Ciao a tutti, 

oggi vorrei inaugurare con voi una rubrica settimanale che ogni lunedì si addentra nei temi più "caldi" dell'hosting e dell'ospitalità. Si chiama Lunedì Hosting ed è ispirata alle centinaia di messaggi di host che leggo ogni giorno. Con Lunedì Hosting possiamo capire insieme come affrontare situazioni complesse che richiedono spesso tutta l'esperienza di uno o più host esperti. E se si parla di esperienze, quale posto è migliore della community? 

 

Vi invito ogni lunedì a dire la vostra. Non perdete l'occasione di farvi sentire! 

Partiamo?

 

>>Lunedì hosting #1<<


Vorrei iniziare con una situazione davvero comune e anche molto, molto spinosa: le recensioni negative...

 

Vi sono capitate? Succede a molti. Arriva la recensione negativa, magari anche immotivata, e ci si trova spiazzati, magari anche un po' arrabbiati... 

Rispondere alle recensioni è un arte che è molto utile imparare presto, soprattutto se ci si espone sul web (e aggiungerei che lo siamo un po' tutti oggi, a partire dai social media fino alle aziende su Amazon). 

 

Un host che sta per rispondere a una recensione si fa molte domande.

Quali sono le raccomandazioni per rispondere esponendo le proprie ragioni?

Quale è l'obiettivo reale nel rispondere a una recensione?

Aiuta ricordare che le critiche sono un buon modo per migliorarsi se sappiamo come usarle?

 

Molti host si sono trovati spaesati di fronte a una critica: 

>>In che modo si può rispondere a una recensione negativa, sia essa giustificata o meno?

 

Aspetto di sapere le vostre esperienze per imparare insieme dall'esperienza!
Fra

 

 

62 Risposte

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Venice, Italy
Level 10

@Luigi558 @Francesca @Paola4 @Donatella26 @Claudio458 Caro Luigi, forse ricorderai che il 13 novembre 2019 (un'era fa...) ci fu la famosa "acqua granda" a Venezia, una tragedia vera a cui il mondo assistette incredulo.

Io avevo un'ospite arrivata da un giorno nel mio piccolo bilocale. L'ospite si era già manifestata come piuttosto "nervosa" e con mille pretese (tutte accontentate). Ma comunque si procedeva bene.

Quando ci fu la tempesta verso le dieci di sera, la ragazza si prese un portentoso "spaghetto" e diede in escandescenze (mentre altri svitati nuotavano in Piazza San Marco...), tuttavia non le accadde nulla anche perché il mio alloggio - fortunatamente - è a un piano alto benché primo (a Venezia i piani dei Palazzi sono spesso monumentali) ed ebbe tutto il supporto e l'aiuto che potemmo darle. Era sua facoltà andarsene, naturalmente. Ci mancherebbe. E lo decise non subito ma ben due giorni dopo, chissà perché. Decise di andarsene in terraferma (credo nel vicentino che è posto bellissimo), recuperando tutto il resto della propria vacanza senza un graffio e neppure un plissé.

Io mi attendevo certamente di vedere decurtato il mio compenso, ma mai mi sarei aspettata di vedere che il guest poteva decidere (sulla base di quale regola o norma?) quanto corrispondermi. E la tipa decise che rimanere a casa mia in quella circostanza per tre notti valeva a malapena 20 euro a notte.

Io non ebbi non solo alcun ristoro che pur era stato previsto da Airbnb (nel senso di mantenere almeno il compenso per le notti godute), ma solo per coloro che erano in area marciana, come se il resto della Città non fosse stato devastato e non avesse avuto il minimo inconveniente, ma dovetti subire anche l'umiliazione di vedere "giudicata" la mia casa, la mia assistenza (che fu premurosissima e immediata), la mia persona "ben" venti euro a notte... E non mi fu data alcuna spiegazione del perché era stato lasciato al guest l'incredibile arbitrio di decidere quanto pagarmi. Solo con l'aiuto di un gentilissimo assistente (al tempo erano bravi, gli assistenti, e prendevano davvero in carico la tua situazione) ho ottenuto qualche cosa in più. Ma davvero poco di più.

Ah, e naturalmente l'ospite lasciò un commento a quattro stelle perché aveva avuto tanta paura e si era bagnata tanto malgrado avesse gli stivali (che le avevo fornito io, così come faccio per tutti gli ospiti!) e la corte interna del mio Palazzo, ma pensa un poco, era andata sott'acqua (come e meno, solo perché sono a Rialto, del resto della Città). Ma certamente io ero tanto cara, la pasticceria sotto casa era "yummie" e la casa, bontà sua, era in alto...

Cosa potresti dire di fronte a un giudizio del genere? 

Io mi attivai per aiutare l'ospite e farle scegliere un'altra destinazione in pace facendo in modo che stesse al meglio possibile (anche portandole la spesa a casa) e l'appartamento venne rifornito di altri accessori che non erano compresi. 

E questo fu il risultato, l'apprezzamento di Airbnb... mi viene da ridere oggi.

Dopo un primo momento di arrabbiatura sincera, mi sono dedicata a cose più importanti. Va da sé che questa ragazza dai nervi scoperti in casa mia non metterà più piede. Fessa sì, ma una sola volta.

Un abbraccio.

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Mondolfo, Italy
Level 10

@Cristiana19ho notato nel tempo che i guest per i quali ti dai più da fare, o perchè hanno avuto degli imprevisti o perchè sono un po' puntigliosi su alcune cose, poi sono quelli che, malgrado tu abbia fatto cose che sicuramente esulavano da quanto ci si aspetta normalmente da un host, ti lasciano delle recensioni appena appena decorose. Come si dice a lavar la testa all'asino si perde tempo e sapone...bene hai fatto a lasciarti l'esperienza che hai ricordato alle spalle: così come ci sono grandi soddisfazioni nell'ospitare belle persone, così non vale la pena di farsi il sangue cattivo quando capitano persone così. Saluti alla sempre magica Venezia

Rif.: #LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

a
Venice, Italy
Level 10

@Donatella26 cara Donatella, quanto hai ragione. Le delusioni in genere arrivano proprio da coloro per i quali ti sei spesa di più. Però non potrei dire in tutta sincerità che per altri ho avuto meno attenzioni. Semplicemente è chiaro che per alcuni il termine "esigenza" ha un peso differente rispetto ad altri. Quello che è veramente grave nella mia vicenda (e in quelle qui raccontate, alla fine) è il cosiddetto "supporto" di Airbnb, che per me (come per molti, è stato a dir poco manchevole. E solo la bravura di un assistente ha dato un piccolo rimedio. Oggi, visto quello che qui tutti riportano, non avrei neppure avuto udienza... o l'avrei avuta per essere rimpallata altrove, con la tecnica odiosa dei risponditori automatici delle grandi aziende che tutti noi conosciamo. Sino a quando per iniziativa personale non prendi le redini della cosa e scopri che avresti ben più diritti di quelli che ti sarebbero stati forse concessi. Questo è il punto. Almeno mettersi in linea con le normative LOCALI, e per questo Airbnb deve crescere... questo farebbe davvero la differenza.

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