Ce guide a été mis à jour, regardez la nouvelle version ici: https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/GUIDE-DU-CENTRE-DE-RESOLUTION-Mise-a-jour-Avri...
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Pour effectuer un remboursement, se faire payer des frais supplémentaires ou faire une réclamation suite à des dégâts constatés, il faut passer par le Centre de Résolution (CR). Vous trouverez ci-dessous un guide expliquant son fonctionnement et les différentes options qu’il propose.
Tout d’abord pour accéder au CR allez sur: https://www.airbnb.fr/resolutions et sélectionnez l'action que vous souhaitez effectuer:
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► ENVOYER DE L'ARGENT
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Sur la seconde page vous aurez accès, via une liste déroulante, à toutes vos réservations en tant qu’hôte (passées, actuelles et futures) et en tant que voyageur:
→ Sélectionnez la réservation concernée et cliquez sur ‘Suivant’puis sélectionnez une raison. Selon que la réservation sélectionnée est terminée, en cours ou à venir, les choix ne sont pas les mêmes:
• Si vous avez sélectionné ‘Modifier les dates ou les voyageurs‘ vous verrez apparaître une fenêtre automatique pour vous rediriger vers la page de ‘l'Outil de Modification'.
• Si vous sélectionnez 'Logement sale ou annonce inexacte' ou bien 'Autres problèmes liés aux voyages' vous aurez la possibilité de saisir un montant qui ne pourra être supérieur à celui reçu dans le cadre de cette réservation et ajouter un commentaire.
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► DEMANDER DE L'ARGENT
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Après avoir choisi la réservation concernée comme précédemment, il va également vous falloir indiquer un motif, motif qui sera différent selon que la réservation sélectionnée est terminée, en cours ou à venir:
• Si vous avez sélectionné ‘Modifier les dates ou les voyageurs’ vous serez redirigé vers la réservation où vous aurez le choix entre ‘Modifier la réservation’ ou ‘Annuler la réservation’.
• Si vous avez sélectionné 'Objets endommagés ou manquants', remplissez toutes les zones demandées. Si vous avez plusieurs éléments d’endommagé vous pouvez choisir ‘ajouter un nouvel élément’. Pensez à prévoir de fournir des justificatifs (devis, factures, etc sous format .pdf).
→ Sur la page suivante vous pourrez télécharger les justificatifs:
→ Puis valider votre demande et/ou saisir un nouvel objet ('Ajouter un autre élément'):
→ Vous pourrez, une fois toutes les informations renseignées, envoyer au voyageur concerné un message d'accompagnement à votre demande:
• Si vous avez sélectionné ’Services supplémentaires’, vous arriverez sur la page ci-dessous où vous pourrez renseigner le montant demandé et écrire un message au voyageur afin de donner plus de détails:
→ Rappel: la nature et le montant des services supplémentaires proposés doivent être impérativement inscrits dans le descriptif de l'annonce.
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► PROCÉDURE
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1- Si votre voyageur accepte le montant proposé, Airbnb traitera la demande et procédera au versement. Cette opération prend généralement de 5 à 7 jours ouvrés.
2- En cas de refus du voyageur ou d'absence de réponse de sa part sous 72 heures, il vous faudra accédez au Centre de résolution et cliquez sur Faire intervenir Airbnb dans votre dossier. Si vous n’avez pas déjà fourni les documents voulus, Airbnb vous indiquera de quoi ils ont besoin. Vous aurez alors de nouveau 48 heures (et pas 1h de plus, attention Airbnb est très pointilleux à ce sujet!) pour fournir ces documents. Plus vite Airbnb recevra ces éléments, plus vite ils seront en mesure de traiter votre remboursement.
