Recensione a 1 stella, tutto può succedere

Risolto!
Chiara232
Level 10
Lucca, Italy

Recensione a 1 stella, tutto può succedere

Ciao a tutta la community,

faccio una premessa: sono Superhost da 4 anni, ho quasi 1000 recensioni 5 stelle, il 99,9% degli ospiti sono persone splendide, riesco "quasi" sempre a gestire situazioni anche complicate, non sono tra coloro che pensano che "il cliente ha sempre ragione". Ultimamente, vuoi per sfortuna, vuoi per altro stanno capitando persone un po' più difficili del solito da gestire. L'assistenza di Airbnb a volte funziona, a volte ti lascia in balia degli eventi. Bene, fatta questa premessa vi racconto questo ultimo episodio, sempre sperando che possa essere di aiuto a qualcuno di noi condividendolo.  Mi scuso in anticipo per la lunghezza di questo post, ma cercherò di spiegare per bene le cose.

Prenotazione di una signora per il 27 Giugno 2021, gruppo di 4 persone. La signora non ha recensioni, cosa che mi preoccupa un po’ visto che è iscritta dal 2019. La signora chiede di fare un check in anticipato. Non potrei, non avrei tempo materiale di risistemare l'appartamento, ma cerco di fare il possibile e ci mettiamo d’accordo per un’ora prima, la sento molto aggressiva al telefono (“Ma non puoi fare un’eccezione caxxo?” ecc). Gli ho nel frattempo mandato tutte le istruzioni su dove parcheggiare e una mappa per come arrivare all’appartamento.  Lei mi chiama e mi chiede se può parcheggiare sotto casa.

Sono parecchio preoccupata e a quel punto chiedo alla Signora se ha visto che ci troviamo nel cuore del centro storico, in una zona ZTL e che l’appartamento è al terzo piano. No, la Signora non aveva letto nulla e dice che non c’era scritto e mi accusa di essere bugiarda. A quel punto cominciano urla, parolacce e epiteti vari. Non so che fare. Chiamo di l’assistenza, parlo con una persona che si chiama Andrea, gli spiego che in questi casi so come andrà a finire (non bene per noi host) che forse sarebbe meglio cancellare. Gli chiedo di chiamare la signora e spiegarle bene che le informazioni sulla mia pagina ci sono. Mi dice che la chiameranno. Mi dice di stare tranquilla, che se la Signora farà un “revenge review” possono fare qualcosa ecc, che sono una Super Host e Airbnb tutela i suoi host. Riattacco, richiamo la Signora e gli dico che la aiuterò, anche con una mia amica per portare su le valige, che Airbnb la chiamerà per confermarle che ho dato sulla mia pagina tutte le informazioni necessarie, incluso ubicazione e piano. Lei mi dice che non è vero e che avrei dovuto non farle pagare il soggiorno, perché non avevo scritto le informazioni sul sito.

Nessuno dell’assistenza la chiama.

La Signora sempre "gentile" mi dice che è il minimo che posso fare di farle portare su le valige, anzi che dovrei non farla pagare proprio e continua con le parolacce e il tono molto aggressivo. A questo punto comincio ad avere paura di essere sotto ricatto, e soprattutto che quando incontreremo la signora si possa passare dall’aggressività verbale a quella fisica. Cerco di fare il possibile per stare calma e offrire comunque un buon servizio. 

Il check in viene effettuato, sulle scale ancora parolacce e aggressività, ma miracolosamente la Signora dice che l’appartamento è bello e che la vista lo è altrettanto, però continua a dire che non c’era scritto che non c’era parcheggio, che eravamo in ZTL, che era al terzo piano e che era una vacanza rovinata. In genere so gestire le persone non proprio predisposte alla gentilezza, diciamo così, ma a tutto c'è un limite. Continuo a essere comunque calma e gentile, prenotiamo anche il ristorante alla signora, ma dubito che si tranquillizzi è molto agitata e aggressiva, comincio anche ad aver paura per l’integrità dell’appartamento (come me lo lasceranno? Mi faranno qualche dispetto? Troverò qualche danno?).

Richiamo l’assistenza Airbnb, dico che le cose vanno male, che loro dovevano chiamare la signora prima, quando l’ho chiesto nella prima telefonata, prima del suo arrivo. L’assistenza mi rassicura e mi dice di non preoccuparmi, che se la Signora scriverà che la ragione della sua recensione è l’assenza di parcheggio sotto casa e il piano, informazioni ripeto che c’erano e lei non ha letto, c’è comunque la possibilità di rimuovere la recensione. Ma sono veramente esausta. Voglio dare il 100% ai miei clienti, voglio farli sentire a casa, voglio che se vadano via con un bel ricordo dell’appartamento e della città. È quasi sempre così e incontriamo persone stupende, ma quando ti capitano situazioni del genere, aggressioni verbali e disrispetto così grande, mi viene voglia di mollare tutto. Come facciamo a essere tutelati? Nel frattempo sono passati alcuni giorni, Airbnb mi aveva promesso di "escalate" la situazione, che mi avrebbero fatto chiamare da un esperto sulle problematiche legate alle recensioni. Ma non è successo nulla. Nessuna chiamata e nessuna risposta scritta.

Il giorno dopo la signora fa check out, gli scrivo i luoghi migliori dove fare colazione in città, risposta: "Ribadisco il forte disappunto per le scale non specificate...punto molto dolente. Evito recensione perché non sarebbe a lei favorevole".

Scrivo alla signora che spero siano stati bene comunque ma che le informazioni su parcheggi e piano, ci sono scritte eccome, che il mio listing si chiama “… centro storico” e che preciso subito “dentro le mura”, per prova le mando la foto delle pagine. Ho mandato gli screenshot dell'annuncio alla Signora, dove viene specificato che siamo nel cuore del centro storico, che siamo al terzo piano di un antico palazzo e che il parcheggio più vicino si trova a 300 metri. Lei mi dice che non è vero.

Richiamo l'assistenza Airbnb dicendo che questa cliente è molto aggressiva e volgare che continuo ad avere bisogno del loro aiuto, che non arriva. Rispiego tutto a un’altra persona, chiedo il loro intervento, dicono che mi richiamano ma poi non mi richiamano, ne chiamano la signora per tutelarmi.

Mezz'ora dopo mi arriva la notifica della recensione della Signora, ma non aveva detto che non la metteva?. Io non ho ancora messo la mia, ma riesco a vedere dalle date che effettivamente il giudizio complessivo è "UNA STELLA". 

L’unico motivo per cui mi ha dato 1 stella è perché non ha letto l’annuncio. Sono sicura che non può aver scritto cose negative sull’appartamento, perché lei stessa mi ha detto che l’appartamento era bello e pulito e la mia amica che li ha accolti (e portato su le valigie) gentilissima. Richiamo l’assistenza e rispiego tutto per l’ennesima volta. La ragazza mi dice che Airbnb non cancella le recensioni degli ospiti, punto e basta. Le spiego che ho chiamato e scritto molte volte perché ho avuto paura dell’aggressività di questa persona, che sapevo avrebbe usato la recensione in modo improprio, che ho quasi 1000 recensioni mentre la signora non ne ha neanche una dopo 2 anni di iscrizione, che la mia reputazione è importante e che loro non mi hanno tutelato. Chiedo di essere richiamata da qualcuno che si occupa di questo… sto ancora aspettando.

Mi chiede le prove (!!) dell’aggressione verbale…. No dico, stiamo scherzando, a parte che ho subito chiamato l'assistenza, , scritto tante volte fin da prima del check in, cosa avrei dovuto fare?  

 

Poi mi arriva una risposta striminzita sempre dall'assistenza, dalla ragazza che mi aveva risposto dalla Romania:

“Buongiorno,

Sono xxxx, da Airbnb supporto ambassador.

Ho fatto delle verifiche con i colleghi e il review non si puo nascondere.

Mi dispiace ma abbiamo delle regole.

Saluti,
xxxx”

73 Risposte 73
Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Ciao @Micol21 ,

mi spiace per la tua delusione. Hai provato a contattare l'assistenza dicendo che non se ne sono andati e magari mandando delle foto?

 


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Andrea1857
Level 2
Lombardy, Italy

Confermo purtroppo che l'assistenza è notevolmente meno reattiva rispetto ad anni fa' ...

Abbiamo avuto problemi con ospiti restii a fornirci i documenti.. e come sospettavamo abbiamo avuto una cattiva recensione di conseguenza... L'assistenza contattata al momento del check-in.. non è stata reattiva e, anche se aveva garantito l'osservazione della recensione nonché l'intervento in caso fosse negativa a seguito di questo fatto, a distanza di giorni non ha ancora risposto alla nostra richiesta di intervento sulla recensione palesemente negativa a causa di questo caso aperto ....

Speriamo che si torni sulla retta via... Altrimenti andremo nella direzione del dare poca importanza alle recensioni.. cosa che temo nel tempo porti al demotivare  la nostra voglia di fare bene, e ci porti al concentrarsi solo sul risultato economico....

Saluti a tutti.

Roberta380
Level 10
Sinnai, Italy

Ciao @Andrea1857 

In realtà noi non siamo autorizzati a fare o richiedere copia dei documenti di identità.

Siamo obbligati a prenderne visione all'arrivo.

Io faccio locazione turistica per cui devo fare il contratto di locazione. Per evitare di allungare i tempi del check-in, chiedo agli ospiti di fornirmi i dati che mi servono. Molti ospiti per fare prima mi mandano direttamente la copia del documento, che cancello appena ho fatto tutti gli adempimenti.

Ho avuto un caso anni fa molto simile al tuo. Una famiglia non si fidava a mandarmi i dati via internet, quindi ho stampato una copia del contratto che ho compilato a mano all'arrivo degli ospiti con i loro dati, mi sono portata dietro il PC e ho fatto in loro presenza la comunicazione alla questura. 

Alla fine sono stati ospiti stupendi che erano talmente felici della loro vacanza che al loro rientro mi hanno mandato un pacco di prodotti tipici.

Forse avresti potuto gestire un po' meglio la situazione. Certo, se non ti avessero mostrato i documenti neanche all'arrivo, allora li mi sarei allarmata anche io. 

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

@Andrea1857  Coraggio, sono casi rari: io in 6 anni non ho mai avuto problemi con i documenti.

Forse in pochissimi casi ho visto un’iniziale diffidenza, ma quando hanno capito che non li avrei trattenuti ne’ fotocopiati - ma solo trasferiti i dati in questura per gli obblighi di legge - si sono molto rilassati.

In generale, non li chiedo per prima cosa all’ingresso: prima mostro la casa, vedono che esiste e non sono una truffatrice, e quindi diventa tutto più naturale.

Certo che però se li chiedi prima per email, beh qualche perplessità ce la possono avere…

Anch’io come @Roberta380  ho un contratto da compilare a mano al momento con i dati degli inquilini, e uso MyMaison per interfacciarmi ad Alloggiati sia da cellulare che da tablet in qualunque situazione.

Andrea1857
Level 2
Lombardy, Italy

Basta che l'assistenza lì tranquillizzi, ma se l'assistenza non conosce  le leggi...

Anzi vorrebbe applicare leggi straniere in Italia...

In 6 anni e qualche centinaio di recensioni tra vari appartamenti gestiti succede poco.. ma a volte succede...

Io ho sempre chiesto i documenti a fine check-in e sicuramente mai prima dell'arrivo...

D'ora in avanti.. come in ogni struttura ricettiva .. o documenti alla mano o fuori casa... 

Mi spiace... Ma le regole sono regole  e leggi sono leggi....

Non sentirmi supportato dall'assistenza  davanti a palesi violazioni di leggi e regole... Da parecchio fastidio...

Inutile parlare e scrivere di fiducia ecc... Io la sto' perdendo, perché ho sempre usato in modo esclusivo Airbnb fondamentalmente in per l'assistenza...

Roberto1055
Level 10
Rome, Italy

Interessante MyMaison, @Susanna0 !

dici che è possibile accedere ad Alloggiati Web da un “device” diverso da quello dove si è scaricato il certificato? Sarebbe molto utile...

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

Esatto, @Roberto1055 , e ti assicuro, mi ha cambiato la vita!
Io che sono un privato e affitto un appartamento, non ho una reception con il computer lì, dovevo segnarmi i dati, e poi ricordarmi di fare la procedura quando tornavo a casa: vivevo nel terrore di dimenticarmene, anche perchè magari dovevo prima andare in ufficio, oppure da qualche altra parte, oppure semplicemente poi le cose si accavallano e mi dimentico.

Adesso mi collego dal telefono (o dal tablet) e faccio tutto al momento, davanti a loro, senza nessun problema, mai.
Quando Alloggiati non funziona, la app continua a tentare la trasmissione finchè non ci riesce, per conto suo. Mi avverte quando ha fatto, e mi avverte quando ha scaricato le ricevute.

Roberto1055
Level 10
Rome, Italy

Ho letto un po’ sul loro sito e La proverò sicuramente, mi sembra di grande utilità con un investimento minimo.

non la conoscevo, grazie @Susanna0 

Roberta380
Level 10
Sinnai, Italy

@Andrea1857 ho letto poco fa le recensioni che vi siete lasciati. Ma se tu ti sei trovato così male con loro, perché nella tua recensione non hai fatto cenno del problema dei documenti? Anzi hai anche scritto che li raccomanderesti!

La tua recensione non è coerente con l'esperienza vissuta e così non hai aiutato futuri hosts a decidere se accoglierli o meno. Nella risposta che hai scritto non si capisce davvero quasi nulla. Ho colto un velato rimprovero sul mancato rispetto delle regole della casa, cosa che però non hai comunicato nella tua recensione. 

La loro recensione non è negativa, hanno semplicemente descritto il disguido per i documenti, cosa per la quale hanno anche ragione perché noi non possiamo avere copie dei documenti. Avresti potuto dare la tua versione dei fatti nella recensione. 

Andrea1857
Level 2
Lombardy, Italy

Probabilmente mi sono spiegato male, diciamo che loro hanno fatto di tutto per non fornirmi alcune documento.. e su questo il centro assistenza non è stato in grado di aiutarmi.

Hanno fatto il check-in divisi in due gruppi e non sono stato avvisato per poter verificare le loro identità e compiere gli adempimenti di legge ai quali siamo tenuti come gestori di strutture ricettive.

Dopo una stenuante trattativa ho sistemato il tutto e loro mi hanno rassicurato sul fatto di aver capito il loro errore. 

 Comunque errore mio... Mai fidarsi delle persone... 

Io lo faccio per lavoro ed ho degli adempimenti... D'ora in poi... Fregandosene delle recensioni... Farò come in ogni strutture ricettiva normale... Al check-in prima delle chiavi.. farò mostrare i documenti...

Sono alcuni anni ormai che lavoro su Airbnb e questi problemi sono successi pochissime volte... Ma... Prima evenivano brillantemente risolti dall'assistenza.. ora non più... O almeno fino a prova contraria..

 

Mi scuso per non essermi spiegato bene ma questo senso di essere abbandonato a me stesso dalla assistenza.. non mi fa vivere serenamente con Airbnb. Vedremo se tornerò a sentirmi bene con questo sistema.. 

 

Buona giornata a tutti e tutte nonché grazie per i consigli ricevuti...

 

Buon hosting a tutti/e

Andrea1857
Level 2
Lombardy, Italy

Comunque notizia fresca... La recensione dell'ospite è stata annullata perché non ritenuta corretta...

Forse qualcuno dell'assistenza ancora segue i casi.. oppure qualcuno legge qui...😅 

Spero si torni ad una situazione di maggiore velocità nel seguire i casi.

( Almeno nel mio caso tutto si sarebbe sistemato in pochi minuti ) senza strascichi polemici... Un saluto a tutti e tutte...

 

Chiara232
Level 10
Lucca, Italy

Benissimo @Andrea1857 . Bene così!!

Roberta380
Level 10
Sinnai, Italy

Grandioso @Andrea1857 , congratulazioni 🎉

Menomale, si sono salvati in corner! 

Monica1813
Level 2
Trentino-Alto Adige/South Tyrol, Italy

Ciao Chiara, premetto che non ho la stessa tua esperienza, ma solo 27 recensioni, tutte super positive sino a questo momento.

Inoltre sino ad ora ho utilizzato esclusivamente Airbnb e sto iniziando a chiedermi il perchè.

Purtroppo anche a me è appena capitato un episodio simile, ho appena ricevuto una "recensione anomala". Voglio precisare che l'ho ricevuta perchè ho cercato di tutelare gli interessi di Airbnb e , in questo modo, ho indispettito la cliente.

Anch'io avevo contattato Airbnb poco prima dell'arrivo dell'ospite, facendo presente che non mi trovavo a mio agio e che temevo che avrei dovuto fare i conti con una brutta recensione. Airbnb mi ha risposto che avrei potuto cancellare la prenotazione, ma mi è stato sconsigliato di farlo.

Per farla breve, mi ritrovo con una pessima recensione che mi abbatte moltissimo la media, che mi porterà quasi sicuramente alla perdita del titolo di super host. Non mi sento assolutamente tutelata da Airbnb che oltretutto tarda a ricontattami e a darmi una risposta.

Alla luce di questo episodio sto perdendo totalmente fiducia nel sistema e mi sto ponendo alcune domande:

E se anch'io facessi pessime recensioni a tutti gli ospiti con cui non ho un particolare feeling?

Danneggerei in qualche modo Airbnb (io, da ospite, mal recensito, non mi servirei più del portale)

E se avallassi le richieste dei clienti riguardo l'esclusione di Airbnb dal contratto al fine di evitar loro il costo del servizio?

Danneggerei Airbnb ed eviterei recensioni negative.

Perchè devo continuare a tutelare Airbnb se non mi sento assolutamente tutelata e supportata?

Airbnb, nel 2018, si è impegnato pubblicamente a trovare una soluzione riguardo le "recensioni anomale". Al momento nessuna risoluzione del problema.

Trovo assurdo che tu abbia dovuto risolvere il problema da sola e senza alcuna assistenza, dov'è Airbnb quando abbiamo bisogno di vero supporto?

Fortunatamente io possiedo un piccolo appartamento in una zona molto turistica, quindi, sono quasi certa che la pessima recensione mi causerà minimi danni, ma se non fosse così, se mi trovassi in una zona meno turistica, dov'è la tutela di Airbnb?

Airbnb ha bisogno degli ospiti, ma prima di tutto ha bisogno di noi host.

Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Ciao @Monica1813 !
Benvenuta! Ti ringrazio molto per aver lasciato la tua storia. Mi sembra molto interessante e piena di spunti di riflessione. Ti chiedo per cortesia se puoi creare un nuovo post/articolo in modo che altri possano leggere e commentare. Qui è un po' nascosto e hai meno visibilità. Se puoi, clicca qui e copia e incolla o riscrivi la tua esperienza: https://community.withairbnb.com/t5/forums/postpage/board-id/Aiuto 

Grazie mille!
Fra

 


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