comprobado que las fotografías profesionales ayudan a los anuncios a destacar y a obtener mejores resultados. En concreto, tendréis un 16 % más de probabilidades de recibir reservas y podréis subir vuestro precio medio por noche en un 26 %.

Como muchos de vosotros ya sabéis, Airbnb puede poner en contacto a sus anfitriones con fotógrafos profesionales de todo el mundo. Podéis solicitar una sesión de fotos sin pagar nada por adelantado; restaremos la tarifa del servicio de los ingresos que obtengáis con vuestras próximas reservas. Si el servicio de fotografía profesional de Airbnb no está disponible en vuestra zona, os recomendamos que contratéis a un fotógrafo especializado en interiores.

Una vez que tengáis fotos que hagan justicia a vuestro espacio, tendréis que dar más contexto a los posibles huéspedes. Una buena imagen necesita un pie de foto que esté a su altura. Y los huéspedes de verdad se leen esta información. Los pies de foto permiten destacar las características únicas y más atractivas de un espacio y ayudan a los huéspedes a hacerse una idea clara de lo que encontrarán en él. Así que no os limitéis a enseñarles una cama bonita; ¡contadles lo cómoda que es! Describid todo lo que no se ve, como que las baldosas del baño están calefactadas. Es vuestra oportunidad para conseguir que los huéspedes se imaginen en vuestro alojamiento.

Tomaos el tiempo de enseñar a los viajeros vuestro alojamiento y de decirles lo genial que es. ¡Así captaréis su atención! El hecho de que prestéis atención a los detalles de vuestros anuncios en línea sugiere que como anfitriones os preocuparéis por todas esas pequeñas cosas que importan en persona.

5. ¿Puedo obtener más información sobre los posibles huéspedes?

Es importante que estéis a gusto cuando hospedéis a alguien en vuestro alojamiento. Y queremos asegurarnos de que disponéis de las herramientas, el apoyo y la información necesarios para ello. Pero también queremos que a los huéspedes les resulte sencillo reservar y que se sientan cómodos, por lo que no compartimos algunos de sus datos personales, como su dirección.

En algunas de las preguntas que nos habéis enviado decíais que os gustaría saber el nombre y la edad de todos los huéspedes que se alojarán en vuestro espacio. De momento no pedimos a los huéspedes que nos proporcionen esta información, ya que podría complicar excesivamente el proceso de reserva y hemos comprobado que, cuanto más fácil les resulta, más reservas hacen. Sin embargo, los huéspedes sí que deben indicaros cuántas personas componen el grupo y cumplir las normas de la casa relativas al número máximo de huéspedes. Esta es la información a la que podéis acceder.

Antes de aceptar la solicitud de reserva de un huésped, podéis ver cuatro datos: su nombre, un mensaje personal del huésped, el número de personas que forman el grupo y la información de su perfil de Airbnb, que muestra evaluaciones anteriores de otros anfitriones. Podéis escribir directamente a un posible huésped antes de confirmar su reserva para preguntarle por el motivo del viaje o cuál es la hora de llegada o salida prevista.

Al aceptar la reserva, podréis ver sus apellidos.

Por último, en Airbnb podéis establecer como requisito que los huéspedes verifiquen su identidad antes de reservar con vosotros, lo que normalmente consiste en que el huésped proporcione un documento de identificación oficial, que debe coincidir con una foto personal.

6. ¿Puede Airbnb proporcionar más datos que me permitan fijar el precio con más información?

Sí, hemos empezado a daros más información y seguiremos haciéndolo. Hemos lanzado una nueva función que ofrece más información sobre los datos en que se basan nuestras sugerencias de precios. Ahora, al hacer clic en una fecha de vuestro calendario, si los datos están disponibles, podréis ver los factores que hacen que nuestras sugerencias de precios suban o bajen. Por ejemplo, tal vez veáis cuántos huéspedes están buscando anuncios en vuestra zona o su disponibilidad en comparación con la media anual. Esperamos que esta información os ayude a comprender las tendencias de reserva en vuestra zona y os dé confianza a la hora de establecer un precio.

7. ¿Puede Airbnb dejar de decirme que baje el precio?

Aunque a algunos anfitriones les encanta que les proporcionemos datos y les hagamos sugerencias sin parar, otros nos han comentado que no necesitan o no quieren recibir toda la información que les enviamos sobre los precios. Esto es lo que hemos hecho para solucionarlo.

Hemos añadido enlaces de comentarios a cada correo electrónico sobre precios para que nos indiquéis qué os resulta útil y qué no. Estos comentarios determinarán la información que compartiremos con cada uno de vosotros en el futuro, de modo que nuestro equipo solo os enviará los mensajes que vosotros queráis.

En estos momentos no es posible desactivar las recomendaciones por completo, pero estamos trabajando de forma activa para adaptar el tipo y la cantidad de información que recibís en función de vuestras preferencias. Seguid mandándonos comentarios sobre este asunto para que nuestras sugerencias de precios os resulten aún más útiles.

8. ¿Puede facilitar Airbnb el contacto con el servicio de atención al cliente?

Sí, este año el equipo de atención al cliente de Airbnb ha introducido muchas mejoras diseñadas para que podáis obtener la ayuda que necesitáis de forma rápida y sencilla. De hecho, llamamos a este equipo «Asistencia a la comunidad» porque su objetivo es que vuestra experiencia con Airbnb sea positiva. Aquí os indicamos qué podéis esperar.

Para mejorar las cosas hemos realizado cambios tanto en línea (en airbnb.com y en la aplicación para móviles) como en los servicios sin conexión. Hablemos primero de los cambios en línea. A algunos anfitriones les gusta recibir asistencia por teléfono, pero nos han comunicado que es difícil encontrar el número de teléfono adecuado. Otros anfitriones nos han dicho que prefieren obtener ayuda a través de nuestro chat. De hecho, tres de cada diez solicitudes nos llegan por mensaje y eso es estupendo, ya que sabemos que suele ser la opción más cómoda para los anfitriones ocupados. La buena noticia es que hemos ideado un proceso completamente nuevo para que recibáis asistencia más rápido de la manera que prefiráis. Gracias a él podréis encontrar el número de teléfono adecuado y acceder al chat de forma casi inmediata.

También hemos introducido grandes mejoras en los servicios sin conexión. Como nuestra comunidad ha crecido mucho en los últimos años, debemos estar disponibles cuando y donde nuestros anfitriones y huéspedes nos necesiten. Por eso hemos invertido mucho en personal: el equipo de Asistencia a la comunidad ha triplicado su tamaño en los últimos dos años. Ahora disponemos de más agentes que pueden prestar asistencia a los anfitriones más rápido y en el idioma que prefieran. Por ejemplo, este año en la temporada alta de vacaciones respondieron al 80 % de las llamadas en menos de un minuto, lo que supone una mejora considerable respecto del año pasado. Y la asistencia telefónica no es la única opción. Los anfitriones también pueden utilizar el chat.

Por otra parte, a los anfitriones ahora también les resultará más fácil contactar con nosotros si se produce algún daño en su propiedad, algo poco habitual pero que por desgracia ocurre. Sabemos que los anfitriones han tenido algunos problemas con este proceso en el pasado, así que hemos tomado cartas en el asunto.

Estamos haciendo algunos cambios que nos permitirán atender antes casos urgentes como este y, a más largo plazo, hemos creado un nuevo equipo centrado en mejorar el proceso para que los anfitriones presenten reclamaciones cuando se produzcan daños en sus propiedades.

Por último, escucharemos vuestras sugerencias para seguir mejorando. Hace poco, por ejemplo, varios anfitriones franceses nos dijeron que les resultaba difícil encontrar agentes que los atendieran en su lengua materna, por lo que en los últimos meses hemos establecido un nuevo equipo de Asistencia a la comunidad en Francia. Estamos redoblando la calidad de la formación que impartimos en términos de empatía, profesionalidad y coherencia, y seguiremos informando de las mejoras que vayamos introduciendo.

¿Cómo se han seleccionado las preguntas?: el equipo de Airbnb leyó las más de 5800 preguntas que enviaron los anfitriones y las clasificó por temas. En esta sesión de preguntas y respuestas para anfitriones hemos proporcionado información sobre el mayor número de temas más votados que hemos podido. Abordaremos el resto de preguntas lo antes posible en los boletines para anfitriones y en la serie de correos Airbnb responde.

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