Danni nell'appartamento e altri problemi: non so come comportarmi

[Ferdinando23]

Buongiorno, vi scrivo per raccontarvi la mia esperienza che ho appena avuto con degli ospiti. Al momento ho in corso una richiesta per danni (da parte mia nei loro confronti), ma Airbnb non mi sta facendo sapere nulla e non so come devo comportarmi, tantomeno non so come fare per il tema recensioni.

L'esperienza è la seguente:

ospitiamo una famiglia di 6 persone per una settimana intera. La comunicazione avviene sempre e solo con la signora che aveva prenotato. Durante il soggiorno e a dire il vero dal momento della prenotazione avvenuta mesi prima il giorno di check-in, siamo stati sempre molto gentili e disponibili con queste persone, sempre a completa disposizione, pronti a rispondere a qualsiasi domanda o richiesta, a volte anche esagerate e fuori luogo, pronti a fornire qualsiasi informazione o aiuto, come del resto ci piace fare con tutti i nostri ospiti. Questa persona ci ha sempre trattato come fossimo una sorta di tour operator, contattandomi a tutte le ore anche a distanza di un mese dal check-in e chiedendomi di tutto, per altro con un tono arrogante senza mai iniziare la conversazione con un "buongiono/buonasera" un "scusa il disturbo", nulla, come se le fosse tutto dovuto. Tra le richieste più assurde quella di essere venuti a prendere a piedi alla stazione, il voler sapere tutte le macchine del caffé presenti in casa, come funzionassero, quale fosse la grandezza di quella italiana, quali capsule andassero in quella elettrica, in più durante il soggiorno siamo andati personalmente a casa per aiutarli con la cassaforte perché avevano sbagliato ad inserire la combinazione e si erano chiusi i documenti dentro. Ripeto, noi sempre a completa disposizione, e il tutto è anche dimostrabile dai messaggi.

Al check-out la situazione però precipita.
Prima di tutto, abbiamo trovato l'appartamento in condizione pietose. I piatti e le pentole erano stati puliti in malo modo (quindi abbiamo dovuto pulirli tutti nuovamente). Abbiamo trovato una tappetino del bagno nascosto dentro un armadio che evidentemente era stato lavato con qualcosa di colorato a temperatura alta ed era diventato rosa (abbiamo provato a rilavarlo con la candeggina, niente da fare, da buttare). Queste persone (ripeto, 6 persone) hanno soggiornato per una settimana intera e non hanno MAI buttato l'immondizia. Abbiamo trovato 7-8 grandi sacchetti della spazzatura pieni (ci sono le foto). Vi dico solo che abbiamo dovuto buttare 21 bottiglie di vetro. 21. 
Ma ora viene il peggio: troviamo un grosso danno al tavolo di legno del salone (un tavolo di antiquariato, pregiato, su cui ho già aperto una richiesta di risarcimento danni) come se fosse stato bruciato al centro, il legno tutto scuro e una sorta di strato colloso di sopra. Faccio le foto, le mando a questo personaggio spiegando il grosso danno che mi avevano arrecato e chiedendo spiegazioni sull'accaduto. Lei non risponde, mi chiama direttamente e, invece di rispondere con qualcosa di educato del tipo "mi dispiace non mi ero accorta" o "mi dispiace cerchiamo di risolvere in qualche modo" o una qualsiasi cosa di simile, nega tutto, dice che non c'era nulla quando sono andati via, che loro non ne sanno niente e che non hanno intenzione di pagare alcun danno: in pratica mi dà implicitamente del bugiardo e non mostra alcun rispetto o onestà.

Ma la cosa non finisce qua: la premessa da conoscere è che le loro valigie erano rimaste a casa perché la sera prima mi avevano chiesto il favore di lasciarle in casa al check-out della mattina, poiché il loro volo era la sera. Io gli avevo detto di non preoccuparsi, di lasciare la valigie e di accordarci su un orario (16.30) per tornare a prenderle, in modo che avrebbero trovato qualcuno a casa ad aprirgli la porta per prendersi i bagagli. Ma qui arriva l'altra sorpresa; una volta chiusa la telefonata riferita al danno al tavolo, mi rendo conto che non hanno lasciato i due mazzi di chiavi a casa al check-out, ma se li sono portati con sé!! Io devo comunque andare a lavoro, quindi lascio l'appartamento. Sta di fatto che poco dopo mia madre, che avvisata da me del danno trovato stava andando a casa per verificare anche lei la situazione, trova la signora insieme ad altre persone della sua famiglia che stavano salendo a casa. Tutto questo senza avvisare nessuno, a check-out già effettuato! L'appartamento avrebbe potuto essere vuoto (la prenotazione successiva l'avevamo l'indomani, cioè oggi, per questo gli avevano detto che potevano lasciare le valigie dentro al check-out)) e questi avrebbero continuato ad usare la casa senza avvisare nessuno per tutta la giornata! Ci rendiamo conto? Nel chiedere spiegazioni la persona in questione dice che non avevano capito che avrebbero dovuto lasciare le chiavi, il che può anche darsi, ma perché comunque tornare all'appartamento dopo la telefonata per il danno, senza avvisare nessuno? Non mi sembra molto normale. Avrebbero potuto chiedere "possiamo vedere cosa è successo? ci vediamo lì tra ...?". Non pensate? A quel punto mia madre chiede indietro le chiavi, ma ne hanno con sé un paio solo, l'altro paio di chiavi le ha il padre della tipa che è rimasto in giro in centro, quindi mia madre è dovuta anche andare a prendersi le chiavi in centro personalmente, per evitare di chiedere a loro di andarle a prendere e portale qui. E la cosa assurda è che si sono anche offesi, come se la richiesta di avere indietro le chiavi della propria casa dopo il check-out fosse un qualcosa di strano! E se avessi avuto per esempio altri ospiti nel pomeriggio che chiavi gli davo? E se quelle chiavi mi fossero servite per darle al personale delle pulizie?

Riassumendo: trattiamo questi ospiti con il massimo rispetto, la massima gentilezza e la massima disponibilità, come cerchiamo sempre di fare con tutti i nostri ospiti, per i quali ci preoccupiamo sempre affinché abbiano un soggiorno confortevole. E alla fine il risultato è il seguente:
- troviamo l'appartamento sporco da fare schifo, con chili e chili di spazzatura da scendere, piatti e pentole da lavare e tappetino da buttare;
- troviamo un danno enorme ad un bellissimo tavolo d'antiquariato, ci permettiamo semplicemente di informare sul danno ricevuto e di chiedere spiegazioni e invece di ricevere delle scuse veniamo tacciati di bugiardi e dobbiamo sentire scuse su scuse e bugie su bugie.
- scopriamo che gli ospiti hanno tenuto le chiavi con sé dopo l'orario di check-out creandoci dei disagi e per di più i signori decidono di tornare all'appartamento senza avvisare nessuno oltre l'orario di check-out
- E infine la cosa secondo me più squallida: la signora non ha mai chiesto scusa per quanto successo. Anzi, si è pure sentita offesa e attaccata dalle mie parole, sia per quanto riguarda il tavolo sia per il fatto delle chiavi. Il massimo che è riuscita a dire nel suo ultimo messaggio su whatsapp al quale neanche ho risposto è stato "it was a pity". A pity. 

Insomma, un comportamento davvero vergognoso e irrispettoso. Non solo danni su danni, ma neanche la dignità di chiedere scusa, di ammettere gli errori, niente. Tappetini macchiati che vengono nascosti negli armadi (tipo i bambini...), il tavolo del salone distrutto con loro che fanno finta di cadere dal pero, chiavi tenute con sé con la scusa di non aver capito che andavano lasciate al check-out...ma per favore... scusate veramente lo sfogo ma non credevo che potessero succedere cose di questo genere. Volevo rendervi partecipi di questa situazione anche perché davvero non so come comportarmi. Ho fatto una richiesta di danni che è in corso da ieri ma non so come funziona, ci ho capito poco o nulla e il supporto di airbnb non ha risposto ai miei messaggi. Inoltre non so come fare con il discorso recensione. Io ritengo un crimine che in caso di danni subiti all'appartamento e anche dimostrabili, guest del genere possano avere il diritto di scrivere una recensione. Come minimo dovrebbe essere bloccata la possibilità di lasciarle da ambo le parti, come minimo. Giustizia vorrebbe che su un guest distrugge la casa e le prove ci sono dovrebbe avere bloccata la possibilità di scrivere la recensione. Un discorso sono le recensioni su qualsiasi altra questione, dove ognuno dice la sua e comunque nessuno può provare nulla, una cosa sono i danni concreti. Cosa mi suggerite?

Grazie ancora e scusate lo sfogo