#LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

Risolto!
Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

#LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

 

Ciao a tutti, 

oggi vorrei inaugurare con voi una rubrica settimanale che ogni lunedì si addentra nei temi più "caldi" dell'hosting e dell'ospitalità. Si chiama Lunedì Hosting ed è ispirata alle centinaia di messaggi di host che leggo ogni giorno. Con Lunedì Hosting possiamo capire insieme come affrontare situazioni complesse che richiedono spesso tutta l'esperienza di uno o più host esperti. E se si parla di esperienze, quale posto è migliore della community? 

 

Vi invito ogni lunedì a dire la vostra. Non perdete l'occasione di farvi sentire! 

Partiamo?

 

>>Lunedì hosting #1<<


Vorrei iniziare con una situazione davvero comune e anche molto, molto spinosa: le recensioni negative...

 

Vi sono capitate? Succede a molti. Arriva la recensione negativa, magari anche immotivata, e ci si trova spiazzati, magari anche un po' arrabbiati... 

Rispondere alle recensioni è un arte che è molto utile imparare presto, soprattutto se ci si espone sul web (e aggiungerei che lo siamo un po' tutti oggi, a partire dai social media fino alle aziende su Amazon). 

 

Un host che sta per rispondere a una recensione si fa molte domande.

Quali sono le raccomandazioni per rispondere esponendo le proprie ragioni?

Quale è l'obiettivo reale nel rispondere a una recensione?

Aiuta ricordare che le critiche sono un buon modo per migliorarsi se sappiamo come usarle?

 

Molti host si sono trovati spaesati di fronte a una critica: 

>>In che modo si può rispondere a una recensione negativa, sia essa giustificata o meno?

 

Aspetto di sapere le vostre esperienze per imparare insieme dall'esperienza!
Fra

 

 

 


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1 Risposta Migliore
Paola4
Level 10
Rome, Italy

Cara @Francesca  le recensioni negative sono molto ma molto più impegnative da scrivere di quelle positive, ovviamente. Ma allo stesso modo le risposte alle recensioni negative sono molto più importanti perchè l'ospite  seguente  infatti andrà a leggere sicuramente la risposta dell'host per capire come stanno realmente le cose e capire la reale indole di quest'ultimo.

Si deve trovare il giusto equilibrio, la diplomazia giusta ed il modo per rispondere ai punti negativi, senza offendere l'ospite, senza sminuire quanto ha recensito mostrando attenzione ed interesse alla critica che servirà per migliorarsi. Non c'è cosa peggiore che prendere a male parole colui che ha lasciato una recensione negativa (eppure se ne leggono!!!). Certo è che se si è sbagliato nel servizio, forse sarebbe meglio ammetterlo e chiedere venia, credo sarebbe più apprezzato !! 

 

 

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70 Risposte 70
Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Luigi558 @Francesca @Paola4 @Donatella26 @Claudio458 Caro Luigi, forse ricorderai che il 13 novembre 2019 (un'era fa...) ci fu la famosa "acqua granda" a Venezia, una tragedia vera a cui il mondo assistette incredulo.

Io avevo un'ospite arrivata da un giorno nel mio piccolo bilocale. L'ospite si era già manifestata come piuttosto "nervosa" e con mille pretese (tutte accontentate). Ma comunque si procedeva bene.

Quando ci fu la tempesta verso le dieci di sera, la ragazza si prese un portentoso "spaghetto" e diede in escandescenze (mentre altri svitati nuotavano in Piazza San Marco...), tuttavia non le accadde nulla anche perché il mio alloggio - fortunatamente - è a un piano alto benché primo (a Venezia i piani dei Palazzi sono spesso monumentali) ed ebbe tutto il supporto e l'aiuto che potemmo darle. Era sua facoltà andarsene, naturalmente. Ci mancherebbe. E lo decise non subito ma ben due giorni dopo, chissà perché. Decise di andarsene in terraferma (credo nel vicentino che è posto bellissimo), recuperando tutto il resto della propria vacanza senza un graffio e neppure un plissé.

Io mi attendevo certamente di vedere decurtato il mio compenso, ma mai mi sarei aspettata di vedere che il guest poteva decidere (sulla base di quale regola o norma?) quanto corrispondermi. E la tipa decise che rimanere a casa mia in quella circostanza per tre notti valeva a malapena 20 euro a notte.

Io non ebbi non solo alcun ristoro che pur era stato previsto da Airbnb (nel senso di mantenere almeno il compenso per le notti godute), ma solo per coloro che erano in area marciana, come se il resto della Città non fosse stato devastato e non avesse avuto il minimo inconveniente, ma dovetti subire anche l'umiliazione di vedere "giudicata" la mia casa, la mia assistenza (che fu premurosissima e immediata), la mia persona "ben" venti euro a notte... E non mi fu data alcuna spiegazione del perché era stato lasciato al guest l'incredibile arbitrio di decidere quanto pagarmi. Solo con l'aiuto di un gentilissimo assistente (al tempo erano bravi, gli assistenti, e prendevano davvero in carico la tua situazione) ho ottenuto qualche cosa in più. Ma davvero poco di più.

Ah, e naturalmente l'ospite lasciò un commento a quattro stelle perché aveva avuto tanta paura e si era bagnata tanto malgrado avesse gli stivali (che le avevo fornito io, così come faccio per tutti gli ospiti!) e la corte interna del mio Palazzo, ma pensa un poco, era andata sott'acqua (come e meno, solo perché sono a Rialto, del resto della Città). Ma certamente io ero tanto cara, la pasticceria sotto casa era "yummie" e la casa, bontà sua, era in alto...

Cosa potresti dire di fronte a un giudizio del genere? 

Io mi attivai per aiutare l'ospite e farle scegliere un'altra destinazione in pace facendo in modo che stesse al meglio possibile (anche portandole la spesa a casa) e l'appartamento venne rifornito di altri accessori che non erano compresi. 

E questo fu il risultato, l'apprezzamento di Airbnb... mi viene da ridere oggi.

Dopo un primo momento di arrabbiatura sincera, mi sono dedicata a cose più importanti. Va da sé che questa ragazza dai nervi scoperti in casa mia non metterà più piede. Fessa sì, ma una sola volta.

Un abbraccio.

Donatella26
Level 10
Mondolfo, Italy

@Cristiana19ho notato nel tempo che i guest per i quali ti dai più da fare, o perchè hanno avuto degli imprevisti o perchè sono un po' puntigliosi su alcune cose, poi sono quelli che, malgrado tu abbia fatto cose che sicuramente esulavano da quanto ci si aspetta normalmente da un host, ti lasciano delle recensioni appena appena decorose. Come si dice a lavar la testa all'asino si perde tempo e sapone...bene hai fatto a lasciarti l'esperienza che hai ricordato alle spalle: così come ci sono grandi soddisfazioni nell'ospitare belle persone, così non vale la pena di farsi il sangue cattivo quando capitano persone così. Saluti alla sempre magica Venezia

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Donatella26 cara Donatella, quanto hai ragione. Le delusioni in genere arrivano proprio da coloro per i quali ti sei spesa di più. Però non potrei dire in tutta sincerità che per altri ho avuto meno attenzioni. Semplicemente è chiaro che per alcuni il termine "esigenza" ha un peso differente rispetto ad altri. Quello che è veramente grave nella mia vicenda (e in quelle qui raccontate, alla fine) è il cosiddetto "supporto" di Airbnb, che per me (come per molti, è stato a dir poco manchevole. E solo la bravura di un assistente ha dato un piccolo rimedio. Oggi, visto quello che qui tutti riportano, non avrei neppure avuto udienza... o l'avrei avuta per essere rimpallata altrove, con la tecnica odiosa dei risponditori automatici delle grandi aziende che tutti noi conosciamo. Sino a quando per iniziativa personale non prendi le redini della cosa e scopri che avresti ben più diritti di quelli che ti sarebbero stati forse concessi. Questo è il punto. Almeno mettersi in linea con le normative LOCALI, e per questo Airbnb deve crescere... questo farebbe davvero la differenza.

Veruska6
Level 10
Somma Lombardo, Italy

@Veruska6 @Luigi558

Salve,

proprio oggi  mi è capitato un fatto veramente sconcertante perchè un'ospite al quale ci ho tenuto tanto nel trattamento ad ospitarlo con un prezzo veramente basso perchè essendo uno studente pensavo di andargli incontro, sapete che ho avuto 2 stelle e innumerevoli menzogne per iscritto !

Ho cercato di comunicare col team di assistenza del portale che mi ha detto che non c'e possibilità di togliere la recensione.

Ora ciò che mi chiedo è se possono più venire incontro a noi host perchè sembra che più fai, meno ricevi , perlomeno avere una forma aircover che copra anche i danni morali perchè non ritengo giusto che , se leggete i requisiti delle leggi sulle recensioni fatte dal portale non dovrebbero sussistere le cose false ma, mi chiedo se stiamo a giocare oppure forse chiediamo con le nostre responsabiltà che, già ci assumiamo con la quotidianità del nostro faticoso lavoro, non avere supporto ?

Vito324
Level 2
Casalecchio di Reno, Italy

in questi giorni sono arrivati 2 ragazzi per una fiera.. 

si sono portati via la boccia di  disinfettante nuovissima da 1l

hanno fatto dormire una terza persona.. dai letti disfatti si capiva benissimo

ne posso ospitare 5..  ho scrittto  sulla recensione che erano dei bravi ragazzi..

un'latra volta 5 cucchiai.. se si comincia a litigare.. addio..  meglio una buona recensione che le 10 euro

per il flacone o le posate

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

Scusa @Vito324 ma perchè mai hai scritto che erano bravi ragazzi?
Saranno stati anche bravi, ma se ti hanno rubato qualcosa e hanno ospitato altra gente senza permesso, io certo non li vorrei a casa mia!
Le recensioni devono essere sincere: non si tratta di litigare, ma solo di avvertire i futuri host.

Vito324
Level 2
Casalecchio di Reno, Italy

hanno scambiato un flacone di disinfettante per le mani con uno vecchio che avevo

messo nell'armadietto. costo 10 euro.. portandosi via quello nuovo..

sono sempre bravi ragazzi.. 

x la terza persona alla fine il costo era uguale, ma non ho potuto registrarlo, questo è molto piu' importante.. 

In tanti non sanno come si devono comportare.. 

Anche chi appoggia le valige contro le pareti delle stanze, non è che alla fine sia un gran signore.. 

bisogna sapere equilibrare le parole..

 

 

p.s. a una signora che aveva lasciato l'appartamento in uno stato pietoso, con cicche nella doccia e altro, l'ho ripresa verbalmente su wozap..lei non puo' immaginare quante cose ha scritto,alla fine ho dovuto bloccarla.

 

Tanti ospiti sono bravissimi.. una coppia  francese ha lasciato  tutto in ordine, sembrava quasi che  non avessero soggiornato..

 

Lamberto10
Level 2
Viterbo, Italy

È vero, quello di Airbnb è un vero e proprio ricatto. Dopo 3 anni con tutte 5 stelle, una comitiva di animali mi hanno distrutto casa, messo una stella e io non posso fare niente?! È un sistema pessimo che ti fa perdere i requisiti di superhost (che conviene ad Airbnb) e sentirti impotente di fronte a persone disoneste e incivili. Cambio piattaforma al più presto. 

Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Ciao @Lamberto10 ,

mi dispiace per l'esperienza: hai contattato l'assistenza per chiedere consigli o rifarti dei danni. Inoltre hai risposto alla recensione?

 


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Cinzia302
Level 2

Ciao cari colleghi, io dopo una recensione non negativa, ma che non era di mio gradimento, successiva alla mia recensione sull ospite pessimo, che ho sconsigliato vivamente, ho contattato l l'assistenza per farmi cancella questa recensione...tempo zero è stata cancellata con i migliori auguri di buon lavoro. Esperienza ottima grazie Cinzia 

Gisell221
Level 2
Santiago De Los Caballeros, Dominican Republic

Ciao, scusa come hai fatto a farti cancellare una recensione ? Io sto combattendo da giorni con l'assistenza per farmi cancellare una recensione, non solo negativa (1 stella) ma anche immotivata. L'ospite ha messo 1 stella per la telecamera di sicurezza dichiarata nell'annuncio.

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