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Bonjour tout le monde !

 

J'ai voulu prendre un peu de temps pour écrire cette petite fiche, dans l'espoir qu'elle puisse être utile à certains hôtes.
Les habitués du CC le savent, ce sont à 90% toujours les mêmes problèmes qui reviennent. Ces soucis réccurents sont véritablement usant pour les hôtes qui se sentent souvent impuissants, voire déconsidérés dans leur travail face au comportement de certains voyageurs.

A titre personnel, j'ai longtemps considéré que certains comportements étaient un manque de respect volontaire et délibéré pour mon travail.
Considéré de cette manière, le travail d'hôte en arrive à devenir décourageant car on en vient à penser (parfois) que tous nos efforts sont vains et peu appréciés.

 

Pour relativiser, j'ai donc essayé de me mettre du coté de tous ces voyageurs aux comportements des plus agaçants.
Il ne s'agit pas vraiment de leur trouver "des excuses", mais plutôt d'essayer de comprendre les raisons qui les poussent à agir ainsi et trouver les manières les plus adaptées pour y remédier. En comprenant les raisons, cela m'a également permis de me "detendre" un peu, en arretant de considérer ces comportement comme une sorte "d'attaque personnelle".

 

En résumé, voilà ce que je me dit quand le comportement de certains me pousse à bout ^^

 

Voici quelques exemples  :

 

" - Le voyageur m'a laissé l'appartement très sale !"

Airbnb, c'est un concept. Relativement nouveau qui plus est.
L'hôtel/auberge existent depuis des milliers d'années.
Il est donc relativement compréhensible que le comportement de certains voyageurs soit calqué sur ce qu'ils ont toujours connu, sans même se douter qu'il aurait fallut agir autrement. Ils dont "comme à l'hôtel" car... Ils ne connaissent que l'hôtel.
D'autre part, la notion de propreté est vraimpent relative en fonction des individus ... La plupart ne rendent pas l'appartement plus sale que chez eux. 

Solutions possibles : Prendre le temps d'expliquer le concept. Laisser des indications claires, écrites et répétées sur ce qui doit précisément être fait. Ne pas hésiter à (poliement) relancer.

" - Le voyageur a cassé ---- "

Il est important de comprendre qu'un hôte connait son logement.
La porte qu'il faut pousser un peu fort pour la fermer, l'étagere qui ne supporte pas trop de poids, le robinet qui fuit un peu si on ne le serre pas à fond, le store à manipuler avec précaution ... On y fait plus forcément attention car on est chez soi, mais ça n'est pas forcément evident pour celui qui arrive chez vous.
Pour vos voyageurs, TOUT est une première fois. Cela augmente les risques de mauvaises utilisations/manipulations et donc les risques de casse.
D'autre part, certains équipements n'existent tout simplement pas dans certains pays ! 
Pour ce qui est des verres / assiettes / vases ... On en casse tous.

 

Solutions possibles : Limiter aux maximum tous les objets/elements dont l'utilisation n'est pas fondamentalement intuitive. Donner des indications claires sur l'utilisation des éléments sensibles (ex: Sanibroyeur/plaques gaz) quitte à les imprimer et les poser sur l'élement concerné. Prendre son parti de l'usure prématurée des éléments mis à disposition en location saisonnière.

 

" - Ils n'arrivent jamais à l'heure !"

 

En voyage, il est très difficile d'être fixé sur un horaire précis. Cette difficulté s'aggrave avec la durée du trajet et le nombre de transport à prendre pour arriver jusqu'à chez vous. Même avec la meilleure volonté, il n'est parfois tout simplement pas possible de tenir un horaire prévu à l'avance. Cela ne signifie pas forcément que le travail de l'hôte est méprisé ou considéré comme convéable à merci.

 

Solutions possibles : Soyez clairs. Proposez un horaire fixe et indiquez qu'en cas de retard non signalé X minutes en avance (ou autre condition vous convenant), l'entrée des lieux se fera le lendemain. Incrivez le sur votre règlement intérieur. Assurez vous AVANT l'arrivée des possibilités de communication du voyageur une fois en France (pour les étrangers).
Pour ceux qui le peuvent/souhaitent, installez un coffre à clé.

 

" - Le voyageur n'est pas sympathique/avenant "

 

Il faut d'abord comprendre que c'est une notion très subjective. Vous pouvez trouver peu sympathique quelqu'un dont le comportement ne m'aura absolument pas marqué et inversement. D'autre part, vous rencontrez vos voyageurs souvent après un trajet long/pénible, leur attitude à ce moment ne reflète pas forcément leur comportement "habituel".

Pour finir, il y a souvent un décalage entre les attentes des uns et des autres.
Pour un hôte, il s'agit d'un véritable travail pour lequel il s'est impliqué et a passé du temps. Il est humain d'en attendre de la reconnaissance.
Pour le voyageur, il s'agit de poser ses valises, prendre une douche et commencer ces vacances. Il n'a pas forcément envie de parler/échanger et il en a tout à fait le droit. Ca n'est pas pour autant qu'il est foncièrement antipathique.

 

Solutions possibles : Un voyageur qui n'a pas envie de communiquer, cela se ressent. Il suffit juste de le comprendre et le laisser tranquille en comprenant que ça n'est pas pour autant qu'il ne vous considère pas en tant qu'hôte.

 

" - Ils ont utilisé des éléments qui n'étaient pas à leur disposition ! (linge, nourriture ...)"

 

Encore une fois, c'est un comportement calqué sur celui de l'hôtel, seul modèle que la plupart connaissent. Les voyageurs considèrent qu'ils louent le logement avec ce qui est à l'intérieur et ne voient pas le mal à utiliser ce qui est leur accessible, à fortiori lorsqu'il en ont besoin. Il est assez difficile de determiner ce qu'il est autorisé de faire / utiliser et même en le sachant ... Il est toujours très tentant d'utiliser ce qu'on a sous le nez. De la même manière qu'on ouvre son frigo la nuit quand on est au régime ^^

 

Solutions possibles : Ne RIEN laisser dans l'appartement qui ne puisse pas être utilisé. Garder le reste sous clé/cadenas. Indiquer dans l'annonce le contenu de "starter pack" qui est fourni à l'arrivée (linge/papier Wc/savon/gel douche/café ...) et les quantités de chaque élément. Le rappeller à la réservation.

 

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Voilà pour ce qui me vient à l'esprit.

Personellement, ça m'aide à me remettre en question et mieux comprendre certains comportements, ce qui me rend plus "zen" dans mon activité d'hôte. Je relativise ^^

 


En espérant que ça puisse vous aider aussi !

 

Très bonne journée à tout le monde,

Gregory

38 Réponses

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Paris, France
Level 2

et voici que maintenant, bizarrement je suis censurée !!!

une précision cependant, depuis que j'ai accepté les conditions générales, je me rend compte quelles changent beaucoup sans que j'en sois prévenue au préalable !!!!

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Quimper, France
Level 10

@Edith14,

L'auteur est seul responsable de l'image qu'il se donne. J'ai réagi à des mots que vous avez écrits. Je n'ai rien inventé. Je vous explique comment cela fonctionne. Si ma réponse ne vous satisfait pas, c'est le même tarif. Ce n'est pas moi qui écris les CG...

Dans votre 1er post vous parlez de 3 refus. Puis dans votre 2e, après mon intervention, vous parlez d'1 refus pour cas de force majeure. Ce n'est pas la même chose.

Si vous trouvez que les avantages airbnbesques ne compensent pas les inconvénients, vous pouvez récupérer votre bien et le gérer vous-même.

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Paris, France
Level 2
  1. c'est ma dernière réponse car décidemment vous lisez très tr§s mal les postes

il faut faire la part des choses

les conditions générales

et ma propre expérience

 

mais je ne vais pas perdre de temps avec vous.

vous êtes agressive et cherchez la bataille

 

trouvez quelqu'un d'autre

 

 

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Paris, France
Level 10

@Edith14

 

Le problème est que vous n'avez pas compris le fonctionnement du site (en plus de ne pas avoir préalablement lu les CDG).

 

1/ au cas où ca vous aurait échappé, Airbnb est un site INTERNET de gestion des locations.

Donc faire du Airbnb sans internet, vous vous êtes plantée de site.

 

2/ l'hôte doit être disponible en cas de besoin pour le voyageur.

Quel est votre plan s'il y a un dégat des eaux, le voyageur qui bouche les WC ou qui casse la clé dans la serrure?

Ce n'est pas le voyageur qui est à la disposition de l'hôte mais l'hôte qui assiste le voyageur.

 

C'est compliqué de faire de la location en n'étant pas sur place.

Il faut une personne confiance qui peut venir très rapidement pour dépanner le voyageur.

 

A Paris et si vous n'avez pas de personne de confiance, des sociétés se sont créées pour gérer toute la location à la place des hôtes qui vivent à l'étranger contre une commission.

 

En conclusion, votre organisation actuelle est incompatible avec Airbnb mais il y a des solutions si vous voulez continuer l'aventure.

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Toulon, France
Level 10

@Edith14,

 

Si vous parlez de moi, je ne travaille pas pour Airbnb.

Encore que je ne serais pas fachés qu'ils me paient ^^

 

 Sans agressivité aucune @Edith14, je pense que le problème vient essentiellement du fait que vous ne prennez pas le temps de lire...

 

Les conditions générales ET leur modifications sont indiquées. Toutes les réponses à vos questions y sont.
Personne ne pourra malheuresement les lire pour vous et ne pas les connaître pousse forcément à de l'incompréhension.

Même la manière dont vous postez illustre le phénomène.

Vous avez envoyez votre message dans le premier sujet qui vous est passé sous la main, sans vous demander au préalable s'il n'y avait pas un endroit approprié pour votre demande. Ou simplement prendre connaissance des règles du forum que vous auriez trouvées en cherchant juste un peu.

 

Dans votre propre interet, il serait peut être utile de vous remettre en question.

Sauf à considérer que tout s'dapte à vous et non l'inverse 😉

 

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Quimper, France
Level 10

Ce qui est pénible sur ce forum, c'est que tout un tas d'hôtes déboulent ici pour se plaindre. En soi, pourquoi pas, quand ils sont dans une posture de demande de conseils. Mais, le problème, c'est que...

On leur explique comment ça fonctionne.

La réponse ne leur convient pas.

Ils insistent pour montrer qu'ils ont raison.

Et vous répondent que vous êtes agressif / que vous bossez pour airbnb / qu'ils ont une soeur, un frère, un cousin, un caniche, qui est journaliste et a fait un article sur vous et votre vénalité.

 

Mais nous, on s'en fiche. Continuez donc de vous plaindre et de ne pas respecter les CG du site. Vous finirez par en être virés, c'est tout, et nous, ça nous fera des concurrents de moins. Je déteste dire ça, parce que c'est censé être une communauté solidaire, mais à la fin, flûte.

Certains estiment que tout leur est dû, mais bon, c'est culturel par chez nous.

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Annecy, France
Level 10

@GregBnb0@Nolwenn2@Nathalie-Et-Gilles0

 

Les voyageurs ne lisent pas les annonces

Les hôtes ne lisent les CG 

0 partout balle au centre

 

Incroyable pour moi que si souvent les gens découvrent et/ou ne pensent pas qu'il y a des CG auxquelles ils ont adhéré de leur propre et entière volonté. Pourtant notre vie est réglée par des CG contractuelle de gré à gré le plus souvent : achat de voiture, bail, complémentaire santé, assurance, contrat, billet d'avion, billet de train,  Même le code de la route pourrait être considéré comme des conditions générales d'utilisation de la route (bon pas de gré à gré mdr)....

 

C'est typiquement française cette manière de toujours REVENDIQUER SES DROITS sans les connaître ?

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Paris, France
Level 10

@GregBnb0

 

Pire que de revendiquer des droits sans les connaitre, ils demandent des exceptions a la règle générale pour qu'ils s'estiment mieux que les autres.

 

Ca donne envie de resortir la guillotine.

 

Re: ["Aide"] L'avocat du diable.

dans
Achères-la-Forêt, France
Host Advisory Board Member

Un sujet d'actualité, un auteur qui a partagé son expérience, bravo @GregBnb0 

Delphine
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