Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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Venice, Italy
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E' accaduto di nuovo: minaccia di feedback negativo se non rimborso una notte per danno inesistente

 

Cari Tutti,

vi annoierete, pensando che io mi ritenga il centro del mondo. Ma, purtroppo, se devo parlare di qualcosa, preferisco attenermi a ciò che mi succede e che posso provare.

Tre giorni fa arriva dal Nord Europa una coppia di giovanissimi (a mala pena ventenni) nel mio appartamento più costoso. Molto gentili sin da subito, tutto fila perfettamente. Sino a stamattina, ovvero al giorno della loro partenza.

Ieri trasmetto alla coppia le indicazioni per il check-out che è (come da annuncio!) rigorosamente alle 10.00, dato che poi si deve preparare l'appartamento per altri ospiti in arrivo. Come sempre, do la possibilità di lasciare le valigie sino a quando sia necessario (anche a sera inoltrata): si devono lasciare ben chiuse in appartamento, e si può portare con sé le chiavi sino al rientro per il ritiro. In qualsiasi ora della giornata, si può tornare e ritirare le valigie che, se non ci sono altri ospiti, rimangono in appartamento, altrimenti vengono messe in un magazzino di mia proprietà al piano terreno. In ogni caso c'è sempre la mia fida collaboratrice che verrà a consegnarle in caso fossero in magazzino, altrimenti si entra, si consegnano le chiavi alla mia collaboratrice (che in genere sta preparando l'appartamento per i prossimi ospiti), si prelevano le valigie e si va via.

 

Stamattina la mia collaboratrice (peraltro signora di rara dolcezza, apprezzatissima da tutti i miei ospiti) arriva alle 9.45 invece che alle 10 perché i nostri prossimi ospiti sono già arrivati alle 8.34 (!) in stazione e, malgrado sapessero che il check-in è alle 16.00 (!) chiesero e ottennero di poter lasciare le loro valigie all'interno dell'appartamento. Ma niente check-in per loro se non alla fine della pulizia.

Dunque, la mia povera collaboratrice arriva alle 9.45 e sale all'appartamento per fare il check-out della coppia di ragazzi e lasciare le valigie dei prossimi ospiti. Guardate bene: 9.45. Quindi un quarto d'ora prima dell'ora del check-out canonico.

 

Trova i ragazzi ancora di là da venire... lei deve ancora fare la doccia e lui le valigie: impossibile siano pronti per le 10:00, ma lei deve fare il check-out e poi iniziare a pulire l'appartamento... Dietro di lei ci sono i tre nuovi ospiti che entrano furtivamente e lasciano le valigie in salotto e poi escono IMMEDIATAMENTE.

 

Sia chiaro che non sono entrati nell'area notte, perché la sala è di fronte all'ingresso di casa e non è possibile in alcun modo recare disturbo ad alcuno.

In ogni caso, la mia collaboratrice è lì per fare il check-out un quarto d'ora in anticipo, certo, ma vede bene che altro che un quarto d'ora ci vorrà... viene presa a male parole e quando chiede se può attendere (appena fuori dell'ingresso, c'è una specie di antiingresso all'appartamento) le viene detto dal ragazzo, molto scocciato, che se ne deve andare. E fa male, povera, perché deve fare il check-out! Ma di fronte a questo trattamento, avvilita e confusa, in una profusione di "scusi, scusi", decide di uscire e tornare quando i ragazzi avevano SCRITTO che, dopo la loro uscita alle 10, sarebbero tornati in appartamento alle 11.30 per ritirare le valigie per la partenza definitiva.

 

Inutile dire che alle 11.30 non c'è ombra di nessuno. La povera signora, conscia fra l'altro di aver perso un'ora e mezzo preziose per poter procedere alla pulizia, mette la quinta (anzi la sesta) e letteralmente si ammazza per permettere ai prossimi ospiti di entrare per l'orario del check-in canonico. E così accade, anzi con un poco di anticipo.

 

Sembra solo uno sgradevole incidente, quando alle 17.27 ricevo un sms dalla ragazza che mi scrive quanto sono rimasti scioccati dal trattamento infame che hanno dovuto subire, un incidente che ha rovinato loro la vacanza, una cosa inaccettabile che ha voltato in negativo tutto il buono che il mio posto ha potuto dare loro. Per quello che hanno dovuto subire (!) chiedono il rimborso di una notte di soggiorno.

 

E poi in un secondo, staccato, sms sempre però dello stesso minuto: "p.s. e se accetti, allora ti scriveremo un buon feedback".

Quindi, va da sé, se non accetto di rimborsare, il feedback sarà negativo.

 

Non ci casco e chiedo di copiare il messaggio e riportarlo nella messaggistica Airbnb, perché risponderò solo da lì, cosa che viene fatta omettendo (guarda caso) proprio il messaggio in cui mi si chiede di accettare di rimborsarli per avere un buon feedback.

 

Io però ho deciso che non accetterò mai questo comportamento che ha del mafioso a dir poco, ma che è indubitabilmente agevolato dalla politica di Airbnb di permettere a chiunque di affermare qualunque nefandezza e poi ricattarci paventando feedback negativi. 

 

Ci stanno provando perché hanno visto l'ottimo mio punteggio e sono certi che cederò pur non di perdere la fantomatica "media"...

Ma se pensano, due pischelli, di intimorire una signora che fra qualche giorno compie sessanta anni, hanno da mangiare la polvere.

Francamente me ne frego della politica colpevolmente piaciona di Airbnb con i guests, sin tanto che questa politica non si dimostri connivente con questa pratica perversa.

 

E rispondo, nella chat di Airbnb, controbattendo punto per punto ogni loro doglianza, affermando che - anzi - sono loro ad aver impedito alla mia collaboratrice di fare check-out (che è cosa DOVUTA) e che sono loro che dovranno rispondere a me per qualcosa che ha a che vedere con il penale. Fra l'altro, denuncio, che non hanno trasmesso "in chiaro" il messaggio in cui si esplicita la faccenda del "feedback positivo in cambio di rimborso" e che la vedranno. Confermo che sono già in contatto con il mio legale che è pronto a far valere i miei diritti in caso di danno alla mia attività e alla mia immagine. A fronte del fatto che, loro, di danni non ne hanno avuti.

 

Facciano quindi quello che vogliono ma dopo ne dovranno rispondere. 

Immediatamente dopo questo scambio di fuoco, chiamo l'Assistenza (e mi segno) e trovo tal gentile Pierpaolo a cui spiego tutto, dogliandomi nel contempo del fatto che le politiche di Airbnb a favore del guest permettono questi comportamenti che si stanno moltiplicando a dismisura, rendendo la nostra attività sempre ricattabile e la nostra vita un inferno. Ribadisco però che andrò a fondo della cosa con un legale. Lamento anche che, viceversa, a me è stato negato di poter fare check-out come mio diritto. Fra l'altro sottolineo che gli stessi ragazzi, nel loro messaggio riportato in sito, affermano che ancora dovevano fare la doccia (alle 9.45 quando sarebbero dovuti uscire alle 10!) e che non erano pronti, quindi LORO ERANO SCIOCCATI? E di che?

 

Pierpaolo, poco convinto dalle mie ragioni, mi chiede lo screenshot della conversazione mancante (l'sms in cui mi si dice che se accetto di rimborsare scriveranno un buon feedback) inquadrando il numero di telefono da cui proviene. E io dico che farò di più (dato che non so neppure da che parte si inizia a fare uno screenshot a un sms....  mannaggia a me!): fotografo il cellulare con in bella vista il messaggio che avevano riportato in chat Airbnb e quello immediatamente successivo che avevano invece omesso di trasmettere. Così inchiodo il primo al secondo e non c'è dubbio che provengano dalla stessa fonte: non ci possono essere equivoci su chi ha scritto cosa e quando.

 

Pierpaolo dopo un'ora circa risponde che ha ricevuto tutto, conviene che i messaggi provengono effettivamente dalla ragazza TaldeiTali della prenotazione e mi farà sapere.

 

Io non so cosa farà "Airbnb", un'entità che permette queste nefandezze ai primi ragazzotti arroganti, disonesti e scrocconi che passano e che sperano di scremare le vacanze alle nostre spalle, è molto probabile che darà ragione al "caro guest". E' molto probabile che ci sarà per me un feedback da 1, è molto probabile che l'avranno vinta loro. Per il momento.

 

Ma poi parte la denuncia, non mi sfuggono. E non è detto che, nel legittimo esercizio della difesa del mio lavoro, non scappi fuori che questa piattaforma ha regole tali che potenzialmente agevolano comportamenti delittuosi (estorsivi? diffamatori? vedremo come procedere).

Sono furente, ma che arrivino.

 

Come fa con la manina Thomas Anderson alias Neo di fronte all'agente Smith per invitarlo alla battaglia? Ricordate?

Vi terrò informati.

 

31 Risposte

Rif.: E' accaduto di nuovo: minaccia di feedback negativo se non rimborso una notte per danno inesistente

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Milan, Italy
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Wow @Cristiana19 che sfogone furibondo. Ultimamente capitano tutti a te. Tienici aggiornati. 😥

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Pavia, Italy
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Beh, una cosa positiva c'è @Cristiana19 : tra poco festeggerai i tuoi anni che immagino bellissimi e pieni di successo. Auguroni, cara!

Rif.: E' accaduto di nuovo: minaccia di feedback negativo se non rimborso una notte per danno inesistente

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Venice, Italy
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@Debora1454 @Angela1056 Carissime, lo sfogone (che grande parola!) avrà conseguenze.

 

Procedendo nella consultazione con il mio legale, la corresponsabilità di Airbnb sembra decisiva. Se non ci fossero determinate premesse, non ci sarebbero determinate conseguenze. Quindi, qualora questi bricconi procedano, io procederò a mia volta e sarà molto interessante vedere dove si va a parare.

 

Tengo a precisare che questo genere di episodi accade proprio soltanto con questa piattaforma, mentre altre società che utilizzo per i miei annunci sono estranee a questo genere di comportamenti che non vengono certamente alimentati con la falsa e proditoria illusione che avanzando una lamentela qualsiasi (un cane che abbaia, le zanzare, la vista che non si gradisce, la mancanza di un frullatore o del caffé, ma anche la rottura di un elettrodomestico che non viene riparato immediatamente anche se si è di domenica, ecc.) si possa ottenere uno sconto artificiale e ritorsivo.

 

Airbnb non è estranea a quanto succede in questi casi e dovrà prima o poi risponderne.

 

Io sono pronta, lancia in resta. E tutto ciò accade mentre il mondo è sull'orlo della catastrofe, porca miseria. Ma che gente è questa?

Cara Angela, grazie infinitamente dei tuoi cari auguri, sei sempre gentile e attenta. Non so se il successo arriverà ma io sono soddisfatta perché ho un marito meraviglioso trovato sotto un fungo benedetto ventisette anni fa (il 20 luglio di ventisette anni fa), sposato ventisei anni fa (il 21 settembre di ventisei anni fa) con cui ho avuto un figlio straordinario di rare qualità venticinque anni fa (il 21 settembre di venticinque anni fa, il mio primo anniversario di matrimonio...) e mi ritengo già molto toccata dalla buona sorte quando il prossimo 25 settembre farò il mio bilancio personale. Devo solo ringraziare.

 

E naturalmente grazie a entrambe, care amiche, per il vostro sostegno.

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Mondolfo, Italy
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@Cristiana19 buon anniversario! 😍 Siamo sempre qui coi discorsi, invece di stroncare certi atteggiamenti Air BnB li incoraggia; hai ragione a fregartene della recensione minacciata: non sarà certo quella a scoraggiare futuri ospiti. A proposito del comportamento di altre piattaforme: a me capitò un problema con un ospite Booking; quando chiamai l'Assistenza spiegando come mi aveva raccontato il disguido l'ospite, la prima cosa che mi disse l'addetta fu "Signora ma lei non deve credere a tutto quello che le raccontano gli ospiti!!!": qui siamo agli antipodi, trovo che sia ver-go-gno-so!!!!!! Un abbraccio.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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Cara @Cristiana19 ,

ma allora è vera questa storia del compleanno? Un abbraccio!

Ho letto il tuo articolo e volevo dirti che ho aggiunto dei paragrafi e degli spazi per renderlo più leggibile. Molti leggono da cellulare e i testi lunghi sono difficili da leggere! 
Ho cambiato anche il titolo, lasciando il tuo sotto, per favorire le ricerche! Spero non sia un problema. 

Tienici aggiornati!

Quanto agli screenshot... che telefono hai?

 

 


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E mi dispiace dirlo, ma da quando gli host sono soggetti alla penale per cancellazione va ancora peggio.

 

Ora gli ospiti hanno 3 giorni dal momento in cui scoprono "il difetto" per segnalarlo all'assistenza e ottenere il rimborso con eventualmente anche l'addebito della penale per cancellazione forzosa.  Fanno soggiorni che durano in media 4 notti e hanno 72 ore di tempo per inventarsi un valido motivo per essere rimborsati (e non ci vuole tanto, basta una foto di una gamba con puntini rossi e l'affermazione di essere stati punti nel letto), a meno che il buon host non invii loro un po' di soldi... Ed essendo esposti al rischio della penale, quando incontri questi soggetti conviene pagare. Tanto hanno sempre ragione loro.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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London, United Kingdom
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Ciao @Tom212 ,

confesso di non aver capito: se l'ospite manda una richiesta di rimborso all'host (mettiamo per essere stato punto) e questo non accetta cosa succede? 

 


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Level 4

In base ai nuovi termini, se l'ospite ottiene la cancellazione della prenotazione l'host può essere chiamato a pagare una penale pari al 50% di quanto pagato dall'ospite. Quindi l'host che non accetta di pagare e deve confrontarsi con l'assistenza Airbnb corre il rischio di perdere non solo le notti di soggiorno, ma di pagare anche una penale.  Una lavatrice che si rompe può costare molto cara.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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London, United Kingdom
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Hey @Tom212 , 

se ti riferisci alla nuova politica di cancellazione dell’Host si riferisce alle cancellazioni del soggiorno chieste dall’Host, non a quelle richieste dall’ospite. In pratica l’Host ritira la sua disponibilità. Almeno così ho capito 🙂 @Donatella26 @Angela1056 @Debora1454confermate? 

 


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Re: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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Pavia, Italy
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@Francesca @Tom212 @Cristiana19 @Donatella26 @Debora1454 

 

Se un ospite si lamenta di una lavatrice rotta e l'host non riesce a farla riparare tempestivamente, l'ospite può chiedere di cancellare la prenotazione e, secondo i nuovi Termini, questa richiesta di cancellazione viene calcolata come una prenotazione cancellata dall'host con rimborso completo all'ospite.

Non mi è chiaro se in questo caso l'host incorre anche nella penale. Ma li siamo in mano al centro di assistenza e si sa come funziona...

Questo risulta dai nuovi Termini di Servizio se un ospite riscontra un problema:

 

"Impatto dei presenti Termini sugli Host

Se un Host cancella un soggiorno oppure un altro Problema di Viaggio interrompe un soggiorno, non riceverà alcun compenso oppure questo verrà ridotto dell'importo del rimborso versato all'ospite.

 

Nella maggior parte dei casi, cercheremo di confermare il reclamo di un ospite nei confronti del suo Host. Gli Host inoltre possono contestare un Problema di Viaggio contattandoci."

 

Leggo su altri CC di Host che non sono neanche stati contattati dall'assistenza per chiedere lo stato dei fatti ma l'ospite è stato rimborsato in pieno di quanto pagato per il soggiorno solamente per aver fatto un reclamo su pulizia, scarico lento della doccia ecc. ecc. 

Quindi all'Host non è stata data la possibilità di risolvere il problema o di contestare quanto denunciato dall'ospite.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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Venice, Italy
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@Angela1056 @Francesca @Tom212 @Donatella26 @Debora1454 

Care Amiche e Amici,

l'assistenza di Airbnb mi ha mandato ieri pomeriggio un messaggio che qui oltre vi copio-incollo.

 

Io non so come in realtà andrà a finire, perché come sappiamo bene "il cliente ha sempre ragione" e per Airbnb è così anche quando ha torto, e non ho ancora risposto all'assistente Pierpaolo perché ci voglio ponzare bene sopra.

 

Ma sembra, forse, che l'aver contattato subito l'assistenza senza attendere e DIMOSTRARE con i miei "screenshots" (cara Francesca, possiedo un temibile Honor, potente, efficiente e poco costosa sottomarca della Hauwei... e non capirò mai come si fa un fermo immagine, temo, ma grazie infinite della tua attenzione) il dolo possa aver influenzato in qualche modo una reazione (non ancora una decisione, sia chiaro) positiva nei miei confronti.

 

Difatti, il ribadire che, se mai, siamo stati noi ad essere danneggiati dall'impossibilità di poter fare il check-out nell'orario concordato e poi procedere al nostro lavoro di pulizia dell'appartamento, ecco, questo, non ha mosso grande interesse...

 

Pertanto, non so come andrà a finire ancora, devo attendere.

 

Ma nel frattempo mi sento di consigliare, in casi come questo:

 

1) immediatamente portare la conversazione sulla messaggistica di Airbnb e non continuare a rispondere via whatsapp o sms. Si dice: qui non ti rispondo, ti rispondo solo in sito. Nulla ha valore se non è verificabile dall'assistente in sito.

 

2) se non salta fuori la frase estorsiva, ma è chiaro dal contesto che è quello dove l'ospite vuole andare a parare, provocarla ("ma se ti rimborso, tu poi mi scrivi un buon feedback?") e attendere la risposta.

 

3) immediatamente fare screenshot dei messaggi "estorsivi" (se tu non mi rimborsi, ti scrivo un pessimo feedback" o anche "se sei d'accordo nel concederci un rimborso, allora ti scriviamo una recensione positiva", che è la stessa cosa ma con sfumature di verse) che non venissero riportati nella messaggistica della prenotazione (i tipelli che ci hanno provato con me, si sono ben guardati dal farlo) e trasmetterli all'assistenza chiedendo un contatto attraverso il sito.

 

4) Affermare/scrivere all'Assistenza che non si cederà a nessun ricatto e che si è disposti a fare causa agli ospiti e a Airbnb come responsabile di un comportamento esplicitamente e inequivocabilmente illegale.

 

5) non cedere mai.

 

Ricordiamoci che è un atteggiamento/comportamento mafioso quello di chi tenta di ottenere un rimborso in cambio di una recensione positiva e che la nostra dignità non vale quei pochi euro che potremmo essere disposti a sborsare per la nostra presunta quiete. 

 

E, ancora, ricordiamoci che un giudice non potrebbe far altro che darci ragione. Quindi, niente paura di agire secondo la legge.  Non possiamo essere continuamente ricattabili.

 

Un caro saluto a tutti voi, con la promessa di aggiornarvi se ci fosse, come credo ci sarà, una coda spiacevole. Grazie per il vostro supporto e aiuto, come sempre.

 

 

"Gentile Cristiana,

complimenti per essere un Superhost di Airbnb. Grazie per la dedizione con cui offre un'ospitalità eccezionale.
Abbiamo contattato l'ospite xxxxxxx e le abbiamo rammendato (sic!) che chiedere un rimborso per una recensione è un atteggiamento non gradito che in caso di recensione da parte del suo ospite porta alla rimozione della stessa.

Può utilizzare le seguenti istruzioni per segnalare/bloccare utenti:

 

(qui c'è il link per bloccare utenti, ma non riesco - per qualche arcano motivo -  a caricarlo...).

 

La ringraziamo per la pazienza e comprensione. Diamo sempre il nostro meglio per soddisfare i nostri Host e ospiti con le loro richieste.
Gestiamo migliaia di casi giornalieri e lo facciamo sempre con il sorriso per il bene della nostra comunita'.
Se necessita di ulteriore assistenza, non esiti a contattarci per soddisfare le sue richieste.
Può sempre contattarci per mail o via telefonica seguendo le istruzioni riportate nel seguente link:

 

(e qui l'altro link di help, che credo tutti conoscano, ma che non riesco a caricare)

 

Grazie per far parte della nostra meravigliosa comunita' e le auguriamo una piacevole giornata.
Cordiali Saluti
Pierpaolo

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

Level 4

@Angela1056 confermo. Basta un reclamo su pulizia per scatenare l'assistenza. Se ti va bene, hai un'ora di tempo per rispondere, se non riescono a contattarti entro un'ora scatta la cancellazione.  A fronte di un terrazzo sporco di foglie e sabbia in una giornata di vento l'ospite ha potuto dormire in casa e andare via comodamente il giorno dopo -- bastano un paio di foto. Però, sembra, l'assistenza è stata gentile "in questo caso non applichiamo la penale per la cancellazione".  A quel punto taci e accetti, meglio perdere 1000 euro che perdere 1000 euro e doverne pagare altri 500 perché la casa l'ha prenotata il marito e la moglie la trovava troppo basic (questa sembrerebbe essere la motivazione reale).

 

Comunque inutile lamentarsi, basta aumentare i prezzi su Airbnb.  C'è un rischio maggiore di dover fare rimborsi e sostenere costi, per cui anche il rendimento deve essere maggiore. Airbnb offre delle garanzie piuttosto ampie agli ospiti, a spese dei proprietari, ma i proprietari possono ribaltare questo costo sugli ospiti se lo ritengono opportuno. 

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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@Tom212 Caro Tom,

esempi come questi sono agghiaccianti. Ma rientrano perfettamente nella casistica che ho evidenziato. Minacciare che sia un giudice a decidere se delle foglie sul terrazzo possono provocare un rimborso è un buon deterrente.

Armiamoci del diritto, accidenti! Non cediamo.

E non sono del tutto d'accordo con te sul prezzo (salvo non si parli di tariffe davvero ridicole). Nel mio caso il mio appartamento non è esattamente a buon mercato, ma poiché credo sia gradevole, ha evidentemente attirato persone disoneste che pensavano (anzi: ne avevano la convinzione!) di farsi una parte della vacanza gratis e quindi di pagare alla fine come un alloggio normale.

Non caschiamoci e non modifichiamo i nostri comportamenti per causa di delinquenti.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

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Venice, Italy
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@Angela1056 @Francesca @Tom212 @Donatella26 @Debora1454 

... dimenticavo...

 

Ai disonorati mascalzoni che ci provano, dopo i punti 1) e 2), inserite anche un bel 

 

2bis) nostra/vostra risposta finale (sempre nella messaggistica della prenotazione!): "Caro coso, intendo comunicarti che ho già provveduto a contattare il mio legale per la tua richiesta di ottenere un rimborso/soldi in cambio di un feedback positivo. Ti confermo che questo è un comportamento illegale che prelude a una denuncia penale da parte mia. Non intendo cedere e me ne infischio di quello che farai o delle politiche di Airbnb che permettono un simile comportamento, perché io sono disposto/a a lottare per difendere la mia attività dalle persone disoneste come te. Quindi, sappi che ti chiamerò in giudizio, qualsiasi cosa accada, e tu dovrai rispondere per aver richiesto denaro in cambio di un tuo favore. Non vedo l'ora di far valere le mie ragioni."

 

Una risposta simile in genere è abbastanza impressionante. Scordatevi le gentilezze che avete usato per quelli che non sono più ospiti ma solo persone disoneste e rispondete a muso duro. Non sono clienti, sono ricattatori.

 

Un caro saluto ancora.

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