Il servizio di assistenza non solo in Italia (sia chiaro) è uno dei talloni d’Achille della multinazionale americana, @Elisabetta105.
AIRBNB mette in scena dei siparietti ridicoli, da far impallidire Samuel Beckett e il suo teatro dell’assurdo.
La rappresentazione è, da troppo tempo, sempre la stessa e fa perdere credibilità al portale.
Spiace dirlo, ma è un servizio user friendly solo sulla carta. Customer care mediocre rispetto ad altre aziende. Comunicazione di basso livello. Mi spingo a dire che chi risponde al telefono non sa gestire i conflitti e sovente va in corto circuito.
Quando l’host ha bisogno di una soluzione rapida a fronte di un imprevisto, un evento inatteso, un danno, un uso improprio dell’alloggio, gli appositi addetti:
° arrancano, tergiversano, tengono l’host in (h)ostaggio per settimane in un eterno limbo fino a sfinirlo: l’host perde fiducia, avverte che chi è dall’altro capo del filo non è realmente interessato ai suoi problemi;
° ci “marciano”, minimizzando cose che, in un’aula di tribunale, ricadrebbero sul guest ovvero enfatizzando cose che, all’evidenza, sono fuori della portata dell’host.
Il portale, sempre troppo in sintonia con il guest, finisce per svilire il fornitore di “materia prima”, cioè l’host, dimenticandosi che è proprio quest’ultimo che tiene in piedi l’intero circo AIRBNB.
L’host è come spettatore di un circo con le porte sbarrate che vede i leoni che sfondano la rete e il domatore che fugge ridendo.
In questo assurdo carosello, l’host si sente frustrato e comincia a trovare il domatore che magari inizialmente tanto amava, “odioso”. E prova odio verso sé stesso nel pensarla così. Così l’odio si moltiplica e si trasforma, finchè alla fine l’host smette di chiamare l’assistenza (ma forse, sotto sotto, l’obiettivo deliberatamente programmato è proprio questo);
° non capiscono i disagi patiti, le sottili torture cui il loro ritardo ha tolto significato, non approfondiscono le vicende in concreto, e alla fine, presi da una specie di intorpidimento cerebrale, non sapendo bene come muoversi, scaricano la responsabilità sull’host: l’host, dopo aver inutilmente lottato, si stanca di prendere continuamente torte in faccia e abbandona il campo: il falco non risponde più al falconiere;
° insensibili alle invocazioni, non rispondono alle richieste neppure con un segnale morse o con flebili segnali di fumo: il tempo passa, i problemi rimangono e chi offre un alloggio si sente abbandonato dall’intermediario nel vuoto torricelliano.
Reso diffidente dall’esperienza appena consumata, rifacendosi a tecniche da esodo estivo, la persona che sta affittando casa decide allora di giocarsi l’ultima carta: una partenza intelligente per non rimanere imbottigliato.
Nelle ore vuote della sera, quando il tempo non tende più a niente, con rito minuscolo si rimette penosamente al telefono, sperando nella buona sorte e in una maggiore reattività del servizio. Dopo qualche tempo riesce a prendere la linea, ma la segreteria, impietosamente, di nuovo lo respinge: lo avverte di riprovare più tardi.
A questo punto l’host, rassegnato, con gli occhi stanchi, va ovviamente a dormire, confidando in tempi migliori o, perlomeno, in qualcuno che faccia girare il mondo dalla parte giusta.
