E' accaduto di nuovo: minaccia di feedback negativo se non rimborso una notte per danno inesistente

 

Cari Tutti,

vi annoierete, pensando che io mi ritenga il centro del mondo. Ma, purtroppo, se devo parlare di qualcosa, preferisco attenermi a ciò che mi succede e che posso provare.

Tre giorni fa arriva dal Nord Europa una coppia di giovanissimi (a mala pena ventenni) nel mio appartamento più costoso. Molto gentili sin da subito, tutto fila perfettamente. Sino a stamattina, ovvero al giorno della loro partenza.

Ieri trasmetto alla coppia le indicazioni per il check-out che è (come da annuncio!) rigorosamente alle 10.00, dato che poi si deve preparare l'appartamento per altri ospiti in arrivo. Come sempre, do la possibilità di lasciare le valigie sino a quando sia necessario (anche a sera inoltrata): si devono lasciare ben chiuse in appartamento, e si può portare con sé le chiavi sino al rientro per il ritiro. In qualsiasi ora della giornata, si può tornare e ritirare le valigie che, se non ci sono altri ospiti, rimangono in appartamento, altrimenti vengono messe in un magazzino di mia proprietà al piano terreno. In ogni caso c'è sempre la mia fida collaboratrice che verrà a consegnarle in caso fossero in magazzino, altrimenti si entra, si consegnano le chiavi alla mia collaboratrice (che in genere sta preparando l'appartamento per i prossimi ospiti), si prelevano le valigie e si va via.

 

Stamattina la mia collaboratrice (peraltro signora di rara dolcezza, apprezzatissima da tutti i miei ospiti) arriva alle 9.45 invece che alle 10 perché i nostri prossimi ospiti sono già arrivati alle 8.34 (!) in stazione e, malgrado sapessero che il check-in è alle 16.00 (!) chiesero e ottennero di poter lasciare le loro valigie all'interno dell'appartamento. Ma niente check-in per loro se non alla fine della pulizia.

Dunque, la mia povera collaboratrice arriva alle 9.45 e sale all'appartamento per fare il check-out della coppia di ragazzi e lasciare le valigie dei prossimi ospiti. Guardate bene: 9.45. Quindi un quarto d'ora prima dell'ora del check-out canonico.

 

Trova i ragazzi ancora di là da venire... lei deve ancora fare la doccia e lui le valigie: impossibile siano pronti per le 10:00, ma lei deve fare il check-out e poi iniziare a pulire l'appartamento... Dietro di lei ci sono i tre nuovi ospiti che entrano furtivamente e lasciano le valigie in salotto e poi escono IMMEDIATAMENTE.

 

Sia chiaro che non sono entrati nell'area notte, perché la sala è di fronte all'ingresso di casa e non è possibile in alcun modo recare disturbo ad alcuno.

In ogni caso, la mia collaboratrice è lì per fare il check-out un quarto d'ora in anticipo, certo, ma vede bene che altro che un quarto d'ora ci vorrà... viene presa a male parole e quando chiede se può attendere (appena fuori dell'ingresso, c'è una specie di antiingresso all'appartamento) le viene detto dal ragazzo, molto scocciato, che se ne deve andare. E fa male, povera, perché deve fare il check-out! Ma di fronte a questo trattamento, avvilita e confusa, in una profusione di "scusi, scusi", decide di uscire e tornare quando i ragazzi avevano SCRITTO che, dopo la loro uscita alle 10, sarebbero tornati in appartamento alle 11.30 per ritirare le valigie per la partenza definitiva.

 

Inutile dire che alle 11.30 non c'è ombra di nessuno. La povera signora, conscia fra l'altro di aver perso un'ora e mezzo preziose per poter procedere alla pulizia, mette la quinta (anzi la sesta) e letteralmente si ammazza per permettere ai prossimi ospiti di entrare per l'orario del check-in canonico. E così accade, anzi con un poco di anticipo.

 

Sembra solo uno sgradevole incidente, quando alle 17.27 ricevo un sms dalla ragazza che mi scrive quanto sono rimasti scioccati dal trattamento infame che hanno dovuto subire, un incidente che ha rovinato loro la vacanza, una cosa inaccettabile che ha voltato in negativo tutto il buono che il mio posto ha potuto dare loro. Per quello che hanno dovuto subire (!) chiedono il rimborso di una notte di soggiorno.

 

E poi in un secondo, staccato, sms sempre però dello stesso minuto: "p.s. e se accetti, allora ti scriveremo un buon feedback".

Quindi, va da sé, se non accetto di rimborsare, il feedback sarà negativo.

 

Non ci casco e chiedo di copiare il messaggio e riportarlo nella messaggistica Airbnb, perché risponderò solo da lì, cosa che viene fatta omettendo (guarda caso) proprio il messaggio in cui mi si chiede di accettare di rimborsarli per avere un buon feedback.

 

Io però ho deciso che non accetterò mai questo comportamento che ha del mafioso a dir poco, ma che è indubitabilmente agevolato dalla politica di Airbnb di permettere a chiunque di affermare qualunque nefandezza e poi ricattarci paventando feedback negativi. 

 

Ci stanno provando perché hanno visto l'ottimo mio punteggio e sono certi che cederò pur non di perdere la fantomatica "media"...

Ma se pensano, due pischelli, di intimorire una signora che fra qualche giorno compie sessanta anni, hanno da mangiare la polvere.

Francamente me ne frego della politica colpevolmente piaciona di Airbnb con i guests, sin tanto che questa politica non si dimostri connivente con questa pratica perversa.

 

E rispondo, nella chat di Airbnb, controbattendo punto per punto ogni loro doglianza, affermando che - anzi - sono loro ad aver impedito alla mia collaboratrice di fare check-out (che è cosa DOVUTA) e che sono loro che dovranno rispondere a me per qualcosa che ha a che vedere con il penale. Fra l'altro, denuncio, che non hanno trasmesso "in chiaro" il messaggio in cui si esplicita la faccenda del "feedback positivo in cambio di rimborso" e che la vedranno. Confermo che sono già in contatto con il mio legale che è pronto a far valere i miei diritti in caso di danno alla mia attività e alla mia immagine. A fronte del fatto che, loro, di danni non ne hanno avuti.

 

Facciano quindi quello che vogliono ma dopo ne dovranno rispondere. 

Immediatamente dopo questo scambio di fuoco, chiamo l'Assistenza (e mi segno) e trovo tal gentile Pierpaolo a cui spiego tutto, dogliandomi nel contempo del fatto che le politiche di Airbnb a favore del guest permettono questi comportamenti che si stanno moltiplicando a dismisura, rendendo la nostra attività sempre ricattabile e la nostra vita un inferno. Ribadisco però che andrò a fondo della cosa con un legale. Lamento anche che, viceversa, a me è stato negato di poter fare check-out come mio diritto. Fra l'altro sottolineo che gli stessi ragazzi, nel loro messaggio riportato in sito, affermano che ancora dovevano fare la doccia (alle 9.45 quando sarebbero dovuti uscire alle 10!) e che non erano pronti, quindi LORO ERANO SCIOCCATI? E di che?

 

Pierpaolo, poco convinto dalle mie ragioni, mi chiede lo screenshot della conversazione mancante (l'sms in cui mi si dice che se accetto di rimborsare scriveranno un buon feedback) inquadrando il numero di telefono da cui proviene. E io dico che farò di più (dato che non so neppure da che parte si inizia a fare uno screenshot a un sms....  mannaggia a me!): fotografo il cellulare con in bella vista il messaggio che avevano riportato in chat Airbnb e quello immediatamente successivo che avevano invece omesso di trasmettere. Così inchiodo il primo al secondo e non c'è dubbio che provengano dalla stessa fonte: non ci possono essere equivoci su chi ha scritto cosa e quando.

 

Pierpaolo dopo un'ora circa risponde che ha ricevuto tutto, conviene che i messaggi provengono effettivamente dalla ragazza TaldeiTali della prenotazione e mi farà sapere.

 

Io non so cosa farà "Airbnb", un'entità che permette queste nefandezze ai primi ragazzotti arroganti, disonesti e scrocconi che passano e che sperano di scremare le vacanze alle nostre spalle, è molto probabile che darà ragione al "caro guest". E' molto probabile che ci sarà per me un feedback da 1, è molto probabile che l'avranno vinta loro. Per il momento.

 

Ma poi parte la denuncia, non mi sfuggono. E non è detto che, nel legittimo esercizio della difesa del mio lavoro, non scappi fuori che questa piattaforma ha regole tali che potenzialmente agevolano comportamenti delittuosi (estorsivi? diffamatori? vedremo come procedere).

Sono furente, ma che arrivino.

 

Come fa con la manina Thomas Anderson alias Neo di fronte all'agente Smith per invitarlo alla battaglia? Ricordate?

Vi terrò informati.

 

31 Risposte

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Milan, Italy
Level 10

@Cristiana19 @Tom212 @Angela1056 @Francesca @Donatella26 è esattamente per questo motivo che ho ritenuto necessario stipulare una polizza di tutela legale, ci provino pure con me che a questo punto non ho più neppure il problema di pagare un avvocato! Appena qualcuno la fa fuori dal vaso scatta la querela.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Venice, Italy
Level 10

@Debora1454 Applausi doppi! Eccellente, cara Debora. 

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Venice, Italy
Level 10

@Debora1454 @Tom212 @Angela1056 @Francesca @Donatella26 

Comunque, cari Amici, c'è una sola amara considerazione sui tempi cambiati drasticamente: prima di affittare personalmente, come molti di noi avevo affidato i miei appartamenti a un'Agenzia, cosa che decurtava sensibilmente i guadagni ma che azzerava quasi (non del tutto) i problemi di questo tipo.

 

Ma la verità è un'altra.

 

Capita sempre l'ospite fobico che se vede un granello fuori posto urla come un'aquila e non è detto che sia in mala fede, semplicemente è un essere complicato che non sta bene con se stesso. Ma che ha diritto di vivere come tutti gli altri, perbacco.

 

Sino a non molti anni fa, la protesta per una pulizia insufficiente o per qualcosa che si era rotto veniva girata alla proprietà (se di mezzo c'era un'Agenzia) e subito si interveniva con una pulizia supplementare e, naturalmente, con la riparazione dell'oggetto rotto. 

 

Incidenti di percorso che si sa bene si possono trovare sul cammino delle locazioni turistiche.

 

Ma non c'erano pensieri: dopo aver sistemato quanto richiesto dall'ospite, l'incidente era chiuso lì. Non c'erano feedback, non c'erano possibilità ricattatorie e soprattutto, poiché la legge è quella che conta non il regolamento di un sito, l'ospite non si sognava di ottenere un rimborso se le lamentele non avevano senso. 

 

E, nei fatti, nessuno lo faceva.

 

L'unico rischio era - e non era un rischio, era la legittima conseguenza del fatto che ognuno di noi è unico - che l'ospite, rimasto eventualmente insoddisfatto del luogo, non lo prenotasse più. E questa era la punizione concessa agli ospiti. Punizione che già di per sé (perdere un cliente) non era da poco.

 

Ma non si metteva in pericolo tutta una attività con minacce ritorsive sapendo che avevi la sponda dal sito di prenotazioni.

Che squallore.

Ancora brava a Debora: ormai non possiamo fare a meno di armarci con le possibilità legali di cui abbiamo diritto e tentare di difenderci.

 

 

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Milan, Italy
Level 10

@Cristiana19 stipulare una DAS è la cosa migliore da fare. Con 288 Euro totali ho stipulato  una DAS con garanzia estesa a immobili di proprietà dati in locazione, che ho aggiunto all'assicurazione sulla casa, così dormo sonni più tranquilli. Alla fine sono circa 500 euro in totale che sborsi in anticipo per tutelarti da perdite di denaro e a tutela della tua immagine, sono soldi spesi bene.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

Level 4

@Cristiana19 grazie! Grazie per avermi/averci ricordato che non è necessario vivere attaccati al telefono per poter affittare la propria casa, pronti a scattare ad ogni notifica per paura di vedersi decurtati i compensi dopo aver fatto tutto il lavoro.  Le case vacanze non sono alberghi, dove se la tv è rotta in una camera ti spostano in un'altra, e gli "host" (ma magari cominciamo a riappropriarci del giusto titolo di "gestori"?) non sono portieri di notte che devono soddisfare le esigenze di una assistenza che chiama da un fuso orario totalmente diverso, ma che quando serve "ops, il mio turno è finito, e ci sentiamo domani".

 

E per chi non ha alternativa, almeno si facesse pagare come si deve.  Risparmiare sull'agenzia per prendere gli stessi soldi con in più il rischio e il lavoro non mi sembra un'idea vincente 😉

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Venice, Italy
Level 10

@Tom212 Grazie a te, caro Tom, concordo su tutto!

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Venice, Italy
Level 10

@Debora1454 @Tom212 @Angela1056 @Francesca @Donatella26 

Cari Tutti,

non voglio ora sembrare il solito grillo parlante, ma scrivo solo perché mi sono consultata con il mio legale e mi sento di dare un ulteriore consiglio per casi di questo genere. Spero solo di essere utile.

 

Quando un ospite lamenta le foglie in terrazza, il cane che abbaia nel giardino del vicino, i lavori di ristrutturazione del palazzo di fronte che non lo fanno dormire di notte (capitato a me, ma ho risposto: non mi risulta che i lavori di ristrutturazione si facciano in notturna in Italia...), le formiche che compaiono nel cortile e, come in questo mio caso, il presunto shock per l'ingresso della mia collaboratrice alle 9.45 con un check-out alle 10.00, voi chiedetevi sempre:

 

- l'ospite ha patito un danno causato da me o dalla mia struttura?

 

Intendendo per danno qualcosa che ha pregiudicato totalmente la permanenza nel vostro alloggio, qualcosa che non ha funzionato (il frigorifero, ad esempio) per tutta la durata del soggiorno, A PATTO CHE IL PROPRIETARIO SIA STATO MESSO IN CONDIZIONE DI PORVI RIMEDIO, perché altrimenti un giudice non può riconoscere come un danno la rottura di un elettrodomestico che poi il proprietario ha dimostrato di aver riparato non appena possibile.

 

Infine in nessun caso si può lamentare un danno dopo l'abbandono dell'appartamento! Lasciate che Airbnb faccia le proprie regole (come ricorda Tom: il guest può lamentarsi entro 72 ore dalla partenza, secondo Airbnb), ma questo sito non è al di sopra della legge! In Italia questa clausola del tutto arbitraria non è riconosciuta.

 

Le foglie sul terrazzo non rovinano una vacanza, né i lavori di ristrutturazione dello stabile di fronte o dello stesso stabile dove si soggiorna (soprattutto se l'host ha avvertito, come è buona creanza fare, ma non è un suo dovere) costituiscono un danno per il cliente.

Un danno oggettivo non è tarato sulla sensibilità di ciascuno di noi.

 

Insomma, i danni patiti da un ospite, tali per cui può permettersi di chiedere un rimborso, non solo sono davvero specifici ma devono anche essere provati (quindi non basta una telefonata a Airbnb e subito parte il rimborso).

 

Pensateci bene quando i vostri ospiti truffaldini vi chiedono un rimborso perché hanno scelto il vostro alloggio in pieno centro e poi si lamentano del rumore... non cedete! Un giudice li manderebbe a spesare.

 

Fatevi una polizza con tutela legale come bene suggerisce Debora.

 

Se penso che una delle mie più belle vacanze in assoluto, molti anni fa, fu a Cipro, isola meravigliosa, soprattutto nell'interno: trovammo un piccolo e semplice resort vicino ai monti Troodos, sperso nella campagna. Una bellezza di posto, un incanto vero. E una delle cose che più mi affascinarono era il dolce raglio mattutino (molto mattutino!) di un ciuchino nella fattoria a fianco del nostro albergo. Il senso di pace e naturalezza di quel suono commovente giocò un ruolo decisivo nel farmi passare giorni indimenticabili.

 

Oggi uno degli ospiti di Airbnb pretenderebbe che noi stendessimo il ciuchino a fucilate...

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Milan, Italy
Level 10

@Cristiana19 prima di tutto ti devo fare i complimenti per la scrittura, hai un talento naturale. Un giorno potresti scrivere un libro dal titolo: "Memorie di  Affitti brevi" 😄

 

Sulla questione delle 72 ore, io credo che se l'ospite ha firmato un contratto dove c'è scritto che ha 24 ore di tempo per fare le sue lagnanze, penso che in sede di giudizio faccia fede il contratto.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Venice, Italy
Level 10

@Debora1454 cara Debora, ti confesso che una parte della mia professione ha a che fare con la scrittura. Grazie infinitamente per i complimenti, molto graditi.

Hai ragione: il contratto firmato dalle due parti fa fede!

E in realtà il Codice Civile premia su tutto: se c'è un danno devi immediatamente avvertire il proprietario per dargli la possibilità di rimediare, dirlo alla fine della vacanza non vale. E dopo il check-out nessuna lamentela è valida.

Se parli di 24 ore entro le quali, verificato il danno, l'ospite può comunicartelo, hai ragione, gli hai messo un tempo limite. Ma il punto è: tu mi comunichi un problema, da lì parte il "cronometro" e io devo poter dimostrare che, compatibilmente con il momento (se è sabato sera, difficile che l'idraulico possa arrivare prima di lunedi), ho fatto di tutto per riparare. 

Attenzione, devi provare anche tu che hai fatto di tutto per riparare, sempre mantenendoti in contatto con l'ospite.

Ma se il problema è stato risolto in tempi umani anche rapportati al tipo di danno, difficilmente può essere concesso un rimborso. 

Qui però non si sta parlando di ospiti truffaldini ma di cose che possono succedere effettivamente.

È comunque tassativamente illegale chiedere risarcimenti per danni dopo che si è lasciato l'appartamento.

Quindi il bonus delle 72 ore che Airbnb concede per ingraziarsi gli ospiti e mettere noi nei guai è illegittimo.

Grazie ancora!

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

Level 4

@Debora1454 @Cristiana19 si, non c'è dubbio che in sede di giudizio  il gestore avrebbe ragione. Il problema è che Airbnb detrae qualsivoglia importo giudichi ragionevole dal compenso, e poi è il gestore che dovrebbe andare in giudizio, contro Airbnb, evidentemente, per ottenere il pagamento di quanto spettante.  Impensabile, naturalmente, anche in relazione agli importi di cui parliamo, rilevanti per noi, ma irrisori per giustificare l'impegno in una controversia.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Milan, Italy
Level 10

@Tom212 fatti un'assicurazione di tutela legale e poi vedrai che non sarà più impensabile... 😉

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

Online Community Manager a
London, United Kingdom
Online Community Manager

 

@Debora1454 che cosa è una assicurazione di tutela legale? 

 


___________________________


Hey, hai un dubbio o una domanda?

Pubblicala cliccando >>QUI<< troveremo la risposta insieme.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Milan, Italy
Level 10

@Francesca la DAS è una polizza di difesa legale per perdite pecuniarie e assistenza nell'ambito della vita privata, si può scegliere tra vari livelli di copertura. 

Offre copertura negli ambiti della vita privata extraprofessionale o professionale e dell’abitazione di residenza, per la difesa penale e per controversie civili di natura extracontrattuale (danni subite integrazione dell’assicurazione di responsabilità
civile per danni causati); È possibile estendere la garanzia, con il pagamento
di un premio aggiuntivo, ai seguenti ambiti: controversie relative all’acquisto di un’abitazione direttamente utilizzata, proprietà di abitazioni, negozi e uffici dati in loca
zione; mobilità e circolazione stradale con veicoli conducibili con patente A/B 
Prestazioni di assistenza agli animali domestici e per la circolazione in bici.

 

In buona sostanza, si tratta di un avvocato pagato per tutelarti.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Venice, Italy
Level 10

@Tom212  non sono d'accordo.

Ci sarebbe un'iniziale spesa ma poi la certezza di essere nel giusto ci permetterebbe di avere anche vittoria di spese e ci sarebbe l'indubbio vantaggio di indicare a una società che pensa di essere sopra la legge che invece non se lo può permettere.

 

Fra l'altro sostituirsi al proprietario, rimborsare senza neppure sentire il suo parere, agire come se le persone in causa non fossero solo il locatore e il conduttore, unici ad avere il diritto di gestire i problemi sorti durante una locazione... tutto questo non è legale, anche se si è convenuto di attenersi a un regolamento dettato da Airbnb. Se il regolamento è zeppo di clausole vessatorie, l'accordo sulla base di queste è nullo.

 

Ora non mi voglio sostituire a un professionista, ma davvero il mio consiglio è: informatevi dei vostri diritti, consultatevi con un avvocato, fate come Debora e stipulate una polizza con tutela legale.

Ne vale la pena più di quanto non si creda.

E magari una buona parte di queste esperienze non costituiranno più un problema.

Rif.: Guest minaccia recensione negativa se non rimborso

a
Milan, Italy
Level 10

@Cristiana19 , però ti devo fare un piccolo appunto. 

Premesso che anche questa volta hai ragione e hai tutta la mia solidarietà, dobbiamo comunque ammettere che hai commesso un errore.

 

Se la signora delle pulizie si fosse presentata alla porta alle 10.00 in punto, è del tutto evidente che li avrebbe trovati ancora in mutande a cazzeggiare per casa. Se la signora, invece di farsi prendere dall'ansia degli ospiti successi col fiato sul collo, fosse stata puntuale come un orologio svizzero, gli ospiti non avrebbero avuto alcun appiglio per ricattarti e chiedere un rimborso. Check-out alle 10.00, è nelle regole delle casa e nel contratto che hai firmato: OUT.

 

Aggiungo anche che ritmi così serrati non aiutano, magari rifletti sulla possibilità di prenderti almeno 24 ore tra un ospite e l'altro per evitare queste situazioni.

 

 

Unisciti alla conversazione