Buongiorno a tutti,
sono Benedetta, host su Airbnb dall'ottobre 2015 e Superhost da sempre (ad oggi ho espletato più di 100 soggiorni). Per la prima volta mi trovo ad avere un problema relativo all'accredito per una prenotazione già avvenuta ed espletata regolarmente, con tanto di recensione a 5 stelle.
Senza entrare nel dettaglio di quanto accaduto ed è ancora in via di risoluzione, espongo brevemente quanto accaduto per poi fare una prima domanda, pregando di ricevere risposta solo da utenti esperti.
Il mio problema riguarda il mancato accredito da parte di Airbnb, del compenso per un soggiorno regolarmente avvenuto. Sintetizzo:
- ricevo prenotazione (immediata) con largo anticipo per gruppo di 6 persone, check-in 6 agosto, check-out 9 agosto
- in data 29 luglio ricevo dall'ospite email dove mi chiede se può aggiungere un ospite al gruppo, che diventa di 7 persone
- sempre in data 29 luglio rispondo subito che è possibile e invio all'ospite richiesta di modifica della prenotazione, che l'ospite accetta immediatamente. Airbnb quindi mi comunica che la mia richiesta di modifica è stata accettata
- in data 6 agosto effettuo regolare check.in del gruppo
- in data 9 agosto effettuo regolare check-out del gruppo
- in data 11 agosto ricevo dall'ospite recensione a 5 stelle
- sempre in data 11 agosto mi accorgo che l'accredito della somma per questo soggiorno non è avvenuto. Contatto immediatamente il Centro Assistenza Airbnb
- l'operatore mi spiega che dal mio punto di vista come host (preferenza di pagamento ecc.) è tutto ok
- l'operatore mi spiega che l'accredito del compenso non è ancora avvenuto perché l'ospite non ha mai completato il pagamento (!) perché quando Airbnb ha tentato di addebitare la differenza all'ospite (1 persona in più per 3 notti, circa 60€) al profilo dell'ospite non era più associato alcun metodo di pagamento!
- l'operatore mi spiega che finché il pagamento non viene completato, non mi faranno l'accredito, dell'intera somma!!! E questo nonostante al momento della prenotazione Airbnb abbia addebitato all'ospite la somma più cospicua iniziale. Insomma, per 60€ Airbnb blocca l'intero pagamento del mio compenso.
- ad oggi Airbnb mi dice che non è ancora riuscito a mettersi in contatto con l'ospite. Non risponde alle email, non risponde al telefono. Ritengo questa ospite del tutto ignara di quanto accade. Mi è sembrata persona estremamente corretta e abbiamo continuato a scambiare messaggi Whatsapp per altri motivi; all'ospite non ho mai fatto cenno a cosa succedeva, reputo sia Airbnb a dover risolvere la situazione!
Queste sono le mie domande, la prima è la più importante:
1. Quando è l'ospite a non completare un pagamento, ma la prenotazione viene regolarmente espletata, cosa è previsto dal protocollo di Airbnb? Mi aspetto di ricevere il mio compenso come è giusto che sia, e che poi Airbnb si rivalga sull'ospite. E' così?
Ritengo che l'unico vero responsabile di questo disservizio sia Airbnb e che questo non debba ricadere sull'host: potete confermarmi che è così? O invece sarò io a rimetterci perché perderò tutto o una parte del mio compenso?
Perché se è così, provvedo io a contattare l'ospite, che sono sicura che non ha colpe particolari e che se sapesse che ancora non mi è stato accreditato il compenso, provvederebbe immediatamente a sanare la situazione. Siamo in ottimi rapporti.
Ho fatto tante domande agli operatori di Airbnb, che non mi rispondono, per cui ho chiesto più volte di essere ricontattata da un loro supervisore esperto, per sapere quali misure adottano in questi casi e avere risposte alle mie domande:
2. Come mai Airbnb ha consentito all'ospite di essere accolto senza che avesse completato il pagamento? E' così che funziona con Airbnb?
3. Come mai Airbnb ha consentito all'ospite di svolgere e completare il soggiorno senza che avesse completato il pagamento? E' così che funziona con Airbnb?
4. Come mai Airbnb non mi ha mai informata che l'ospite non aveva completato il pagamento (e che questoavrebbe bloccato l'accredito del mio compenso!)? E' così che funziona con Airbnb?
5. Come mai Airbnb ha aperto la segnalazione solo in seguito alla mia chiamata, invece di farlo prima autonomamente? E se Airbnb aveva aperto una segnalazione, perché non me lo ha comunicato?
6. In quale momento, a seguito della modifica (incrementale) di una prenotazione, Airbnb addebita all'ospite il pagamento della differenza, appurando quindi che all'ospite è (ancora) associato un metodo di pagamento?
Ritengo che ogni responsabilità in questo caso sia da addebitare ad Airbnb, che ha consentito lo svolgimento di questo soggiorno come se fosse tutto a posto, ma così non era affatto.
Mi auguro che Airbnb tuteli noi host facendosi carico di mancati pagamenti degli ospiti. Se così non è, reputo ancora più grave che Airbnb non mi abbia informata tempestivamente di quanto stava accadendo, perché questo non mi ha consentito di attuare io le tutele che mi spettavano, per esempio non accogliendo il gruppo finché non avesse completato il pagamento. E' così che Airbnb tutela i suoi clienti?
Grazie a tutti delle risposte che potrete darmi.
