Primo problema con ospiti

Pam150 · ‎05-04-2018

Buongiorno community, dopo 125 recensioni eccellenti, qualifica di Superhost è arrivato con l'uovo di Pasqua il primo problema con un ospite. Chiedo il vostro aiuto da esperti.

Coppia americana di mezza età, temperamento non proprio friendly già dai messaggi, arrivano venerdì santo 30 Marzo nel tardo pomeriggio nel mio appartamento più grande e purtroppo non riescono ad accendere lo scaldabagno e il fornello perchè sembra non esca gas. Io non sono in struttura perchè vivo all'estero ma mi attivo immediatamente per capire cosa può essere successo visto che la mia maid mi conferma che il mattino stesso ha lasciato lo scaldabagno accesso e lei stessa ha pulito la cucina e bagno con acqua calda.

Un'altra coppia presente in un alro appartamento nella stessa proprietà mi conferma che anche loro nel pomeriggio avevano lasciato lo scaldabagno acceso e lo hanno trovato spento e senza gas al loro rientro. Mi è subito chiaro che il problema viene dalla fornitura del gas. La signora mi accusa senza mezzi termini che "tutti gli elettrodomestici della mia cucina che funzionano a gas sono rotti e vanno sostituiti" e che "non abbiamo fatto attenzione e sicuramente gli elettrodomestici sono stati rotti dall'ospite precendente".

Gli rispondo che mi spiace molto dell'accaduto, che sto già contattando il tecnico e la società
del gas per verificare cosa è successo, ma che al momento essendo Venerdì Santo (in Spagna dove si trova la struttura il Venerdì Santo è parificato alla Pasqua, ed è purtroppo tutto chiuso) non riesco ad avere risposte rapide da nessuno.

Chiedo alla mia maid di sottrarsi alla sue cerimonie pasquali per andare a verificare e nel caso a pulire un bagno completamente nuovo di un appartamento appena ristrutturato giusto sotto il loro dove ho lo scaldabango elettrico e dove loro potrebbero fare un doccia in attesa che venga risolto il problema.

La maid dopo 20 minuti è alla casa e viene aggredita verbalmente dai signori (la mia maid non capisce l'inglese), pulisce il bagno di riserva come da accordi, gli lascia la chiave per entrarci e verifica in effetti che la fornitura del del gas è interrotta. Comunico quindi agli ospiti che il bagno di riserva è a loro disposizione e che il problema non credo si potrà risolvere nella serata del Venerdì Santo, specificando anche che se non si sentono a loro agio nel mio appartamento sono disposta a restituire i loro soldi e ad aiutarli con o senza Airbnb a trovare la sistemazione alternativa: loro rifiutano tale offerta.

Dopo 30min circa la signora mi scrive un altro messaggio dicendo che il terrazzo non è pulito: chiedo chiarimenti sul significato di non è pulito. La mattina stessa la maid ha fatto pulizie in tutto l'appartamento terrazzo compreso e nel momento in cui stava lavorando mi aveva scritto che aveva trovato delle rigate sul pavimento proprio del terrazzo procurate dall'ospite precedente e che le stava pulendo. La maid mi disse anche in quella occasione che c'era molto vento di tramontana e che aveva già sistemato due volte i cuscini dei sofa esterni perchè volavano a terra di continuo. Vi faccio presente che si tratta di un terrazzo sul mare e che quando soffia vento forte io stessa mi trovo a pulirlo dalla sabbia o salsedine, inconvenienti di vivere sul mare...

Mi scuso nuovamente con la signora e dico che è probabile che la polvere sul terrazzo sia dovuta al vento che sta soffiando e mi offro di rimandare la maid il mattino successivo a ripulirlo: loro rifiutano. Ribadisco l'offerta a risarcirli e ad aiutarli a trovare una sistemazione alternativa: rifiutano di nuovo tale offerta.

Dal momento che non è possibile per loro cucinare con il fornello a gas, per la cena propongo le seguenti alternative:
- di uscire a cena a mie spese, rifiutano questa proposta.
- di ordinargli del cibo a domicilio a mie spese, rifiutano perchè mi dicono che alle 20.30 vogliono andare a dormire dal momento che a Madrid (tappa precedente del loro viaggio) non avevano chiuso occhio perchè l'appartamento era vicino ad una piazza rumorosa.
- hanno un forno a microonde, bollitore, tostapane e un bbq elettrico all'interno dell'appartamento (quest'ultimo posizionato sotto il lavandino della cucina):
mi rispondono poco dopo che hanno cercato dappertutto ma che non c'è nessun bbq elettrico sotto il lavandino e tantomeno da nessun'altra parte della casa.
Dal momento che non trovano il bbq, chiedo ad un altro ospite presente nella stessa proprietà e il cui appartamento è dotato di un secondo bbq elettrico e una placca a induzione portatile, di farmi cortesemente il favore di scendere a portarglieli. Avviso gli ospiti di questo.
Dopo un'ora l'ospite, profondamente offeso, mi scrive che ha bussato alla porta, questi l'hanno trattato in malo modo senza cercare minimamente di farsi capire e lo hanno rimandato via con induzione e plancha al seguito.

Sabato mattina: alle 9.25 la signora mi scrve un messaggio dicendomi che hanno dormito molto bene e chiedendomi se il signore della sera prima era il signore che doveva portargli la plancha etc. Confermo, e gli dico che il signore si era offeso per come era stato da loro trattato ed in ogni caso aveva lasciato, dietro mio suggerimento, la plancha etc sul tavolo della lavanderia adicente al loro appartamento. Il tutto resterà lì senza essere mai prelevato e senza un minimo accenno di scuse all'altro ospite.

Sabato ora di pranzo: dico alla signora che il problema del gas è stato risolto e che quindi può lavarsi con acqua calda e cucinare. Per tutta risposta mi sento dire che "vedremo quando rientreremo a casa".

Sabato ora di cena: mi confermano che è tutto a posto.

Domenica sera ore 18.21 (la sera precedente il loro check out): mi arriva con whataspp un messaggio interminabile in cui mi dicono che la notte di sabato sono stati svegliati dalle cimici dei letti che "li hanno mangiati vivi" e che non hanno potuto più dormire. Che la mattina hanno alzato il materasso trovando 1 cimice (mi fotografano un qualcosa che potrebbe essere qualsiasi cosa, strano però che non mi fotografano le punture degli insetti che hanno sul corpo...), che il materasso ha tracce di urina, la casa non è pulita, mi mandano una foto in cui hanno raccolto della polvere dal pavimento (una quantità di polvere ridicola considerando la dimensione dell'appartamento, il riscaldamento acceso e con loro che lo hanno vissuto per tre giorni), che il bagno di riserva in cui gli ho prorposto di fare la doccia il venerdì sera (cosa che non hanno fatto perchè sono andati a dormire) è disgustoso e che hanno passato tutta la mattinata di Pasqua a pulire.

Domenica sera ore 18.47: mi arriva con whataspp un'altro messaggio per avvisarmi che hanno trovato il bbq elettrico sotto il lavandino della cucina (esattamente dove gli avevo detto di cercare il venerdì sera!). Dulcis in fundo mi dicono che vogliono una compensazione, questo tutto via whatsapp.

Non rispondo dal momento che rimango profondamente offesa dal comportamento e ancora di più dal fatto che la casa dove sono ospiti è la mia casa in cui vivo quando torno in Spagna e sentirmi dire che io dormo fra le cimici o fra la pipi è molto molto sgradevole (tra l'altro io sono allergica alla polvere e agli acari e quindi il mio materasso in particolare viene regolarmente pulito con candeggina e prodotti antibatterici).

Forse le cimici si sono improvvisamente materializzate solo la seconda notte? visto che la prima notte loro stessi mi dicono di aver dormito benissimo. E come mai questi passano tutta la Pasqua mattina a pulire e mi avvisano solo alle 18.21 di domenica sera, 12 ore prima del check out? La cosa che mi fa ulteriormente alla pensare malafede, è il fatto che non abbiano avvisato e che si siano messi a fare tutte queste ipotetiche pulizie di loro iniziativa quasi di
nascosto per paura che io, una volta avvisata, prentendessi a quel punto di mandare la maid subito a pulire. Il tutto contravvenendo tra l'altro alle mie regole delle casa in cui è ben chiaro che per inconvenienti etc devo essere avvisata immediatamente e che è vietato prelevare ulteriore biancheria da letto o da bagno senza il mio permesso.

Domenica sera ho deciso di scrivere ad Airbnb per informarli di cosa stava accadendo e mi sono sentita un poco rassicurata.

Lunedì mattina lasciano la mia casa: lunedì pomeriggio la mia maid verifica (facendomi anche delle foto) e trova una casa utilizzata e che non è stata pulita a fondo il giorno prima come asserito dagli ospiti. Trova anche un bagno molto molto sporco. Inutile dire che della mia maid ho assoluta fiducia e tutte le 125 recensioni eccellenti sulla pulizia lo confermano (più quelle di altre Ota) .

Ieri sera mi arriva un messaggio tramite Airbnb in cui gli ospiti mi chiedono un rimborso di circa € 295 sui circa € 422 pagati: non so su che base abbiano fatto il conto.

Concludendo, vorrei un vostro consiglio da esperti tenendo conto che anche in caso di rimborso, i signori potrebbero comunque farmi una recensione negativa e quindi oltre il danno la beffa. Chiudo dicendo che l'alta coppia che ha avuto lo stesso problema del gas oggi mi ha fatto una recensione eccellente e mi ha ringraziato 1000 volte sabato per aver risolto il problema rapidamente nonostante le feste.

Tra l'altro mi sembra leggendo altri interventi che la questione delle cimici dei letti è la scusa più usata per chiedere rimborsi o lamentarsi. Forse questi signori non sanno (basterebbe documentersi su internet) che le punture delle cimici dei letti non sono dolorose come quelle delle zanzare o di altro e quindi non possono svegliarti nel sonno, ti trovi semplicemente la mattina con delle punture rosse che potrebbero essere quelle di qualsiasi altro insetto.

Mi scuso per essermi dilungata ma per ricevere un consiglio da voi penso che i fatti vadano spiegati a fondo. Grazie per la vostra disponibilità.

Buon lavoro
Pamela

Pam150 · ‎17-04-2018

Aggiornamento post precedente @Agnese0 @Lorenzo213 @Roberto143 @Susanna0.

Ieri sono scaduti i termini per le recensioni: l'ospite non ha lasciato nessuna recensione e io neanche. Ho rinunciato a chiedere il rimborso e io non ho rimborsato nulla. Alla richiesta di info da parte di Airbnb ho risposto che mi interessa solo che ospiti scorretti che inviano foto fake per giustificare le loro finte lamentele vengano messi alla porta della community.

Tutto bene quel che finisce bene nonostante l'ansia da recensione negativa degli ultimi 15 giorni.

Buon lavoro

Susanna0 · ‎17-04-2018

Sinceramente, @Pam150, non capisco la tua conclusione.

Perchè mai non hai lasciato la tua recensione? Questi sono imbroglioni patentati, e adesso sono liberi di andare a far danni altrove.
Io come host, non sarei certo contenta di sapere che li sto ospitando grazie al fatto che nessuno gli ha lasciato una recensione negativa quando avrebbe potuto farla!
Oltretutto, dubito che "vengano messi alla porta" da Airbnb, perchè mai? Per Airbnb sono clienti, pagano, e hanno sempre ragione. Tienili d'occhio, e vedrai.

Lorenzo213 · ‎22-04-2018

@Pam150

Ciao

Perchè non hai lasciato nessuna recensione? io l'avrei fatto senza dubbio anche in aiuto agli altri host

Gabriele228 · ‎13-06-2018

Dopo svariate recensioni, solo positive sul mio appartamento e i complimenti per la sua pulizia, ecco che mi arriva l'ospite newyorkese che inizia subito a lamentarsi della connessione internet di vitale importanza perché in un paese straniero (come se a Roma non esistessero in caso di necessità migliaia di bar, ristoranti e pub con la wifi gratuita per i loro clienti)..io da fuori cerco di rispondere il più velocemente possibile ma mi trovo a 550 kilometri di distanza in una casa medievale con pareti di 70cm dove il segnale non c'è mai se non in prossimità della finestra..non va bene, mi scrive nella recensione che sono inaffidabile perché non rispondo (ho risposto a tutti i suoi messaggi anche se non in tempo reale, ma al massimo con un ritardo di un'ora, massimo due). Il giorno successivo si lamenta dell'aria condizionata che goccia, gli rispondo di effettuare una semplice manovra di svuotamento tramite un tappino nella parte inferiore e che nelle macchine senza unità esterna quando l'aria esterna è molto umida può accadere (al mio rientro trovo il condizionatore impostato a 19 gradi con una temperatura esterna di 30 e ovviamente nessuna manovra è stata fatta se non piazzare un asciugamano sotto e far andare in blocco il condizionatore senza peraltro staccargli la spina dalla corrente). Dulcis in fundo smette di rispondermi anche quando, a seguito di una chiamata da airbnb USA da lui sollecitato, gli rimborso 15€ per la connessione internet insoddisfacente (peccato che aveva consumato 3 Giga in tre giorni(!?)). Al mio rientro un biglietto sul letto che mi accusa di essere uno zozzone e di avere le cimici del letto! Mai avute prima, com'è possibile? Guardo sul letto e vedo alcuni minuscoli insettini grigi chiari, un decimo di millimetro, ma li vedo..cacchio...ma cosa sono? Le cimici del letto? Acari? Da dove sono venuti? Arriva la seconda chiamata da airbnb USA che mi esorta a rimborsare l'ultima notte perché i miei ospiti sono fuggiti inorriditi e hanno pernottato presso altro host. Li rimborso scusandomi anche per l'accaduto anche se non so cosa siano quei cosini minuscoli sul letto..niente, nemmeno un messaggio, scomparsi nel nulla..poi una ricerca su internet e scopro che in USA, soprattutto a NY hanno una vera e propria invasione di cimici del letto (ma le mie lo sono davvero? Su internet vedo cose orripilanti che davvero non riconosco in quei minuscoli punti grigi che camminano). Arriva puntuale la recensione negativa su tutto, anche sul check in!! La casa era immacolata e il check in lo hanno fatto da soli con le chiavi a disposizione nel lock box, perché mettermi una stella su tutto?? Mi richiama airbnb USA e mi dicono che dal video in loro possesso dell'animaletto grigio non sembra essere una cimice del letto ma che comunque dovrei agire per evitare il ripetersi dell'accaduto. Morale della favola, ho una recensione pessima su tutti i punti che allontanerà chiunque, mi sono ritrovato degli alieni in casa che prima non c'erano, ho dovuto cancellare più prenotazioni con perdite ingenti, ricomprare il letto e il materasso perché non posso rischiare che la cosa si ripeta, far disinfestare la casa intera e provare tutto ciò ad airbnb con tanto di fatture altrimenti mi tolgono il titolo di superhost per le cancellazioni effettuate...mi contatta anche airbnb Italia che mi dice che il problema parassiti è globale e che pertanto non prenderanno più in considerazione le lamentele sulle cimici del letto perché non sono imputabili a scarsa pulizia dell'host, perché arrivano da fuori, con i bagagli degli ospiti, perché le stive degli aerei ne sono piene..però la recensione rimane lì, nessuno me la toglie..ma poi come sarebbe che non accetteranno più lamentele sulle cimici del letto?? Sono senza parole per tutto e tra poco pure sul lastrico per le spese che sto sostenendo.

Paola4 · ‎14-06-2018

@Gabriele228, che esperienza anche la tua!!!!. Mi si accappona la pelle al pensiero di un evenienza del genere!!!

Spesso, come nell'esperienza negativissima di @Pam150, sono solo ospiti scorretti e pretenziosi che vogliono solo farsi una vacanza gratis conoscendo bene il meccanismo per avere i rimborsi.

Che sia il caso di mettere un bel cartello che avvisi gli ospiti a non porre le valige sui letti?

Visto che ti hanno comunicato che non terranno conto delle recensioni riportanti lamentele per le cimici e mi sembra che ti stia dimostrando molto attendo al problema avendo cancellato e posto subito in essere le misure necessarie per eleiminare il problema, che probabilmente hanno "portato" gli stessi ospiti che si sono lamentati, convincili a cancellare la recensione. Facci sapere come procede.