Salve sono un host che lavora con Airbnb da diversi anni e invitato anche al programma Plus,
sono qui per denunciare una SCARSISSIMA SE NON ASSENTE gestione del servizio assistenza clienti nei momenti di bisogno.
Ho avuto una terribile esperienza con un cliente che facendoci credere che avrebbe alloggiato lui in camera ( come regola vuole) ha di nascosto alloggiato due ragazze. In piena notte ho ricevuto una telefonata di altri miei ospiti Airbnb che alloggiano nella dependance della piscina dicendomi che ci stavano una quindicina di persone nude che consumavano alcolici e parlavano ad alta voce. Non sapendo chi fossero ho telefonato al cliente della camera chiedendo gentilmente di darmi spiegazioni e mi ha detto che in effetti lui alloggiava in un'altra struttura e che quelli in piscina erano dei suoi amici che aveva invitato a entrare nella mia casa! Ovviamente abbiamo cercato di mandarli via dalla proprietà in quanto come ben specificato nel mio annuncio " divieto di fare feste", anche se le persone non avendo neanche il tempo di rivestirsi sono partite in tutte le direzioni. Entrando in cucina mi accorgo che era tutto allagato in quanto i ragazzi salivano direttamente bagnati dalla piscina e prendevano le bevande dal nostro frigorifero e i bicchieri di vetro (come specificato nell'annuncio l'accesso non è consentito in tutte le camere, ma solo in alcune aree.) Infine dopo essere tutti andati via sono rimaste due ragazze " amiche del cliente" per le quali apparentemente scopriamo sul momento aveva prenotato e che hanno preteso di dormire nella camera. Premettendo che dalla notte in questione che provo a contattare il servizio clienti in Italia che si è dimostrato completamente assente, finalmente l'indomani mattina, le due ragazze, non essendo registrate nella mia Villa e non avendo assolutamente svolto una regolare prenotazione, le ho invitate ad andarsene chiedendo la cortesia di non fare ritorno. L'ingresso in camera è stato un altro duro colpo in quanto le due ragazze, oltre ad aver lasciato disordine, avevano fumato lasciando mozziconi ovunque nonostante fosse ben specificato che è assolutamente vietato fumare in casa e che solo gli spazi all'aperto ( e parliamo di 7000mq tra giardini e terrazze) sono disponibili per i fumatori.
Sono davvero dispiaciuto di questa situazione incresciosa e la gravità di tutto ciò è imperdonabile. Non è possibile che esista un cliente Airbnb di questo livello cosi basso che è riuscito ad infrangere tutte le regole, sia quelle imposte da Voi ( finto check in) che le regole della casa ( divieto di fare feste, divieto di fumare, divieto di utilizzare ambienti a cui non è concesso loro l'accesso e divieto di usare la cucina)
Il peggio è stato confrontarmi con il servizio clienti. Dopo aver piu volte chiamato la mia telefonata veniva smistata sempre a degli italiani all'estero finché non leggo da qualche parte che il servizio clienti in Italia è aperto solo dal lunedì al venerdì
Riesco quindi a fare un esposto Sabato 6 luglio alle ore 9:26 parlando con l'operatore Vincenzo ( italiano da una postazione estera) che non poteva ma soprattutto NON SAPEVA fare altro che registrare l'accaduto.
Mando comunque una mail al servizio clienti con le foto allegate e mi viene detto che sarei stato contattato entro le 24 ore...la risposta arrivata oggi lunedi alle 11:23....
Mando dunque un messaggio al cliente sempre tramite la piattaforma Airbnb , affinché tutto fosse sempre registrato, per fargli capire quanto fosse stato grave l'accaduto.
Stamattina chiamo ancora il servizio clienti italiano ma come al solito la mia telefonata viene smistata all'estero e dopo aver parlato con uno del call center alle 9:04 mi trasferisce la telefonata ad un responsabile del servizio clienti, Giuseppina, che sembra essere molto preparata sul mio dossier nonostante non le fosse ancora chiaro che il cliente in questione non alloggiasse piu nella camera (in quanto DI NASCOSTO aveva provato a far alloggiare due ragazze avendo lui già un'altra situazione e soprattutto senza averlo chiarito sin dall'inizio).
La responsabile in questione mi risponde dicendo che AIRBNB è COME MEETIC E CHE NON PUOI MAI SAPERE CHI INCONTRERAI sbigottito dalla sua risposta le rispondo dicendo che Airbnb è un sito che si basa su dei valori di trasparenza, feedback, commenti che mi danno la possibilità di scelta dei miei clienti e che quindi dovrebbe essere tutelato questo aspetto...lei mi risponde dicendomi che AIRBNB NON è LA POLIZIA E CHE QUINDI NON PUO FARCI NULLA, dopo varie provocazioni che mi vengono fatte mi dice che FORSE AVREI PREFERITO ANDARE AL SUO POSTO PER DIRLE COSA DOVEVA FARE?!??!?!? io mi chiedo se questo è il personale che merita di dare informazioni o essere messo come responsabile di un reparto in cui si deve dare assistenza alla clientela e se queste sono risposte degne da dare ad un host in difficolta.....
Io sono sconvolto per la gestione delle cose all'interno di questa piattaforma.
A questa affermazione mi è stato consigliato, come unica soluzione, di mettere tutto qui sul forum sperando che qualcuno dall'Olimpo di Airbnb legga queste cose ; per non finire quando ho detto alla responsabile che questa mal gestione mi faceva venire voglia di levare i miei annunci dalla piattaforma non mi è stato in alcun modo consigliato il contrario ma anzi di citarlo PERCHE SECONDO LEI NESSUNO SU QUESTO SITO FA NULLA PER MIGLIORARE IL SERVIZIO CLIENTI.
Allora io mi dico... va bene un aumento di tasse che voi avete messo sulle prenotazioni ma almeno aumentate anche la qualità del servizio assistenza perché in questo caso è stato davvero ridicolo se non assente, come posso consigliare a qualcuno di iscriversi ai vostri programmi se poi la vostra gestione è ad un livello cosi basso?? come potete permettere che le cose siano gestite cosi male??? come potete affrontare le cose con una mancanza di esperienza di questo genere e di una mancanza di attitudine al COSTUMER SERVICE che per voi è il principio di tutto !!???
Ma soprattutto nonostante tutta questa storia una domanda ancora ce l'avrei:
COME è POSSIBILE CHE IL CLIENTE DOPO AVERMI FATTO QUESTI TORTI ABBIA LA POSSIBILITà DI LASCIARE COMMENTI E FEEDBACK?.
UNA VOLTA CHE IL TORTO VIENE APPURATO DOVREBBE ESSERGLI IMPEDITO DI DARE NOTE E DOVRESTE GARANTIRE SOLO ALL'HOST DI COMMENTARE PER AVVERTIRE E SALVAGUARDARE GLI ALTRI HOST DI ASSOLUTAMENTE NON ACCETTARE RICHIESTE DA CLIENTI COSI.
Non dimenticate che questo sito si basa su degli Host che affidano alla vostra piattaforma le loro case, LE LORO CASE PERSONALI.....non potete NON farci sentire protetti e non parlo fisicamente ma almeno di un servizio clienti che sia efficace, all'ascolto e che possa garantire una tranquillità non solo all'host ma anche al cliente.
