GUIDE DU CENTRE DE RESOLUTION v2 - Janvier 2017

[Anonymous]

Ce guide a été mis à jour, regardez la nouvelle version ici: https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/GUIDE-DU-CENTRE-DE-RESOLUTION-Mise-a-jour-Avri...

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Pour effectuer un remboursement, se faire payer des frais supplémentaires ou faire une réclamation suite à des dégâts constatés, il faut passer par le Centre de Résolution (CR). Vous trouverez ci-dessous un guide expliquant son fonctionnement et les différentes options qu’il propose.

Tout d’abord pour accéder au CR allez sur: https://www.airbnb.fr/resolutions et sélectionnez l'action que vous souhaitez effectuer:

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► ENVOYER DE L'ARGENT

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Sur la seconde page vous aurez accès, via une liste déroulante, à toutes vos réservations en tant qu’hôte (passées, actuelles et futures) et en tant que voyageur:

→ Sélectionnez la réservation concernée et cliquez sur ‘Suivant’puis sélectionnez une raison. Selon que la réservation sélectionnée est terminée, en cours ou à venir, les choix ne sont pas les mêmes:

• Si vous avez sélectionné ‘Modifier les dates ou les voyageurs‘ vous verrez apparaître une fenêtre automatique pour vous rediriger vers la page de ‘l'Outil de Modification'.

• Si vous sélectionnez 'Logement sale ou annonce inexacte' ou bien 'Autres problèmes liés aux voyages' vous aurez la possibilité de saisir un montant qui ne pourra être supérieur à celui reçu dans le cadre de cette réservation et ajouter un commentaire.

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► DEMANDER DE L'ARGENT

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Après avoir choisi la réservation concernée comme précédemment, il va également vous falloir indiquer un motif, motif qui sera différent selon que la réservation sélectionnée est terminée, en cours ou à venir:

• Si vous avez sélectionné ‘Modifier les dates ou les voyageurs’ vous serez redirigé vers la réservation où vous aurez le choix entre ‘Modifier la réservation’ ou ‘Annuler la réservation’.

• Si vous avez sélectionné 'Objets endommagés ou manquants', remplissez toutes les zones demandées. Si vous avez plusieurs éléments d’endommagé vous pouvez choisir ‘ajouter un nouvel élément’. Pensez à prévoir de fournir des justificatifs (devis, factures, etc sous format .pdf).

→ Sur la page suivante vous pourrez télécharger les justificatifs:

→ Puis valider votre demande et/ou saisir un nouvel objet ('Ajouter un autre élément'):

→ Vous pourrez, une fois toutes les informations renseignées, envoyer au voyageur concerné un message d'accompagnement à votre demande:

• Si vous avez sélectionné ’Services supplémentaires’, vous arriverez sur la page ci-dessous où vous pourrez renseigner le montant demandé et écrire un message au voyageur afin de donner plus de détails:

→ Rappel: la nature et le montant des services supplémentaires proposés doivent être impérativement inscrits dans le descriptif de l'annonce.

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► PROCÉDURE

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1- Si votre voyageur accepte le montant proposé, Airbnb traitera la demande et procédera au versement. Cette opération prend généralement de 5 à 7 jours ouvrés.

2- En cas de refus du voyageur ou d'absence de réponse de sa part sous 72 heures, il vous faudra accédez au Centre de résolution et cliquez sur Faire intervenir Airbnb dans votre dossier. Si vous n’avez pas déjà fourni les documents voulus, Airbnb vous indiquera de quoi ils ont besoin. Vous aurez alors de nouveau 48 heures (et pas 1h de plus, attention Airbnb est très pointilleux à ce sujet!) pour fournir ces documents. Plus vite Airbnb recevra ces éléments, plus vite ils seront en mesure de traiter votre remboursement.

[Valérie34]

merci pour le temps passé @Anonymous !

[Nathalie169]

@Anonymous

Super et merci 

[Benedicte1]

@AnonymousMerci pour l'efficacité et la clareté de tout tes guides!

Bénédicte

[Ludovic28]

si par exemple le voyageur refuse le montant total mais envoie un montant très minime (suite à des dégats innaceptables) une fois que j'ai demandé à AirBnb d'intervenir, en combien de temps dois-je m'attendre à une réponse de leur part ?

Je suis sans réponse et j'ai des travaux à payer...

[Anonymous]

@Ludovic28,

Je ne connais pas les délais mais ce que je sait est que si vous n'avez pas de nouvelles d'eux sous 48/72h il faut les rappeller, maintenir un contact (j'irais même jusqu'à dire les 'harceler' - Airbnb). Si la réponse ne vous convient pas et même s'ils ont cloturé le cas vous pouvez en réouvrir un nouveau pour les memes motifs (c'est pas normal mais c'est un bug qui leur a été signalé il y a des mois et sur lequel ils n'ont pas daigner se pencher donc il ne faut pas hésiter).

[Ludovic28]

J'essaie mais ma demande est "en attente" de vérification par AirBnb et est considérée comme transmise alors je ne peux pas recommencer et donc dans le négatif financier en attendant et ces locataires m'ont laissé un commentaire irrespectueux et faux et depuis ce temps je n'ai pas de nouvelles réservation et pourtant avant eux...j'étais complet

Est ce qu'il y a un numéro de téléphone ou un email avec lequel je pourrais contacter AirBnb pour leur demander de compléter ma demande d'intervention ?

Je ne trouve vraiment pas ça drole...mais pas du tout...un mois d'attente maintenent depuis les dégâts

[Ludovic28]

Votre réclamation vis-à-vis de XXXXX a déjà été transmise. Veuillez attendre qu'Airbnb ait étudié votre réclamation.

Voilà le message d'attente...

[Benedicte1]

Contacter AIrbnb

https://community.airbnb.com/t5/Entraide/GUIDE-POUR-CONTACTER-AIRBNB-v2-Septembre-2016/m-p/189178#M1...

[Ludovic28]

Merci à vous tous, j'ai réussit à communiquer avec eux ! Je croyais que ça allait régler le problème de leur parler...oh boy !....je suis loin de la réalité. Bon courage à tout ceux qui ont une réclamation non réglée !

[Benedicte1]

@Ludovic28de ce que j'ai pu lire sur les différents post je vous souhaite  courage et PERSEVERANCE……… si on ne les lâche pas ils finissent par bouger.

[Dominique38]

Comme d'hab c'est parfait et tellement utile! MERCI  @Anonymous

[Isabelle74]

Bonjour,

J'ai réservé un logement à Arcueil car il était à quelques minutes à pied de mon centre de formation, je l'ai choisi en cliquant sur la carte du site. Mais sur le mail de confirmation, il est indiqué une autre adresse (83 rue de Tombe Issoire à Paris). J'ai demandé confirmation à mon hôte par téléphone, elle habite bien à Paris et non Arcueil.

Lorsque je clique sur le mail de confirmation de réservation "obtenir l'itineraire", le logement est bien indiqué à la bonne adresse réservée "24 rue général de Gaulle à Arcueil".

Il y a donc une erreur entre l'adresse réelle (Paris) et l'adresse indiquée sur le plan et  le lien pour l'itineraire.

Je ne souhaite pas habiter Paris et avoir à prendre les transports en commun. Je souhaite habiter Arcueil. J'annule donc ma réservation, mais je souhaite récupérer les frais de dossier car le site m'a induite en erreur. Comment faire ?

Merci de votre réponse.

Bien cordialement,

Isabelle

[Isabelle74]

Je rajoute une précision : je ne trouve aucun contact direct avec Airbnb pour leur poser la question du remboursement des frais de dossier, pas de mail, pas de téléphone. Merci.

[Anonymous]

@Isabelle74,

Surtout avant d'annuler contactez Airbnb (01.84.88.40.00) à partir de 9h en français. Il est bien plus facile de les laisser intervenir que d'obtenir un remboursement à postériori.