Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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Stuttgart, Germany
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Anfrage: Erkundigung oder Buchung? Ein wichtiger Unterschied!

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Wer kennt die Situation nicht: Da kommt eine Anfrage über das Airbnb-System rein, und das System fordert mich auf, innerhalb von 24 Stunden zu reagieren. Aber dabei sind noch Fragen offen, sei es von Gastgebenden-Seite („Wie viele Personen seid ihr?“) oder von Gäste-Seite („Kann ich meinen Hund mitbringen?“). Da fragt man sich dann verzweifelt, was tun, wenn die Fragen nicht so schnell geklärt werden können?

Dieses Tutorial soll nun Licht ins Dunkel bringen. Zunächst ist es wichtig zu verstehen, dass zwei grundsätzlich verschiedenen Fälle von Anfragen existieren:

 

  1. Gäste möchten sich nach einer möglichen Buchung erkundigen.
    Gastgebende können eine mögliche Buchung vorabbestätigen oder ablehnen.
  2. Gäste möchten verbindlich buchen.
    Gastgebende können dieser Buchung zustimmen oder sie ablehnen.

 

Leider benennt Airbnb diese zwei Fälle nicht konsistent, und die Gastgebenden werden durch das inkonsistente Durcheinander der Begrifflichkeiten verwirrt.

 

Damit ihr selbst identifizieren könnt, was ihr in der Praxis vor euch habt, erklären wir euch jetzt detailliert den Unterschied zwischen den beiden Anfragefällen. Anschließend wird die richtige Umgangsweise damit erläutert.

 

 

Versetzen wir uns zunächst in den Gast (und gehen in den Reise-Modus):

 

Ich bin auf der Suche nach einer Unterkunft.

 

Fall 1:

Ich konnte meine Auswahl auf ein paar wenige Unterkünfte eingrenzen, bin mir aber noch nicht hundertprozentig sicher, welche es letztendlich werden soll, weil irgendwas noch unklar ist. Oder ich möchte einen Gutschein einsetzen und keine Ablehnung (und somit Gutscheinverlust) riskieren. Dann klicke ich auf GASTGEBER KONTAKTIEREN. Und bekomme möglicherweise vom/n der Gastgeber*in eine Vorabbestätigung (oder sogar mehrere, denn ich kann mehrere Gastgebende gleichzeitig kontaktieren) und kann dann die Buchung meiner Traumunterkunft abschließen.
Ich kann die Vorabbestätigung(en) aber auch (ohne negative Konsequenzen) verfallen lassen.

 

Fall 2:

Meine Entscheidung ist schon gefallen, und ich will diese einzige Traumunterkunft haben. Dann klicke ich auf RESERVIEREN (falls keine Sofortbuchung angeboten wird – aber diese wird hier nicht weiter behandelt), und hoffe auf eine Buchungsbestätigung seitens des/r Gastgeber*in.

 

Bild 1: Die unterschiedlichen Auslöser für die beiden FälleBild 1: Die unterschiedlichen Auslöser für die beiden Fälle

 

 

Und jetzt schauen wir uns an, was im Gastgeber-Modus passiert:

 

Beide Fälle lösen jeweils einen völlig unterschiedlichen Mechanismus (mit jeweils unterschiedlichem Buchungsstatus) aus und erfordern unterschiedliche Reaktionen von uns Gastgebenden.

 

In beiden Fällen erhält man eine Benachrichtigung per E-Mail, SMS, Push-Nachricht und/oder Airbnb-Chat – wie man sein System halt konfiguriert hat. Und immer steht auch ein konkreter Buchungszeitraum dabei.

 

Man erkennt den Unterschied, welche Anfrageform vorliegt, aber nur bei aufmerksamem Hinsehen, denn es werden leider ganz ähnliche Begriffe verwendet und die eben auch noch inkonsistent. Man kann den jeweils vorliegenden Fall aber zuverlässig an den möglichen Optionen erkennen. Wobei je nach Nachrichtenkanal (und Systemversion) das Design variieren kann.

 

Fall 1 (Unverbindliche) Erkundigung

In der App erscheint die Meldung ANFRAGE:

 

Bild 2: ErkundigungBild 2: Erkundigung

 

 

Und da sehen wir prominent die Schaltfläche IM VORAUS BESTÄTIGEN, etwas zarter die Optionen ABLEHNEN und GASTGEBER-ANGEBOT, und viel weiter unten noch ANTWORTEN.

 

Im Text heißt es eigentlich richtig: „Antworte auf die […] Anfrage innerhalb von 24 Stunden […]“ – und das genügt dem System dann auch schon! Heißt: Bist du dir nicht sicher, was du tun sollst oder sind noch Fragen zu klären, genügt es, eine Nachricht zu schreiben, eben zu ANTWORTEN. Dann stoppt der 24-Stunden-Countdown, und ihr habt alle Zeit dieser Welt. Wichtig ist nur, innerhalb der 24 Stunden wenigstens einmal per Nachricht (über den Airbnbsystem-Chat) zu antworten.

 

Fühlst du dich nicht wohl mit der Buchungsanfrage, kannst du ABLEHNEN. Bist du dir aber nicht sicher, inwieweit sich das auf deine Akzeptanzrate auswirkt (keiner weiß ja so recht, wie die Algorithmen laufen), kannst du es wie gesagt auch beim ANTWORTEN belassen.

 

Dem System gefällt es aber anscheinend besser, wenn du IM VORAUS BESTÄTIGST oder ein GASTGEBER-ANGEBOT machst. Es bleibt ja dir überlassen, in welcher Höhe…

 

Der Kalender bleibt zunächst noch frei (falls du ihn nicht optional für den Gast blockierst), und der Gast hat wiederum 24 Stunden Zeit, die VORABBESTÄTIGUNG (= VORAUSBESTÄTIGUNG) bzw. das GASTGEBER-ANGEBOT anzunehmen; erst dann kommt eine verbindliche Buchung zustande, und das System verschickt eine Buchungsbestätigung (und dein Kalender wird automatisch blockiert).

 

Die E-Mail sieht übrigens so aus:

 

Bild 3: E-Mail ErkundigungBild 3: E-Mail Erkundigung

 

Durch Klick auf die Kombischaltfläche gelangt man erst ins eigentliche Airbnb-System, wo dann alle Optionen erscheinen.

 

In englischen Systemen wird für (unverbindliche) Erkundigungen übrigens oft der Begriff Booking Inquiry verwendet.

 

 

Fall 2 (Verbindliche) Buchungsanfrage

 

In der App erscheint die Meldung BUCHUNG ANFRAGEN:

 

Bild 4: BuchungBild 4: Buchung

Und hier sehen wir schon den wesentlichen Unterschied zum vorigen Fall: Wir können nur noch BESTÄTIGEN oder ABLEHNEN.

 

Im Text steht nun „Entscheide dich innerhalb […]“. Das heißt: ANTWORTEN (diese Option gibt’s ja auch noch) per Nachricht genügt NICHT, denn der 24-Stunden-Countdown läuft weiter. D.h., du hast wirklich nur 24 Stunden Zeit, Fragen zu klären, und musst dich definitiv entscheiden zwischen BESTÄTIGEN und ABLEHNEN. Blöde Sache, wenn noch Fragen offen sind. Teile dem Gast ggf. die Frist mit.

[Man sieht im Screenshot auch einen Programmfehler % {countdown_time}: nicht verwirren lassen, da sollte eine Zeit stehen.]

 

Die E-Mail sieht übrigens so aus:

 

Bild 5: E-Mail BuchungBild 5: E-Mail Buchung

Auch hier gelangt man durch Klick auf die Kombischaltfläche erst ins eigentliche Airbnb-System, wo dann die Optionen erscheinen.

 

In englischen Systemen wird für (verbindliche) Buchungsanfragen übrigens oft der Begriff Reservation Request verwendet.

 

Übersicht

 

Bild 6: ÜbersichtBild 6: Übersicht

Fazit: Augen auf bei der Anfrage und innerhalb der 24 Stunden richtig reagieren!

 

Falls man nicht oder nicht adäquat reagiert, drohen Sanktionen (z.B. wird der Kalender für die angefragte Zeit blockiert, die Antwortrate sinkt, die Suchplatzierung verschlechtert sich etc.). Aus Gast-Sicht ist das auch irgendwie verständlich, denn man möchte ja möglichst zeitnah wissen, ob die eigenen Reisepläne auch funktionieren.

 

© 2020 Resa und Till

@Florian-and-Theresa0 
@Till-and-Jutta0 

 

[Dieser Artikel erschien ursprünglich auf Happy-Hosting.de und ist eine grundlegende Neufassung des alten Tutorials]

13 Antworten

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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Rösrath, Germany
Level 10

@Till-and-Jutta0   Danke für das update! HH&HG PW

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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St Stephan, Switzerland
Level 10

@Till-and-Jutta0 

Danke sehr lehrreich.

 

Ich erhalte vielmals eine Buchungserkundigung für einen Termin.

Nur der Gast fragt dann für einen bereits belegten Termin an. 

Zuerst Antworte ich dem Gast und wenn ich nichts höre/lese dann lehne ich die Buchung ab.

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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Rösrath, Germany
Level 10

@Tamara206   @Till-and-Jutta0 

Es wäre doch zu hinterfragen, warum es überhaupt zu einer Anfrage kommen kann, wenn die Verfügbarkeit schon vergeben ist.

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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St Stephan, Switzerland
Level 10

@Patricia741 

 

Zb Pfingsten ist belegt. 

Frei vom 3.-7.6.

Nun der komentar.

Hast du kurzfristig eine Absage über Pfingsten wir würden gerne von Sa.-Mon kommen.

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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Vienna, Austria
Level 10

@Patricia741, das kenn ich auch,  sie nehmen einen freien Termin und schreiben dann in der Anfrage was sie wirklich wollen.

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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Weilheim in Oberbayern, Germany
Level 10

@Patricia741 @Tamara206 @Monika--Elisabeth0 ..

Um eine Frage zu stellen muss man bei Airbnb ein Datum eingeben... ich finde das eigentlich nicht gut und würde eine direkte Frage ok finden (wie bei einer website eben auch) andererseits bekommt man sonst vielleicht zu viel Post.

Es stört mich jedenfalls nicht wenn eine Frage über diesen Weg gestellt wird und dafür ein fiktives Datum eingegeben wird.

 

Der Fehler bei dem oben von @Till-and-Jutta0  sehr ausführlich erläuterten Problem liegt m.E. bei der Airbnb-Software und nicht bei Gast oder Gastgeber.

 

Airbnb müsste ja nichts anderes tun als einen dritten Auswahlknopf zu installieren und schon wäre alles klar....

 

1. Anfrage annehmen

2. Anfrage ablehnen

3. Anfrage pendelt   (weil eben noch Dinge geklärt werden müssen)

 

Wenn 3. gewählt wird und sich dann der Gast nicht mehr meldet verfällt die Anfrage eben. Wenn keine der 3 Optionen gewählt wird weiß das System dass der Gastgeber nicht reagiert.

 

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

in
Stuttgart, Germany
Host Advisory Board Member

Früher (aber das ist schon lange her) konnte man in der Tat eine Erkundigung ohne Datum abschicken.

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

Administrator in
London, United Kingdom
Administrator

@Till-and-Jutta0 @Florian-and-Theresa0 vielen Dank für das tolle Tutorial! 🙂 

                             

 

Vielen Dank für die gemeinsame Zeit im Community Center! Begrüßt die neue Community Managerin Juliane HIER.  Klickt HIER, um eine Unterhaltung mit anderen Mitgliedern zu beginnen. 

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

Level 1

Ich finde bei Booking fue alle viel besser und unkompliziert. Weil die Kunde zuerst entscheiden ob es passt oder nicht. Und wenn, dann buchen  mit Telefonnummer und stellen alle Frage. 

Übrigens nicht unnötige wie hier, nur wegen Chech-in.

Und wir finden es muß auch übernehmen werden, sonst ist geklauten Zeit fuer Eigentümern.

Lg

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

in
Vienna, Austria
Level 10

@Till-and-Jutta0,  habe ich etwas bei Umstellungen versäumt?   GEstern kam eine Erkundigung, ist auch als solche von airbnb ausgewiesen. Gast hatte mehrere Fragen, habe sie beantwortet.  Heute sehe ich dass jetzt dort steht:  Verifizierung ist ausständig (Gast hat schon 3 Bewertungen) , wird die nicht innerhalb von 7 Stunden (das wären anscheinend dann die 24 Stunden) durchgeführt, wird der Kalender für andere Anfragen wieder frei.

Zum Unterschied zu den üblichen Buchungsanfragen wurde ich auch nie aufgefordert, Vorabbestätigung zu verschicken. 

 

Jetzt kenne ich mich nicht mehr aus.  Ich dachte nur bei Buchungsanfragen wird der Kalender die 24 Stunden gesperrt.  Wieso jetzt auch bei Erkundigungen?

 

 

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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Edingen-Neckarhausen, Germany
Level 10

@Monika--Elisabeth0  da ist die Lösung recht einfach.

 

Dein Gast hatte bisher Glück und konnte 3 mal buchen ohne seine Identität verifizieren zu müssen

 

Vor der Buchung bei Dir hat er eine unverbindliche Anfrage getätigt um sich nach irgend etwas zu erkundigen.

 

Nachdem dies geklärt war hat er eine Buchungsanfrage gestellt. Diesmal hat das System aber entschieden, dass sich der Gast erst verifizieren muss bevor die Buchungsanfrage an Dich weitergeleitet wird. D.h., der Gast hat eine verbindliche Buchungsanfrage gestellt, weswegen der Zeitraum gesperrt ist, aber noch nicht an Dich weitergeleitet da die Verifizierung noch ausstehend ist.

 

Hatte ich schon x-fach.

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

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Weilheim in Oberbayern, Germany
Level 10

Warum Einfach, wenn's Kompliziert auch geht....

Betreff: Ich habe eine Anfrage bekommen – was muss ich denn jetzt tun?

in
Vienna, Austria
Level 10

@Jörg8 , alles klar, danke. Hatte ich bisher noch nicht. 

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