RECLAMO FALSO

[Paola1801]

Buongiorno a tutti, sono un host da 6 anni e non mi è mai accaduta una cosa simile. 

Gli ultimi ospiti sono arrivati durante la notte ben oltre l’orario del check in, li aspetto…nessun problema, comunichiamo tramite Airbnb e sul mio cellulare personale. Al check in molto simpatici anche se non hanno voluto lasciarmi i soldi delle tasse di soggiorno dicendo che poi me li avrebbero dati in seguito. Il giorno dopo alle 10 circa la mia co host invia un messaggio per avere un’informazione circa un documento che non si leggeva bene, nessuna risposta.

Alle 13,17 arriva un messaggio sulla chat di Airbnb con su scritto che durante la notte non c’era acqua calda e che per tale motivo avevano lasciato l’appartamento e volevano un rimborso. Dopo circa un’ora mi reco alla struttura e loro erano spariti, nessun problema con l’acqua calda che usciva normalmente. 

Rispondo che avrebbero potuto avvisare e chiedere il mio intervento per risolvere il presunto problema, la loro risposta è stata una richiesta di rimborso totale pur senza cancellare la prenotazione. 

In quanto superhost ho subito ricevuto assistenza da Airbnb che inizialmente mi ha dato ragione spiegandomi che in ogni caso i problemi relativi al soggiorno vanno comunicati tramite la piattaforma e che non è lecito lasciare un appartamento in questo modo…

Loro hanno aperto un ticket chiedendo il rimborso totale sostenendo di avere le prove di diverse chiamate al mio cellulare personale (chiamate mai ricevute e presunte prove mia trasferitemi), Airbnb mi ha contattato dicendo che avrebbe dovuto accettare la  loro richiesta di rimborso a fine soggiorno, seppure senza prove, io ho perso oltre quattro giorni in cui avrei potuto affittare in quanto le date erano bloccate dalla loro prenotazione, e rischio anche una recensione negativa che potrebbe danneggiarmi parecchio.

Non è giusto che Airbnb tuteli unicamente gli ospiti in queste situazioni, non si può lavorare in questo modo senza alcuna garanzia. Cosa devo fare?

[Debora1454]

@Cristiana19 @Paola1801 @Angela1056 io ho un figlio di 26 anni, viaggiatore esperto, ed è stato proprio lui a spiegarmi che c'è gente che fa queste cose, perché ne sente parlare in giro... Le persone disoneste hanno capito che possono viaggiare gratis sfruttando in modo manipolatorio le regole di Airbnb. @Francesca come è possibile che la piattaforma non si renda conto di avvallare comportamenti illegali?

[Debora1454]

@Cristiana19 @Paola1801 @Angela1056 il problema è che querelare ha un costo. A fronte di qualche centinaio di euro sottratti indebitamente da truffatori belli e buoni, poche persone hanno la forza di querelare sostenendo notevoli spese legali, per questo non mi stanco di ripetere che fare un'assicurazione per avere la tutela legale è importante. Meglio spendere 200 euro l'anno per una polizza e avere sempre un avvocato a disposizione per tutelarsi che lasciare perdere.

[Cristiana19]

@Debora1454 Verissimo, cara Debora, ma qui la cosa è davvero senza scampo. Non c'è possibilità che un giudice non dia ragione a Paola, se tutto è come nel suo racconto (e non dubito affatto che non lo sia).

Ma la questione è che lo sanno anche i [***Lessico inadeguato, secondo le  Linee Guida della community ***] lo sa anche Airbnb. 

Anche solo SCRIVERE che si denuncia e mettere in copia le proprie comunicazioni con un avvocato ha un effetto, credimi, che molti sottovalutano.

Poi sta a te decidere se procedere o meno. Nella gran parte dei casi i maledetti cedono, perché non osano affrontare un giudizio penale (PENALE! vanno in galera, non devono pagare una multa: hanno fatto una cosa gravissima! Non pensate che sia niente di meno che questo, vi prego informatevi) e neppure Airbnb, credo, sarebbe contenta di fare la fine del connivente...

Sei ancora in tempo, Paola, scrivi, provaci, prima di cedere tu.

Poi fatti una polizza come indica saggiamente Debora, non ci piove.

Abbiamo ben capito che dovremo farcela tutti. 

[Debora1454]

@Cristiana19 non ci sono dubbi sul fatto che @Paola1801 vincerebbe la causa. 👍

[Cristiana19]

@Paola1801 @Mira63 @Debora1454 @Angela1056 

Cara Paola,

a me è successa la stessa cosa con modalità appena leggermente diverse solo pochissimi giorni fa: la lamentela era falsa e la richiesta di rimborso diretta in cambio di feedback positivo; se ti interessa è in questo post https://community.withairbnb.com/t5/Supporto/Guest-minaccia-recensione-negativa-se-non-rimborso/m-p/... ma ti assicuro che il sistema è il medesimo. Poco tempo fa, il che significa che è un fenomeno in veloce incremento, testimoniato anche dal figlio di Debora che conferma la situazione anche "dall'esterno". Esistevano già forme estorsive ma non nella quantità che si registra ora, facilitata dalle politiche di Airbnb favorevoli al guest, soprattutto dopo le ultime recentissime modifiche da parte dell'azienda.

Si cercano soprattutto host che hanno belle medie e spesso superhost perché ormai si sa che un guest può tenere sotto scacco il povero proprietario con la minaccia di rovinargli la media, fargli perdere il titolo o addirittura bloccargli l'annuncio.

Posso ora dire come andò a finire a me: la mia reazione altamente incavolata (incavolata è un termine riduttivo...) sia con gli ospiti, immediatamente tacciati di estorsori/truffatori e minacciati di denuncia sia con Airbnb (assistenza richiesta e contatto sia telefonico che scritto sempre attraverso i canali del sito) hanno provocato l'accettazione da parte dell'assistente (forse mi è andata bene, era il gentile Pierpaolo, chissà mai se lo ritroverò in futuro) delle mie ragioni dopo la sua verifica dei dati.

Quindi gli ospiti vennero immediatamente "rimproverati" da Airbnb, e incalzati da me: avrei sporto denuncia sia che ricevessero un rimborso sia che scrivessero un feedback negativo; infine furono da me segnalati sempre ad Airbnb come persone indesiderate e non opportune. Non un feedback ma proprio una segnalazione. So bene che i truffatori possono cancellare il loro profilo e riscriversi sotto altro nome, ma se trovano muri ovunque, andranno poco lontano (neanche troppo metaforicamente: gli rimarrà di fare la vacanza nel cortile di casa).

I truffatori non hanno ricevuto il rimborso e non hanno scritto feedback negativo (sembra che ora possa dirlo perché sono appena passati oltre 14 giorni dalla loro partenza).

Se mai saltasse fuori qualcosa (chissà) io però sono pronta.

Dobbiamo anche pensare che queste persone non sono raffinatissime menti criminali: nella maggior parte dei casi sono dei furfantelli che non si rendono forse neppure conto che quello che fanno potrebbe portarli alla galera e comunque, al minimo, a una segnalazione in fedina. Bisogna farglielo capire bene che il loro è un REATO, non una marachella o una furbettata qualsiasi.

Non c'è altra via per disancorare questo incredibile sistema di truffe ed estorsioni.

Lo dobbiamo fare anche per quegli ottimi ospiti (e sono la stragrande maggioranza, grazie al cielo) che accogliamo e per i quali procediamo in questo lavoro. 

I truffatori e gli estorsori rovinano tutto e tutti. Non diamogli requie. 

[Susanna0]

@Paola1801 , devi insistere con l'assistenza.
Ormai l'assistenza Airbnb è composta da ragazzetti inesperti che non hanno neppure mai usato il portale per viaggiare o per ospitare, e che a malapena hanno avuto una formazione di qualche giorno per imparare le basi (a volte con scarsi risultati). Abitano di solito in Portogallo o in Irlanda e non hanno idea a volte neppure delle regole del portale, figuriamoci di quelle  italiane.
Insisti, chiama anche tutti i giorni, tanto troverai sempre una persona diversa, e prima o poi ce ne sarà uno che capirà di cosa stai parlando e ti darà retta.

[Paola1801]

@Susanna0 @Cristiana19 @Mira63 @Debora1454 @Debora1454 @Angela1056 grazie per le vostre risposte! Dopo un po’ di insistenza, in seguito alla conferma del rimborso agli ospiti, abbiamo chiesto nuovamente all’assistenza di rivalerci su Airbnb in quanto, sempre per colpa degli ospiti che non rispondevano prontamente alle loro domande, la questione si è protratta per tutto il soggiorno senza cancellazione. Questo fino  a quando gli operatori sono riusciti ad accordarci un risarcimento per tutte le notti che sono rimaste bloccate da questi ospiti! Ora non so cosa accadrà con la recensione, ma almeno si sono resi conto che erano tutte bugie! Per il futuro sarà comunque necessario prevedere più garanzie per gli host ed evitare tutti i comportamenti fraudolenti che sono stati descritti in questa discussione, perché il rimborso agli ospiti è stato comunque riconosciuto!

[Debora1454]

@Paola1801 cara, maggiori garanzie agli host da parte di Airbnb te le puoi scordare, ti devi tutelare da sola con le regole della casa, il contratto e con una tutela legale, come ti abbiamo già spiegato.

[Cristiana19]

@Paola1801 Cara Paola, Debora dice bene, ma non ho ben capito: tu hai insistito con l'Assistenza che ti ha riconosciuto un "risarcimento" (in che senso e in che percentuale, se posso chiedere) malgrado sia stato comunque concesso il rimborso totale ai fraudolenti? Ma allora Airbnb non ha affatto riconosciuto che i fraudolenti erano fraudolenti, ti ha solo concesso un parziale risarcimento (con Aircover?). Se Airbnb avesse davvero riconosciuto le tue ragioni, con il cavolo che doveva concedere a loro il rimborso. Ma che senso ha?

Immediatamente segnala questi ospiti ad Airbnb attraverso il link che hai a destra della chat di prenotazione e scrivi loro che non ci provino a scrivere un feedback negativo perché li denunci per truffa ed estorsione. Lascia qualcosa di scritto, credimi, è meglio. Anche per il futuro.

[Mira63]

@Paola1801 assolutamente d'accordo con @Cristiana19 insisti e fai tutto il necessario affinché questi impostori siano segnalati. E anzi lasciassero un feedback (non avranno mai questo coraggio), perchè tu hai licenza di rispondere ad ogni recensione e nella eventualità potrai spiegare l'accaduto e sbugiardarli cosi che anche altri si guardino bene sia a farlo con te che ad averli come ospiti. Tu hai potuto lasciare loro il feedback? Sarebbe essenziale per l'accaduto. 

[Paola1801]

@Mira63 @Cristiana19  esattamente, hanno risarcito sia loro che noi, ma non è del risarcimento che mi importa, mi sono sentita presa in giro e truffata dopo anni di lavoro e dedizione, in ogni caso...mi è arrivata la notifica della loro recensione, non hanno aspettato neanche un momento per vendicarsi della mia testa dura! Ovviamente ho chiesto all'assistenza di non pubblicarla ma mi è stato detto che non "viola le politiche di airbnb"...nonostante sia sicuramente una marea di bugie!

Non l'ho ancora letta perché devo ancora sbollire l'arrabbiatura, io sicuramente scriverò e racconterò la verità, ma anche in questo caso, una recensione negativa come viaggiatore ha pochissima valenza, in quanto non è difficile crearsi un altro profilo e prenotare il giorno dopo da un'altra parte, o, come descritto sopra, utilizzare l'account di qualcun altro, cosa che non può dirsi per un annuncio che con fatica si è guadagnato una certa posizione!

[Mira63]

@Paola1801 mi dispiace molto. Che facce toste. Comunque tu rispondi a tono, più che altro perchè è giusto che rimetti in ordine la correttezza delle informazioni. Se vogliono cambiare profilo, si vede che hanno davvero tempo da perdere, tu lascia scritto comunque un feedback negativo, non si bisogna farsi in nessun modo intimorire e sempre lasciare traccia della verità dell'accaduto. Del resto, tu hai una barca di riscontro positivi, chi è interessato ad approfondire i dettagli dei feedback verificherà facilmente che sono loro quelli falsi. Non dobbiamo mai dare niente per scontato e sempre dire le cose come stanno, anche se tutta la faccenda è disincentivante, purtroppo.

[Francesca]

Ciao @Paola1801 ,

sono molto felice che tu sia stata ricontattata. Per la recensione, ti suggerisco una guida che gli Host della community ha messo insieme per rispondere alle recensioni negative: https://community.withairbnb.com/t5/Supporto/Luned%C3%ACHosting-Recensioni-negative-come-si-risponde... 
facci sapere se ti è stato utile.

[Angela1056]

@Cristiana19 @Paola1801 @Debora1454 @Susanna0 @Mira63 operazione eccezionale: Airbnb ha salvato capra e cavolo....

[Cristiana19]

@Angela1056 robe da matti... ma non si può fare così.