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Bonjour à tous,
une fonction intéressante est apparue récemment dans les paramètres de disponibilité des annonces d'hôtes, ...
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Bonjour a tous!
Ce guide est basé sur l'excellent guide - GUIDE DU CENTRE DE RESOLUTION v2 - Janvier 2017
J'ai copié/collé le guide de @Anonymous ( Merci pour son travail ! ) concernant le texte en apportant quelques modifications et ajouts d'informations. J'ai aussi mis à jour et ajouter certaines captures écrans, et ajouté un paragraphe concernant la procédure depuis l'Application
Sommaire:
→ ENVOYER DE L'ARGENT
→ DEMANDER DE L'ARGENT
→ PROCÉDURE DEPUIS LE SITE INTERNET
→ PROCÉDURE DEPUIS L'APPLICATION
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Pour effectuer un remboursement, se faire payer des frais supplémentaires ou faire une réclamation suite à des dégâts constatés, il faut passer par le Centre de Résolution (CR). Vous trouverez ci-dessous un guide expliquant son fonctionnement et les différentes options qu’il propose.
La procédure est sensiblement la même pour un Hôte ou un voyageur, à partir du moment où vous cliquez sur le lien ci-dessous.
Tout d’abord pour accéder au CR allez sur: https://www.airbnb.fr/resolutions et sélectionnez l'action que vous souhaitez effectuer.
Vous disposez de 60 jours après la date du départ (sortie des lieux) pour soumettre une demande dans le Centre de résolution.
PS:
Vous devez également passer par le centre de résolution pour réclamer une retenu sur caution. (hôtes uniquement).
Dans ce cas, vous pouvez soumettre cette réclamation soit avant l'arrivée du prochain voyageur soit 14 jours après la sortie du voyageur concerné. Airbnb vous encourage a télécharger photos et vidéos des dommages ainsi que tout documents prouvant le coût des réparations ou du remplacement pour aider le voyageur à comprendre ce que vous lui demandez et pourquoi.
Si vous ne réclamer pas la retenue sur caution suivant ces précédentes conditions, votre demande se transformera en demande de résolution "normale" donc rien ne sera retenu sur la caution paramétré sur votre annonce.
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► ENVOYER DE L'ARGENT
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Sur la seconde page vous aurez accès, via une liste déroulante, à toutes vos réservations en tant qu’hôte (passées, actuelles et futures) et en tant que voyageur:
→ Sélectionnez la réservation concernée et cliquez sur ‘Suivant’puis sélectionnez une raison. Selon que la réservation sélectionnée est terminée, en cours ou à venir, les choix ne sont pas les mêmes:
• Si vous avez sélectionné ‘Modifier les dates ou les voyageurs‘ vous verrez apparaître une fenêtre automatique pour vous rediriger vers la page de ‘l'Outil de Modification'.
• Si vous sélectionnez 'Logement sale ou annonce inexacte' ou bien 'Autres problèmes liés aux voyages' vous aurez la possibilité de saisir un montant qui ne pourra être supérieur à celui reçu dans le cadre de cette réservation, ajouter un commentaire et cliquez sur Suivant
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► DEMANDER DE L'ARGENT
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Après avoir choisi la réservation concernée comme précédemment, il va également vous falloir indiquer un motif, motif qui sera différent selon que la réservation sélectionnée est terminée, en cours ou à venir:
• Si vous avez sélectionné ‘Modifier les dates ou les voyageurs’ vous serez redirigé vers la réservation où vous aurez le choix entre ‘Modifier la réservation’ ou ‘Annuler la réservation’.
• Si vous avez sélectionné 'Objets endommagés ou manquants', remplissez toutes les zones demandées. Si vous avez plusieurs éléments d’endommagé vous pouvez choisir ‘ajouter un nouvel élément’. Pensez à prévoir de fournir des justificatifs (devis, factures, etc sous format .pdf).
→ Sur la page suivante vous pourrez télécharger les justificatifs:
→ Puis valider votre demande et/ou saisir un nouvel objet ('Ajouter un autre élément'):
→ Vous pourrez, une fois toutes les informations renseignées, envoyer au voyageur concerné un message d'accompagnement à votre demande:
→ Une fois le commentaire ajouté, vous verrez le récapitulatif de votre demande.
Cliquez sur le bouton rouge "Envoyer" pour envoyer votre réclamation.
• Si vous avez sélectionné "Services supplémentaires" ou "Autres problèmes relatif au voyage", vous arriverez sur la page ci-dessous où vous pourrez renseigner le montant demandé et écrire un message au voyageur afin de donner plus de détails:
→ Rappel: la nature et le montant des services supplémentaires proposés doivent être impérativement inscrits dans le descriptif de l'annonce.
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► PROCÉDURE DEPUIS LE SITE INTERNET
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Après avoir envoyé votre dossier, vous le retrouverez dans le menu principal du centre de résolution - https://www.airbnb.fr/resolutions
Notez que votre dossier est dans la partie "ouverte" en "attente d'une réponse"
Notez que votre dossier est dans la partie "ouverte" en "attente d'une réponse"
Si vous cliquez sur "voir le détail", vous pourrez "Envoyer un message" complémentaire et échanger avec le voyageur concernant cette réclamation.
Vous pouvez également "Annuler" la demande de résolution.
1-
Si votre voyageur accepte le montant proposé, Airbnb traitera la demande et procédera au versement. Cette opération prend généralement de 5 à 7 jours ouvrés.
Dans ce cas, vous trouverez votre dossier dans la partie "fermé" du centre de résolution et un message de confirmation et/ou d'explication du voyageur sera visible dans "voir le détail".
2-
En cas de refus du voyageur ou d'absence de réponse de sa part sous 72 heures, il vous faudra accédez au Centre de résolution et cliquez sur Faire intervenir Airbnb dans votre dossier. Si vous n’avez pas déjà fourni les documents voulus, Airbnb vous indiquera de quoi ils ont besoin. Vous aurez alors de nouveau 48 heures (et pas 1h de plus, attention Airbnb est très pointilleux à ce sujet!) pour fournir ces documents. Plus vite Airbnb recevra ces éléments, plus vite ils seront en mesure de traiter votre remboursement.
Si vous cliquez sur "faite intervenir Airbnb, donnez les détails dans la nouvelle fenêtre et cliquez a nouveau sur le bouton rouge "Faire intervenir Airbnb"
3-
Le voyageur a aussi la possibilité d'entrer un autre tarif que celui demandé ET de payer ce tarif ajusté directement. Vous recevrez donc ce paiement sous 5 a 7 jours ouvrés.
Dans ce cas, vous trouverez votre réclamation dans la partie "fermé" du centre de résolution et un message de confirmation et/ou d'explication du voyageur sera visible dans "voir le détail".
Si vous n’êtes pas d'accord avec cela, cliquez sur Faire intervenir Airbnb et expliquez les raisons pour lesquelles vous demandez plus d'argent. Airbnb devrait répondre rapidement. Passé 3 jours sans réponses de leurs part, contacter Airbnb.
Si Airbnb vous donne raison (ou non), un nouveau message de Airbnb apparaitra sous votre précédente demande.
4-
Si vous avez oublié "d'ajouter un autre élément" a la procédure,
Cliquez sur "voir détails puis "Annuler le demande"
Recommencer la procédure!
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► PROCÉDURE DEPUIS L'APPLICATION
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Comment trouver le centre de résolution depuis l'APPLICATION (voyageur):
Cliquez sur l’Icône "Voyages"
Sélectionnez le voyage concernée
Descendre jusqu’à voir "Envoyer ou demander de l'argent"
Repartir au début du guide pour suivre le processus avec les capture écrans
Refaire ces 3 dernières étapes pour suivre votre dossier.
Comment trouver le centre de résolution depuis l'APPLICATION (hôte):
Cliquez sur l’Icône "Calendrier"
Sélectionnez le voyageur concerné
Descendre jusqu’à voir "Envoyer ou demander de l'argent"
Repartir au début du guide pour suivre le processus avec les capture écransRefaire ces 3 dernières étapes pour suivre votre dossier.
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Article Airbnb:
Que dois-je faire si le voyageur casse quelque chose dans mon logement ? - https://www.airbnb.fr/help/article/264
Comment Airbnb gère les cautions ? - https://www.airbnb.fr/help/article/140
Que se passe-t-il si un hôte fait jouer ma caution ? - https://www.airbnb.fr/help/article/352
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Merci encore a Olivier @Anonymous
Bien cordialement - Patrice
