Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

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Philadelphia, PA
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Buongiorno a tutti,

Mi presento sono Matteo Host da poco, ho svolto questo ruolo qualche anno fa, mi scuso con la community se stessi violando dei codici.

 

Cerco di raccontarvi la mia esperienza riassumendola in punti, e chiedo ai più esperti del gruppo un consiglio perché non so più che pesci prendere.

 

Contesto: ad oggi sul mio annuncio ho ospitato circa 15-16 ospiti/gruppi e nessuno mi ha mai lasciato una recensione negativa, tutte 5 stelle tranne 1.

 

Disgraziatamente il 12 Agosto ho accettato una prenotazione di una ragazza cinese che fin da subito ha esordito con domande strane riguardanti la tipologia di saponi, di pavimento, di muri etc etc.

Un pò riluttante ho accettato la prenotazione. A poche ore dal check in l'ospite mi scrive dicendomi che l'appartamento è sporco, basito in quanto ho preso sempre il massimo punteggio le chiedo di mandarmi qualche foto. Arriva e la motivazione è un filo dei sacchetti dell'immondizia che si utilizzano per chiuderla sul pavimento.

Per non far proseguire la prenotazione mi scuso, e dico all'ospite che le manderò qualcuno a pulire la mattina seguente o in alternativa Le posso rimborsare 10 euro.

La richiesta dell'ospite è la riduzione della prenotazione da 3 a 2 notti, riluttante e sotto minaccia di recensione negativa accetto.

 

Ma non è finita qui, durante il check in avevo dato istruzioni tramite video di whatsapp e foto di NON utilizzare una parte della porta condominiale interna o se si voleva, di utilizzarla con la chiave. Ovviamente l'ha utilizzata con il pomello sul retro, la notte del 15 agosto. Risultato: i miei vicini chiusi fuori alle 2 di notte del 15 agosto che urlano sotto casa, chiamano me nel bel mezzo della notte chiamando l'ospite, la quale non solo non risponde ne a me sul cellulare e neanche ai miei vicini sotto che urlavano, ma il giorno dopo ammette di aver sentito tutto ma di non aver aperto per paura.

Alle 4 di notte dopo 2 h di chiamate, do il permesso ai miei vicini di chiamare un fabbro da pronto intervento a mie spese per entrare in casa

 

Il fabbro ha dovuto aprire una porta dall'esterno, rimuovere 1 serratura e aprire la porta. Il tutto per una spesa totale ancora oggi in fase di definizione di: 1.000 € e più. Ovviamente l'ospite mi ha risposto che non era colpa sua e di rivolgermi ad Airbnb, così ho fatto anticipando gli importi e utilizzando il centro risoluzioni.

 

Ed infine arriviamo alla recensione, non contenta di tutto quanto sopra, ha deciso di pubblicare una recensione del tutto falsa.

In quanto:

1) si parla di assenza di ricevute nel claim: ad oggi ho mandato 2 fatture ed 1 preventivo ad Airbnb, di conseguenza è completamente falsa come affermazione

2) Si parla esclusivamente del claim, non si fa menzione all'appartamento o al check in o a qualsivoglia aspetto. Si parla solo di danno, foto

3) Si denunciano rapporti non cordiali tra noi: ora io dico, se in un primo momento ti modifico la prenotazione senza coinvolgere airbnb come fai a dire che non erano cordiali? Ne hai tratto un vantaggio. 

 

Ho scritto ad Airbnb e chiamato dove la loro operatrice Dani (ragazza dell'est europa) mi ha ripetuto senza alcuna spiegazione, empatia e charm che "la recensione rispetta i nostri termini" quindi non possiamo cancellarla. Ho provato a chiedere spiegazioni, ho ottenuto soltanto un disco rotto.

 

Ora mi chiedo, come mai con noi host son cosi restii a dare informazioni, mentre la mia ospite era a perfetta conoscenza delle conversazioni con la persona del claim?

 

Sono profondamente amareggiato e sto già iniziando a migrare i miei annunci ed il mio business su altra piattaforma internazionale, ritengo il comportamento di Airbnb folle oltre che insensato in quanto in presenza di un claim si perde ovviamente l'oggettività richiesta in una recensione.

 

Spero che i più esperti di voi possano aiutarmi con qualche consiglio.

 

Un saluto,

Matteo

9 Risposte

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

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Sinnai, Italy
Level 10

Ciao @Matteo605 

Purtroppo la questione di impedire al guest di scrivere una recensione dopo che c'è stata una richiesta di risarcimento per danno è stata sollevata da anni e Airbnb ha sempre fatto orecchie da mercante.

Per come sono fatta, davanti alle richieste che menzioni da parte dell'ospite, non avrei accettato la prenotazione. In genere, chi si manifesta noioso e petulante già in fase di prenotazione, di solito lo è ancora di più al check-in. La mia filosofia è "meglio un cliente in meno che un cliente insoddisfatto".

Per quanto riguarda la porta condominiale avresti fatto meglio a mettere un avviso proprio sulla porta, in modo che non si dimenticassero, magari scritto in più lingue, visto che la non osservazione di questo avviso crea problemi non indifferenti. 

Io insisterei molto con l'assistenza, facendo presente che hai fatto di tutto per accontentare l'ospite, sia accettando la modifica della prenotazione sia accettando di rimborsare una cifra simbolica per il filo della busta. 

In bocca al lupo e tienici aggiornati! 

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

a
Philadelphia, PA
Level 1

Ciao, grazie mille per i consigli e sopratutto per la "filosofia". Dispiace perchè ero vicino al titolo di Super host e ci tenevo particolarmente. 
Era presente anche il cartello che è "magicamente" sparito quando si è verificato l'evento.

Ad oggi ti aggiorno, l'ospite mi ha richiesto come danno l'intero importo della prenotazione perchè quest'ultima, a suo avviso, le sta provocando incubi.

 

Non so più cosa fare davvero. Per 100 euro mi son rovinato l'annuncio e la possibilità di diventare super host. Una follia.

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

a
Sinnai, Italy
Level 10

@Matteo605 ho letto la recensione e vorrei suggerirti di rispondere, in modo che un eventuale guest che legge la recensione possa anche avere il tuo punto di vista. Mi raccomando non scrivere di pancia, ma modera le parole. Pensa che il tuo ospite probabilmente nemmeno la leggera, ma la leggeranno tutti gli altri che prenderanno in considerazione il tuo annuncio. 

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

a
Philadelphia, PA
Level 1

Ciao, grazie per il consiglio. Sto aspettando di calmarmi e scriverne una che non sia quella che si meriterebbe. Giusto per aggiornamento, l'ospite ha richiesto lei i danni a me con l'importo dell'intera prenotazione perchè a suo dire, quest'ultima le causa ancora incubi.

 

Sarò drastico, ma per come son fatto si riprendesse i suoi 100 euro, mi pagasse i danni e togliesse la recensione e sarei felice.

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

Online Community Manager a
London, United Kingdom
Online Community Manager

 

Hey @Matteo605 

benvenuto nella community! 
Come dice @Roberta380 rispondere può essere una buona strategia! Ti consiglio di dare un'occhiata al post Come si risponde alle recensioni negative: https://community.withairbnb.com/t5/Supporto/Luned%C3%ACHosting-Recensioni-negative-come-si-risponde... 

 

Facci sapere cosa ne pensi!
Fra

 


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Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

Level 4

@Matteo605 ciao, 

 

sono d'accordo con tutto quanto è stato scritto. Ti propongo un'altra filosofia: non ti meravigliare di niente! Se decidi di ospitare chi fa tante domande, ma anche se te le fa durante il soggiorno, cerca sempre di capire il motivo. In questo caso la ragazza forse era allergica a qualcosa od aveva avuto delle particolari esperienze passate che l'hanno spinta a fare queste domande: non erano strane per lei e forse anche tu nella sua stessa situazione le avresti fatte. Se parti dall'idea che un ospite è strano, ti sarà difficile nella comunicazione con lui evitare alcuni inconsci gesti ed atteggiamenti che potrebbero fargli capire il tuo disagio. Questo se riconosciuto potrebbe infastidire l'ospite, anche inconsciamente, e far partire un infinito gioco di pensieri insoluti che potrebbero portarlo a rapportarsi con te in maniera meno flessibile: non si sentirà capito. Piuttosto, per sentirti più sicuro, approfondisci e fai qualche domanda in più.

 

Ovviamente il mio è un discorso molto generale e non troppo riferito, se non per degli esempi ipotetici, al tuo caso particolare che conosco poco o niente. Essendo poi filosofia è difficile portarla nei fatti tutti i giorni ed ogni tanto semplicemente non funziona. In generale io credo di si. 

 

L'ultimo aspetto che mi permetto di segnalarti è di non affidarti troppo sulle recensioni passate e cerca sempre di arrivare agli obbiettivi con razionalità. Tu devi essere sicuro che casa tua sia pulita perfettamente perchè sei sicuro sia stata pulita perfettamente e lo hai controllato: sai che sopra gli armadi non c'è polvere, sai che sotto il letto è pulito, sai che la parte alta del soffione della doccia è pulita e quindi conosci nel profondo e direttamente ogni aspetto della pulizia della tua casa. Se qualcuno dice che non è pulita, fagli delle domande per capire dove e come la ha trovata non adatta. Non devi pensare che il tuo modo di pulire la casa è eccellente perchè gli ospiti passati ti hanno dato 5: le recensioni sono sbagliate, al rialzo ed al ribasso, e potrebbero passare un anno e 50 recensioni prima che un ospite cercando il caricabatteria trovi sporchissimo dietro ad un mobile o sotto un divano. Ci sono poi quegli che apposta controllano nei posti più strani, lo fanno perchè sono pignoli e vogliono trovare i difetti ma anche, ad esempio, per motivi di salute perchè la polvere sotto il letto alla fine la respiri anche sopra. 

 

Anche in questo caso non faccio riferimenti personali siccome conosco niente, ci sono tanti ospiti che proprio sbagliano e non metto in dubbio che sia questo il caso: si tratta poi sempre di una filosofia, con tutti i difetti descritti sopra ed altri. 

 

Ciao

 

p.s. il tuo fabbro mi sembra un ladro. Anche io faccio fatica a credere che possa essere costato così tanto (1700 Euro parla l'ospite) una apertura di una / due porte. L'amministratore di quel condominio è scarsissimo e comunque la gestione in generale, la cui responsabilità è dei condomini, perchè un problema del genere, specialmente se risolvibile solo con cifre così alte, deve essere assolutamente segnalato sulla porta, non solo in italiano, e soprattutto evitato fin dalla partenza. Capisco che l'ospite debba pagare i danni che causa, ma se io in casa ho il tasto di autodistruzione e il mio ospite lo clicca per sbaglio la colpa è anche mia, per me soprattutto, che ho lasciato in casa uno strumento così pericoloso. Dando poi questa informazione di persona e non solo, mi sembra, via whatsapp, saresti stato molto più ascoltato:  tutti ogni tanto ignoriamo i messaggi whatsapp, specialmente i video. Mi sembra tu non faccia i check-in di persona: probabilmente non sono regolari nel tuo caso, dovresti controllare di persona i documenti, e sei inoltre soggetto a tanti altri problemi. Ad esempio appunto non essere in grado di far vedere di persona il funzionamento della tua casa e di assistere immediatamente l'ospite nelle sue prime ed eventuali lamentele che potrai di persona constatarle e offrire subito rassicurazioni per risolverle. 

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

a
Philadelphia, PA
Level 1

Grazie per i consigli, al momento del check in era presente un cartello e non una targa, ad oggi ho cambiato il sistema di chiusura, purtroppo troppo tardi.

 

Ci rimango invece basito dai tempi biblici di Airbnb di emettere rimborsi, a 60 giorni ancora nessuna notizia, ritengo il (di)servizio incredibile

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

a
Milan, Italy
Level 10

@Matteo605 , mi dispiace ma anch'io concordo con @Gianni265 .

Se questa porta può causare un disagio così importante, anche in termini economici, il sistema di chiusura va cambiato; e se questo proprio non è possibile, è indispensabile un cartello in più lingue (incluso cinese e arabo, visto che affitti a turisti) che non può essere un foglio di carta, ma una targhetta di metallo incisa e avvitata.

Sempre per questo motivo, bisogna che qualcuno sia presente al check-in e faccia vedere personalmente come si fa.

Altrimenti è sicuro che succederà di nuovo.

Rif.: Recensione negativa dopo danni: cosa fare?

a
Philadelphia, PA
Level 1

Era presente un foglio di carta in 4 lingue, tra cui l'inglese. 

Solitamente mandavo dei video e mandavo la foto per evidenziarlo con tanto di messaggio, penso sia sufficiente...

 

In ogni caso ad oggi airbnb a 60 giorni dal sinistro ancora non ha emesso alcun rimborso e non ha dato alcuna news, incredibile.

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