@Paola1801 @Patrizia60 @Letizia7 @Mira63 @Angela1056
Cara Paola,
mi riallaccio (e poi mi taccio...) a quanto deplorato da Angela in un post recentissimo a proposito di importanti componenti della Community inglese bannati da Airbnb perché sgraditi.
Si parla ora di @Sarah977 che davvero ha dato un aiuto fondamentale alla comunità inglese.
E si parla di un caso di un anno fa uguale al tuo di ricatto/estorsione. Un caso in cui l'ospite, basando la sua richiesta su reclami falsi e un comportamento più che ambiguo ("va tutto bene", "non c'è problema", ecc.) ha chiesto, scrivendolo spudoratamente anche nella messaggistica della prenotazione, ben 600$ in cambio di una recensione positiva all'host che è @Cherry6 di cui riporterò poco oltre alcune frasi.
La povera host (con media 4.9 e superhost da anni) non ha ceduto al ricatto e ha subito contattato l'assistenza per risolvere la questione che riteneva "semplice". Non pagò (scrive: "Non pagherei mai un ospite per una buona recensione, si tratta di un'estorsione o addirittura di un ricatto." ( "I would never pay a guest for a good review this is extortion/even blackmail") ma l'assistenza non le diede ascolto, ed è incredibile perché una regola di Airbnb a proposito di questi casi recita testualmente:
- Ospiti che minacciano di usare le recensioni o le valutazioni nel tentativo di costringere un host a fornire rimborsi, compensi aggiuntivi o una recensione positiva reciproca
- (Guests threatening to use reviews or ratings in an attempt to force a host to provide refunds, additional compensation, or a reciprocal positive review)
-
Non solo, l'assistenza (scarsa, impreparata, improvvisata) le disse di non scrivere assolutamente un feedback dell'ospite in quanto avrebbe peggiorato la situazione. Il che è sbagliato, scorretto e falso.
Così la povera host si è poi ritrovata con un feedback 1 e l'impossibilità di ribattere al guest truffatore.
Ma non è finita.
Dopo pochi giorni Airbnb le scrive addirittura questo:
"Abbiamo notato che di recente il vostro annuncio ha ricevuto valutazioni più basse del solito.
Sappiamo che ci metti molta attenzione e cura nell'ospitare, e a volte le recensioni basse capitano a grandi host. Anche se 4,4 stelle possono sembrare alte, questo recente calo nella valutazione complessiva del tuo annuncio lo porta vicino alla parte inferiore degli annunci Airbnb a livello globale.
Gli annunci che ricevono una valutazione recente degli ospiti di 1-3 stelle sono a maggior rischio di essere sospesi. Se un annuncio viene sospeso, sarà rimosso dalla ricerca per 5 giorni".
"We noticed that your listing recently received lower ratings than usual.
We know you’re putting a lot of thought and care into hosting and sometimes low reviews happen to great hosts. While 4.4 stars might seem high, this recent drop in your listing’s overall rating brings it near the bottom of Airbnb listings globally.
Listings that receive a recent guest rating of 1-3 stars are at higher risk of being suspended. If a listing is suspended, it will be removed from search for 5 days."
La povera host è entrata nel panico per questa incredibile ingiustizia nei confronti del suo lavoro.
A questo punto @Sarah977 scrive alla host:
Il modo più efficace per ottenere un risultato positivo da Airbnb quando si sa di essere nel giusto è quello di mantenere le cose semplici e trovare la politica applicabile e citarla al rappresentante Airbnb. La maggior parte di loro è davvero poco preparata, dà consigli sbagliati e non conosce nemmeno le politiche di Airbnb.
Dici che non hanno nemmeno letto tutto quello che hai speso per scrivere, e molto probabilmente è vero: scrivere lunghe spiegazioni che descrivono tutti i comportamenti dell'ospite, come hai fatto qui, non è un vantaggio per te quando hai a che fare con il servizio clienti. Limitatevi a ciò che chiedete loro di fare, nel modo più breve possibile.
E il consiglio di non lasciare una recensione è sbagliato, sbagliato, sbagliato. Dovete sempre lasciare una recensione, soprattutto se si tratta di un cattivo ospite di cui dovete mettere in guardia gli altri host.
Contattate di nuovo Airbnb, citategli la politica sulle estorsioni e siate fermi e insistenti nel far rimuovere la recensione. L'estorsione dell'ospite è sicuramente una violazione della politica.
Spesso le decisioni sbagliate vengono annullate, ma potrebbe volerci del tempo".
"The most effective way to get a successful outcome from Airbnb when you know you are in the right is to keep it simple and find the applicable policy and quote it to the Airbnb rep. Most of them are really poorly trained, give out bad advice and aren't even cognizant of Airbnb policies.
You say they didn't even read through everything you spent so much time writing, and that is most likely true- writing long explanations detailing all of the guest's behavior, as you have done here, is not to your advantage when dealing with customer service. Just stick to what you are asking them to do, as briefly as possible.
And the advice not to leave a review was wrong, wrong, wrong. You should always leave a review, especially if it's a bad guest you need to warn other hosts about.
Contact Airbnb again, quote them the extortion policy, and be firm and persistent about getting it removed. The guest's extortion is most definitely a violation of policy.
Poor decisions are often overturned, but it may take some time."
Cose che diciamo qui da tempo, purtroppo.
@Cherry6 , incoraggiata da queste parole, si è messa al telefono, sapendo di aver sbagliato a non lasciare il feedback per l'ospite truffaldino, e ha proceduto sino che a il feedback da 1 è stato tolto. E' ancora superhost e non c'è traccia nelle recensioni di qualcosa che non sia più che positivo nei suoi alloggi. Non ha pagato il pizzo, non ha ceduto al ricatto, ce l'ha fatta malgrado le difficoltà.
Meditate, gente, meditate.
