Votre session de questions-réponses d'octobre 2018

C'est le moment ou jamais de découvrir les réponses aux questions plébiscitées par les hôtes lors de la session de questions-réponses d'octobre 2018. Vous pouvez regarder la vidéo complète de l'événement (ci-dessus) ou lire un résumé des réponses, ci-dessous. Vous y trouverez des informations sur les mauvais commentaires isolés et les prix, entre autres sujets. Merci d'avoir posé et sélectionné des questions, et de participer ainsi au dynamisme de notre communauté.

Pour activer la traduction des sous-titres, cliquez sur le bouton CC (Sous-titres) sous la vidéo pendant le visionnage.

1. Est-ce qu'Airbnb est en train de s'éloigner de sa communauté d'hôtes de départ ?

Pas du tout. Les hôtes individuels restent le cœur et l'âme de notre entreprise, et Airbnb s'engage à les aider à réussir. Nous faisons même évoluer le programme Superhost, et mettons en place une équipe spécifiquement dédiée au soutien des hôtes individuels. Notre objectif est d'accompagner tous les hôtes vers la réussite, quels qu'ils soient, y compris les hôtes professionnels qui offrent une excellente hospitalité.

Il est important de préciser que le terme « hôtes professionnels » couvre un large éventail d'hôtes et inclut certaines personnes qui hébergent des voyageurs chez elles ou qui gèrent les logements de leurs amis. De nombreux hôtels ne sont pas adaptés à Airbnb et ne le seront probablement jamais. Mais bon nombre des lieux d'hébergement plus traditionnels proposés sur Airbnb ne ressemblent en rien aux hôtels que beaucoup s'imaginent : ce sont de petites propriétés, gérées par des entrepreneurs qui veulent faire découvrir leur communauté aux voyageurs, créer des emplois, construire un beau lieu et offrir des séjours extraordinaires aux voyageurs. Nous sommes fiers de travailler avec eux, et ce faisant, nous voulons aussi poursuivre nos efforts d'investissement dans les hôtes individuels.

En élargissant les types d'hébergements que nous proposons, nous contribuerons à attirer plus de voyageurs sur Airbnb et à augmenter les réservations auprès de tous nos hôtes. Actuellement, des millions de voyageurs potentiels ne viennent pas sur Airbnb parce qu'ils ne pensent pas que nous offrons ce qu'ils recherchent. Si vous êtes un hôte individuel, vous passez actuellement à côté de ces voyageurs potentiels. C'est un problème. Voici comment nous essayons de le résoudre.

Premièrement, nous travaillons sur plusieurs projets destinés à faire connaître Airbnb afin que plus de gens sachent que nous proposons des logements et des expériences et viennent sur Airbnb pour réserver leur voyage. Deuxièmement, lorsque des voyageurs potentiels accèdent à notre site, nous les aidons à trouver plus facilement les types d'hébergements et d'expériences qui leur conviennent. Ils peuvent rechercher un lieu d'hébergement traditionnel comme un boutique-hôtel, mais aussi découvrir une maison qui répondra à leurs besoins. Cette visibilité plus large peut profiter à tous les hôtes. Elle aidera également à établir les attentes des voyageurs. Nous nous engageons à aider les voyageurs à mieux savoir ce qui les attend, afin de trouver ceux qui seront parfaits pour votre logement.

Globalement, nous allons continuer à faire tout notre possible pour accueillir les hôtes qui offrent le genre d'hospitalité à laquelle les voyageurs Airbnb s'attendent, et nous restons déterminés à les aider à réussir.

2. Que fait Airbnb pour mieux soutenir les hôtes quand les choses se passent mal ?

Beaucoup. Mais avant de regarder de plus près les changements majeurs sur lesquels nous travaillons, n'oubliez pas un point important : les cas de dommages matériels sur Airbnb sont assez rares. En moyenne, les réclamations en cas de dommages importants surviennent moins de 0,004 % du temps. Cela signifie que vous pourriez accueillir une nouvelle réservation tous les jours pendant 63 ans et ne jamais devoir déposer de réclamation de ce genre.

Mais il arrive malheureusement que des accidents se produisent, et si c'est le cas, nous voulons que votre logement et vos objets de valeur soient protégés. C'est pour cette raison que nous avons créé initialement des garanties comme la caution et la Garantie Hôte de 800 000 € et que nous nous engageons à nous assurer qu'elles répondent à vos besoins.

Vous nous avez indiqué que les démarches pour bénéficier de ces garanties prennent trop de temps et sont trop compliquées. Vous avez également souligné qu'il est difficile d'avoir accès à votre caution ou d'obtenir un remboursement dans le cadre de la Garantie Hôte. Nous sommes donc en train de complètement remanier la procédure de réclamation en cas de dommages afin de l'optimiser pour les hôtes. Voici quatre grands changements auxquels vous pouvez vous attendre.

Vous aurez désormais plus de temps. Vous deviez auparavant signaler les dommages dans les 72 heures suivant le départ ou avant l'arrivée de votre prochain voyageur, selon la première éventualité. Les nouveaux délais sont désormais de 14 jours ou avant l'arrivée du prochain voyageur, selon la première éventualité. Nous allons également vous donner beaucoup plus de temps pour la procédure de réclamation. Vous bénéficiez désormais d'un délai supérieur à deux semaines.

Vous ne devez plus accomplir autant de démarches. Nous avons réduit le nombre de documents requis pour la plupart des demandes.

Vous pouvez vous attendre à un versement équitable. Notre remboursement aux hôtes comprend désormais systématiquement la taxe de vente et les autres coûts associés.

Vous pouvez obtenir de l'aide plus rapidement. L'équipe de l'assistance utilisateurs apporte également des changements pour vous offrir un accès plus rapide et plus efficace si vous avez besoin d'aide. Depuis le lancement de ces améliorations, le délai de résolution des réclamations a déjà diminué de plus de 20 % en quelques mois.

3. Est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?

Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir vos voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des préoccupations à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et que nous les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.

Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons partager avec vous maintenant, et nous nous engageons à vous tenir informé à mesure que nous déployons d'autres changements.

Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions indiqué particulièrement que nous examinerions les commentaires illogiques. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme illogiques lorsqu'un hôte a une bonne note évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Voici la solution que nous avons trouvée : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires illogiques de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne cinq étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée, et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de deux étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous sommes en train de développer ce nouvel outil, et vous devriez pouvoir en profiter prochainement.

De plus, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire illogique sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhost. Notre objectif final est de trouver comment réduire l'impact des commentaires illogiques sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.

Enfin, nous examinons l'évaluation de l'emplacement du logement et la façon dont cela peut influer sur l'évaluation globale et la réputation d'un hôte. Vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans la catégorie de l'emplacement, puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.

C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.

Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore de mesure concrète à annoncer à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.

4. Que faire pour obtenir plus de réservations ?

Nous avons posé cette question directement aux intéressés en demandant aux voyageurs ce qu'ils recherchent dans un logement Airbnb. Nous avons aussi analysé leurs habitudes de réservation pour découvrir ce qui les incite à franchir le pas et décider de réserver. Il s'avère qu'après le prix et les commentaires, les photos sont le facteur le plus important. En fait, 60 % des consultations des annonces commencent lorsqu'un voyageur clique sur une photo, et plus de 40 % du temps, lorsqu'un voyageur décide de ne pas réserver un logement, la dernière chose sur laquelle il a cliqué était une photo. Les photos sont donc importantes, et elles doivent être aussi bonnes que possible.

Consultez nos conseils pour prendre de bonnes photos à l'aide de votre téléphone ou de votre appareil photo, ou si vous êtes prêt à faire passer votre annonce à la vitesse supérieure (et obtenir un maximum de réservations), envisagez de faire appel à un photographe professionnel.

Nous avons constaté que les photos professionnelles peuvent aider votre annonce à se démarquer et à obtenir plus de réservations. Plus précisément, vous pouvez vous attendre à une probabilité 16 % plus élevée d'obtenir des réservations et à un prix moyen par nuit 26 % plus élevé.

Comme beaucoup d'entre vous le savent, Airbnb peut vous mettre en relation avec des photographes professionnels dans différents endroits à travers le monde. Vous pouvez demander une séance photo sans avancer d'argent ; les frais de service seront simplement déduits de vos prochaines réservations. Si le service de photos professionnelles d'Airbnb n'est pas disponible près de chez vous, envisagez de faire appel à un photographe spécialisé dans les espaces intérieurs.

Une fois que vous avez des photos qui font vraiment honneur à votre logement, il est temps de donner aux voyageurs potentiels davantage de contexte. Rédigez des légendes percutantes pour accompagner vos très bonnes photos. Les voyageurs y prêtent vraiment attention. Les légendes sont l'occasion de faire deux choses essentielles : attirer l'attention des voyageurs potentiels sur les atouts uniques de votre logement et leur permettre de savoir à quoi s'attendre. Ne vous contentez pas de leur montrer un beau lit, dites-leur à quel point il est confortable. Décrivez ce qu'ils ne peuvent pas constater d'eux-mêmes. Expliquez-leur par exemple que le carrelage du sol de la salle de bain est chauffé. C'est ainsi que vous aiderez les voyageurs à s'imaginer dans votre logement.

En prenant le temps de montrer et de présenter les avantages de votre logement aux voyageurs, vous éveillerez leur intérêt. Votre souci du détail dans votre annonce suggère que vous êtes un hôte qui accorde de l'attention aux petites choses qui font la différence.

5. Est-ce possible d'obtenir plus d'informations sur les voyageurs potentiels ?

Il est important que vous vous sentiez à l'aise chez vous lorsque vous hébergez des voyageurs. Nous souhaitons nous assurer que vous disposez des outils, de l'assistance et des informations nécessaires pour que cela soit possible. Nous voulons en même temps permettre aux voyageurs de réserver facilement et nous assurer de leur confort. C'est pourquoi nous gardons certaines informations, comme l'adresse d'un voyageur, confidentielles.

Vous avez été nombreux à mentionner dans vos questions que vous aimeriez connaître le nom et l'âge de tous les voyageurs qui séjourneront dans votre logement. Pour le moment, nous ne demandons pas aux voyageurs de fournir ces informations car cela risquerait de rendre le processus de réservation trop compliqué. Or, nous avons constaté qu'en simplifiant ce processus pour les voyageurs, vous pouviez obtenir plus de réservations. Mais les voyageurs doivent vous indiquer le nombre de personnes qui les accompagnent et ils doivent respecter le nombre maximum de voyageurs indiqué dans votre règlement intérieur. Voici les autres informations auxquelles vous pouvez accéder.

Avant d'accepter la demande de réservation d'un voyageur, quatre informations s'affichent : son prénom, un message personnel du voyageur, le nombre de personnes qui l'accompagnent et les informations de son profil Airbnb, qui montrent les commentaires laissés précédemment par d'autres hôtes. Si vous souhaitez connaître la raison de son voyage ou les heures d'arrivée/de départ prévues, avant de confirmer une réservation, vous pouvez toujours envoyer un message à votre voyageur potentiel pour le savoir.

Après avoir accepté une réservation, vous avez accès au nom complet de votre voyageur.

Enfin, Airbnb vous permet d'exiger des voyageurs qu'ils vérifient leur identité avant de réserver chez vous, ce qui implique généralement qu'ils fournissent une pièce d'identité officielle que nous comparons à leur photo.

6. Est-ce qu'Airbnb pourrait fournir plus de données pour que nous fixions le prix le mieux adapté ?

Oui, nous avons commencé à vous fournir plus de données et nous continuerons à vous en fournir davantage. Nous avons lancé une nouvelle fonctionnalité qui vous montre certaines des données sur lesquelles nous nous appuyons pour nos conseils de prix. Désormais, quand vous cliquez sur une date de votre calendrier, si les données sont disponibles, vous pouvez accéder aux informations qui justifient nos conseils de prix à la hausse ou à la baisse. Par exemple, vous pouvez voir le nombre de voyageurs à la recherche d'un logement dans votre région ou la quantité d'annonces disponibles par rapport à la moyenne annuelle. Nous espérons que ces informations vous aideront à mieux comprendre les tendances des réservations dans votre région et vous permettront de fixer votre prix en toute confiance.

7. Est-ce qu'Airbnb peut arrêter de m'encourager à baisser mon prix ?

Si certains d'entre vous aiment avoir beaucoup d'informations et de renseignements, d'autres hôtes nous ont indiqué ne pas avoir besoin de toutes les informations de tarification que nous envoyons ou ne pas vouloir les recevoir. Voici la solution que nous avons trouvée.

Dans chaque e-mail qui concerne le prix, nous avons ajouté un lien qui vous permet de nous faire part de vos commentaires et de nous dire ce qui fonctionne et ne fonctionne pas pour vous. Ces commentaires nous indiqueront ce que nous pouvons partager avec vous à l'avenir, de sorte que vous ne recevrez dans votre boîte de réception que les messages de votre choix.

Il n'est pas possible de désactiver totalement les conseils de prix pour le moment, mais nous travaillons activement à trouver des solutions pour adapter la quantité et le type d'informations que vous recevez en fonction de vos préférences. Continuez à nous faire part de vos commentaires à ce sujet le temps que nous trouvions une solution pour vous proposer des conseils de prix encore plus pertinents.

8. Est-ce qu'Airbnb peut faciliter la communication avec l'assistance utilisateurs ?

Oui, l'équipe d'assistance Airbnb a apporté beaucoup d'améliorations cette année pour vous aider plus facilement et plus rapidement. Nous appelons d'ailleurs cette équipe « Assistance à la communauté » car elle s'efforce de s'assurer que vous avez une expérience positive avec Airbnb. Voici ce à quoi vous pouvez vous attendre.

Nous avons apporté des améliorations en ligne (sur airbnb.com et dans l'application mobile) et hors ligne. Parlons d'abord des changements en ligne. Nous savons que certains hôtes aiment appeler et obtenir de l'aide par téléphone, mais nous avons entendu dire qu'il était difficile de trouver le bon numéro de téléphone. D'autres hôtes ont indiqué préférer obtenir de l'aide en utilisant notre système de chat. D'ailleurs, trois demandes sur dix arrivent maintenant par messagerie. Ce résultat est fantastique car nous savons que cette option est souvent plus pratique pour les hôtes dont le planning est très chargé. Nous sommes très heureux de vous annoncer que nous avons mis en place un tout nouveau processus pour que vous puissiez obtenir de l'aide de la manière que vous préférez plus rapidement. Vous pouvez trouver le bon numéro de téléphone et accéder au système de chat presque immédiatement.

Nous avons également apporté de grands changements hors ligne. Comme notre communauté a connu une croissance soutenue ces dernières années, nous devons nous assurer que les hôtes et voyageurs peuvent nous contacter quand et où ils le souhaitent. Nous avons donc beaucoup investi dans la croissance de l'équipe d'assistance à la communauté, qui a d'ailleurs triplé au cours des deux dernières années. Nous disposons désormais d'un plus grand nombre d'agents et pouvons aider les hôtes plus rapidement, dans leur propre langue. Par exemple, au cours de notre haute saison touristique cette année, 80 % de tous les appels ont reçu une réponse en moins d'une minute. C'est une grande amélioration par rapport à l'année dernière seulement. Et le téléphone n'est pas la seule option disponible pour nous contacter. Les hôtes peuvent aussi profiter du système de chat s'ils le souhaitent.

Parallèlement, les hôtes peuvent maintenant nous contacter plus facilement en cas de dommages dans leur logement. Bien que rares, ces situations se produisent, malheureusement. Des hôtes nous ont indiqué que ce processus n'était pas optimal par le passé, c'est pourquoi nous essayons de le changer.

L'objectif est de pouvoir accorder une attention plus immédiate aux situations urgentes comme celles-ci, et à plus long terme, nous avons constitué une grande nouvelle équipe dédiée à la mise au point d'une meilleure procédure pour permettre aux hôtes de faire des réclamations en cas de dommages matériels.

Enfin, nous nous engageons à vous écouter pour continuer à nous améliorer. Récemment, par exemple, des hôtes français nous ont dit qu'ils avaient du mal à joindre un agent dans leur langue maternelle. Ces derniers mois, nous avons donc constitué une nouvelle équipe d'assistance à la communauté basée en France. Nous améliorons la qualité de la formation, mettons les bouchées doubles en termes d'empathie, de professionnalisme et de cohérence, et nous continuerons de vous tenir informés au fur et à mesure que de nouvelles améliorations seront apportées.

Comment les questions ont été sélectionnées : l'équipe Airbnb a lu l'intégralité des 6 000 questions soumises par les hôtes et les a ensuite classées selon des thèmes centraux. Cette session de questions-réponses nous a permis de partager des informations sur le plus grand nombre possible de thèmes sélectionnés par les hôtes. D'autres questions seront abordées dès que possible dans les newsletters des hôtes et dans la série Réponses d'Airbnb.

Donnez votre avis

Aider nous à rendre les prochaines éditions intéressantes pour vous en complétant cette enquête de 2 minutes. Cliquez maintenant et complétez l'enquête après avoir vu ou lu le contenu.