Ciao a tutti, 

oggi vorrei inaugurare con voi una rubrica settimanale che ogni lunedì si addentra nei temi più "caldi" dell'hosting e dell'ospitalità. Si chiama Lunedì Hosting ed è ispirata alle centinaia di messaggi di host che leggo ogni giorno. Con Lunedì Hosting possiamo capire insieme come affrontare situazioni complesse che richiedono spesso tutta l'esperienza di uno o più host esperti. E se si parla di esperienze, quale posto è migliore della community? 

 

Vi invito ogni lunedì a dire la vostra. Non perdete l'occasione di farvi sentire! 

Partiamo?

 

>>Lunedì hosting #1<<


Vorrei iniziare con una situazione davvero comune e anche molto, molto spinosa: le recensioni negative...

 

Vi sono capitate? Succede a molti. Arriva la recensione negativa, magari anche immotivata, e ci si trova spiazzati, magari anche un po' arrabbiati... 

Rispondere alle recensioni è un arte che è molto utile imparare presto, soprattutto se ci si espone sul web (e aggiungerei che lo siamo un po' tutti oggi, a partire dai social media fino alle aziende su Amazon). 

 

Un host che sta per rispondere a una recensione si fa molte domande.

Quali sono le raccomandazioni per rispondere esponendo le proprie ragioni?

Quale è l'obiettivo reale nel rispondere a una recensione?

Aiuta ricordare che le critiche sono un buon modo per migliorarsi se sappiamo come usarle?

 

Molti host si sono trovati spaesati di fronte a una critica: 

>>In che modo si può rispondere a una recensione negativa, sia essa giustificata o meno?

 

Aspetto di sapere le vostre esperienze per imparare insieme dall'esperienza!
Fra

 

 

62 Risposte

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

Online Community Manager a
London, United Kingdom
Online Community Manager

 

Ciao @Claudio458 ,

come diceva @Paola4 la risposta è in realtà scritta per i possibili nuovi ospiti che sanno il motivo per cui è successo e capiscono che quella è la normalità. Ho capito bene, Paola?

 


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Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Rome, Italy
Level 10

@Claudio458  nonostante la delusione è ancor più importante nel tuo caso secondo me che ti risponda a questa recensione. Avrai così modo di precisare che il giardino era poco curato e la stanza umida a causa dei forti nubifragi che si sono abbattuti nella zona. Mostrato dispiaciuto per questo episodio che ha “rovinato” la

vacanza all’ospite ma sul quale non avevi alcuna possibilità di impedirlo. In questo modo sminuirai la valutazione facendo capire agli ospiti seguenti che leggeranno la recensione negativa e la tua risposta, che sono state circostanze anomale e che nulla hanno a che vedere con lo standard che si solito offri ai tuoi ospiti . Quindi dice bene @Francesca ! La risposta la scrivi non tanto per quell’ospite ma per i futuri. 

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Cesano Boscone, Italy
Level 2

In realtà la cosa è diversa. L'ospite ha lasciato una recensione positiva: "Ottimo host, ottima vacanza", voto 3 stelle.
Gli ho chiesto in privato cosanon aveva funzionato per determinare un voto così basso.
I motivi erano, camera umida, giardino non curato, mancanza di una frusta (in cucina) e di una ciotola.
La frusta non c'è, ma veramente non mi era venuto in mente di metterla in dotazione, ciotole ce n'erano di tutte le misure e dimensioni, bastava chiedere.
La camera era umida, dopo due settimane di pioggia forte e il giardino aveva la siepe qualche cm più alta del normale. Ma per due settimane aveva diluviato, strade franate e inondazioni in varie zone, impossibile tagliare la siepe.
Quindi nessuna possibilità di rispondere. Mi sembrava inutile rispondere in privato per giustificarmi.
Anche perché le forti piogge avevano provocato disastri nella zona, impossibile non rendersene conto.
La verità è che se fai una settimana di vacanza e piove tutti i giorni vivi le cose in modo differente. Faccio presente che l'appartamento ha un piccolo giardino a pochi metri dalla piscina con una vista incantevole sul Lago di Como che è a circa 100 mt dal giardino. Tutti gli ospiti alla partenza, vanno via con la lacrimuccia dicendo che il posto è magico.

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

Online Community Manager a
London, United Kingdom
Online Community Manager

 

Grazie mille @Claudio458 per aver specificato. 

Io consiglio spesso di "chiocciolare" le persone a cui ci si rivolge, in modo da avere più facilmente una risposta. 🙂

Ad esempio @Paola4 @Eunice47 @Chiara232 @Teresa1487 

Fra

 


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Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Mondolfo, Italy
Level 10

@Claudio458 @Paola4 @Francesca  a proposio dell'esperienza di Claudio... io a fine giugno ho avuto una coppia con bimba e cane, carinissimi, soggiorno di due notti, tutto bene all'arrivo e poi anche il giorno dopo a mia richiesta hanno confermato che andava tutto benissimo; poi mi sono ritrovata con una recensione bassa: ho chiesto il motivo e il motivo... non c'era. Cioè la posizione vicino alla ferrovia ha avuto un voto basso, nonostante io specifichi per ogni dove che l'appartamento si affaccia sulla ferrovia, e l'altro voto basso era per il rapporto qualità/prezzo: a memoria non ricordo ma mi sembra che il prezzo per 2 notti per 2 adulti 1 bambino e 1 cane 140 euro, comprensivo di pulizie finali: specifico che nella mia zona, la riviera adriatica, trovare un appartamento per sole 2 notti  nel periodo estivo è quasi impossibile perché chiediamo tutti soggiorni lunghi: a me era rimasto un buco di qualche giorno quindi aperto il calendario e subito prenotato. L'ospite, una volta che le ho spiegato il meccanismo delle valutazione e che per riprendermi dai due 3 che mi aveva rifilato avrei dovuto penare parecchio, si è detta dispiaciuta, lei non immaginava, cosa poteva fare per rimediare ecc.. Ho capito sostanzialmente che era stata superficiale, cosa che avrei potuto perdonarle senonché la sua professione, avvocato, per me è stata un'aggravante. Morale ho semplicemente bloccato i suoi ulteriori tentativi di conversazioni su whattsapp; ma il tutto mi ha lasciato l'amaro in bocca.

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

Level 2

 

@Claudio458 esattamente come a me.(  non sarà mica una coppia anziana di gallarate??' ahaha)   Commento positivo, 20 telefonate, intervenuta di persona perché non sapevano accendere la tv etc etc.   forse non riesco a spiegarmi:   le recensioni negative ci possono stare; se ho sbagliato , mi scuso cerco di rimediare e migliorare. Ma se sono ostaggio di [***Lessico inadeguato, secondo le  Linee Guida della community ***] 

, l'algoritmo non dovrebbe conteggiare un voto 3 su su quaranta 5.    Detto ciò , se questa e' una community dove ce la raccontiamo tra di noi, serve a poco in riferimento a queste tematiche scottanti che inficiano il nostro lavoro . Speravo ci fosse Airbnb a rispondere e a prendere provvedimenti in merito.  buon lavoro a tutti

 

Re: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Venice, Italy
Level 10

@Francesca @Donatella26 @Claudio458 @Paola4 Cari amici, forse Donatella ha colto nel segno, perché la recensione negativa arriva senz'altro e non la puoi evitare. Solo per un fatto statistico e perché ci sono persone che non vedono l'ora di esprimere finalmente il proprio "senso critico" che altrimenti a nessuno interesserebbe.

Io sono piuttosto contraria ai feedback in genere perché fotografano inevitabilmente una posizione troppo personale e in genere foriera di fraintendimenti.

Faccio un esempio banale ma molto comune: il guest si lamenta del fatto che la posizione (la posizione!) non è buona perché è troppo lontana/vicina dal centro, è troppo lontana/vicina ai negozi, è troppo lontana/vicina a un bosco/ferrovia/scuola/cantiere temporaneo/passaggio di gondole (anche le gondole possono non piacere a qualcuno, parlando di Venezia). Eppure tutti noi abbiamo specificato bene dove stiamo e le cartine con la nostra posizione sono evidentissime e nessuno di noi può cambiare il fatto che siamo vicini a una drogheria o a una scuola... Perché la posizione deve essere un parametro? Cosa descrive, accidenti: il senso dell'ospite per ciò che gli piace avere vicino? Ma è un senso questo?

Che fare contro questi appunti? Non c'è replica.

E quando si lamentano del letto che è troppo piccolo (ma è un queen size ed è descritto mille volte nell'annuncio) e che non c'è la lavatrice (anche questo ben sottolineato) e che c'è una scala a chiocciola (no comment! Ma - se non leggono le specifiche - almeno le guardano le fotografie di quello che stanno prenotando?)?

E poi, che di notte c'è troppo rumore/ci sono troppe zanzare/c'e troppa luce all'esterno/non hanno avuto una piantina della città/non hanno avuto lo zucchero (a questo riguardo DEVO sottolineare che in Italia è severamente PROIBITO offrire qualsiasi forma di cibaria perché è "somministrazione di alimenti" e noi locatori privati di breve periodo non ne abbiamo la licenza; le multe potrebbero essere salatissime!), ecc. ecc. da quanto ho raccolto qui e da quanto è accaduto a me.

La verità è che invece, poiché i parametri dei feedback li indica Airbnb, dovrebbe essere Airbnb a dire al potenziale guest che una recensione a 4 stelle è dannosa e che prima di postarla bisognerebbe chiarirsi con l'host. Basterebbe solo questo e sono convinta che molte recensioni, date con forse troppa leggerezza e molta inconsapevolezza della portata che producono per il lavoro degli host, verrebbero automaticamente migliorate.

Poi, contro i malfidati e i ricattatori non c'è nulla da fare, purtroppo, e Airbnb non dà alcun aiuto all'host, ancora purtroppo.

Io ho perso il mio badge mantenuto con un certo orgoglio per diversi anni a causa del Covid (quindi nessuna prenotazione per quasi un anno e mezzo) e una sola recensione utile purtroppo a 4 stelle i cui contenuti erano simili a quelli sopradescritti. 

Lo riprenderò fra qualche giorno perché ho invece soddisfatto nell'ultimo trimestre tutti i parametri richiesti in questa fortunata ripresa di ospitalità. Sono bastati quattro mesi di prenotazioni e siamo già di nuovo in corsa.

Eppure, e questo lo dico per chi prima era triste per aver perso il titolo di Superhost, non c'è differenza. Lo posso garantire. Se hai una bella casa (bella nel senso di curata), se i guest sono perlopiù soddisfatti, se le prenotazioni arrivano, non c'è motivo di credere che il titolo sia davvero importante. Anche senza titolo di Superhost gli ospiti arrivano e se non arrivano è solo perché (e me lo hanno insegnato qui gli amici della Community e Francesca) forse basta spostare qualche fotografia, cambiare qualche titolatura... incredibile ma vero.

Mi è bruciato al tempo perderlo, soprattutto per come lo persi, ma ora mi rendo conto che sbagliai. Non facciamone un'ossessione.

E, detto questo, cerchiamo di essere più liberi anche nel valutare gli ospiti e rispondere a tono ad alcune vere e proprie falsità che scrivono. Anch'io concordo che bisogna meditare qualche giorno prima di rispondere (perché offendere, mai!) ma il cliente non ha sempre ragione. E ogni tanto farlo capire agli altri fa bene anche a se stessi.

E, come dice Donatella e come desidero ripetere, Airbnb dovrebbe dire ai suoi clienti (perché sono anche suoi clienti) che 4 stelle sono già una condanna, 3 stelle poi ti mettono in ginocchio. Rifletti, prima di scrivere. Non sei esattamente Veronesi che gira per l'Italia e recensisci i migliori ristoranti dello Stivale (qualcuno ce li ha i suoi libretti meravigliosi?). Bisogna essere bravi a giudicare, e quasi nessuno è nato recensore o ne ha l'esperienza. 

Ma questo è il gioco: prendiamolo con un poco più di leggerezza.

E se si tratta di truffa o calunnia, teniamoci pronti a far fuoco.

 

Re: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Rome, Italy
Level 10

@Donatella26 @Cristiana19 @Claudio458 @Eunice47  mi accodo a questa discussione per riportarvi che ora quando si fa la recensione ad un host, Airbnb ha inserito una leggenda sotto le 5 stelle.La mia prima impressione è stata di gradita sorpresa , ho pensato :" Finalmente ci siamo, hanno finalmente ascoltato le nostre richieste di miglioramento di questa votazione ma poi riguardando le specifiche che hanno inserito, sono rimasta scettica.

Vi riporto qui sotto le legende :

1 stella = Terribile 

2 stelle = Pessima

3 stelle = ok

4 stelle = Buona

5 stelle =ottima

Ma mi sapete spiegare la differenza tra Terribile e Pessima? e Ok per le 3 stelle cosa vogliono significare? 

Ok e buona non possono essere sinonimi? Insomma mi sono dovuta ricredere e dire che le intenzioni erano buone, ma il risultato della scelta della legenda mi sembra ancora non perfetta e foriera di interpretazioni e incomprensioni.

Ma i bei voti a scuola o i cosiddetti giudizi ( eh ho fatto una scuola sperimentale ai miei tempi, e ho precorso di molti anni la cancellazione dei bei voti!!!) non erano meglio e più chiari ?

1 stella = insufficiente

2 stelle = mediocre

3 stelle = sufficiente

4 stelle = buono

5 stelle = eccellente

Ecco questa a mio avviso potrebbe essere la giusta classificazione delle 5 stelle. Voi che ne pensate?

Re: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Mondolfo, Italy
Level 10

@Paola4hai perfettamente ragione!!! Forse il problema è dovuto alla traduzione in italiano??

Re: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Venice, Italy
Level 10

@Paola4 @Donatella26 Anch'io penso che il problema di questa classificazione a dir poco ridicola potrebbe arrivare da una pessima traduzione degli aggettivi inglesi. Consideriamo anche che moltissimi sono gli ospiti stranieri che utilizzano Airbnb in Italia e che recensiscono in lingua inglese. Tuttavia rimane il fatto che in realtà per Airbnb 4 stelle è già una penalizzazione. Allora, mettiamola così, o ce ne infischiamo bellamente di queste benedette 4 stelle (punteggi inferiori sono da considerare, invece) o chiediamo a viva voce che i parametri siano quelli indicati da Paola4 e che Airbnb - che martella tutti noi in continuazione con annunci di varia natura - avverta i guests di quello che accade se si mettono 4 stelle e che la valutazione finale dovrebbe armonizzarsi con quelle particolari (a chi non è capitato un 4 stelle finale con i di versi parametri perlopiù a 5 stelle?). Se si deve essere EQUI e OBIETTIVI pretendiamolo da tutti, clienti e proprietari. Poi, ripeto, ai truffatori non c'è rimedio.

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

Online Community Manager a
London, United Kingdom
Online Community Manager

 

@Paola4 MA È FANTASTICO! Sono davvero felice di questa notizia. Credo che potremmo lavorare insieme sulle traduzioni dei termini. 

Per favore @Paola4 apri un nuovo thread (puoi anche partire da quello che hai scritto già) e vediamo di lavorarci insieme! 

Ah! che bella notizia... ma Paola, come fai a saperlo?!!

 


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Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Rome, Italy
Level 10

@Francesca  sono stata il we fuori in un alloggio su Airbnb e facendo la recensione ho visto questa novità. Pensandoci però ho il dubbio che fosse solo su mobile e non da Pc dove poi ho fatto recensione. La prossima verifico questa cosa o magari qualche altro collega può fare questa verifica se si trova nei panni di ospite?

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Rome, Italy
Level 5

Salve a tutti @Paola4 @Cristiana19 @Donatella26 @Claudio458 @Francesca . Ho letto un po'le vostre pubblicazioni e ahimè spesso mi trovo d'accordo con le cose che dite su come un ospite dovrebbe recensire. La cosa che più mi preme è che ahimè questa di Airbnb viene considerata ancora oggi una "community" ma in realtà è un portale di casa vacanza in cui si fa'business. Loro Airbnb su questa cosa ci marciano un po'. Se fosse veramente così potrebbero intervenire d'autorità e dire ad esempio, Hey guest ma che dici non vedi che la posizione è ESATTA che la struttura è ESATTAMENTE dove è stata indicata dal proprietario e quindi ho cambi il tuo voto o la tua recensione è NULLA. È solo un esempio ma potrebbe essere una spinta per gli ospiti a scrivere recensioni senza fare DISPETTI!

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Venice, Italy
Level 10

@Luigi558 @Paola4 @Donatella26 @Claudio458 @Francesca caro Luigi, è una pia illusione sperare che Airbnb smentisca un cliente per qualcosa che non ha il minimo peso sui propri introiti. Perché dovrebbe mai contrariare quello che gli fornisce la benzina? La verità è che a tutti noi va bene rimanere bene o male nel portale Airbnb (io utilizzo anche altri portali che danno comunque i loro frutti), perché è molto potente e conosciuto universalmente. Spiace piuttosto vedere che l'assistenza agli host è misera (a parte la nostra Francesca, sia chiaro) per non dire insultante, che ci può capitare di tutto e non si muove una foglia. Altrove non è così, si è maggiormente tutelati, ma chi di noi vuole davvero andarsene da qui, ovvero da dove arrivano buone prenotazioni? Quello che possiamo fare, a parte ogni tanto dare una lezione a qualche malfidato e magari anche a qualche truffatore (ma con i mezzi che abbiamo personalmente non con quelli che speriamo di ottenere da Airbnb), è considerare con maggiore leggerezza gli incidenti che abbiamo avuto e quelli che capiteranno.

E poi fare quel che si può per attirare l'attenzione sui nostri diritti (e doveri), ma questo lo si può fare consorziandosi sul territorio e seguire le associazioni di categoria che stanno imparando a muoversi bene anche contro la straordinaria quantità di provvedimenti  regionali, civici, ecc. tutti volti a cancellarci, per via del grande fastidio che diamo alle associazioni di albergatori. Come se il nostro e loro parterre-de-roi fosse il medesimo. Francamente, di fronte a questo, le stelle e i badges di Airbnb, che pure danno soddisfazione, hanno davvero poco peso.

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Rome, Italy
Level 5

@Cristiana19 @Francesca @Paola4 @Donatella26 @Claudio458 Cristiana cara qui non si tratta di smentire un cliente qui si tratta di fare rispettare le "regole" e poiché creando un account su Airbnb ti prendi anche questa "responsabilità" cioè quella di fare parte di una "community" una di queste regole e che le recensioni siano quanto più veritiere. C'è scritto così quando inizi a scrivere una recensione che deve essere inoltre, equa ed onesta. Così c'è scritto! Questo è quanto le persone si impegnano a fare quando entrano in questa "community" altrimenti è qualcos'altro. (Cosa che io sostengo) Si può prenotare anche su altri canali siano essi booking Expedia o vattelapesca. Airbnb grazie agli host ha avuto la possibilità di quotarsi in borsa ed essere valutata per milioni di dollari Beh è ora che si prendano una qualche responsabilità credo!

Si lo so è solo utopia ma sai.....

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