Problemi con ospiti

Heike175
Level 2
Santa Maria Navarrese, Italy

Problemi con ospiti

Salve, ho dei problemi con dei ospiti. Era un gruppo grande che fin dal primo giorno si lamentava di tutto. La casa è stata affittata da anni e non c'erano mai problemi... Si sono lamentati di cose che non mi riguardavano (puzza in cucina dopo non aver lavato la cucina dopo preparare il pesce), ma anche di cose realmente esistenti (la lavatrice non scaricava, ho svuotato il filtro e dopo 30 minuti era tutto a posto... Poi una multipresa faceva saltare la luce diverse volte, ci voleva un giorno a individuare il problema, poi l'ho subito sostituita... E poi anche di cose che mi facevano sapere solo dopo aver risolto (mi chiamavano perché si era intasato un tubo del bagno, però io non l'ho mai visto, era tutto pulito quando mi chiamavano e non è successo ne prima ne dopo).

Insomma, un periodo brutto con loro. Non vi dico come mi hanno lasciato la casa. Cmq non mi hanno mai parlato di sconti etc. Adesso, 3 settimane dopo la loro partenza, qui su AirBnb mi richiedono il prezzo intero.

Ovviamente ho rispinto, però cosa mi devo aspettare da loro adesso e come mi devo comportare? 

13 Risposte 13
Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Hey @Heike175 grazie del tuo messaggio - mi dispiace per la tua esperienza. Intendi che ti hanno chiesto il rimborso totale della vacanza? 

 


___________________________


Hey, hai un dubbio o una domanda?

Pubblicala cliccando >>QUI<< troveremo la risposta insieme.

Dai un’occhiata alla nostra netiquette, le

Linee guida della community

Heike175
Level 2
Santa Maria Navarrese, Italy

Grazie Francesca, si, esatto, mi hanno richiesto il rimborso totale, senza avermi contattato prima o averne parlato durante le loro vacanze. Sono un po' preoccupata perché non so che passo prenderanno adesso... 

Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Grazie @Heike175 !

Io non sono host e non sono molto esperta, ma chiedo conferma a host più esperti @Paola4 @Gerlando3  @Roberta380 -  Il mio dubbio è che tu debba confermare o rifiutare. È così?

Fra

 


___________________________


Hey, hai un dubbio o una domanda?

Pubblicala cliccando >>QUI<< troveremo la risposta insieme.

Dai un’occhiata alla nostra netiquette, le

Linee guida della community

Heike175
Level 2
Santa Maria Navarrese, Italy

Ciao Francesca, no, io ho già rifiutato la richiesta perché non è per niente giustificata. Alla fine devo aspettare se lo accettano così o se ci provano ancora... Se ho capito bene, in questi casi c'è Airbnb come mediatore? 

Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Hey @Heike175 grazie del messaggio. Siccome non avevo capito a che punto stavi, volevo capire meglio: grazie per la risposta! E grazie mille anche agli ottimi @Roberta380 e @Gerlando3 per il loro prezioso aiuto! È molto apprezzato!
Fra

 

 


___________________________


Hey, hai un dubbio o una domanda?

Pubblicala cliccando >>QUI<< troveremo la risposta insieme.

Dai un’occhiata alla nostra netiquette, le

Linee guida della community

Gerlando3
Level 10
Palermo, Italy

@Heike175  devi scrivere un messaggio al centro assistenza di Airbnb in cui dichiari che non intendi assolutamente riconoscere alcun rimborso ai tuoi ospiti, motivando il fatto che hanno portato a termine il loro soggiorno presso la tua struttura, che non hanno inviato la richiesta di rimborso neppure parziale durante il loro soggiorno e quindi per te questo significa che il loro soggiorno è andato a buon fine. Sottolinea il fatto che se pur è vero che ci sono stati piccoli disagi durante il soggiorno, come per esempio la multipresa guasta, hai sempre fornito loro la necessaria assistenza intervenendo tempestivamente e risolvendo sempre i loro piccoli disagi, e quindi non è giustificata alcuna richiesta di rimborso da parte dei tuoi ospiti. Per il resto, se Airbnb rifiuterà loro il rimborso (e deve per forza rifiutarlo visto che tu non dai il tuo benestare a tale rimborso e visto che la prenotazione e il soggiorno sono stati portati regolarmente a compimento) non possono farti alcun che; citarti in giudizio civilmente in separata sede al di fuori di Airbnb? Giudice di pace o chissà che altro? e su quali basi? non tenteranno alcuna azione contro di te, stanne certa, questo è secondo me solo un loro misero tentativo per tentare di recuperarsi i soldi nonostante si sono fatti la vacanza. E se pure dovessero promuovere una causa giudiziale contro te, come già detto, su quali effettive e concrete basi possono muoversi in tal senso se tu puoi dimostrare che la vacanza se la sono fatta regolarmente e hai rispettato i termini di prenotazione e di contratto previsti su Airbnb quale piattaforma intermediaria dell'affitto? Nulla! dormi serena e lasciali sbattere dopo aver scritto all'assistenza di Airbnb il tuo rifiuto al rimborso. Ciao

 

Roberta380
Level 10
Sinnai, Italy

Ciao @Heike175, ecco un altro caso di ospiti furbetti che vogliono tentare di farsi le vacanze gratis! Dunque, anche io avrei rifiutato la richiesta, in quanto non giustificata. Sarebbe stato diverso qualora tu non avessi risolto i problemi man mano che si manifestavano. Parliamoci chiaro, in tutte le case si possono verificare dei problemi, esattamente come succede nelle case in cui abitiamo normalmente. Per dirtene una, oggi quì da me ha piovuto in modo esagerato e nella casa in cui abito è entrata acqua da due finestre chiuse, che non avevano mai dato problemi! Può capitare! 

Il tubo intasato non l'hai mai visto, la lavatrice con lo scarico otturato potrebbero avertelo otturato loro dimenticandosi qualcosa nelle tasche? Tra un ospite e l'altro provo tutti gli elettrodomestici, anche la lavatrice, magari faccio fare un lavaggio con i teli mare, così inizio a lavare la biancheria e vedo anche se funziona la lavatrice! Ti hanno scritto che la cucina puzzava di pesce via messaggistica? Dopo quanto tempo dal check-in? Scusami per tutte le domande, ma sto cercando di capire su cosa potresti far leva con l'assistenza per sfuggire a questa ingiusta richiesta.

Magari l'hai fatto anche tu, ma personalmente, quando vedo che il rapporto che si crea è di questo tipo, tendo a comunicare solo attraverso la piattaforma e soprattutto a documentare accuratamente con foto e video, che poi carico sulla messaggistica, tutti gli interventi che faccio. 

La cosa che mi suona strana, e suonerà strana anche all'assistenza, è che queste persone, che avrebbero potuto cancellare in qualsiasi momento, abbiano aspettato 3 settimane dopo il loro rientro a casa per richiederti un rimborso completo.

Hai documentato con foto e video le condizioni in cui ti hanno lasciato la casa? Magari hai fatto anche questo, però sappi che avresti potuto richiedere un rimborso per le spese delle pulizie extra. 

Spero che tu li abbia recensiti in modo appropriato, dicendo sia le cose positive, ma anche quelle negative!

Potresti provare a sentire l'assistenza, in questi casi è sempre meglio chiamare, ci vorrà un bel po' per riuscire a prendere la linea, ma non arrenderti!

In bocca al lupo 

Roberta380
Level 10
Sinnai, Italy

Ho letto ora il messaggio di @Gerlando3 , sono pienamente d'accordo! 

@Heike175 stai tranquilla, tutto si risolverà per il meglio.

P.S. Hai delle case molto belle, sono stata a Luglio a Baunei, un luogo davvero bellissimo 😍

Heike175
Level 2
Santa Maria Navarrese, Italy

@Roberta380  @Gerlando3 Grazie delle vostre risposte. Se vi interessa tutta la storia: questo gruppo è arrivato ed era contentissimo della casa. La prima notte pero mi è già arrivato il primo messaggio, che leggevo solo di mattina, dicendo che un frigo non funzionava. Mi sono spaventata e ho subito organizzato un'altro vecchi frigo che avevo ancora, scrivendo agli ospiti che lo portavo in mattinata. Qualche minuto dopo mi chiamano dicendo che avevano sbagliato, che già funzionava il frigo (io ovviamente li ho accesi e messi su 1, loro hanno fatto la spesa enorme e riempito il frigo fino al ultimo angolo, meravigliandosi del fatto che la roba non era subito fredda). Il giorno dopo mi chiamano che il bagno era allagato, che usciva l'acqua dal water, il bidet e la doccia. Mi offrivano di mandarmi un video perche era di sera, pero su questo video c'era solo un bagno pulitissimo e due persone che spiegavano dove era uscita l'acqua. Subito dopo mi richiamavano ancora dicendo che la corrente era saltata in tutta la casa nel momento che avevano attaccato il fon. Allora sono andata a vedere e li ho riattaccato la corrente e ho controllato il bagno, che era pulito pero si che si sentiva una certa puzza. Li ho detto che adesso che scendeva bene l'acqua non c'era niente da fare e che mi dovevano chiamare se dovesse succedere ancora. Il giorno dopo mi chiamano dicendo che c'era ancora tanta puzza nel bagno. Loro erano usciti pero io sono andata a controllare (con il loro permesso), a questo punto ho già cominciato a fare dei video, anche se la puzza ovviamente non si sente sul filmato... Comunque non c'era neanche la minima puzza, ho provato di nuovo gli scarichi, ho buttato un litro di Mr Muscle, tutto bene. La sera mi chiamano ancora che la puzza era peggiorata nel modo che dovevano spostare i tavoli dalla terrazza (la finestra della cucina da sulla terrazza) nel giardino. Sono andata subitissimo (abito a neanche 10 minuti dalla casa), e trovo la persona che abita nel appartamento in questione con un secchio e lo straccio che mi dice che ha pulito e adesso era già meglio... per scrupoli ho controllato il tubo della cucina infilando anche il naso nel tubo sotto il lavandino, niente puzza. Poi mi racconta questo che ieri hanno preparato il pesce in questa cucina e che aveva lavato i piatti adesso... La mattina dopo mi chiama uno che mi dice che la luce nella sua camera da letto era guasta, perchè lui di notte la spegne, si mette al letto e miracolosamente la luce si riaccende. Gli spiego che dietro il suo letto c'è un interruttore di quelli flessibili col cavo e probabilmente ogni volta che si buttava sul letto riaccendeva la luce .....Da questo momento lui odiava questo interruttore e mi diceva che non era sicuro (io non me ne intendo, l'ho fatto vedere al elettricista, che mi ha detto che non può causare nessun danno). Mi hanno chiamato anche per altre cose, per esempio per un altro stendipanni perchè quello che c'era non bastava. Nel momento che lo porto mi dicono che la lavatrice non funziona. Il giorno prima funzionava, anche io le avevo usate entrambe pulendo la casa prima che arrivassero, ma adesso non scaricava. Allora ho controllato il filtro e c'era un fermacapelli dentro che lo bloccava. Sembrava vecchio, non credo era colpa loro. Io gli elettrodomestici li hi provati, pero no mi è venuto in mente di controllare i filtri delle lavatrici ...  Poi la notte alle 0.30 mi chiamano che è saltata la luce in un appartamento e che era un grave problema perchè tutta la roba del frigo stava andando male. Ho risposto solo la mattina dopo e mi dicevano che si era riaccesa da sola la corrente... Dopo mi chiamano ancora che stava saltando continuamente la corrente a causa di questo interruttore. Sono andata a togliere l'interruttore, che non era molto utile davvero, pero continuava a saltare la corrente. Alla fine sono tornata con l'elettricista e abbiamo trovato la multipresa come colpevole. L'ho subito cambiata e funzionava tutto come doveva, forse erano 24 ore con la luce che saltava, perchè prima davano la colpa al interruttore e io li ho dato retta, cosi abbiamo perso qualche ora... Comunque la roba del frigo la avevano spostato negli altri frighi, che non era nessun problem alla fine. Il giorno prima di partire mi dicevano cosi, senza motivazione, che anche nel altro appartamento su saltava spesso la corrente quando accendevano la lavastoviglia e la lavatrice insieme. 

Poi sono partiti, nella doccia c'erano decine di sassolini delle spiaggie qui... gli asciugamani con macchie che non si sono tolte neanche con la candeggina e che non potrò più usare, uno chiaramente usato per pulire per terra (gli stracci c'erano) ...

Pero mi avevano lasciato in dubbio, cosi che sono andata a vivere in questa casa per una settimana insieme a una amica che è venuta a visitarmi. In una settimana non è saltata la luce neanche una volta. Ho fatto un video di prova con la lavastoviglia accesa, la TV accesa, la lavatrice di su accesa e la lavatrice di giù accesa, e non c'era nessun problema. Abbiamo attaccato il telefono in tutte le prese, non c'era nessun problema. Non lo so cosa hanno fatto, se si stanno inventando le storie o se avevano loro della roba che faceva saltare la corrente, che ne so io che caricabatterie hanno portato .. è veramente frustrante.

Scusata il post cosi lungo ...

Roberta380
Level 10
Sinnai, Italy

@Heike175 mamma mia che terribile esperienza! 

Per quanto riguarda la corrente che saltava, hai verificato quanto kW hai in contratto? Te lo chiedo perché io ne ho 3 e non si possono accendere forno ed entrambi i condizionatori, ad esempio, cosa che spiego sempre agli ospiti e che possono leggere anche nelle regole della casa.

Anche io ho avuto degli ospiti che sentivano odori strani provenienti dal condizionatore e che mi hanno fatta andare lì per nulla, perché non si sentiva alcun odore  e mi avevano anche contattata perché secondo loro il tavolo era ballerino, in realtà si stava semplicemente svitando una vite, problema risolto in 2 minuti di intervento e 2 ore di viaggio! 

Capisco quanto sia stata frustrante questa situazione e soprattutto vedersi arrivare pure una richiesta di rimborso.

È assurdo che le persone siano incapaci di godersi una vacanza.

Tu sei stata molto disponibile e hai risolto tutti i problemi, per l'80% causati da loro stessi e dalla loro totale incapacità di utilizzare una casa! Contatta l'assistenza e spiega la situazione! 

Heike175
Level 2
Santa Maria Navarrese, Italy

Ciao Roberta! Io in questa casa ho 5 kw 😱, sono sicura che non salta mai per sovraccarico... Poi come ho scritto, ho verificato e acceso tutto gli elettrodomestici in tutta la casa e non c'erano problemi... Comunque grazie della tua disponibilità, ho scritto al centro assistenza e non mi rimane che aspettare.... Grazie ancora! 

Daniela22
Level 5
Verbania, Italy

Ciao @Heike175 .... mamma mia, che esperienza!!! Io avrei dato di matto per molto meno... Trovo che tu sia veramente un host ammirevole.

Se non ho capito male Airbnb ti ha già contattato per chiederti cosa intendevi fare riguardo alla loro richiesta e tu hai risposto che non intendi accordargliela, giusto? Se si, non devi fare altro, la faccenda è chiusa. Airbnb non prende in considerazione reclami a soggiorno finito, ma per una buona relazione tra host e guest ti mette al corrente della situazione e ti lascia la possibilità di rimborsare (qualora, per circostanze varie tu decidessi di farlo). Nel momento in cui tu rispondi negativamente, fine. Sono del parere di @Gerlando3 , loro non faranno un bel nulla e tu puoi stare tranquilla. 

Heike175
Level 2
Santa Maria Navarrese, Italy

Ciao @Daniela22, grazie della tua risposta! Fino ad adesso non ho più sentito niente da questi ospiti. Non avevano proprio contattato Airbnb, mi hanno fatto la richiesta di rimborso che io ho rifiutato. Quando ho contattato il  centro assistenza mi hanno confermato che gli ospiti non hanno ancora contattato Airbnb. Vedremo! 

Leggi gli articoli del Centro Risorse

Preparare la casa per gli ospiti
Consigli di host Airbnb Plus: come qualche premura può fare la differenza
Assistere gli ospiti durante il loro soggiorno