Che protezione abbiamo contro le recensioni incoerenti?

a
Trieste, Italy
Level 2
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Buonasera a tutti,

Premetto che sono su questa piattaforma dal 2015, e che sono stata superhost per 5 anni consecutivi, fino al primo ottobre scorso. Voglio copiare qui nella community il feedback che ho appena inviato ad airbnb, in cui faccio presente i miei dubbi e le mie impressioni riguardo alla politica adottata sulle recensioni che riceviamo, e in generale rispetto alla direzione che questa piattaforma sta seguendo negli ultimi 2-3 anni. 

Il messaggio che segue è stato inviato dopo una piacevolissima chiacchierata al telefono con un' assistente molto disponibile, che però non ha potuto fare altro che inviarmi il form per inviare feedback, appunto.

Mi chiedo se altri tra voi stanno riscontrando lo stesso disagio.

Cito:

 

Sono molto delusa dalla politica adottata da airbnb riguardo le recensioni lasciate dagli ospiti, e in generale dal tipo di protezione che offre ai propri host riguardo ad esse. Mi è ormai capitato più volte (tre nello specifico) di ritrovarmi difronte a recensioni entusiastiche nella parte discorsiva, con valutazioni massime per gli aspetti specifici di pulizia, comunicazione, posizione eccetera, ma con 3 stelle nella valutazione generale. Nello specifico due casi molto ravvicinati da parte di ospiti italiani, che mi hanno fatto perdere la qualifica di superhost che detengo da 5 anni consecutivi. La motivazione di queste tre stelle, in entrambi casi lasciata in postilla nel commento privato, è , sempre in entrambi i casi, per lo meno ingiusta, visto che in un caso ci si lamenta delle dimensioni dell' appartamento, che sono ESPLICITAMENTE e RIPETUTAMENTE dichiarate nella descrizione dell'annuncio, anche riportando i metri quadri calpestabili; nell'altro caso gli ospitati si stupiscono della presenza di confezioni di cibo aperte in frigorifero, cosa più e più volte preventivata nella stessa descrizione e nei messaggi che invio successivamente a tutti gli ospiti: è casa mia, ci mangio pure io, il frigorifero è quello che uso anche io.
Ora, è possibile che noi host non possiamo avere nessuna difesa contro recensioni del genere, per lo meno incoerenti, e in ogni caso ingiuste, visto che si riferiscono a dettagli di nostri appartamenti dichiarati, fotografati, esplicitati e ribaditi nell' annuncio? È possibile che con tutti gli algoritmi di cui questa piattaforma si avvale, non ce ne sia uno che possa per lo meno spingere a riflettere un secondo in più un ospite con la sindrome di "cortesia per gli ospiti", nel momento in cui scrive una recensione entusiastica, lascia 5 stelle in ogni voce specifica e poi decide che la valutazione generale merita 3 stelle?
È possibile che non si possa avere una media ponderata che tenga conto delle centinaia di valutazioni eccellenti che un superhost ha raccolto in oltre 5 anni di lavoro, senza che questo venga repentinamente svalutato da due recensioni incoerenti e dubbie?
In sintesi e per concludere: sono molto delusa da come nel corso degli anni sembra che tutti gli sforzi fatti da questa piattaforma vertano solo a rendere la vita più facile agli ospiti (vedi per esempio le cancellazioni gratuite a 24 ore per le restrizioni covid ormai praticamente assenti in tutta europa), lasciando sempre di più noi host (che siamo gli operai di questo sistema) in balia di capricci e sempre sotto ricatto. In particolar modo parlo per quelli che dovrebbero essere i "veri" host di airbnb: quelli che aprono la porta di casa propria, interagendo con i propri ospiti e curandosi della loro permanenza, e non per le agenzie immobiliari turistiche con 1000 appartamenti sparsi per le città del mondo, che non vengono nemmeno minimamente distinte negli annunci dagli utenti privati (e in questo caso parlo anche da ospite viaggiante).
Ospitare su questa piattaforma fino a pochi anni fa era divertente e interessante, ora è troppo spesso frustrante e svilente.

3 Risposte

Rif.: Che protezione abbiamo contro le recensioni incoerenti?

a
Mondolfo, Italy
Level 10

@Rossella123 hai ragione; basterebbe che la media fosse calcolata anziché nell'ultimo anno su TUTTA l'attivitá da quando si è aperto, in questo modo le poche recensioni ingiustamente scarse sarebbero "diluite" nella mole di recensioni positive...non amareggiarti, è successo anche a me tempo fa, tu SEI sicuramente un Superhost e vedrai che in breve tempo anche il sito ti renderá giustizia.

Re: Che protezione abbiamo contro le recensioni incoerenti?

a
Rome, Italy
Level 10

@Rossella123  mi spiace veramente e comprendo la tua amarezza e delusione. E' un aspetto molto importante quello che tu metti in rilievo : non si può lasciare la valutazione ad un mero calcolo matematico in questi casi. Qui deve intervenire l'assistenza da noi chiamata quando ci troviamo di fronte a queste recensioni inique e manifestamente inopportune. E' qui che si deve smussare l'errore che il calcolo matematico fa in modo automatico; quando ci sono evidenze oggettive delle cose riportate dagli ospiti che non vanno e che invece sono citate esplicitamente nell'annuncio, qui si deve mettere una tara a nostro favore. Comprendo che questo imporrebbe una lettura delle recensioni, una analisi del caso approfondita, quindi un impegno di tempo e di una risorsa che Airbnb deve pagare ma credo che questo ci sia dovuto. Come dici tu Airbnb è grande grazie alla disponibilità delle nostre case, dei nostri alloggi, delle nostre stanze e del nostro tempo e dedizione per coccolare gli ospiti. Soprattutto quando abbiamo già numerose recensioni positive; possibile che le altre valutazioni pesino così poco ? Speriamo che diano una svolta anche a questo aspetto, qualcosa è già stato fatto ma ancora c'è tanta strada da fare. 

Re: Che protezione abbiamo contro le recensioni incoerenti?

a
Santa Margherita Ligure, Italy
Level 3

anche a me è capitata una cosa simile ....dopo tante recensione a 5 stelle ti arriva una  a 2 stelle immeritata perchè la gente non legge bene la descrizione della casa ,guarda solo i servizi offerti che sono molto generalizzati , non dando la possibilità di  scrivere /parziale o / diviso ! per me era l'aria condizionata che era ben descritta nella home page (solo nel living) ma se uno non va a leggere e vede solo i servizi , una persona si aspetta che ci sia in tutta la casa . Ecco per me questo è stato un problema nella descrizione dei servizi che non è ben specificata ......è inutile mettere  la dicitura FRIGORIFERO  -modifica e mettere la marca ,ci vuola l'alternativa che uno possa scrivere CONDIVISO  e come nel mio caso ARIA CONDIZIONATA  / parziale ! Così un Host si becca 2 stelle perchè una persona non ha letto bene ! Non lo trovo giusto ,per di più poi che la persona in questione non si è mai lamentata (avrei potuto ovviare al problema dandogli un airco-portatile per stanza da letto , ma no mi ha detto di tutto al check -out ! incredibile .....giustamente pure io gli ho lasciato una brutta recensione . Però si .....ci sono cose da rivedere ....nelle diciture dei servizi . ho  dovuto togliere il servizio ARIA CONDIZIONATA  per il resto dell'estate .......poi anno prossimo metto in tutta casa per ovviare a questo problema......però non è giusto!

Bridget
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